ҚАЗАҚСТАН РЕСПУБЛИКАСЫ БІЛІМ ЖӘНЕ ҒЫЛЫМ МИНИСТРЛІГІ
ӘЛ-ФАРАБИ АТЫНДАҒЫ ҚАЗАҚ ҰЛТТЫҚ УНИВЕРСИТЕТІ
Журналистика факультеті
БАҚ менеджменті және жарнама кафедрасы
Бакалаврлық бітіру жұмысы
Тақырыбы: «Банк имиджінің қалыптасуы»
Саруарова А.А.
Мамандығы:
«Қоғаммен байланыс»
Құрметті мемлекеттік аттестациялық комиссияның төр ағалары мен мүшелері, сіздердің назарларыңызға «Банк имиджінің қалыптасуы» деген тақырыпқа дипломдық жұмысымды ұсынамын.
Әл-Фараби атындағы
Қазақ ұлттық университеті
Журналистика факультетінің
4-курс студенті Саруарова Айгерімнің
«Банк имиджінің қалыптасуы»
атты дипломдық жұмысына берілген
Пікір
Қазақстанның нарықтық экономика құру жолында банк жүйелерінің дамуы оның тиімділін арттырушы құралы болып табылады. Сондықтан банктің имиджін қалыптастыру мен оның қызметінің нәтижелілігін арттыру өзекті мәселеге жататыны талас тудырмауы керек.
Дипломдық жұмыс үш тараудан құрылған. Бірінші тараудың мазмұнын «Банктегі қоғаммен байланыс бөлімінің ерекшелігі» мәселесі үш тармақта ашып көрсетілген.
Екінші тарау: «Банктегі қоғаммен байланыс қызметінің бағыттарына» тараудың бес тармағы арналған. Атап айтқанда, олар: ішкі маркетинг — имидж саясатын шешудің бір бағыты, оның имидж қалыптастырудағы шешуші рөлі, зерттеу стратегиясының маңыздылығы, банк имиджінің құрамдас бөлшектері, ондағы корпоративті имидждің алатын орны және тағы басқа қырлары жан-жақты қарастырылған.
Үшінші тарау банктегі қоғаммен байланыс қызметі және БАҚ байланысына арналады: бірінші тармағында БАҚ және қоғаммен байланыс кампаниясының пайдалану амалдары, банктегі қоғаммен байланыс бөлімінің дағдарыс жағдайында атқаратын ісін Қазақстандағы банктердің мысалында сүйеніп көрсеткен. Бұл тармақ ұсыныстар жасаумен аяқталған.
Үшінші тармағында ішкі имиджді қалыптастырудың PR-жобасы берілген. Дипломдық жұмыстың қорытындысы жасалынған, көлемді әдебиет тізімі берілген.
Жалпы алғанда, дипломдық жұмыста тақырыптың мақсаттары орындалды, сондықтан Саруарова Айгерімнің жазған жұмысы теориялық және тәжірибе тұрғыдан жоғары баға қоюға лайықты.
Жоспар
Кіріспе ………………………………………………………………………………………………………..
І Тарау. Банктегі қоғаммен байланыс бөлімінің ерекшелігі.
1.1. Банктегі қоғаммен байланыс бөлімінің құрылымы……………………………
- . Банк фирмалық стилінің құрылымы………………………………………………
1.3. Корпоративті мәдениет – кампанияны басқарудың тиімді
құралы……………………………………………………………………………………………..
ІІ Тарау. Банктегі қоғаммен байланыс қызметінің бағыттары.
2.1. Ішкі маркетинг – имидж саясатын шешудің бір бағыты……………….
2.2. Зерттеу стратегиясы — қоғаммен байланыс бөлімі қызметінің маңызды элементі. Казкоммерцбанк ………………….. ………………………………………………
2.3. Банк имиджінің негізгі компоненттері………………………………………….
2.4. Банктің корпоративті имиджі мен оның жаңа стандарттағы
рөлі……………………………………………………………………………………………………..
2.5. Қазақстандағы банк имиджінің құрылуының кейбір
аспектілері………………………………………………………………………………………….
ІІІ Тарау. Банктің қоғаммен байланыс қызметі. Банк пен БАҚ арасындағы өзара қарым-қатынас.
3.1. БАҚ қоғаммен байланыс бөлімінің құралы
ретінде………………………………………………………………………………………………
3.2. Банктік қоғаммен байланыс бөлімінің дағдарыс жағдайындағы рөлі………………………………………………………………………………………………………….
3.3. Ұсыныстар………………………………………………………………………………………..
3.4. PR-жоба……………………………………………………………………………………………
Қорытынды………………………………………………………………………………………………..
Қолданылған әдебиеттер тізімі ……………………………………………………………….
Сілтемелер………………………………………………………………………………………………….
Кіріспе
Банкілер – ақшалай қаражат пен қорлануды шоғырландыратын, несие беретін, мемлекеттер, кәсіпорындар, мекемелер мен жеке адамдар арасындағы өзара төлемдер мен осы айырысудағы делдалдықты жүзеге асыратын, ақша мен бағалы қағаздар шығаратын, алтынмен, шетелдік валютамен операцияларды және басқа міндеттерді жүзеге асыратын мекеме. Сонымен қатар, банк қоғамдық пікір мен көпшіліктің іскерлік қарым-қатынасынан туындайтын ең нәзік және сезімтал институт болып табылады. Банктік ҚБ-ң ерекшелігі — банктің өзінің қызмет шарттарымен ерекшеленуінде.
Олардың жаратылысынан заттай әлпеті жоқ, бұл жердегі ұсыныс пен қызмет олардың банк маркасы алға жылжығанда ғана жүзеге асады.
Банктік ҚБ-ң басты міндеті – банк стратегиясының алға жылжу жағдайын жүзеге асыру. Олардың іскерлік әдістері мен міндеттемелері баяғы бір мәселе емес, содан басқа нақты мақсатын көрсетеді және оның жетістіктерге жетуіне қандай құралдарды пайдаланғанын анық түрде көрсетуі тиіс. Әлемдік тәжірибе банк жүйесінің дамуын көрсетеді. Банк дамуындағы жеке сұрақтарды негізінен ешбір қазбалаусыз шешуге болмайды және оның стратегиялық қызметі ұзақ уақыт бойы маңызды шарттар қатарынан шықпауы үшін банк ауқымы, оның құрамындағы иелер, әр түрлі нарықтағы операциялар мінездемелері және т.б. мынандай жағдайда жоғарғы жетістіктерге жете алады: қаржыгерлер мен мамандар күшімен ұйымдастырылған сауатты шешімдер, сыртқы ортаға жағымды бейне қалыптастыру шарты іске асырылуы тиіс. Бүгінгі дамыған қоғамда ешкімнің күмәні жоқ, ҚБ –маманы – бұл менеджменттің дербес сыңары. Ірі банк мекемелерінің арнайы бөлімдерінде бұл қызмет өтімділікпен айналысады және олардың басқару органдарына кіретін басшыларының стратегиялық шешімдерінің болашақта іске асырылуына қатысады.
Жұмыстың өзектілігі. Еліміздегі Кеңес Одағы кезіндегі «компания дәрежесі» әлі күнге дейін сол түрін өзгерткен жоқ, бұл негізінен батыс ұйымдарына тән мәселе.
Нақты дәлелдемелер келтіретін болсақ, зерттеулер көрсеткендей, алынған соңғы 15 жыл ішінде батыс компанияларының жалпы абыройының құнын құратын бөлігі 18%-дан 82%-ға дейін өскен. Егер компания $ 40 млн тұрса, соның $ 7,2 млн-ы материалды активтерді құрайды, ал қалған $ 32,8 млн-ы абыройдан тұрады.
Басқа зерттеулер бойынша дәлелдемелер алатын болсақ, фирманың абырой көрсеткіштерінің төмендеуі не бары 1% құрайды, ал нарықтағы төмендеу құны жедел 3% құраған.
Қазақстанда 2000 жылы 31-желтоқсанда «Қазақстан Ұлттық Банкі» 48 банкпен әрекет жасай отырып, 1998 жылы 71 банкпен, 1994 жылы 184 банкпен салыстыра отырып, жалпы санын шығарды. Бұл азайтудың себебі қатал саясатты ұстанудың нәтижесінен пайда болған. «Қазақстан Ұлттық Банкі» сондай-ақ көрсеткіштерге байланысты 2-ші дәрежелі банктердің капитал адекваттылығы сияқты қорлармен қамтамасыз етуін жоғарғы несие тәуекелділігі ақпараттарын ашып бухгалтерлік есептер жүргізді.
Қазақстанда 1990-жылдарға дейін қоғаммен байланыс бөлімі болған жоқ, олардың жұмысын менеджмент бөлімі атқарып отырды, сонымен қатар баспасөз қызметтері мен өзіндік үйренушілер де өз үлестерін қосты.
Жұмыстың зерттеу объектісі — 1990 жылдары Қазақстан банкілерінде құрыла бастаған қоғамен байланыс бөлімдерін зерттеу. Тақырыптың пәні – банк имиджін қалыптастырудың жолдарын ашып көрсету.
Жұмысты зерттеудің мақсаты:
- Банк имиджінің қалыптасуын талдау.
- Оны саясатпен байланыстыру, өнімдердің қасиеті мен қызметінің пайдалы жақтарын қарастыру.
- Дағдарыс жағдайындағы басқару қызметінің коммуникациялық үлгілерін дамыту.
- Саясаткерлермен байланыс, басшылардың қоғамдық пікір туралы ақпараттандырылуын қамтамасыз ету.
Жұмысты зерттеу міндеті:
Батыс және Қазақстан банктерінің қоғаммен байланыс тәжірибелерін жүйелеу.
Дипломдық жұмыс кіріспеден, үш тараудан және қорытындыдан тұрады.
I Тарау. Банктегі қоғаммен байланыс бөлімінің ерекшелігі.
1.1. Банк қоғаммен байланыс бөлімінің құрылымы.
«Банктік қоғаммен байланыс» — айтарлықтай сыйымды атау, бұл атау негізінен банктің маркетингтік және коммуникациялық саясатының қалыптасуына қатысты. Ол басқарушы адамдардың қоғамдық пікір туралы ақпараттандырылуын қамтамасыз етеді, сонымен бірге банк қызметі туралы қоғамның ақпараттандырылуы үшін жауапты.
/Банктегі қоғаммен байланыс бөлімінің құрылым-қызметін басқарушы адамдардың мәртебесіне қарап анықтауға болады, олардың қоғаммен байланыспен қандай деңгейде қарым-қатынаста екенін, тиімді менеджмент қызметінің қаншалықты қажетті екендігін білу үшін нарықта алға жылжытуышылардың құралы ретінде қарастырған жөн.
Көптеген ірі және «алға жылжыған» құрылымда қоғаммен байланыс қызметі маңызды вице-президенттен төмен емес орын алады. Қоғаммен байланыс бөлімін басқарушы басшы компанияның жоғарғы басшылар тобына кіреді және стратегиялық шешімдерді қабылдай алады.
ҚБ қызметі басқарушы өзінің бөлімшелерімен бірге қосыла отырып стратегия жасайды және оны іске асырады, сонымен бірге компанияның маркетингтік саясатының нарықта жүзеге асырылуына және оның жетістіктері мен сәтсіздіктері үшін жауап береді.
Банктің ішкі құрылымы мамандану қызмет түрі және клиенттерге қызмет көрсету ерекшеліктері бойынша анықталады.
Жеке айырмашылықтарына қарамастан, көпшілік бөлімшелер мен банк ішіндегі көмекші қызметтер мен оның ұйымдық негізін құрастырушылар қызметінің тәжірибелері ұқсас келеді.
Банктің бас төрағасы банктің нарықтағы стратегиялық жұмысын анықтайды, клиенттер келісім – шарттарына қол қояды, жалпы бизнес – жоспарын бекітеді, қоғаммен байланыс қоғамдастық қатынасын дамытады, қоғаммен байланыс желілерімен жұмыс істейді және банкті халықаралық қоғаммен байланыс бизнесінде таныстырады.
Басшылар кеңесі жетелейді, кейіптейді, банктің жалпы стратегиясын іске асырады, негізгі дәрежесін дамытады және клиенттерге қызмет көрсетудің артықшылықтарын іздейді./1
Бұл бөлім, негізі, дамыту жағынан клиенттер іздейді, маркетингтік зерттеулерді іске асырады және арнайы «фирмалық әдіс» бойынша жаңа клиенттерді іздестіру жолымен айналысады.
Бөлім құрамына, негізінен, көп жағдайда «жедел бригада» менеджерлері кіреді, олар потенциалды клиенттерді тез қабылдау қабілеттілігін арттырады және жобаны, презентация кештерін, банк мүмкіншіліктерін тиімді өткізеді.
