МАЗМҰНЫ
Кіріспе……………………………………………………………………………………………………………… 3
І. «Казжол» қонақ үйінің кәсіптік-шаруашылық талдау………….4
1.1 Қазақстан қонақ үйлердегі қызмет көрсету сапасының ерекшеліктері……………………………………………………………………………………………………………..4
1.2 «Казжол» қонақ үйіне мінездеме…………………………………………………….7
1.3 «Казжол» қонақ үйінің қызмет көрсету сапасы……………………………9
1.4 Қонақ үйінің ұйымдық құрылымы…………………………………………………12
1.5 «Казжол» қонақ үйінің шаруашылық қызметінің талдауы………..14
1.6 Тұтынушының қанағаттану индексін анықтау……………………………..16
1.7«Казжол» қонақ үйінің экономикалық көрсеткіштері……………….18
Қорытынды…………………………………………………………………………………………………..24
Қолданылған әдебиеттер тізімі…………………………………………………………………25
КІРІСПЕ
Бүгін әлемде болып жатқан үрдістер қандай қарама-қайшы болып келсе, қазіргі туризмнің де жағдайы сондай болып тұр. Бірақ тап сол туризм жалпыадами құндылықтарды қалыптастыру тәсілдерінің бірі болып, XXI ғ. тарихи, мәдени, табиғи мұраларын оқып біліп және оларды сақтаудың бірден-бір оңтайлы тәсілі болып отыр.
Халықаралық туризмнің табыстары шамамен алғанда триллион долларды құрайды. Туризм үлесінде әлемдік экспорттың 8%, қызмет көрсету нарығының 31% және де бүкіл әлемдегі 100 млн. астам жұмыс орындары болып отыр. Ол бүгінде мұнай кәсібінен кейін екінші орындағы шаруашылық саласы болып отыр.
Соңғы кездері, қонақ үй бизнесі әлемде пайдалы бизнестің біріне айналды. Ол өзімен қоса туризмді дамытады. Ал туризм болса, әлеуметтік-тұрмыстық инфрақұрылымның салааралық кешені ретінде әлемдік экономикада басты рөлді алады, әлемдік ұлттық өнімнің 1/10 бөлігін қамтамасыз етеді. Сондықтан да алдағы кезеңде оның ең маңызды факторына айналмақ.
Халықаралық туризм халықтың жұмысбастылығына қатты әсер етеді. Қазіргі кезде әрбір 15-ші қызметкер әлемде қонақ үй бизнесінде жұмыс істейді. Туризм үлесіне әлемдік капиталдың шамамен 7%-ы, салық түсімдерінің 5%-ы, тұтынушы шығындарының 11%-ы келеді. Бұл көрсеткіштер, әрине туризм индустриясының, оның ішінде, әсіресе қонақ үй саласының жұмыс істеуіне тікелей экономикалық тиімділікпен сипатталынады.
Қонақ үйдің басты көзі – турист болғандықтан, қонақ үйде көрсетілетін қызметтердің сапасы әлемдік деңгейде әр түрлі болуы қажет. Тек сонда ғана қонақ үй саласы өркендеп, өз дамуын одан әрі жалғастырады.
Соңғы жылдары қонақ үй нарығы орналастыру қызметіне ұсыныстың өсуі мен сұраныстың азаюымен сипатталады. Мұндай жағдай ХХ ғасырдың соңғы ширегінен бастап қонақ үй басшыларының онсыз да мазасын алып жүрген бәсекелестіктің күшейуіне әкелетіні мәлім. Қонақ үй бизнесіндегі стратегиялық бәсекелестіктегі артықшылықтарды қалыптастырудың негізгі бағыттарының бірі болып өзінің бәсекелестеріне қарағанда неғұрлым жоғары сапалы қызмет көрсету болып табылады. Бұл жерде мақсатты клиенттерге, олардың күткенінен әлдеқайда асып түсетін, қызмет көрсету басты бағыт болып тұр. Осыған сүйеніп, тұтынушы әуелі қызмет көрсетушіні таңдайды, сонан соң олардың ұсынған қызметін өздерінің күткендерімен салыстырады. Егер де көрсетілген қызмет олардың күткенімен сәйкес келмесе, клиент қызмет көрсету фирмасына бар ынтасын жояды, ал егер де сәйкес келсе немесе олардың күткендерінен асып түссе, олар бұл қызмет көрсетушіге болашақта тағы келуі мүмкін. Сол себепті, қызмет көрсетуші өзінің мақсатты клиенттерінің талаптары мен ойларын мүмкіндігінше дәл айқындай алуы қажет.
І. «КАЗЖОЛ» ҚОНАҚ ҮЙІНІҢ КӘСІПТІК-ШАРУАШЫЛЫҚ ТАЛДАУ ЖАҒДАЙЫ
1.1 Қазақстан қонақ үйлердегі қызмет көрсету сапасының ерекшеліктері
Қазақстанда қонақ үйдің даму ерекшелігіне тоқталатын болсақ, 2005жылы ірі қонақ үй өкілдерінің шешімдерімен «Қонақ үй және мейрамхананың Қазақстандық Қауымдастығы» (КАГиР) бірлестігі құрылды. Ол өз кезегінде маңызды сауалдар тізімін құрайды: жаңа технологиялармен қонақ үй бизнесінқамтамасыз ету, халықаралық ұйымдарға кіру, қызмет маркетингін жүргізу және тағы басқа. Қазақстанда әр түрлі категориялы 372 қонақ үй жұмысын жасайды, олардың біруақыттық сыйымдылығы – 32876 орын. Мәселен, Алматы қаласында шетел азаматтары «Алатау», «Қазақстан», «Достық», «Astana International Hotel», «Kumbel», «The Regent Almaty», «Hayat Regency Almaty», «Ambassador» сияқты қонақ үйлердің қызметтерін пайдаланады. Өйткені, олар үшін қызмет көрсетудің толық жиналымы ауадай қажет.
Қонақ үй түрін, оның негізгі функционалдық белгіленуі, территориясына деген талаптар, қызметтер көлемі, нақты қонақ үй кешенінің мақсатты шарттарын анықтайтын саяхат мақсаты маңызды фактор болып саналады. Осыған орай мақсатты нарықты, яғни қонақ үйдің әлеуетті қонақтары ретіндегі нақты адамдар категориясына қызмет көрсету бойынша қонақ үйлер бірнеше түрлерге бөлінеді:
- Туристтердің кәсіби ісінің негізгі мотиві мен мақсаты (коммерция, бизнес, кездесу, жиналыс, конференция, конгресс, оқу, презентация, тәжірибе алмасу, кәсіби жәрмеңкелер) саяхатына арналған қонақ үй.
Кәсіби белгіленген қонақ үй категорияларына : бизнес-отельдер, конгресс отельдер, конгресс-орталықтар,кәсіби клуб-отельдері кіреді. Қазақстанда конгресс-отельдің мысал ретінде «The Regent Almaty», «Hayat Regency Almaty» атты әлемдік желі бар отельдері кіреді.
- Туристтердің негізгі мақсаты мен мотиві – демалыс және емделу (профилактикалық) саяхатына арналған қонақ үйлер:
- курортты қонақ үйлер;
- демалыс үйлер мен пансионаттар;
- туристік-экскурсиялық қонақ үйлер (туркешендер);
- туристтік-спорттық қонақ үйлер (туркешендер);
- ойынхана-отельдер (азарт ойындарына қызығұшылар үшін);
- арнайы;
Сапалы қызмет көрсету мәселесіне зор көңіл бөлетін көптеген шетел қонақ үйлерінде сапа белгісі ретінде жасалған шағымдарды санайды, бұл жалпы сапаның аталып кеткен үш құрамдас бөлігінің қайсысы жөнінде клиенттердің көбірек шағымдары түсетінін анықтауға мүмкіндік береді. Мамандардың пікірінше, бұл қонақ үйлерде аталған жағдайлардың 70% -да клиенттер үрдіс пен мәдениеттің сапасына шағым жасайды. Мұнда потенциал сапасы жоғары деңгейге жетеді де, «баға-қызмет» арақатынасы клиенттерді қанағаттандыратын жағдайда болады.