Сонымен қатар, бұл бөлім шығармашылық жетілдіруді, ұйымдар ұсыныстары мен стандартты емес өткізулерді және қоғаммен байланыс акциялары мен оқиғаларын дайындайды.
/Баспасөз қызметі БАҚ-пен қарым-қатынасының барлық аспектрлерін дамытады, жалпы айтқанда, қоғамдық-саяси, іскерлік, мамандандырылған, кәсіби, электронды (интернет-басылым) бағыттар. Банктердің көпшілігі журналистермен достастық арнайы жинақталған жеке байланысты қолдайды, қоғаммен байланыс кештеріне жүйелі түрде шақырады, құрамына баспа – турларды қосады, үнемі құттықтайтын және бірінші кезекте дағдарыс жағдай туралы ақпараттар береді. Қоғаммен байланыс бағдарлама бөлімі — бағдарламаның ұзақ уақыт бойы қызмет көрсетуін, әсіресе маңызды клиенттер үшін және ұзақ мерзімді болып табылатын абоненттік қызмет көрсетулерді дамытады./2
Бұл бөлім тендерлік жарыстарда ұсыныстарды белсенді түрде жетілдірудің арқасында өздеріне халық назарын аудартады. Халықаралық байланыс бөлімі маманы шетел клиенттерін іздестіру жолында және серіктестіктер қатысатын халықаралық желілер мен трансұлттық компанияларын қоғаммен байланыс көлемінде дамытуда.
Бөлімнің көптеген қызметкерлері еркін түрде шетел тілдерінде сөйлей алады, кәсіби дайындықтан және шетелде стажировкалардан өткен және солардың жігерлерінің арқасында банк шетел клиенттеріне халықаралық стандартқа сәйкес есеп түрлерінде қызмет көрсете алады.
/Ақпараттық талдау және мониторинг қызметі (ірі агенттіктерге өзіндік зерттеу орталық түрінде қызмет көрсете алады) материалдарды мұқият түрде бақылайды, (БАҚ пайда болған қоғаммен байланыс оқиғасына дейінгі және одан кейінгі оқиғалардың медиа-мониторинг нәтижелері негізінде), қоғаммен байланыс оқиғаларына дейінгі және олардан кейінгі БАҚ-та пайда болған материалдарды мұқият түрде бақылайды және бұл бөлім медиа-мониторинг нәтижелері негізінде өткізілетін баспасөз – досье мен талдау анықталамаларын дайындайды.
Бұл қызметтің қызметкерлері жаңа ақпараттардың БАҚ пайда болуын үнемі қадағалап отырады және БАҚ пен аудиторияны ақпараттар негізімен толтырады./3
Қаржылық қызмет экономиканың тиімділігі мен қоғаммен байланыс бағдарламасының тиімділігін анықтайды, сонымен қатар, банк жүйесіндегі қоғаммен байланыс қатынас стратегиясының бір элементі болып табылады, қоғам мен байланыс, сонымен қатар клиенттен бюджетке түскен ақшаның мүмкіншілігін есептейді. Негізі қоғаммен байланысқа шебер түрде қоғаммен пайдалы қарым-қатынас орнатуды жатқызуға болады.
Қоғаммен байланыс, сонымен қатар, өзіне өнім туралы толық ақпарат пен банк қызметінің барлық субьектілерінің (мақсатты аудиториялар, мемлекеттік билік органдары және БАҚ) мән-жайын талдау, мүмкіндігінше керітартпа немесе банк қызметіндегі басқа субьектілерін бақылау істерімен айналысады. Бұл қызмет сонымен қатар банк қызметкерлері мен сыртқы ортаға да бағытталған.
/Банк бизнесінің әлеуметтік рөлдеріне түсінік беретін болсақ, бұл қоғаммен байланыстың тағы бір мәселесі, ол банк сияқты қоғам алдындағы жауапкершілігі мен оның қызметінің іске асырылуы сияқты жұмыстарды өз міндетіне жүктейді.
Банктің тағы бір мәселесі әлеуметтік міндеттерді орындау болып табылады: қазіргі тәжірибедегі қызметтің бір бағытының болжамын қолдау мәселесін шешу, өз қызметкерлерінің ынталарын дамыту (банк ішіндегі қатынас), жастар мәселесін шешу (білім), тұрмыс жағдайы төмен отбасыларын қолдау (қайырымдылық) т.б..
Осындай бейнемен халыққа деген адамгершілік қатынасты көруге болады және өзінің қоғамдық пікірге әсерін банк жұмысының нәтижесінен, оның жарнамалары мен қайырымдылық қорларынан байқауға болады.
Осы салалар бойынша банк өз кезегінде кештерді жоспарлау мүмкіншілігіне ие және болашақта қоғамдық пікірге ықпал ете алады./4
Байланыс стратегиясының келесі элементін жарнама құрайды. Жарнаманың түрлері мен құралдары алуан түрлі, сондықтан банк қызметкерлері жарнамаға кеткен үлкен шығыны мен жарнаманың автоматты тиімділігін кең түрде қамтуы, аудиторияға ықпал ету дәрежесі мен нақты алға қойылған мақсаттың жетіскендігін қамтамасыз ете алмайтынын түсінді.
/ Жарнаманың басты саясаты – банк мекемесіндегі барлық қызмет жиынтығын, жаңа нарықты жаулап алу бір мақсатта жүргізілетіні қызметінің өткізу көлемі нәтижесінде ұлғаюына, банк дәрежесінің көтерілуіне, нәтижесінде ұзақ және қысқа мерзімді мақсаттың еріксіз орындалуына әкелетінін көрсету.
Банк жарнама саясатының мақсаты – нарықта жаңа қызмет орнату болып табылады, сонымен қатар, жаңа нарықты қамту, іс жүзінде білімді ұлғайту және мүмкіншіліктері бар тұтынушыларға банк туралы, соларға ұсынылған қызмет түрлерін таңдауға, сұранысты белсендетуге, банктердің арасында формальді емес байланысты құру, олардың тұрақты клиенттермен ақпарат алмастыруы туралы шарт бекіту, кей жағдайда клиенттерге немесе басқа мекемелер аспектілеріне бағаға өзгерістер енгізуі туралы ақпарат беру./5
Банк жарнаманы газеттер мен журналдарға, радио, теледидарға және қаладағы жарнаманың басқа да түрлеріне береді.
Мысалы, жарнама тақталарына суреттер мен жарық көмегімен, пошта, жарнама-адрес арқылы немесе адрессіз пресс-релиздер түрінде, сонымен қатар, басқа да дәстүрлі емес жарнама түрлері бойынша елге жеткізіп отырады.
Теледидардағы жарнама сәтті тіркесімін бейнеленген дауыс пен қимыл, іс-әрекетті көрсетеді.
/«БанкЦентрКредит» жарнамасын алатын болсақ, өте жарамды және аудиторияны кең түрде қамтиды. Сыртқы жарнама – иілгіштік сияқты дәрежеге ие, онда байланыстың қайталану жиілігі жоғары, орташа құнды, бәсеке әлсіз болады./6
Жарнама жинақы түрде іске асқанда және мақсатының бағыты бірнеше рет нақты көрсетілгенде ғана тиімді болады.
Жарнаманың тиімділігін көтеру үшін – жарнама кампанияларының жоспарларын жетелдіру керек, сонымен қатар банктің маркетингтік стратегиясын да ескерген жөн және мүмкіндіктерінше жарнама агенттерінің мамандарын серіктестік жұмысқа тарту қажет.
/Қазіргі кезде мемлекетімізде шетелдік тәжірибе бойынша банк қызметіндегі жарнаманың экономикалық тиімділігін анықтау, жарнаманы қолдану нәтижесінде алынған табысының барлығын оның орындалуына байланысты салыстыруға болады.
Сонымен, осы тәсіл бойынша салыстырудың қосымша айналымы анықталады. Жарнама кештерін өткізу нәтижесінде алынған табыс кейінірек есептелінеді, қосымша айналымның есептелінген жиынтығынан жарнаманың экономикалық тиімділігі бөлінеді. Қосымша іске асыру жөніндегі жұмыс жиынтығын жарнамаға кеткен шығыннан көруге болады.
Есептеу келесі формула бойынша анықталады:
Формула
Бұл жерде:
Р – жарнаманың экономикалық тиімділігі, тнг;
Т – жарнамаға дейінгі кезеңдегі орташа күндік айналым, тнг;
П – қосымша өсу, банк қызметі туралы орташа күндік айналым, тнг;
Д – жарнамадан кейінгі кезеңдегі жарнама сағатын, күнін есептеу;
Н – сауда бағасы, %;
U – жарнамаға кеткен шығын, тнг.
Аударма қызметі уақтылы және қоғаммен байланыс құжаттарының халықаралық стандартқа сәйкес сапалы есеп беру жұмысымен қамтамасыз етеді./7
/«Казкоммерцбанкінде» бұдан басқа адамдар тобы стратегиялық жоспарлау бойынша жұмыс істейді, негізгі бұлардың міндеті нарықты, клиенттерді қарастыру, сонымен қатар нарық ақпараттарын жалпылау болып табылады. Одан басқа формальді емес құрылымдар да жұмыс істейді. Бұлар әр 3 ай сайын жиналып, пікір бөліседі, нарыққа өлшеу жасайды, науқаншылықты талдайды, клиенттерді сегменттейді, мысалы «Казкоммерцбанкінде» «банктің орташа клиенті» деген түсінік бар./8
1.2. Банк фирмалық стильінің құрылымы.
«Казкоммерцбанк» басқару мүшесінің төрағасы Айдар Ахметовтың жеке бір сұхбатында оған мынандай сұрақ қойылған болатын: «Сіз «Казкоммерцбанктің» бәсекелестік артықшылығын қалай анықтай алар едіңіз?» Ол мынандай жауап берген болатын: «Біріншіден – бұл брэнд, екіншіден – қызметкер, үшіншіден — жүйе, сонымен қатар ақпараттық емес банк құрылымы мен процедуралары.
Сонымен бірге, бұл — маркетингтік көзқарас жағынан дұрыс ұстаным. Басты бейне, бұл жерде өнімді дұрыс таңдау мен клиенттер қажеттілігін дұрыс анықтау болып табылады және кейде ұсыныс сұранысты туғызуы керек» деген болатын.
Фирмалық стиль — компания үшін ең маңызды, өзін теңестіру үшін ғана емес, сонымен қатар ол оның позитивті имиджін құру және нарықта компанияның бәсекелесу қабілеттілігін көтеру үшін де қажет.
Бірінші орында имидж байламы орналасады – паблисити, абырой. Нақты айтқанда солай болуы тиіс.
Екіншіден, жоғарғы бәсеке нарық жағдайында бірте-бірте банктік қызмет ассортименті мен құралдарға қаржы бөлу шарты, қызмет көрсету жылдамдығы нивелирленеді. Бұл барлық қатынаста бар жалпы түсінік.
Үшіншіден, мүмкіншілігі бар клиент қандай банкпен жұмыс істеу қажет екендігін таңдау жөнінде қиыншылықтарға тап болады, бірақ банк өзіне атау бермей, клиент назарын аудартуы мүмкін емес. Бұл жерде қаржы саласында позитивті имидждің қалыптасуында қажеттілік артықшылығы туындайды. Бір сөзбен айтақанда, банктің жақсы атауы болмаса, банк имиджі қалыптаспайды. Негізі айтатын болсақ, бұл жерде ең маңызды «сервис» қатынас болып табылады.
Негізінен бұл жоғары дәрежедегі банктерге қатысты. Көптеген коммерциялық құрылымдарға қарағанда, адам әйгілі емес өндірушілердің, бірақ ол ешқашанда білмейтін банкке ақшасын салмайды.
Компанияның фирмалық стилін құрудағы алғашқы қадамы– нарықты мұқият талдау, бәсекелес ортасында нақты компанияның арнаулы аудиторияларын анықтау.
Екінші қадамы – компанияның философиясын жетілдіру кезеңі, негізгі жағдайы компания тұжырымдамасына кредо кіреді (көбінесе кредоның қайнар көздері «сапа» , «сенімділік», «компетенция», «мақтаныш», «күтім»), сонымен қатар, мөлшерлер, көзқарас, пікір, ереже, этикалық қатынасты орналастырушылар және фирма қызметкерінің күнделікті қызметін анықтау мен реттеу.
Үшінші қадамы – фирмалық стильді қалыптастырудағы барлық ақпараттық жүйелер, маркетингтік зерттеу кезінде алынған ақпараттар мен компанияның негізгі құжаттарын жетілдіру. Осыған жиналынған ақпараттар мен корпоративті ойды тұжырымдау, осы ойдың компания логотипінде іске асыру керектігі және көбірек пайдалы жобаны детальдендіру компанияның фирмалық стилінің тұжырымдамасы жетілдірілгеннен кейінгі оның негізгі элементтері: логотип, фирмалық блок, фирмалық түсі, әріптері кіреді. Енді келесі кезеңге кірісуге болады, дизайн іскерлік документтерді жетілдіру кезеңіне, ғимараттың сыртқы дизайн, офистік жайының ішкі безендіруіне, сауда нүктесі, компания автомобиліне.