Қазақстандағы қонақ үй мекемелерінің қызмет көрсету сапасының өз ерекшеліктері бар. Бұл қызмет көрсету аясындағы қызметшілердің кеңес дәуірінен кейінгі қалыптасқан менталитетіне байланысты болып отыр. Аталған қызметшілердің арасында жасы үлкен адамдарға қарағанда жастар көбірек икемділік танытады. Қызмет көрсету аясындағы қызметшілер «жұмсақ өнімнің» ерекше рөлі мен мағынасын жете білуі керек, ал оған, әрине, жылышырайлылық, коммуникабелдік және алдыналушылық жатады.
Басқару тәжірибесінде, сипаттамалары мен талаптары жоғарыда қарастырылып кеткен, «қонақ үй өнімі» термині кеңінен қолданып жүр. Бұдан бүгінде қонақ үй ұсынысының жалпы сипаттамасы, қазіргі туристік өнімді ұсыну шарттарымен – «көлік – орналастыру – тамақтандыру – ойын-сауық»-пен байланысты, ерекше өзектілік пен сұранысқа ие екендігі байқалады.
Қонақжайлық индустриясында туындайтын мәселелер Қазақстанның экономикалық және әлеуметтік жағдайының ерекшеліктерімен байланысты. Маңызды мәселелер қатарында мыналарды атауға болады:
- ұсынылатын қызмет деңгейінің номенклатурасы мен сапасының дүниежүзілік стандарттарға сәйкес келмеуі;
- материалды-техникалық жабдықталу деңгейінің төмендігі;
- ақпаратты-техникалық жаңалықтарды енгізу деңгейінің төмендігі (орын тағайындау жүйесінің тар қолданысы, компьютерлік картотекалар және т.б.);
- өзіне-өзі қызмет көрсету терминалдарының болмауы;
- туристік өнімнің маусымдылығымен байланысты мәселелер, түрлі деңгейдегі қонақ үйлердің бөлме қорының шектен тыс пайдаланылуы;
- қазақстанның көпшілік қонақ үйлері төтенше жағдайларда туристердің қауіпсіздігін қамтамасыз етудің дүниедүзілік стандарттарына сәйкес келмеуі, мысалы, жер сілкінісі, өрт және т.б.
- іскер мақсаттармен ел аралап жүрген туристер үшін қонақ үйлерде тұруы мен қызмет алуының қымбаттылығы;
- амортизациялық мерзімі 10-15 жыл бұрын өтіп кеткен қонақ үй қорының, жабдықтарының тозушылығы;
- шағын орналастыру мекемелері күрделі жөндеуді талап етеді, олардың көбісі қалыптасқан санитарлық нормаларға сәйкес келмейді;
- жастар жатақханаларының шектен тыс орналастырылуы.
Қонақжайлық индустриясының жағдайын зерделей отырып, дәрежелілік қонақ үйдің абыройына, клиенттер құрамына және бағалануына әсер ететінін байқауға болады. Бұл ел кезіп жүрген адамға Қазақстанның туристік ұсыныс нарығында, атап айтқанда Алматы қ. еркін бағыт табуға мүмкіндік береді: қонақ үйлерді сапасы мен қызмет көрсету бағасы бойынша салыстырып, өзіне сәйкес келетін жатақ орнын таңдау. Басқару органдары қонақ үй дәрежесін қаржылық шығындар мен инвестицияларды бөлу белгілері ретінде пайдаланып, сонымен қатар оны қонақ үй бизнесі аясындағы баға саясатын жасауда ескеріп отырады.