Осымен бірінші фирмалық стилінің қалыптасу, кезеңдерін аяқталады. Сонымен қатар екінші кезеңі басталады. Бұл жерде басты мақсат – құрылған имиджді қолдау, оны жаңарту және қажет болса түзету. Бұл жерде негізгі құралдар ретінде полиграфиялық, базарлық және фирманың сыйлық қорын алуға болады. Компанияның жекеменшік қызметкерлірінің күшімен оларды жеке құруға әрекет жасауға болады. Көптеген дизайнерлік бюроларға тапсырыстар сыйдыруға, баспаханаларға немесе фирмаларға тапсырыс беруге болады. Бірінші немесе екінші түрді таңдаған кезде, тапсырыс берушілер тәуекелденеді, нәтижесінде тең келмей қалуына, түр бойынша сәйкестілік болмай қалуына және коллекцияның ассортименттік гаммасында элементтердің бірікпей терілуіне, сапа бойынша алуан түрлі орындалуына және дизайнерлік безендірілуіне әкеп соғады.
Фирмалық коллекция әдетте өзіне әртүрлі кең атаулы бұйымдардың спектрлерін қосады. Бұл жерде еске салатын нәрсе, қазіргі жағдайда баға бойынша жүреді (промо, бизнес –базарлық, эксклюзивті сыйлық) сонымен қатар мақсатты аудиторияның түрі бойынша (мысалы, жұмыскерлер, орта буындағы менеджерлер, топ-менеджерлері). Ассортименттік қатарды қайта жасау керек, әр дәрежедегі үлгілерді таңдап алу керек, барлық бағыт нақты белгіленген стильде болуы тиіс және оның элементтері бір-бірімен сәйкестелініп, бірыңғай ансамбль құрулары тиіс.
Базарлық өнім – алаң және фирманың креативті бөлімінің қиялы толық бір шамаға бұрылуы мүмкін.
Ол «Sales Promotion» де жарнама сапасы бұрылуы ретінде қолданылады. Қоғаммен байланыстың және имидждің, жарнаманың тиімді құралы зажигалкалар, қаламсаптар, қол шатырлар болып табылады.
Басты дәрежесінің бір құралы – базарлық – оларды көпшілікке жаю оңай, содан басқа іздеуді талап етпейді немесе ерекше ақпараттық себеп — ол жасанды құру, серіктестіктерге сыйға тарту үшін және потенциалды клиентке немесе компания қызметкерлеріне фирмалық символымен сыйға тартуға болады.
Басқалардың аса маңызды ерекшелігі, фирмалық белгімен белгіленген сый, компания туралы көпке дейін есте сақталынады, одан басқа мақсатты аудиторияның назарына ілігеді.
/Фирмалық іскерлік баспахана шығарылымдары кейінгі кезде корпоративті имиджінің құрылуына үлкен себебін тигізіп отыр. Әдетте фирмалық баспахана компания туралы ақпарат таратудың ең басты қайнар көзі болып табылады. Біріншіден, ең күшті, ең тұрақты ретінде әсер береді, сондықтан бұл өте маңызды. Баспаханалық коллекция (күнделіктер, апталықтар, блокноттар, телефон кітапшалары, визиткалар және т.б.), сонымен қатар пайда күнделікті іске асырады және имидждің қызметте кең көлемде пайдаланылуы үшін қажет./9
Компанияны пайдалы қоғамға таныстыру үшін негізігінен ең бастысы баспахананы безендіру аспектілерімен қамтамасыз ету керек. Негізгі назар аударатын мәселе ол дизайн түрлерін таңдауда (теңестірілген кезде үйлесімділік болуы қажет, және кәсіби шеберлікпен орындап таң қалдыруы тиіс) сонымен қатар қағаз (сыртқы түріне, барлық қағаздарға, бұл жерде өнегелі түсін бұйымға әсер етуі мүмкін) және мор түрлеріне (бұл жерде пішінмен анықталынып алуы қажет, бояу сапасы мен мөрге бөлінеді) бақылау орнату, өйткені сыртқы түр басты назарды аудартады, сол үшін фирмалық сызық баспахананың өзіне назар аудартатындай болуы үшін талаптануы керек және бір ойды сана-сезімге сендіртуі қажет.
1.3. Корпоративті мәдениет – компанияны басқарудың тиімді құралы.
/Корпоративті мәдениет – бастықтың ұйым мақсатын, міндеттері мен мәселерін дамытудан басталады. Корпорация дегеніміз – кәсіпкерлік қызметті ұйымдастырудағы дамыған елдерде кеңінен таралған нысан. Бұл түсініктер жалпы философиямен бірігеді, негізінен компанияның ұйымдық құрылымын дамытады.
Бастықтың міндетіне – жаңа қызметкерлерді корпорация мақсатымен таныстыру, жеке міндеттерімен, құқығымен және ұйым жұмысын атқарудағы міндеттерімен таныстыру.
Ұйым заңы өзіне ұйымдық құндылықтарын кіргізеді:
- Егерде әр жағдайда әр түрлі бетпердең болса, онда түзу адамның бетпердесін ки.
- Егер білмесең сұра.
- Қолыңнан келсе, басқаларға көмектес.
- Өзіңнің көмегіңді керек емес жағдайда ұсынба.
- Егер өзің жәрдем бере аламасаң, жаны4дағылардан сол сұраққа жауап ізде.
- Тәжірибесі бар адамдардың ақыл-кеңесіне құлақ сал және берілген ақыл-кеңес пен жеке өз тәжірибеңнен қорытынды жаса.
- Компания мүшелерінің жасына, мүшесіне және тәжірибесіне қарамастан құрмет көрсет.
- Жақсы жұмыс істегенің үшін алғыс күтпе.
- Сәтсіздіктерді артқа тастап, дәл қазіргі уақытта тек қана тәжірибе жинауға кіріс.
- Өз алдыңа міндет қой және оны нақты іс жүзінде асыр. Нақты қалыптасқан міндет сенің жауапкершілігінді көрсетеді.
- Негізгі жүйе компанияның тәртібі болып саналады, сол үшін тәртіпті бұзба.
- Тапсырылған міндетті орында.
- Егер сені жүйе қабылдамаса, онда оны өзіннің сәйкессіздік белгің ретінде қабылда.
- Егер сен компанияның қалыптастырған жүйесімен келіспесең, онда өзің ұйым салып өз жүйең мен тәртібіңді енгіз.
- Компания жұмысын жақсартатын қолдағы конструктивті ұсынысқа өз көмегіңді беруге әр қашанда дайын бол.
- Ұйым коммерциялық емес адамдардың қызығушылығымен біріккен ұйым болып табылады.
- Бізге келген әр адам үйренуі тиіс.
- Үйренген немесе тәжірибелері бар адамдар өз білімдерімен бөлісуі тиіс.
- Білетін адам қызығушылық танытқан адамға ақпарат беруден бас тартуға құқығы жоқ.
Бұл заңда жалпы адам құндылықтары, міндеттері, өзара көмек көрсетулері, өзара сыйластықтары және корпорациялық құндылықтары біріккен, жалпы айтатын болсақ, ықыластары, жігерлігі, жауапкершілігі мен қимылдары белгіленген./10
Ұйым жұмысының тиянақты кепілі – бірінші орында корпорацияның ішкі жүйе процесінде ақпарат пен коммуникацияның нақты іске асуы.
Ішкі электрондық пошта – көптеген кәсіпорындарда корпорациялық мәдениеттің ажырамас сыңары болып табылады. Сонымен қатар, сыртқы электрондық поштаны құруды ұсынады. Компания қызметкерлері өз ойларын жазбаша түрде тұжырымдауға дағдыланады. Бұл ойлау қабілетін жетілдіруге көмектеседі және тиімді коммуникациялық процесс болып табылады. Жазбаша түрде не нәрсе болса да қысқа түрде түсіндіру қажет, берілген ақпаратқа жауапкершілікті өз міндетіне алуы тиіс немесе оны мұқият тексерген жөн; іскерлік қатынасқа кеткен уақытты кенет үнемдейді; олардың ұйым оның тиімділігі туралы қорытындылай отырып, қалыптасқан ақпарат ағымдарына талдау жасау оңайға түседі. Банкте коммуникацияны электрондық құралдардың арқасында ретке келтіру үшін, принциптерінің біреуіне қару-жарақпен қамтамасыз етілуін ұсынамыз.
Егер қызметкердің мәселесі немесе сұрағы туындаған жағдайда ол бұл мәселені шешудің 3 нұсқасын ұсынды.
Жақсы маман әрқашан бұл мәселені қалай шешу керек екендігін біледі, бірақ ол жауапкершілікті қабылдаған жағдайда әрқашанда өзінің жеке ойлау стилін қолдануға дайын емес.
Сонымен бірге, корпоративті мәдениеттің көтерілуіне байланысты әр түрлі кештер өткізуі керек.
Сонымен қатар, электрондық пошта арқылы іскерлік және кәсіби қатынас ережелерін жіберуге болады.
ҚР заңы бойынша, Қазақстанның әр банкінің өзінің жеке сайты болуы тиіс. Сайт арқылы соңғы жаңалықтарды білуге болады, компания туралы ақпарат, валюта курсын, банк өнімдерін, несие берудің жаңа түрлерін «Казкоммерцбанктің» сайтынан демеушілер туралы ақпарат алуға болады, сонымен қатар, «Казкоммерцбанк» қызметкерлері туралы мақала және ереже бойынша айлық және жылдық есеп берулерін көруге болады.
Сонымен бірге, сайтқа міндетті жеке істеген жұмыстары кіреді. Жиналыста қызметкерлерді қызықтыратын және ұйымдық мәселелерді шешуде көптеген сұрақтарды талқылауға болады. Кейбір компаниялар жиналысты елемейді, бірақ нәтижесінде компанияның соңғы атқарылған қызметтері туралы қызметкерлерді жағымсыз ақпараттармен ақпараттандырады.
Апталық жиналыс міндетті түрде өткізілетін кеш болып саналады. Егер де қызметкерлер бұл жиналысқа қатыспаған жағдайда, өздері қабылдаған жазаларды ұсынады, мысалы, қызметкер бір апта бойы ыдыс-аяқ жууы мүмкін. Егер адам кешігіп қалған жағдайда ол ұйымның ішкі белгіленген бағасы бойынша айып ақша төлейді, мысалы, 10 минут кешіксе – 100 тенге.
«Қазақстан Ұлттық Банкісінде» бұл іс бойынша 3 жыл бойы жұмыс істеуде. Қызметкерлер үшін жұмыс уақыты 8:50-де басталады, 5 минут кешіккен жағдайда 100 тенге айып ақша төлейді. Сонымен қатар, сыйлық беру мен жазалау жүйе үлгісін ұсынамыз.
Мысалы, ұйым қызметкеріне жақсы нәтиже бергені немесе белсенді қатысқаны үшін бір күн демалыс алуына, сонымен бірге Интернет қорларын ұзақ мерзімге дейін қолдануына, ақшалай сыйлықтар мен мақтау қағаздарын беруге болады.
«Казкоммерцбанк» АҚ қызметкерлері айдың соңында жалақыға қосымша клиенттерден 1 % алып отырады.
Сондай-ақ, ұйымның құндылықтары мен нормаларын бұзғаны үшін де белгілі жүйе қалыптасқан. Ол психологиялық эффектіге негізделген. Ұйымның заңы мен дәстүрін бұзған қызметкерді ұжымдық кештерге қатыстырмайды, жобаларын қарастырмайды.
Сонымен бірге, банкте материалды жазалау жүйесі де бар. Бұл жүйеде ай соңында әрбір қызметкер ұйымға түскен пайданың 1 %-ын сыйақы ретінде алып отырады.
Банк ішінде қоғаммен байланыс компания бөлімінің аса маңызды міндеттерінің бірі корпоративті кештерді ұйымдастыру болып табылады.
Біріншіден, корпоративті кеште мынандай жариялаулар ұсынылады: компанияның ерекшеліктері, олар мыналардан тұруы мүмкін: банктің құрылған күні, қаржыгерлер күні, 8-наурыз т.б..
Корпоративті кештер өте маңызды роль атқарады. Қызметкерлер формальді емес жағдайда өз уақыттарын өткізеді, бұл жағдай жалпы психологиялық жағдайға әсер етеді.