Тұрмыс қолайлылығы мен көрсетілетін қызмет түрлері бойынша қонақ үйлерді жүйелеу бүкіл өркениетті әлемде қабылданған. Европа елдерінің көпшілігінде мұндай жүйелер мемлекеттік құрылымдардың құзыретінде болады да (Франциядағыдай-орталық, Испаниядағыдай- жергілікті), арнайы заң шығаратын актілермен қарастырылады. Басқа елдерде (атап айтқанда, Қазақстанда) мұндай жүйелер ресми сипатта болмайды да, қонақ үй бизнесі өкілдерінің бастамасымен және қонақ үй иелерінің арасындағы келісім бойынша енгізіледі. Көптеген қонақ үй тізбектерінде, ассоциациялары мен одақтарында өзінің жіктеулері болады. Олардың жалпы саны 30-дан асады, оның ішінде жұлдыздар жүйесі (бірден бастап, беске дейін), әріптер жүйесі (А-В-С-D), «тәж» немесе «кілт», балл жүйелері және т.б. Олар бір-бірінен тек символикалар, категориялар санымен ғана емес, сонымен қатар қызмет көрсету стандарттарымен де ерекшеленеді. Бұл ерекшеліктер мемлекеттің тарихи-мәдени ерекшеліктерінен туындап, ұлттық әдет-ғұрыптарымен түсіндіріледі.
1 кесте
ҚР-ның 2007-2009жж қонақүй қызметінің негізгі көрсеткіштері
|
Көрсеткіштер |
2007 |
2008 |
2009 |
2007ж ауытқұлар (+/-) |
|
Туристтерді орналастыру үшін объектілер саны, сонымен қатар |
160 |
166 |
196 |
+30 |
|
қала аймағында |
150 |
154 |
185 |
+31 |
|
ауылды жерлерде |
11 |
13 |
12 |
-1 |
|
Облыс орталықтарында |
63 |
113 |
— |
— |
|
Олардың ішінде нөмірлер саны, бірлік |
9125 |
8822 |
9939 |
1117 |
|
Олардың ішінде орын саны, бірлік |
16490 |
16297 |
19180 |
2883 |
|
Төсек-тәулік ұсынылған, мың |
12241450,4 |
1359273,3 |
1612132 |
252858,7 |
|
Соның ішінде шетелдік туристерге ұсынылған, мың |
281045,4 |
303858 |
416697 |
112839 |
|
Туристер қызмет етілді, адам |
43299 |
32284 |
35975 |
3692 |
* — ҚР статистика агенттігінің мәліметтері
Қазақстандық қонақ үй қызметі нарығында, өкінішке орай, Қазақстандық Қонақ үй Ассоциациясымен баға саясатын, қызмет сапасын, қонақ үйлердің халықаралық стандарттарға сәйкес келуін реттеу мақсатында өте маңызды шаралар қабылданбайды. Қонақ үй индустриясының негізгі мәселелерінің бірі болып, қонақ үйде тұру мен қызмет көрсетудің бағасын жоғарылату және мекеме дәрежесіне сәйкес келетін клиенттер тобын тарту мақсатымен, жұлдыздық категориясын әдейі жоғарылату болып табылады. Шешілмеген проблемалардың қатарында Алматы қаласының орта және кіші қонақ үй мекемелерінің негізгі қорларының тозуы мен көнеруі қалып отыр. Осы мәселемен қатар тұрғындардың қауіпсіздігін қамтамасыз ету мәселесі де ашық қалуда. Мұның көрнекі дәлелі ретінде «Казахстан-Уют» қонақ үйінде болған өртті қарастыруға болады. Аталған төтенше жағдай қонақ үйге айтарлықтай моралдық және материалдық шығын келтіріп, Оңтүстік астана қонақтарының сеніміне кіршік келтірді.
Алматы қаласының қонақ үй бизнесінің келешекте зор мүмкіндіктері бар екендігін айтуға болады. Қолдағы жиналған мәліметтерді саралай отырып, қонақ үй мекемелерінің табыстары оларды ірілендіріп, икемді баға саясатын жүргізу арқылы өсіп келетіндігін айта кету керек. Олар туристердің тұруынан ғана түсетін пайданы ғана емес, жабдықтарды пайдаланудан, бизнес ұйымдарға арналған бөлмелерді жалға беруден, ойын-сауықтарды, түрлі бұқаралық шараларды ұйымдастырудан түсетін пайданы да қамтиды. Орналастыру индустриясы қызметінің басты тұтынушылары ретінде негізінен іскер туристер болып отыр, ал жай тұрғындардың көпшілік бөлігінің шетелдегідей қонақ үйде тұруы өмір сүру дағдысына айналмаған.