Жалпы қорытындыда басты белгілейтін нәрсе бірінші тарауда. Онда банктегі Қоғаммен Байланыс толығымен басты бағыттарын анықтауға әрекеттер жасалынған болатын (теориялық білім негізінде). Банктік қоғаммен байланыс бөлімінің құрылымын талдау, банктің фирмалық стилін құру, сонымен қатар банктің корпоративті мәдениетін «Казкоммерцбанк» АҚ мысалында көруге болады. Оның түрі үнемі өзгеріп отырады, кристалданады, ұйым үшін тиімді жақтарды іздестіру үстінде болады.
ІІ Тарау. Банктегі қоғаммен байланыс қызметінің бағыттары.
2.1. Ішкі маркетинг – имидж саясатын шешудің бір бағыты.
Қоғаммен Байланыс әсері заңды және табиғи жасандылығын көрсетеді. Бірінші орында клиенттер тұрады, өйткені негізінен солар банкке ақша әкеледі.
/Акционерлер – акционерлік кәсіпорынның ортақ иесі, белгілі бір табысты алу және істерді басқаруға қатысу құқығын беретін акциялардың иесі.
Акционерлер – бұл адамдар мен құрылымдар, шешім қабылдайтын, сондықтан бұлармен жұмыс істеу өте маңызды. БАҚ клиенттер мен акционерлерді ақпараттармен қамтамасыз етеді, сонымен қатар банктер тарапынан әсер ету обьекті, клиенттер мен акционерлерге ықпал ету ұраны болып табылады. Мысалы: жылдық есеп беру — банктің талдау бөліміндегі өнім мен жұмыс нәтижелеріне шолу жасауын нақты сандарды көрсетеді. Оның таралымымен коммуникация бөлімі айналысады. Бұл жерде, негізінен, басты назар аударатын нәрсе, барлық ірі клиенттер есеп берумен қамтамасыз етіледі.
Несие мекемесін алғаш аттағанда тұтынушы қосымша күш әсер сезінеді. Мысалы, банк қызметкерлері қандай қызмет көрсететіні т.б. туралы. Болашақта клиенттерді тұтынушы ретінде ұстау керек, себебі банк клиентерге сапалы түрде қызмет көрсетуі тиіс. Одан басқа ішкі маркетинг брендинг компноненттеріне байланысты. Сонымен қатар, ішкі маркетингте банк өнімдерінің персоналды өнімдері өткізіледі , тағы да бір құралы сауда маркасын алға жылжытады және банк қызметкерлерінен диалогтық коммуникация әдісімен салыстырғанда, ішкі маркетинг өзінің жоғарғы иілгіштігімен ерекшеленеді және оның қамтып алу мүмкіндігі бар./11
Ішкі маркетингтің дәстүрлі құралдар арқасында құрылған банк образының позитивті мінездемелерін нығайту мүмкіншілігі бар. Мысалы, банкке деген сенімділікті тек қана банктік рейтингте ғана көрсетуге болмайды, сонымен қатар ол несие мекемелерінің берген міндеттемелерін орындау арқылы іске асады.
/Брендтің басқа мінездемесі – жылдамдығы, клиентке жылдам қызмет көрсету қуаттылығы іс жүзінде имидждің кез-келген аспектісі классикалық құралдардан құрылуы және оны ішкі маркетинг құралдары арқылы күшейтуі мүмкін. Банк бейнесінің позитивті ұстанымын қалыптастыру үшін ішкі маркетинг үлкен рөль атқарады. Клиент несие мекемелері қызметкерлерімен қатынасында дәл нәтиже шығара алады, сол қатынастың қаншалықты шынайы екенін білдіреді. Банк дәстүрлі каналдар арқылы клиенттердің назарын аудартады.
Осы және басқа да міндеттемелерді шешу үшін ішкі маркетинг өте маңызды болып саналады.
Банк персоналдары тұтас топ болып жоғарғы сапалы қызмет көрсетуі үшін ішкі маркетинг қажет және ол клиент талаптарын толық қанағаттандырады. Басқа ұйым аспектілері үшін – персоналды менеджерлер дайындау институттарында клиентті бағдарлау жүйесі құрылуы мүмкін./12
Банк имиджі туралы айтатын болсақ, тұтынушының сана-сезімінде қалыптастырушы сыртқы және ішкі ұстаным туралы атап өткен жөн. Оның табиғи жаратылысы өте қиын. Ішкі маркетингте маркетинтік коммуникациялар комплексі брендтің сыртқы құралдары арқылы қалыптасады.
Банк клиенттерінің көз алдында идеалды бейнені құрып көреміз. Әрине, ол тұтынушылар нарығында сегменттердің барлығы үшін тиімді болады деп айтуға болмайды. Бұл — жоғарғы өнімділік, беріктік – жылдамдылық, клиенттердің жеке әдістемесі кең спектрлі қызмет, жайдарлық. Осылардың барлығы — банк имиджін құрастырушылар.
Болашақта тұтынушының және жоғарғы санды клиенттердің назарын өзіне аудартады. Кез-келген жағдайда, нақты жағдайда құрылым мен бренд мазмұнынын түзету керек.
Банк Қоғаммен Байланыс кампаниясының тағы бір маңызды элементі демеушілік болып табылады. Банк көп жағдайда әлеуметті жақтау және білімді жоспарлауға демеушілік көрсетеді. Сонымен қатар басқа салаларға – спорт , көркем өнерге, өнерге, әдеби жанрларға, экологияға, БАҚ жарыстарына, және кинематограф т.б.. Бұл жерде имидж бен паблиситидің ара-қатынасы туралы айтуға болады. Банк әлеуметтік қорғау акциясына демеушілік көрсетудің арқасында игілікті мәселелерді шеше алады, бірақ бұл жұмысты паблисити іске асырады.
/Паблисити және имидж бір-бірімен қиылысады, бірақ олар бір түсінік емес.
Паблисити дегеніміз – коммерциялық маңызды жаңалықтарды басылымдарда жариялау немесе радиода белгілі бір мияткер ақысын төлемейтін қолайлы тұсаукесер рәсімге мүмкіндік алу арқылы тауарға, қызметкерге сұранымды ынталандыру жөніндегі насихат науқаны.
Имидж дегеніміз – фирманың беделі, ол дайындайтын тауарлар мен көрсететін қызметкердің сапасы, басшылардың жақсы атағы туралы сатып алушылардың түсінігі./13
Демеушілік имиджге жұмыс істеуі үшін, сұраққа нақты жауап беруі тиіс, нақты қандай әлеуметтік қорғауды немесе спорттың қай түрі, жарыстарға демеушілік көрсетеді және оның имидждік тұжырымдамасында қандай орынға ие дегенді білдіреді.
«Казкоммерцбанк» АҚ 2003 жылы «SuperstarKz» жобасына демеушілік жасады, қатысушылардың тұратын жерін, төрешілердің жолақысын, концерт жобасы жүріп жатқан жайдың арендасын төлеуге демеушілік жасады, оның орнына ол «ОРТ – Казахстан» телеканалында ақысыз жарнама жүргізуге және кеш билетінен түскен пайданы алды.
Сонымен қатар, «ККБ» АҚ жебеушілікпен айналысады. «КазнолБ» қызметкерлері мен оның клиенттері Бесланда болған оқиғаға байланысты, Беслан балаларына 3 млн теңге көмек ретінде жіберді.
2.2.Зерттеу стратегиясы — қоғаммен байланыс кампаниясының маңызды элементі. Казкоммерцбанк.
/Банктік қоғаммен байланыс кампаниясының басты міндеті негізінен банк стратегиясын анықтау болып табылады. Негізінен банктердің стратегиясы банк ұстанымын тоқтату мен және қаржылық қызмет провайдерлері мен басқару өнімі арқылы пайданы ұлғайту мен ұлғайтылған операцияны ұстай отырып, төмендегілерді өзіне қосады:
- Географиялық кеңейтілуге қосылу. Банк географиялық тұрғыда өзін кеңейтуге талпынады, бірінші орында экспансия жолымен. ТМД-ның басқа да елдерінде 2002 жылы қыркүйек айында «Казкоммерцбанк Қырғызстан» АҚ жалпы бақылау акциясына ие болды, офистері Бішкек және Ош қалаларында орналасқан және сонымен бірге ЕБРР банкімен бірге кіші және орташа кәсіпорындарын қаржылауды жүргізді, ЕБРР банк бағдарламасы бойынша орташа және кіші бизнесті қолдады. Банк жедел бақылауға ие, сонымен қатар Мәскеуде орналасқан «МосКБ» бақылау пакет акциясын игеруде.
Банк өзінің қызметін мынандай елдерде жүзеге асыра алады: Ресей, Қырғыстан.
- Банк қызметін ұлғайту. Банк өзінің қызметін корпоративті және бөлшекті банкингте көзбояушылықпен ұлғайтады.
Банк өзінің корпоративтік клиенттік негізін және несие портфелінің сапасын жақсартуы тиіс. Одан басқа, ол мұнай, газ секторындағы компанияларын несиелендіру мүмкіндігін пропорцияналды ұлғайтуға тырысады және озық өнеркәсіптерін құрылыс секторын, телекоммуникацияны, металлургияны т.б.. Банк дәрежесі мүмкіншілік секторларының сапасы ретінде анықтайды. Банк кіші және орта бизнес кәсіспорындарын несиелендіру мен оның көлемін ұлғайтуға тырысады. Әр түрлі спекторларда баға тәуекелі үшін банк нарықтық зерттеу тобын қалыптастырды.
Арнайы банктік қызметтер. Банк арнайы бизнесін ұлғайту үшін күш жұмсауда, клиенттердің жоғарғы және орташа дәрежедегі пайдасын сегмент сапасы ретінде анықтауда. Банк жаңа өнімдерін таныстыру арқасында клиенттерін сақтауға және назарын аударуға тиіс, төлем қызметі сияқты тікелей дебеттік төлем, ақша айырбастау және банкоматтардың сенімді желілері, сонымен қатар жоғарғы дәрежеде клиенттерге қызмет көрсету.
- Басқару жүйесіндегі ақпараттық және операциялық тиімділікті жақсарту.
Банк ұйымды қайта құру жолымен операциялық тиімділік үшін және адамдар қорларын инвестициялау мен ақпараттық технологиялар үшін жұмыс істейді.
Сондай стратегиялар үшін Банк қызметкерлерді жалдайды, шетел банктерімен жұмыс істей алады. 2002 жылы Банк бірыңғайландырылған жүйеге кіруді тоқтатты және шынайы уақыт тәртібіндегі барлық филиалдарын біріктірді.
Сонымен қатар, Банк алдыңғы ақпараттық жүйеге кіруін жалғастыруда: GRM Siebel, Колл-Центр, Oracle т.б..
- Қорландыру негізін жақсарту. Банк өзінің қорландыру негізін нарық капиталынан жақсартуы тиіс, мысалы белсенді қауіпсіздендіру бағдарламасы, қорқырлы қаржылық ұйымдарымен және шетелдік эксперттік-несиелік агентстволарымен және өзінің нарықтағы үлесін депозиттерінің көлемі бойынша ұлғайту және т.б.. Болашақта, сонымен қатар банк өз акцияларын халықаралық сыйдыруға жоспарлауда. Бұл банкке қорландыру көздерін диверсиялауға мүмкіндік береді, қорландыру құнын төмендетеді және өсу белсенділігін арттырады.
- Қаржылық қызметінің басқа нарыққа шығуы қазақстандық нарықтық бағалы қағаздар инфра-құрылымы, заңдық негізді қоса отырып, әлі күнге дейін дамуда. Бұл нарықта қолдану банк тәжірибе жинау үшін қабылдайды және өзін позициялайды, қатал заттардың ортасында компания қызметі арқылы «КК Секьюритиз» АҚ «КазкоммерцПолис» АҚ Қауіпсіздендіру қызметін ұсынады. Екінші тарауда ҚБ-компаниясының бағыттарын «ККБ» АҚ мысалында анықтауға тырыстық және қаржы институттарының мақсатты аудиторияларын анықтап және ішкі маркетинг тәсілдерін анықтадық./14
2.3. Банк имиджінің негізгі компоненттері.
Ақпаратты бөлудің нақты әрбір кезеңінде имидж компоненттерінің құрылымы банктің коммуникациялық стратегиясына байланысты өзгеруі мүмкін. Имиджді бейнелейтін ақпараттың көптеген каналдарын салыстыра отырып, соның ішінде нақты біріне толығырақ тоқтап өткен жөн.
Коммерциялық банктердің жарнама науқандары – бұл тек өзіндік абыройы туралы сұрақ қана емес, сонымен қатар клиент үшін бәсекелес күресіндегі белсенді түрі және де ол бір жарнама акцияларымен шектеліп қана қоймайды. Жарнама компаниясына кең түрде кірер кезде, әр банк өзінің нақты мақсатын көрсетуі тиіс. Қазақстан коммерциялық банктерінің тәжірибесінен банктерді бөлуге болады, кейбір банктер клиенттерінің нарыққа шығу мүмкіндігі туралы хабарлағысы келетіндер немесе атақты банктер және басқа қаржы-несие институттарымен бәсекеге түсе алады.