1.2 «Казжол» қонақ үйіне мінездеме
Қазақстанда «Казжол» өте әйгілі және де әсем бесжұлдызды отельдерінің бірі болып саналады. Әрине отель әсемдікпен ғана емес, сонымен қатар өз қызмет көрсетудің жоғары сапасымен, дизайнмен, орналасқан жерімен және тағы басқа көптеген артықшылықтармен төмендегі бөлімдерде оқып, таныса аласыз.
1993 жылы Туркияның «Ахсель» инвестициялық құрылыс компаниясы Отельдің салына басталуына жол ашты.
1996 жылы 16 желтоқсанда айында ресми түрде ашылып тұрғызылды. Өзінің әйнек қасбентімен, қазіргі көз-қарасты құрылысымен көрікті, және қала ғимараттарының ішінде ең әдемі екені сөзсіз.
«Казжол» — қаламыздың сән-салтанатты, іскерлік, жалғыз отель. Ол Республика алаңында, Президент үйінің қарама- қарсында, стратегиялық маңызы бар жерде орналасқан. 13-пәтерді биік құрылыс сарғыш түсті мәрмәр тасымен қапталынған және терезелерінің оның жақтауларының көк түсі адам ойына таңқарарлық ізді қалдырады жоғарыдағылармен бірге оның ғажайып құрылысына – Тянь-Шань таулы аймақтарын қаладан шықпай-ақ тамашалауымызға болатыны белгілі.
«Казжол» отелі өзінің қонақтарын кең вестебюлдерімен, тоғыз этажды витраж жарығына бөлінген сәнді фонтандармен, мүсіндермен қарсы алады. Отельдің үш «көпіршік» тәріздес лифттері қосымша сәнді, эстетикалық түр-әлпетін береді.
«Казжол» қонақ үйі 1998 жылы қыркүйек айында «Казжол Интернешнл Хоутелз» әлемдік жоғары классты қонақ үйлер тізбегіне кірді. Ол өз алдына дүние жүзі бойынша қамту көлемінің екінші орның иемденген жүйесіне кіреді. Казжолдың басқа да міндеттеме мысалына: 24-сағаттық консерж, дворецкий, валет сервис, аяқ киім тазалағыш, күн сайын екі мәрте қызмет көрсету жатқызылады. Казжол қонақ үйінің қонақтарға деген персоналды түрде қызмет көрсетуі, қонақжайлылығы мен ұсыну сапасы қонақ үйді әлемдік саяхат шаруашылығында көш басшы орнын береді.
Казжол тізбегі бұрыннан бастап ақ ақпараттық құралдармен белгіленді және оның мүлкі ардайым мадақталып, мойындалды. Белгілі Investor, Conde Nast Traveler, Travel & Leisure деген тәуелсіз қызмет бағалаушылар баспасы өздерінің сый-сияпатын білдірді. Ал Conde Nast Traveler (США) жыл сайынғы «Алтын Тізім» ішіндегі тоғыз мүлкінен сегізін Казжолтікі деп бағалады. Бұл тізімге соңғы 6 жыл ішінде 7-ден кем емес Казжол мүлкі басылған. Сонымен бірге «Gourmet» және «Rooms at the Top» журналдары, Казжол Интернешнл қонақ үйін АҚШ-та және бүкіл әлемде ең жақсы қонақ үй тобына жатқыздырды, ал Казжол Гонконг 1998 — 1999 жылдары «Ең жақсы іскер қонақ үй» атағына ие болды.
«Казжол Интернешнл Хоутелз» компанияы 1971 жылы қаңтар айында Гонконг қаласында Роберт Бернспен бірлесіп ашылған.
1971-1979 жылдары аралығында бұл кәсіп орын өзінің бірнеше филиалдарын ашып, тек 1980 жылы «Казжол Гонконг» қонақ үйі салынғаннан кейін шынымен де танылып, қоғамның алғысын алдды. Қазіргі уақытта Казжол қонақ үйі Гонконг, Алматы, Бангкок, Чанг Май, Джакарта, Куала Лумпур, Сингапур, Тайпей, Сидней, Лос Анджелес, Лос Вегас, Мумбае, Лос Кобос, Мехико сияқты қалаларында орналасып, өркендеуде.