Ереже бойынша, Қазақстанның ірі коммерциялық банктері бір-біріне негізгі бәсекелес болып табылатын мынандай банктерді: Банк ЦентрКредит, Казкоммерцбанк, Қазақстанның халықтық жинақтаушы банкі жарнама науқандарын тек қана банк қызметіне және өнімдерінің жаңа аспектілеріне ұсынады. Олардың кейбіруі жоғарғы мәртебесінің қалыптасуы үшін қоғамды ақпараттандырады. Мысалы, әйгілі аудиторлық фирмалардың жоғарғы кредиттік рейтингті алуы.
/Қазақстанда несие мекемелерінің жарнамасы айтарлықтай теледидарда көп уақыт алады, сонымен қатар себебін түсіндіре кетеді.
Бірінші себебі – қаржы нарығындағы бәсекенің өсуі банктің ішкі секторында ғана емес, сонымен бірге банк институттарында да (сақтандырушы және зейнетақы қорлары, инвестициялық компаниялар мен ломбардтар).
Екінші себебі – бәсекелесетін коммерциялық банктер ірі ақша қорларына ие, және олар қорларының бір бөлігін жарнама науқандарына жіберіп отырады, негізінен бұл теледидарда қымбат тұратын жарнамаларға байланысты./15
/АҚШ-та және Францияда жарнама берушілердің жарнамаға кеткен шығыны 35%-ды құрайды, ал Ресейде 40 % құрайды. Сонымен қатар, теледидарда жарнаманың минуттық ролигі АҚШ-та 250 мың $, ал ресей телеарналарында 3 мыңнан 30 мың $ дейін. Ал өзіміздің елімізді алып қарастырсақ, теледидар арналарында жарнаманың эфирдегі уақытының құны айтарлықтай төмен. Теледидардың басқа БАҚ-тан артықшылығы – нақты мақсатын кең түрде ашып көрсетеді, және көрермендер аудиториясында керітартпа жауабын туғызады. Бейнелеу тіркесінен басқа, үні, түсі, және қимыл-қозғалысы айтарлықтай қабылдау дәрежесін көрсетеді, назарды өзіне аудартады және үлкен аудиторияны қамтиды, сонымен қатар географиялық және демографиялық таңдауды қамтамасыз етеді. Егер біз 2002 жылы Қазақстан нарығындағы теледидар жарнамасының көлемін қайта талдап, оны 2001 жылғы өсіммен салыстыратын болсақ, оның 2 есеге өскенін көруге болады. Теледидар эфирінің мониторингісімен айналысқан «Gallop Media Asia» компаниясының деректері бойынша, жарнама роликтерін орналастыру шығындарын, теледидардың прайс –қағазы бойынша есептегенде, жеңілдік пен салықты алып тастағанда, 2000 жылы нәтиже 99,2 млн $ құраған. Теңестіру үшін, жалпы жарнама берушілердің өздерінің тауарлары мен қызметін теледидарға сыйдыру үшін кеткен шығыны республика бойынша 2000 жылы 53 млн$ құраған./16
Осы ақпарат көздерінен біз Қазақстан бойынша 2000 жылы жарнама берушілердің тауар және қызмет туралы берген жарнамасының көлемін көре аламыз.
Жоғарыда келтірілген негізгі мәліметтер арқылы телераналарда жарнама ролигінің минуттық құнын анықтай аламыз. /Сонымен қатар, жарнама уақытының 1 минутының ең жоғарғы құны бойынша «ОРТ –Қазақстан» арнасында 4500$, 31 арнада орташа баға – 195$ құрайды, осылайша жарнама уақытының көлемі мен бюджеттердің ара-қатынасы анықталады. Егер де біз жоғарыда атап өткен каналдардағы жарнаманың минуттық құнын қарастыратын болсақ, көбінесе олар республикалық аудиторияларға артып отыр. 2000 жылы ірі жарнамалауда 20 шетелдің сауда және өнеркәсіптік компанияларын жатқызуға болады. Олардың Қазақстан Республикасында жарнамаға кеткен шығындары 55,6 $ млн құраған.
Ереже 1
|
1 |
ОРТ-Қазақстан |
4399 USD/мин |
|
2 |
ХАБАР |
2115 USD/мин |
|
3 |
КТК |
1000 USD/ мин |
|
4 |
Қазақстан 1 |
800 USD/ мин |
|
5 |
Рахат |
625 USD/ мин |
|
6 |
НТК |
500 USD/ мин |
|
7 |
ТАҢ |
407 USD/ мин |
|
8 |
Шахар |
350 USD/ мин |
|
9 |
31 АРНА |
195 USD/ мин |
Жарнама, соның ішінде теледидардағы жарнама коммерциялық банктердің іскерлі белсенділігінің айнасы болып табылады.
Телеарналардағы банк жарнамасының көлемі
|
Банк атауы |
Жарнама роликтерінің сапасы |
Эфирдегі уақыты сағ/мин/сек |
Бюджет (USD) |
|
БТА |
183 |
1/42/24 |
140594 |
|
БанкЦентрКредит |
52 |
0/34/17 |
41736 |
|
АльфаБанк |
22 |
0/16/31 |
25509 |
|
ВалютТранзитБанк |
61 |
0/19/47 |
21468 |
|
НурБанк |
105 |
0/24/10 |
10354 |
|
АТФБанк |
7 |
0/09/50 |
5051 |
|
БанкКаспийский |
7 |
0/05/55 |
4592 |
|
Казкоммерцбанк |
31 |
0/05/46 |
4509 |
|
НСБК |
9 |
0/06/46 |
3872 |
|
Барлығы шарт айы бойынша |
|
230 млн |
257468% |
Коммерциялық банктердің жарнамаға кеткен шығыны.
Бюджеттер арақатынасы және жарнама уақытының көлемі телеарналарды таңдауға байланысты табылады. Сонымен, «ОРТ-Қазақстан» және «Хабар» арналарына жоғарғы баға бойынша төрт банк өздерінің жаранамаларын сыйдырған: «БанкЦентрКредит», «БанкТұранӘлем», «ВалютТранзитБанк», «Альфа-Банк», «Казкоммерцбанк» 2000 жылы наурыз айында өзінің қызметін «Шахар», «Рахат» телеарналарында жарнамалаған. Жарнаманың тиіміділігі және оның өзара әсерлесуі көбінесе бір күн, апта, ай, жыл ішіндегі эфирдегі уақытына байланысты. Өкінішке орай, жарнаманың шынайы қызметі орталықта және аймақ бойынша жүргізіледі, банктердің шектелген саны – олардың көлемдері ғана «Коммерциялық банктерде жарнама қырлары алуан түрлі, әрқайсысының банк қызметінің нарығында өзіндік артықшылықтары мен сегменттері бар, олардың көбісі маркетингтік стратегияға байланысты. Алайда, жеке банк имиджі жарнаманың құралдары арқылы қалыптасқан, көбінесе істің шынайы дәрежесі мен банктердің маңызды жетістіктері айқын көрсетілмейді. Коммерциялық банктердің имиджін қалыптастыратын көптеген сыңарлары бар. Басты мақсатты коммерциялық банктердің қызметінің жақсарғанынан көруге болады./17
Көп жағдайда банк алдындағы жауапкершілігі өздерінің серіктестерінің алдындағы жауапкершілігіне және жұмыстарының нәтижесіне байланысты болады.
Кәсіпкерлер ғана емес, сонымен қатар халықтың көпшілігі ақшаларын қалай сақтауға және қандай банктер мен жұмыс істеу керек екендігін түсінуге талпынуда.
2.4 Банктің корпоративті имиджі мен оның жаңа стандарттағы рөлі.
Әрбір коммерциялық банк имиджінің жағымды жағын қолдау мемлекетіміздің ақша-несие саясатының маңызды бір бөлігі болып табылады.
Экономиканың банк секторындағы имиджі негізінде имиджден жеке несие-мекемелері қалыптасады, жалпы айтқанда, мемлекетіміздегі банк жүйесі туралы ұсынылады. Корпоративті имиджді қалыптастыру туралы мәслелеріне дүние жүзіндегі экономистер, маркетологтар мен саясаткерлер көңіл бөліп отыр.
Позитивті корпоративті имидж коммерциялық банктің нарықта бәсекелесу қабілеттілігін жоғарылатады. Олар серіктестер мен тұтынушыларды өздеріне тартады, сатуды тездетеді және оның көлемін ұлғайтады. Ол ұйымдардың қорларға кіруін жеңілдетеді (қаржылық, ақпараттық, материалды) және операциялар жүргізеді. Ұйымның жетістігі үшін имидж өте маңызды. Имидж — тақырыпты кең түрде зерттеуге ынталандырады.
1980 жылдың басында Ұлыбританияның көптеген компаниялары имидж тематикасы бойынша зерттеулер жүргізді. Европаның 160-тан аса ірі компаниялары осыған сәйкес зерттеулер бәсекелестің өсуі, корпоративті имиджді қалыптастырудың мәслелерін тапты, бұл мәселе ірі және әйгілі банк ұйымдары үшін өте маңызды болды . Мұндай ұйымдар БАҚ пен қоғам арасындағы қатынасқа бағытталуы тиіс.
Банк имиджі қоғамдағы жеке топтар үшін әр түрлі болуы мүмкін, және олардың банк ұйымдарымен қатынасын ажырата алады. Коммерциялық банктің азаматтық ұстанымы үлкен қоғам үшін маңызды.
Серіктестіктер үшін жоғарғы, бәсеке ұстанымы, сонымен қатар банктің ішкі имиджі де бар, бұл өзін арнайы ұйымдарға таныстырады.
/Банк имиджі – анықталмаған активтерді, сонымен бірге дамыған елдердегі банктер балансының активті бөлігін де көрсетеді.
Имидж коммерциялық банктің стратегиялық мақсатына жетудің құралы болып табылады. Бұл мақсаттар – негізі қызмет жағы мен болашақты бағдарлауға негізделген. Бұл жерде позитивті имидждің артықшылығы анық көрсетіледі. Бұл мақсатты жүйеленген жұмысты талап етеді./18
Менеджменттің корпоративті маркасы, бағыты теория мен тәжірибесі осыдан жарты ғасыр бұрын пайда болған. Қазіргі кезде ол «менеджменттің корпоративті теңдігі» деп аталады. Корпоративті миссияның дәрежесі қоғам үшін маңызды және стратегиялық құрал ретінде қарастырады, оның қызметінің негізі болып табылады. Ол банк мүшелері мен бастыққа ұйымның қызметін коммерциялық банктің ұзақ мерзімді бәсекелесу қабілеттілігін қамтамасыз етеді. Сонымен басқа да корпоративті миссия коммуникацияда маңызды роль атқарады, сыртқы және ішкі акционерлерді, тұтынушыларды, жабдықтаушыларды ақпараттандырады.
Банктің корпоративті имиджі – бұл басқару құралы және басқару обьектісі.
Позитивті имидж – несие мекемелерінің негізгі қызметін құрап, ақпараттық жұмыстың мақсатын бағыттайды. Бұл жұмыс негізгі белгіленген бір шама бойынша, маркетингтік коммуникация арқылы (PR, жарнама, жеке сатуда) жүзеге асырылады. Банктің корпоративті имиджін басқару процесі ұйымнан басталады. Ең алдымен, ол миссияны тұжырымдаудан басталады, сонымен бірге несие мекеме статусының әлеуметтік маңыздылығын анықтау, нақты мінездемелерді анықтаудан, корпоративті мәдениеттің құндылығын, ой пікірін және мінез-құлық қағидаларынан басталады. Біздің елестетуімізше, сол немесе басқа да банктердің сенімділік рейтингтерінің түрлеріне ғана емес, сонымен қатар банк миссиясының нақты қалыптасуы мен және оның имиджіне де байланысты. Бәсекелесу қабілеттілігін шешуші шарт адам мүмкіншіліктері болып табылады. Оның негізгі сипатына жоғары білікті және ынталы менеджерлер қатысады. Банктің өсіп, гүлденуінің басты қоры оның қызметкерлері болып табылады, сол үшін арнайы басқару жүйесінің әлсіз және күшті әрқашанда кәсіби мамандарын көтеріп, олардың білімі мен халықпен жұмыс істеу қабілетін анықтау қажет.
Бәсеке банк персоналдарын ерекше көңіл бөлуге итермелейді, қызметкерлерден өз жұмыстарын өнегелі және тиміді атқаруды талап етеді, әрқашанда ақпараттандыру кеңінен жүргізіліп отырылуы керек, сонымен қатар банктің клиенттерге қызмет көрсету деңгейін қадағалайды.