Казжол қонақ үйлері әлемдік «Карлсон Хоспиталити» әлемдік конгломерат (Курт Карлсон 1938-1999ж.ж.) брондтау жүйесі компаниясына қосылды. Ол Казжолдың алдында интернет, ақысыз 41 мемлекетпен байланысқан Куртис-С телефон жүйесі, сонымен бірге АҚШ және Канада қалаларындағы ақысыз телефон жүйелері арқылы дүние жүзі бойынша брондтау мүмкіндігін береді.
«Казжол» қонақ үйі 1995 жылы желтоқсан айында ашық акционерлік қоғам реінде, қазақ-түрік бірлескен «Айт Отель» негізінде «Анкара Хоутел энд Тауэрс» болып құрылған. Өзінің тікелей жұмыс бағытын тек 1996 жылы желтоқсанында орындай бастады.
Қонақ үй құрылысын қаржыландыру, шаруашылық түрде жүргізіліп, займ мен кредит алынды. 1996 жыл бойына қонақ үй құрылысын салумен айналысып, МСК РК-ға хат жіберілгеннен кейін ҚҚС есептеуінен босатылды.
1996 жылы 14 желтоқсанында құрылыс аяқталып қонақ үй эксплуатацияға берілді. Сонда, қонақ үйдің негізгі қызмет бағытымен айналысып, жұмысының басталуы 1997 жылдың басына келген.
Сонымен «Анкара» қонақ үйінің «Казжол» қонақ үйлер жүйесіне кіруі, Қазақстанның әлемдік қонақ үйлер қызметі нарығында өз атын шығаруына жол ашты.
Басты кіреберіс жерінен вестебюлдің сол жағында, Лобби пәтерінде (L), 200 адамды орналастыра алатын – «Asian cafe» орналасқан. Ол ашық аспанда патионы, ал сол уақытта «Bosphorus» мейрамханасымен «Members Bar» әдемі құрастырылған балконды иемденеді. Түрік салт-дәстүріне және асына негізделген «Bosphorus» мейрамханасы, «Members Bar» сияқты Мезанин пәтерінде (M) орналасқан. Осылармен бірге «Казжол» қонақ үйі қаланың ең жақсы «Belvedere» мейрамханасын мақтаныш ете алады. Өйткені бұл мейрамханада мемлекетіміздің ең таңдаулы аспазшылары жұмысын атқаруда.
1-деңгей – G гараж: техникалық бөлім, қойма, темекі тартатын бөлме, киім шешетін бөлме, қонақ үйдің шаруашылық бөлімі, формалы киім бөлімі, техникалық офис;
2-деңгей – C казино: әкімшілдік офисі (қорғау, кадрлар бөлімі, сату бөлімі, тренинг бөлмесі, қызмет істеушілер үшін асхана, химикалық және кір жуатын бөлімі, 3 конференц зал, медициналық бөлімше, денсаулық клубы(бассейн, теннис, массаж, сауна, тринажер залы, аэробика залы) сән салоны);
3-деңгей – L лобби: қонақтарды тіркеу бөлімі, «Азиялық Кафе» мейрамханасы, кондитерлік «Бон-бон», «Лобби бар», үлкен банкет залы «Салтанат»(Бал Рум), 3 зергерлік дүкен, 1 сувенир дүкені, «Шопар», «Энви», «Бушеро», бизнес орталығы, туристік агенттігі «Айт трэвл»;
4-деңгей – M мезонин: «Босфор» туркиялық мейрамханасы, «Мемберс бар», 3 конференц зал – «Абылай хан», «Абай», «Алматы», 9 қонақ тұратын қабаттар;
5-деңгей – T тауэр: 10 қабат люкс және жартылай люкс нөмірлер, «Казжол» клубы, «Бельведер» франциялық гриль мейрамханасы;
6-деңгей – P президент: 11 қабат Президенттік нөмірі «Сұлтан», «Паша», бильярд VIP залы;
Казжол қонақ үйінде 290-нөмерлер орналасқан. Қонақтарға арналған осы нөмерлер келесідей бөлінген:
— 2 таңдаулы Президент нөмерлері.
— 9 ВИП-люкс нөмерлері.
— 279 стандартты жартылай люкс нөмерлері.
1.3 «Казжол» қонақ үйінің қызмет көрсету сапасы
Казжол отелі іскерлік мейманхана дәрежесіне сай, нөмерлердің ішінде жұмыс столының бар болуы дәлел, сонымен бірге орташа көлемді дивандар нөмерлерде қосмша демалыс орнын ұсынады. Қонақ үйдің букіл нөмерлері жеке бармен, теледидармен, IDD телефонымен қамтамасызданлырылған, ал қонақтардың қауіпсіздігі үшін, түтін дете- кторымен автоматты өрт сөңдіру жүйесімен жабдықталынған. Нөмерлердің әр қайсысында сейфтер орналастырылған, ал нөмерлердің есіктері электронды құлп жүйесімен басқарылады. Темекі шекпейтін тұтынушыларға арнайы пәтерді бөліп ұсынылуда.
«Паша» және «Сұлтан»атты екі таңдаулы Презиент нөмерлері Бал залына түсетін жеке лифттерімен қамсыздандырылған. Осы нөмерлерді және VIP-нөмерлерді пайдаланушылар автоматты түрде Казжол Клуб мүшелері болып саналады.
Казжол Клуб – қонақ үйдің төбесінде орналасқан бірегей коцепциясы. Ол арнайы іскер элита, білгір саяхатшылары үшін жасалынып , жан-жақты қызмет көрсетуді қонақтардың алдын-ала келгеніне дейін басталып, қара стрылып, ұсынылады. Бұл Клуб жетісіне 7 күн, тәулігіне 24 сағат үзілмей жұмысын атқарады, ал арнайы үйретілген консьерж күніне 24сағат Клуб мүшелеріне қызметін ұсынып қонақтардың талғамдарын қанағаттандыру мақсатымен қызметін жасайды.
Клуб қызметіне жеке тіркеу уақытымен есептесу уақыты, азаңғы шведтік стол,күн бойы жеңіл тамақтану, кешкі коктейлдер, күн сайынғыгазет журналдар, жұмысқа арналған А4 қағаздары, ақысыз киім өтектеу сияқты қызметтер кіреді.
Казжол мейманхананың негізгі ерекшеліктерінің бірі – Бизнес орталығының бар болуы. Бұл орталық қонақ үйдің Лобби пәтерінде орналасып, табысты бизнесті жүргізу мүмкіндігін беріп, мамандандырылған қызмет ассортименттері арқылы ұсынады. Бұл орталық келесі қызметтерді біріктіреді:
-жалға берілетін компютер;
-интернет байланысы;
-факсимиле;
-аудармашылар қызметі;
-аударымдар;
-сканерлеу;
-ламинерлеу;
-переплет;
-көшіртпе;
-тексті басу;
-кездесу бөлмесі;
Денсаулық клубы – «Казжол Спа» таңғы сағат 6:00 түнгі сағат 24:00 дейін қонақтардың денсаулығын, көңіл-күйлерін көтеріп, сауықтырады. Сауна, монша және түрлі массаж арқылы релаксациялау қызметін ұсынады, сонымен бірге осы денсаулық клубына ішкі бассейн, балаларға арналған кішігірім бассейн, тренажермен қамсыздандырылған зал, теннис корты және витаминдер жинақталған бар кіреді.
«Казжол» қонақ үйінің тағы бір ерекшеліктеріне – музыкалық, би кеші залы жатады. Алматы қаласы бойынша бұл залға бәсекелес қонақжай орындары жоқ.
Өте үлкен (5,285кв фут), биік керегелі (4,7м), ауқымды әшекейленген фойе әр түрлі мейрам, салтанатты жиындарды өткізуге қызметін ұсынады. Музыкалық би кеші залы 250 адамға дейін банкетте және 700 адамды театрлық стилде құшағын жая орналастыра алады.