Негізгі мәселелердің бірі – маркетингтік сервис концепция аумағында банк персоналдарының қызметін дәл қайта бағдарлау болып табылады.
Біріншіден бұларға – менеджерлер қызметі, майдан құрамындағы жұмыскерлер және т.б. қатысады. Оларды лауазымды «сервис-менеджер» деп айтуға болады және бұл мамандардың талаптары анықталуы үшін өндірілген. Американдық банктер өз персоналдарына мамандырылған талаптар қояды, қысқа қайырып айтқанда «аббревиатура» деп аталады. Бұл қызметкерлердің білімін анықтайды.
Бірінші талабы еңбектің жеке мінездемесіне байланысты, сонымен қатар әдістемелік қиындықтарды регламенттеу технологиясын операция арқылы жүзеге асыру.
Екінші талабы – банк құпияларын міндетті түрде сақтауы, құпияны көпшілікке жайып салған жағдайда банк тікелей шығынға ұшырайды. Осылар арқылы банк ісінде басқа салаларының айырмашылығын белгілеп кету керек және ақпарат алуға тікелей мүмкіндігі бар.
Соңғы кезде көптеген ірі банктерде менеджменттің жағымды беталысы сыртқы орта әсерінен бақылануда. Республикамызда көптеген коммерциялық банктері адам қорларын басқару маңызды екенін мойындайды. Олардың артықшылығы — кадрлық менеджмент пен маркетингтің пайдасына қойылмайды. Деңгейі биік «адам қорларының прогрессивті индексі» ұйымы мен несие мекемелерінің қаржылық жағдайы мен оның жетістіктеріне байланысты. Коммерциялық банктер адам қорларын басқару персоналдарының шешуші факторы – аманат болып табылады.
Тағы да айтып кететін бір мәселе, қазіргі кезде көптеген банк қызметкерлерінің тиімді жұмысының негізгі дәлелдемелері жоқ. Олардың көбіне кәсіби білім мен оны ұлғайтуға әр уақытта да ынта керек.
Қабылдағанған шешімдердің аяғын жан-жақты бағалау мен шешім ауыстырылыған жағдайда оны адекватты сезіну қабілеттікке ие емес. Осыған байланысты қазір Қазақстанның коммерциялық банктері көптеген басымды мәселелерді шешу үшін билікті кадрлар дайындауда алға мақсат етіп қойып отыр. Қазіргі жоғарғы оқу орындарының түлектеріне жаңа жағдайда жұмыс істеуге тура келеді, соған орай білім саласы мен кәсіпқойлық үшін бәсеке туындауда. Қазақстан банк жүйесіндегі мамандардың кәсіби сапасын қалыптастыруымен қатар жоғарғы оқу орындардағы болашақ мамандарды іс-тәжірибемен қамтамасыз ету үлкен мәселе болып отыр.
Бұл бағытта кадрлар дайындауда әл-Фараби атындағы Қазақ ұлттық университеті аса көңіл бөліп отыр.
Республикамызда банк жүйесіндегі кадрлар дайындау методологиялық негіз болып саналады. Қазақстанның халықаралық еңбек нарығына қатысуы үшін жоғарғы білікті банк мамандары қажет.
Дайындық сапасына ұсынылған талап 2 деңгейде анықталады.
Міндетті түрде мүмкіндік дәрежесі мен болашақ маман иесі болу мүмкіндік дәрежесі бойынша:
1 дәрежеде – міндетті түрде кәсіби – білім жоспарының мазмұны анықталады.
2 дәрежеде – оқу –танымдық шеберлігінің теориялық деңгейінің қалыптасуы анықталады.
Мысалы, жаңа стандарт бойынша арнайы «қазіргі замандағы ақша теориясы» деген курстың енгізілуі. Бұл курс ақша теориясының 2 негізін білуін қарастырады: сапалы теория және өтімді артықшылық теориясы. Студенттер, негізінен трансакциялық және кембридждік ақша теориясының сапалы болжамын талқылай алуы керек. Мұндай арнайы курсты үйренудің негізгі екпіні маркстік кезеңнен кейінгі ақша доктринасының даму негіздерін үйретеді, бұл курс батыс университеттерінде оқу пәні болып табылады. Кадрлар дайындауда мұның маңызы зор.
Банк жүйесі мамандар дайындаудың басты бағытын бөліп қарастыруда.
- Банк операцияларының техникасы бойынша;
- Ақпараттық технологияларды меңгеруі бойынша;
- Қазіргі маркетинг және менеджмент құралдарын игеруі бойынша.
Технологиялық аспект шешім қабылдаумен операцияны іске асырады, банктің бәсекелес қабілеттілігі бар екенін көрсетеді. Технологиялық прогресс банктің қызмет көрсету салаларының өсуі мен клиенттерге сервисті қызмет көрсетуінің дәлелдеме кілті болып отыр. Банк көрсететін қызметінің және сервисінің сапалы өтімділігін қарастыратын тәсілді «интернет – банкинг» деп атайды.
«Казкоммерцбанк» АҚ интернет-банкинг аумағында келесі банктік қызметтерді ұсынады:
- Корпоративті веб-сайттағы ақпараттық анықтама қызметтері:
а) Валюта курсын айырбастау туралы ақпарат;
ә) Кепілдікке берілген заттарды өткізу туралы ақпарат;
б) Банк карточкалары бойынша ақпарат;
в) Бағдарлама анықтамалары туралы ақпарат;
г) Ақпарат қызметі;
ғ) Интернет-форумдар жүйесі;
- Интернет-жүйе арқылы клиенттерге қызмет көрсету;
- Банктің корпоративті клиенттерін ұйымның Е-commerce жүйесі бойынша қызмет көрсету;
- Қазақстан компаниялары үшін веб-парақтарының ашылуына көмек көрсету: Otau-Cinema – kino.kz;
- Қаржы саласында электронды коммерцияны қолдану арқылы қызмет көрсету.
Қаржы саласындағы қызмет көрсету бойынша электронды коммерцияны қолдану арқылы, оның кеңдігі және технологиялық қиыншылығы банк кадрларын дайындау процесіндегі өзгерістерді талап етеді. Бұл процесті ұстайтын обьективті және субьективті себептер бар. Компанияның гүлденуі үшін банктің корпоративті имиджін нығайту керек.
2.5. Қазақстандағы банк имиджінің құрылуының кейбір аспектілері.
Нарық субьектілерінің келе-келе жаңа шартқа бейімделуі, соған қарамастан көптеген несие мекемелерінің ауыр жағдайлары сақталған.
Клиенттердің орташа немесе ұсақ банкілерден қашуы ірі банкротқа әкеліп соқтырады.
Біздің республикамыздағы көптеген ірі коммерциялық банктер тез арада соған байланысты өздерінің тәсілдері мен стратегияларын өзгертеді, өткізетін операциялардың сенімділігіне өздерінің талаптарын көтереді, өздерін негативті салдардан сақтандыруға тырысады.
Қазіргі уақытта Қазақстанда банк нарығының құрылымдық процесі бақылануда, ірі коммерциялық банктер сенімді серіктестіктерімен операция жолымен тез жүру арқылы қысқарылмай табиғи процесі жүріп жатыр, немесе тиянақты және өмірге қабілеттілігі бар банктермен сіңісуі. Бұл көрнекілікті коммерциялық территориясында 1996 жылы 237-ден, 1999 жылы 38 дейін саны қысқартылған.
/Нарық жағдайында әмбебап коммерциялық банктер ғана дами алады, экономика және бизнес салаларына салған құралдары арқылы бұларды алда бәсеке күресі күтіп тұр, басты орынды банктің маркетингтік стратегиясы ғана ала алады.
Коммерциялық банктің нарықтағы алатын орны бәсекелес қызметімен салыстырғанда маркетинг теориясында «бәсекелес позициясы» деп атайды.
Бәсекелес ұстанымның санын банктің нарықтағы өнімі анықтайды, ал сапасы – оның бәсекелесу қабілеттілігі.
Бәсекелесу қабілеті дегеніміз – белгілі бір тауардың немесе өнімнің тұтынушылық қасиетінің жиынтығы, ол тауардың немесе өнімнің бәсекелесуші тауардан немесе өнімнен өзгешелігін сипаттайды.
Белгілі бір нарықтың қаралып отырған кезеңдегі қалыптасқан талаптарына өнімнің сәйкес келу қабілеті. Индикатор – нарық үлесі болып табылады, банктің қызмет көрсету көлемі бойынша және оның бәсекелесу қабілетінің қызметінің көтерілунің арқасында ұлғаяды, немесе ол банк қызметінің көлемінің орындалуына байланысты болады. Әрбір коммерциялық банк нарықта өз ұстанымын күшейтуге тырысады және оның пайдалы жақтарын басып алуға көмектеседі, соған сәйкес өздерінің бәсекелестерімен салыстырғанда үлкен табысқа жетуге мүмкіндік береді./19
Осындай бейнемен, банк қызметі нарықта басқа банктермен бәсекеге түсе алады. Мынандай банктерді атап кетуге болады, өздерінің қорларын сауатты басқаратын, несие саясатын өлшеммен жүргізетін әрқашан өзінің өтімділігін тексеріп отыратын, өзінің клиенттерімен тиімді жұмыс істей алатын банктермен.
Осының барлығы, жалпы қорытындыда бағаланады. Қазіргі коммерциялық банктің имиджі және оның қызметінің сапалы мінездемесін банк өзінің қоғамдағы рөлі арқылы көрсете алады.
/Имидж дегеніміз – фирманың беделі, ол дайындайтын тауарлар мен көрсететін қызметтердің сапасы, басшылардың жақсы атағы туралы сатып алушылардың түсінігі. Американдық әлеуметтік оқытушыларының түсінігі бойынша, имидж дегеніміз — жеке байланыс пен фирманың қоғаммен байланысын көрсетуші.
Фирмалық имидж – қоғаммен фирманың байланысын көрсететін және олардан күтетін барлық қиындық./20
Экономика секторындағы банк имиджі туралы айтатын болсақ, біз көбінесе нақты бір коммерциялық банктің образын елестетеміз. Сондықтан әрбір коммерциялық банктің жағымды имиджін қолдауымыз керек, өйткені банк — мемлекетіміздің ақша саясатының бір бөлігі.
Банк имидж мінездемесінің ұнамды жақтарын анықтаған жағдайда, сонымен қатар оның қоғамдағы экономикалық статусын ескере кеткен жөн.
Банк экономика нарық шартында коммерциялық емес кәсіпорындар мен қоғам институттарында статусы бар кәсіпорындарды көрсетеді. Коммерциялық банктер тұтынушыларды өнім өндіруге қажет қаражаттары мен қаматамасыз етеді. Сол үшін банктің жағымды имиджі алдын-ала болжанады, және оның қызметі жоғары пайда алуына бағытталуын және мемлекетімізде толығымен экономика салаларының дамуына ықпалын тигізеді.
АҚШ коммерциялық банктердің менеджменті бағалаудың бірден бір критерийі – банктің қоғамға пайдалы қызмет етуі болып табылады дейді.
Дәл осындай жолмен Жапония елінде де коммерциялық банктердің қызмет деңгейі анықталуда.
Банктің ұнамды имиджін қалыптастыру үшін оған мынандай факторлар әсер етеді: қаржы жағдайын біркелкі қамтамасыз ету мен сенімділік. Негізінен, коммерциялық банктер өздеріне қарайтын қорлар арқылы жұмыс істейді, сонымен қатар заңды және жеке тұлғалардың есеп шоттарын өз есеп шоттарында сақтай алады және салым иелерінің қызығушылықтарын арттырады.
Сондықтан салым иелерінің алдына сақтай алатынына, жауапты екінін сезінуі тиіс. Банк саясатына несие қорларын ақылмен сыйғыза отырып, баланстың өтімділігін орындау, сәйкес резерв қорларын құру, ақша қаражаттарын сақтауға бар клиенттердің қалыптасуына себепші болып қана жағымды банк имиджінің қалыптауына себепші болады.
Қазақстандағы коммерциялық банк имидж мәселелерін қарастыра келе, қазіргі уақытқа дейін тиісті ғылыми-аналитикалық зерттеулер жүргізілмеген банктердің процесі мен оның апаттарының қалыптасуына шек қою керек. Маркетингтік стратегия элементі сияқты имидждің қалыптасуындағы мақсат нарықты игеру мақсатында жүзеге асырылады.
Банктің стратегиясы мен тәселдерін дамыту үшін аса көңіл бөлу керек. Банк өзінің қызметінің әлсіз және күшті жақтарын әшкерелеу үшін, бәсекелестерінің қызметтерін талдйды. Банктің стратегиясы мен тәсілін, анықтау мақсатын, оның қызметтерінің принциптері мен әдістерін қоғаммен таныстыру үшін кең түрде жарнама компанияларында өз шағылыстарын қалыптасуы мен және олар туралы көбінесе ұсынылуы стихиялық түрде құрылады.
Осындай жағдайда сыртқы ортаның әсерінен банктің атағы қаланады. Мысалы, мынандай ұйымдарды атап кетуге болады, рейтингтік агенстволар, банктік ассоциациялар, БАҚ немесе билік органдары сияқты. Жалпы коммерциялық банкің имиджі қоғам санасында әр түрлі аспектілердің арқасында құрылады – атауынан бастап қаржы деңгейінің визуалды бейнесіне дейін, сонымен бірге технологиялар мен техникалық құралдарды қолдану арқасында айқындап әр түрлі экономикалық іскерлік ақпараттар көзін ұсынады.
Банк имиджін құрастырушылары туралы және олардың салыстыру мінездемесі, олардың орташа көрсеткіштерін көрсетеді, дамыған елдердегі көптеген белсенді банктерді бақылау нәтижесінде әшкерленген.
III Тарау. Банктегі ҚБ қызметі. Банк пен БАҚ арасындағы өзара қарым-қатынас.
3.1. Бұқаралық ақпарат құралдары қоғаммен байланыс бөлімінің көмекші құралы ретінде.
Шеңбер 1
III Тарау. Банктегі ҚБ қызметі. Банк пен БАҚ арасындағы өзара қарым-қатынас.
3.1. БАҚ ҚБ бөлімінің құралы ретінде.
Жалпы коммуникация табиғи өзінділігімен барлық клиенттерді қамтиды (шынайы және мүмкіншілігі бар) брендинг каналдарымен әрекеттесу мүмкіншілігі бар.
Паблисити коммуникацияның иілгіш құралы болып табылады және брендинг мәселелерін шешуде үлкен роль атқарады. БАҚ (дәстүрлі баспалар және онлайн баспасы, радио, теледидар) нарықтық экономиканы жүйелі бейнелейтін субьект ретінде банкке қоғамның қызығушылығын тудыртады, оқырмандарға (тыңдармандарға, көрермендерге) банктердің өмірлік қызметін
Бұқаралық ақпарат құралдары ақпараттық деректерді, очерктер, теңестірушілік шолу, рейтингтер, succes-strories және т.б. ақпарат көздерінің басқа да түрлеріне сыйатындай тұтынушыға сол немесе басқа несие мекемелер қызметінің хал-жағдайы туралы көрсетілуін қалыптастырады. Банктік ҚБ бөлімінің бұл байланыстағы міндеті – брендинг тұжырымдамасына сәйкес БАҚ келіп түскен ақпараттық материалдарды үнемі қамтамасыз ету. Мынандай материалдарды, кез-келген жағдайды, жаңа пайда болған қызметтерді; технология модификациясы мен ұсыныстары, акционерлермен немесе қайырымдылық акцияларындағы өзгерістер және демеушілік сияқты, БАҚ-да жариялымға шығатын материалдар болуы мүмкін.
Паблисити негізінен клиенттердің назарын адарту үшін керек. БАҚ арқылы клиенттер несие – мекемелері туралы ақпарат ала алады.
БАҚ немесе Media Relations пен жұмыс көптеген ұйымдардың ҚБ компаниясының маңызды элементі болып табылады. БАҚ байланысындағы бағдарламаның басым көпшілігі редактордың немесе журналистердің мінез-ұлықтарының өзгеруі жағымды бағыттарындағы (компания туралы жариялымды ұлғайту) нәтижені ұнамды білдіреді және медиа-компанияның тиімділігі үшін қызмет атқарады.
Компанияның БАҚ-мен қатынасын бағалайды және жариялымдардың есебін шығарады (баспасөз-клиппинг) және БАҚ контент-талдауда (жариялымдардың мазмұнын талдауда).
Баспасөз-клиппингі негізгі сандарды береді, БАҚ жұмыс кезіндегі істеген жұмысының бірінші нәтижесін бағалау үшін керек. бірақ, жариялымға талдау жасамаса ешкім түсінбейді бұл сандардың ортасында не жатқанын, БАҚ-ң банкке қатынасын және басылым беттерінде қандай орын алатынына және ең маңыздысы мақсатты аудиторияның қабылдайтындығына.
БАҚ мен өзара әрекеттерінде көбінесе баспа басылымдарына беруді артық көреді, екіншіден теледидарларға, үшіншіден радио.
Бұлардың айырмашылығы: баспа-басылымы ұзаққа дейін өмір сүреді, оларды бір-қолдан бір қолға беруге болады. Газеттер мен журналдар беттеріндегі банк ұстанымына тиянақты қайта түсініктеме беруге мүмкіндік береді. Негізгі көзқарас бойынша компания атауын басында немесе артқы жақ бас жағында тұрса компания атауы тез есте сақталады, сауда маркасымен бірге.
Нақты тақырыптың көрсетілуі оқырман назарын аудартады. Бірінші беттегі мақаланың қысқа мазмұндылығы мақаланы туғызады. Сонымен қатар ішкі және сыртқы маркетинг туындылары олардың құралдары болып табылады.
Бұл «сарафандық радио» деп атайды. Бұл негізінен жаңа клиенттердің назар аударту жұмысы жақсы нәтижелер беруін қамтамасыз етеді.
Банк сайты – негізінен банк құрылымы туралы және олардың көрсететін қызметтері туралы ақпарат береді. Барлық мәліметтер тұтынушы үшін қажет – акционерлер құрамы, қаржы мінездемелері, нарық бағасы туралы тізімдер, ақпараттар мен координаттары – бұлардың барлығын интернет — желілерінде оңай алуға болады. Сайт сонымен қатар клиенттерге өздерімен және банк мамандарымен байланыс жасауына мүмкіндік береді. Басқа сөзбен айтқанда банктік сайт бүгінгі күні – бұл интернет көлеміндегі несие-мекемелерінің толық өкілеттілігі сондықтан оған банк брендинг құралдарының көпшілігін қолданған.
Маркетингтің басқа құралдарын қазіргі кезде орта дәрежелі банктер қолдануда, несие мекемелерінің қызмет көрсету дәрежесінің жарнамалауда іске асуын қолдайды.
Болашақта интернет желілерінде банк бәсекелестері бір мөлшерде ұлғайады, бұл құрал тиімді және қажет болып табылады қазіргі кезде.
3.2. Банктік қоғаммен байланыс бөлімінің дағдарыс жағдайындағы рөлі.
Дағдарысты басқарушылардың көзқарасы бойынша дағдарыс – бұл экономикалық өмірдің шұғыл, күрт өзгеруі, қажырауы ол тауарлар өндірудің қысқаруына, жұмыссыздықтың көбеюіне, еңбекшілер жағдайының нашарлануына апарып соқтырады. /Дағдарысты басқару маманы М. Роджестер дағдарысқа мынандай анықтама берген:
Дағдарыс – бұл оқиға компания кемшілігінің БАҚ-тың ұнамсыз жағына ілігуі және де басқа сыртқы мақсатта аудитория назарына шалығуы./21
Бұл жерде дағдарыс жағдайындағы маңызды аспектілер көрсетілген:
- Оқиға болды, енді оны өзгерту мүмкін емес.
- Оқиғаны көрсететін ақпарат көздерімен жұмыс іздеу керек.
- Оқиғаны ақпараттық көрсету – ақпарат жайылу жалпақтығына қарамастан тәуелсіз дами береді.
- Қорытынды жасауға болады, дағдарыс дегеніміз – қызметтің шұғыл, күрт өзгеруі, бұл банк болашағы мен абыройына тосқауыл жасайды. Банкир маманы 5 қауіпті мамандықтар құрамына кіреді.
/Дағдарыстың даму келесі түрі:
- Кенет дағдарыстар, уақыт және жоспарлауға уақыт жоқ кезіндегі. Бұған тікұшақтардың құлауы, жер сілкінісі, өрт және т.б..
- Пайда болатын (үнемі) дағдарыс. Бұл дағдарыс негізінен айлап, жылдап созылуы мүмкін.
- Пайда болатын дағдарыс. Бұл зерттеу мен жоспарлау үшін уақыт береді.
Зерттеушілер дағдарыстың тағы бір түрін берді:
- Дағдарыстар оқиғасы. Бұған экология мінезді дағдарыстар кіреді, кәсіпорын қызметіне байланысты дағдарыстар; адамның жеке өмірлік қызметі дағдарысы; өнім өндіру процесі кезіндегі кемшіліктер туғызған дағдарыстар, кәсіпорынға тікелей қауіптендіретін дағдарыс
- Әлеуметтік дағдарыстар. Бұл дағдарыс әлеуметтік өндірушілермен кәсіпорындарға байланысты. Мысалы: ереуілдер.
- Экономикалық немесе қаржы дағдарыстары. Бұл дағдарыстар қаржы нарығындағы компания қызметіне байланысты. Мұндай дағдарыстар компанияның толық жойылуына әкеліп соқтырады./22
Мысалы, «Наурыз Банк» жағдайы. Жарғы капиталынан өз салымдарын 14 ірі салым анықтады. Қазіргі жағдайда Банк ҚБ-бөлімі негізінен салым иелері үшін дағдарыс жағдайын дұрыс тұжырымдап және оны БАҚ арқылы жеткізілуімен айналысады.
«Дағдарыс менеджмент» мамандары былай белгіленген – дағдарысты басқару дегеніміз – бұл ақпараттық технологиялық іс-әрекетінің жолын қуу, ұйымның сенімділігін туғызу, сонымен қатар олардың мәселелеріне шынай қызығушылықтарын халыққа көрсету.
Банк дағдарыс жағдайында не істейді? Жалпы топтармен біріге отырып жұмысқа назар аударады. Банк ҚБ қызметі БАҚ мен белсенді жұмыс атқарады.
Дағдарыс жағдайын банк қалай қабылдайды?
Ең бастысы – дұрыс бағыттау сонымен қатар, жариялымдармен, баспасөз – конференцияларымен жұмыс істейді.
Американдықтар дағдарысқа шалдығудың келесі қателіктерін ұсынады:
- Батылсыздық, дайындықтың жоқтығы және жариялымдарда компетентті түйсік тудырды.
- Туманды дәлелдеу, қате түйсікпен сезбеушілікке апаратын.
- Жалтару, үлкен мәселені тудыратын сөзді қимылға ауыстыру.
- Саттық талқылау баспасөздің назарын аудартқызады.
Осындай үлгіде, дағдарысты басқару процесінде коммуникация стратегиялық 2 бағытта жүргізеді, және бұл міндетті түрде маңызды:
- Ұйымның ішкі ортасы;
- Ұйымның сыртқы ортасы.
Дағдарыс менеджерлері тобында сыртқы отадағы ұйым мен қызметкерлер арасындағы психологиялық тосқауылдарды ескереді. Дағдарыс жағдайындағы жалпы психология ерекшеліктеріне арналған бұл тосқауылда пункте бейнеленген болатын:
- Бірінші стратегиялық бағыт –ұйымның ішкі ортасына бағытталған. Бұл бағыт бойынша жұмыс келесі бейнеде қаланған:
а) Дағдарыс жағдайының қалыптасуы;
ә) Ұйым қызметкерлеріне қатысты стратегияны дамыту;
- Екінші стратегиялық бағыт – ұйымның сыртқы ортасына бағытталғандығы. Бұл жерде жұмыс бағыттар бойынша іске асады.
3.3. Ұсыныстар.
- Сұранысты ынталандыратын мерекелік, мәдени т.б. акцияларды өткізу.
- Алматы қаласымен шектеліп қана қоймай, басқа қалаларда өткізілетін әлеуметтік бағдарламаларға, жобаларға демеу немесе қолдау көрсету.
- БАҚ-да бәсекелестерден ерекше, қызықты, әрі тиімді жарнама беру.
- Қызмет көрсету деңгейін жақсарту.
3.4. PR-жоба.
Ішкі имидждің қалыптасуы
PR жобаның мақсаттары мен міндеттері – басшылар мен қызметкерлер арасында екі жақты, жемісті қарым-қатынас орнату. Қызметкерлер арасында компанияның ішкі имиджін қалыптастыру.
Сыртқы нарықтағы ұйымның жетістігіне ұмтылып, компаниялардың басшылары клиенттер және серіктестіктер алдында сыртқы имидждің қалыптасуына қамданады. Сыртқы имидж біріншіден – компанияның тиімді жарнамасы арқылы құрылады, екіншіден – компания бөлмелерінің сыртқы әрлендіруінен құрылады, үшіншіден – тауарлардың және қызметтердің сапасынан құрылады, қызмет көрсету деңгейінен құрылады, сонымен бірге көптеген маңызды, құрамды факторлардан құрылады. Бұл жерде басшылармен қызметкерлер бір – бірімен қарым-қатынасқа түскенде – жұмысқа қатынасының, әріптестерге қатынасының, клиенттерге қызмет көрсету процесінде қатынасының белгілі-бір нормаларын құрады. Осылай компанияның ішкі имиджі қалыптасады, яғни қызметкерлер осы имиджді қалай көретіні.
Әдетте компанияның сыртқы және ішкі имиджі бір-бірінен кенет түрде ерекшелінеді.
Төменде қызметкерлер ең жиі кездесетін ұйымдық мәселелерді қалай суреттейтініне мысалдар келтірілген:
- «Біздің ең басты мәселеміз – басшылық қызметкерді жеке тұлға ретінде, адам ретінде қабылдамауында. Олар бізге енсіз міндеттерді орындайтын робот ретінде қарайды…»
- «Бізден жоғары басшылық және тікелей басшылық не күтетіні туралы түсінігіміз жоқ…»
- «Біз ешқашан компания мақсаттарының қойылуына қатысқан жоқпыз, біз біздің компания қайда бара жатқаның білмейміз…»
Осындай жағдайларда қызметкерлерден толық қайтарымды жұмысты күту қиынға соғады. Әдетте бұл процесс сезімсіз және спонтанды болады. Басшылық жағынан көрінетін басқарудың қатаң стилі, өрескелділік, бағынушыға сый құрметінің болмауы, бағынушылардың ынталануына әсер етеді, айқын түрде айтқанда оның болмауына әсер етеді. Өз кезекте, қатардағы қызметкерлер сол қасиеттерді әріптестермен және клиенттермен жұмыс істеген кезінде тәжірибеге алады.
Осылай біздің мәдениетте басшылардан жиі көрінетін диалогтың болмауы, клиенттерді тартуға жұмсаған күштері адалсыз және ынталандырылмаған персонал жоққа шығарылуына әкеледі.
Ең бастысы, не iстеу керек:
- анонимдi түрде қызметкерлер арасында сұрау жүргізу (компанияньң кадрлiк саясаты бойынша олардьң пiкiрлерiн жинау);
- жұмыстан шығарылатын қызметкерлермен интервью жүргiзу;
- қызметкерлер жаңа, таныс емес серiктестердi, клиенттердi калай карсы алатынына бакылау жасау;
- қызметкерлер жұмыстан тыс бос уакытын калай өткiзетiнiне бақылау жасау;
- қызметкерлер қандай әңгiмелер және әзiл — оспақтар айтатының тыңдау;
- олар жаңа қызметкерлердi қалай қарсы алады, оларға компания туралы қандай ақпарат беретiнiң бақылау.
Егер компанияның басшылығы клиентке бағытталган ұйымды құруға ұмтылса бiрiншiден персоналдық ұйымға адалдығының қалыптасуынан бастау керек. Қызмет етуiндегi жұмысында мәнiн және себептерiн iздеуi үшiн, ол басқа адамның рөлiне кiрiп, оньң ұстанымдарын түсiнiп, мәселен оның көзiмен көру қолынан келуi керек.
Қызметiнiң жұмысында осындай құндылық жоғары басшылар және тiкелей басшылар келесi принциптердi ұстанғанда болады:
- Қызметкерлер — бұл Банк қазынасы. Дәл олардың жөнге салынған жұмысы қаржы қызметiнiң жетiстiгiне тәуелдi болады.
- Сый құрмет. Жұмысшылар оларга жеке тұлга ретiнде сый құрметін ардақтайды, әсiрiсе басшылық жағынан.
- Қадiрлеу. Басшылықпен бағаланған жалпы iске өзiндiк үлесiн қосқанда, персонал өзiн сәтті болып сезiнедi.
- Дауыс. Әр адам басшылық оны тыңдап алғаның, оның көзқарасын назарға алатының тiлейдi. Сонымен бiрге стратегиялық шешiмдердiн қабылдануына қатысу маңызды болып келедi. • Ынталандыру. Әрине, ақша әрқашанда қызметкерлердi ынталандырған, бiрақ сонымен бiрге келешектегі жемiстi жұмыс үшін моральды ынталандыру және таяныш та кажет.
- Қызметкерлер арасында қоғамдық пiкiр сұрауларын жүргiзу.
- Жаңа менеджерлердi Банк қызметкерлерiнiң арасында таңдау.
PR-жобаның маңызды бағыттары:
- Персонал үшiн корпоративтi жолдаулар жасау: «Банктiң сәттілігі тiкелей түрде әр қызметкердiң қоскан үлесiмен байланысты! Банк осыны түсiне отырып, өз қызметкерлерiне қамқорлық жасау, ұзак уақытты өзара пайдалы қарым – катынас құру, өз борышы деп санайды!»
- Барлық ақпараттарды тарату керек — қаржылық статистика (2005ж.) осы ақпараттар басшы беделiн кемiтпейдi, ал керiсiнше ақпарат барлығына ашық екенiң көрсетедi. Ол үшiн әр түрлi корпоративтi басылымдарды шығаруға болады: газеттер, журналдар, жаршылар, бюллетеньдер.
- Корпоративтi шараларды ұйымдастыру, олар қызметкерлер арасында қарым – қатынастарды жақсарту үшiн, басшылықпен, бiр-бiрiмен танысу үшiн ұйымдастырылады. Бұл әртүрлi корпоративтi пикниктер; тауға, көлдерге және т.с.с. бару; театрға, консерваторияларға бару; мерейтой салтанат кештерiн және банк негiзiн қалаған күнiн тойлау, спорт шараларын, түрлі сенбіліктерді ұйымдастыру
Қорытынды
Банктік бизнес венчурлі болып табылады, өзіндік жаратылуы қауіпті. Банктер ең нәзік және көбінесе кәсіпкерлік құрылымдарының іскерлік жариялымдарының қатынасына байланысты. Сонымен қатар банк әр түрлі контрагенттіктерімен жұмыс істейді – жеке тұлғалармен, кәсіптік құрылымдармен және банк аралық нарықта басқа да банктермен. Сенімділік тез жоғалатын нәрсе, жылдар, айлар бойы қиындылықпен қалыптасады. Банктік ішкі қатынасының қалыптасуында, банктер арасында және қоғамда маңызды рөль атқарады.
Қазақстанның коммерциялық банктер тобы негізінен 3 топқа бөлінеді: ірі жергілікті банктер, «Казкоммерцбанк», сонымен қатар «Қазақстанның халықтық жинаушы банкі», «Банк Туран Алем», шетел банкі «ABN AMRO»6 «Ситибанк Қазақстан» және көптеген ұсақ жергілікті банктер. Қазақстанда мынандай мәселе болып жатыр – коммерциялық банктердің өз институттарымен қоғамға деген өзгеріссіз қатынасы және банк жүйесінде банк беделінің жеке қалыптасуы өте қиын.
Сонымен қатар ескере кететін мәселе6 тек қана банк басшысының өзі, бөлім бастықтарының көмегі арқылы барлық сұрақтарды шешеді және қоғаммен байланыс бөлімінің қызметін бағалайды, сонымен қатар ақша ағымдарын бақылайды.
Қоғаммен байлнаныс мамандары дағдарысты басқарады, сонымен қатар жағдайды жеңілдетеді, қоғам қаймақтарын қайта құрады, және ұйым қызметіне халық сенімділігін туғызады.
Банктік ҚБ мен басқа саладағы ҚБ айырмашылығы — өзіндік банк қызметтерінің шарттастық ерекшеліктерінде. Банктік қызмет өте қиын және тиімді зат, басқа жақтан алып қарағанда есептеу және олардың шынайы тұтынушылық құнымен салыстыру өте оңайға соғады, мамандардың көзқарасы бойынша, ҚБ қаржды саласында кәсіби іске асуы – қаржы жүйесі өмір сүруінде. Менің көзқарасым бойынша, қазір банктер республикамызда жан-жақты дамуда. Әр банк өзі үшін нарықты сегменттейді және артықшылығын анықтайды, соның арқасында алға қойған мақсаттарына жетеді.
Қолданылған әдебиеттер тізімі
- Почепцов Г.Г. «Паблик рилейшнз, или как успешно управлять общественным мнением», Москва, 1998.
- «Казкоммерцбанк» АҚ ресми сайты http//www.kkb.kz.
З. Управление персоналом организации: Учебник/ под ред. Кибанова А.Я., Москва, «Инфра-М», 1997.
4.Тулегенова Е. «Банковская система Казахстана»/ «National Business» журналы, 2004, №4 (24).
- Иконников А. «О времени и о себе»/ «Континент» журналы, 2004, №7.
- Алешина П.В. «Паблик Рилейшнз для менеджеров и маркетеров», Москва, «Гном-Пресс», 1997.
- Лебедева Т.Ю. «Искусство обольщения. Паблик рилейшнз по-французски. Концепции. Практика» / Отв. ред. Засурский Я.Н, Москва, изд-во «Московский университет», 1996.
- Пролыгина Т. «Мониторинг СМИ в коммерческих организациях»/ «Банки и технологии», 2002, №3.
- Чумиков А.Н. «Креативные технологии “паблик рилейшнз”, Москва, 1998.
10.Лебедева Т.Ю. «Паблик рилейшнз. Корпоративная и политическая режиссура», Москва, «МГУ», 1999.
11.Майерс Д. «Социальная психология» / Перев. с англ. — СП6.: Питер Ком, Москва, 1998.
12.Почепцов Г.Г. «Спиндоктор, который умеет лечить события», Москва, «РИП-Холдинг», 1999.
- Психология экстремальных ситуаций: Хрестоматия / Сост. Тарас Л.Е., Сельченок К.В., Минск, 1999.
- PR: международная практика, Москва, «Довгань», 1997.
- Абдильманова Г. «Банки Казахстана» журналы, 2001, №2.
- Абдильманова Г. «Банки Казахстана» журналы, 2001, №4(6).
- Тимофеев М.И. «Все о рекламе. Умей продавать», Москва, 1995.
- Березин И. «Маркетинг и исследования рынков», Москва, «Русская деловая литература», 1999.
- Баркеро-Кабреро Х.Д. «СО в мире финансов», Москва, «Дело», 1997.
- Бланк И.А. «Основы финансового менеджмента», Москва, 1999.
- Трофимов Т.А. «Имидж банка как фактор конкурентной борьбы»/ «Маркетинг, маркетинговые исследования» журналы, 1998, №12, 7-10-беттер.
- Стратегия развития АО «Казкоммерцбанк» на 2004-2006 гг..
23.Усокин В.М. «Современный коммерческий банк: управления и операции», Москва, «ИПЦ», 1994.
- «Инструкция банка АО «Казкоммерцбанк: «Положения об отделе управления маркетингом и связями с общественностью».
- Баранов П.А. «Банковский маркетинг. Особенности рекламы в коммерческих банках» / «Финансы и Кредит» журналы, 1998, №10, 13-бет.
Сілтемелер
- Сейткасимов Г.С. «Банковское дело», Алматы, «Қаржы-қаражат», 1998, 15-бет.
- Почепцов Г.Г. «Паблик рилейшнз или как успешно управлять общественным мнением», Москва, 2004, 57-бет.
- Пашенцев Е.Н. «Паблик рилейшнз от бизнеса до политики», Москва, «Фин-пресс», 2002, 71-бет.
- http//www.buisness.ru.
- http//www.webscan.ru.
- http//www.btscredit.net.
- Мақыш С.Б., Ілияс А.Ә. «Банк ісі», Алматы, 2004, 39-бет.
- http//www.kazkommertsbank.kz.
- «Банки Казахстана» айлық журналы, 2006, №11 (113), 7-бет.
- Синяева И.М. «Паблик рилейшнз в коммерческой деятельности», Москва, «Юнити», 1998, 144-146-беттер.
- Сейткасимов Г.С. «Банковское дело», Алматы, 1998, 37-41-беттер.
- Нысанбаев С.Н., Садыханова Г.А. «Маркетинг негіздері», Алматы, 2002, 141-143-беттер.
- Почепцов Г.Г. «Профессия: Имиджмейкер», Киев, 2000, 75-бет.
- http//www.soob.ru.
- Мақыш С.Б., Ілияс А.Ә. «Банк ісі», Алматы, 2004, 37-бет.
- «Банки Казахстана» айлық журналы, 2006, №1 (103), 25-бет.
- http//www.propr.ru.
- Синяева И.М. «Паблик Рилейшнз в коммерческой деятельности», Москва, 1998, 121-122-беттер.
- Ілиясов Д.Қ. «Маркетинг теориясы мен практикасы», Алматы, 2002, 183-185-беттер.
- Почепцов Г.Г. «Профессия: Имиджмейкер», Киев, 2000, 19-22-беттер.
- Почепцов Г.Г. «Паблик рилейшнз для профессионалов», Москва, 2003, 97-бет.
- Горкина М., Мамонтов А., Манн И. «PR на 100%: Как стать хорошим менеджером по PR», Москва, 2004, 197-205-беттер.