Бұл залдың қалған екі бөлмелері «Абылай Хан» (1,284кв фут) және «Абай» (925кв фут) өз алдарына 44 және 34 адамды конференц стилінде және сәйкесінше 120 және 90 адамды театрлық стилінде, орташа және кішігірім салтанат жиналысын өткізуге әр уақытта дайын.
Мейманхананың қызмет көрсететін қызметшілер құрылымы, ғимарат құрылымына сәйкес жасалынған.
Жалпы қонақ үйдің ғимарат-бөлмелерінің келесідей түрде құрылған:
-вестибюл бөлмесі;
-тұрғын бөлігі;
-тамақтандыру бөлмелері;
-қызмет және тұрмыс бөлмелері;
-техникалық бөлмелері.
«Казжол» қонақ үйінің қызмет көрсету ассортименті арқылы ең негізгі және әртүрлі топ қызметтерін 3 – суретте көре аламыз.
«Казжол Алмата» қонақ үй қызметінің мақсаты-тұтынушылардың қажеттіліктерін қанағаттандыру арқылы пайданы алып және оны акционерлер мүддесіне жұмсау болып табылады.
Жоғарыдағы көрсетілген мақсатқа жетуде акционерлер келесі қызмет түрлерін жүзеге асыруда:
- қонақ үй шаруашылығын жүргізу және басқару;
- ойын бизнесін ұйымдастыру, лотереяларды, тотализаторларды және казино қызметін ұйымдастырып, жүргізу;
- қоғамдық тамақтандыру мен қонақ үйдегі уақытша тұруда қызмет көрсету, эспорт-импортты операцияларды жүзеге асыру, сыртқы экономикалық қызмет;
- туризм; көңіл көтеру шаруашылығын ұйымдастыру және инвестициялық қызмет.
Осындай түрмен, қонақ үйдің бүкіл құрылымын үш бұтаққа бөлуге болады: қаржылық, қызмет көрсетуші, шаруашылық.
Қонақ үйдің қаржылық бөлімі бас-экономисттен бас-бухгалтерден сонымен бірге қаржылық және талдау бөлімдерінен тұрады. Негізгі қызметі
бүкіл қонақ үй комплексі қызметтерін басқаруды ұйымдастырудан және қаржы қызметі мен қонақ үйдің ішкі есебінде пайда болған сұрақтарға жауап беруден, оларды шешуден тұрады.
Негізгі бөлімге, қонақтарға қызмет көрсетумен тікелей байланыста болатын бөлімшелер кіреді. Осы сегментке гараж, кір жуатын орын, шаруашылық-эксплуатационды цехі, қарсы алу мен орналастыру бөлімі, ресторан және барлар жүйесі, сервис қызметі. Бұл бөлімнің қызметіне нөмерлерді брондтауда пайда болған сұрақтарды шеш, қонақтарды қабылдау, тіркеуі орналастыру, нөмерлердің ішіндегі керекті санитарлы-гигиеналық нормаларды сақтау және де қоғамдық тамақтанумен байланысты қызмет көрсетулер кіреді. Ал төмендегі 1 – суретте қонақтардың сұранысын қанағаттандыру үшін қонақ үйдің қандай нәтижеге келтіруіміз керек және ол үшін не істеуіміз керек.
1 сурет – Модельдің звенолары
Қонақтарды тіркеу, олардың келіп-кетуін басқару, әр-түрлі қызметтерді уақытша тұратындарға ұсыну, қонақ үйдің қоғамдық бөлігінде жүргізіледі, ал қонақ үйдің вестибюлінде қонақтарды қарсы алу қызметі орналасқан.
- Қонақ үйінің ұйымдық құрылымы
Басқа да кәсіп орындар сияқты «Казжол» өзінің ұйымдық құрылымына ие, ол 2 – суретте көрсетіліп, әр қызметшілердің жүгінген өкілдігі мен жауапкершіліктерінің бейнеленуі болып табылады.
|
|
|
|
2 сурет –Қонақүйдің ұйымдық құрылымы
Техникалық отдел, бас инженермен басқарылып, техникалық қызмет көрсетулерді, ғимараттың ағымды жөндеуін, қонақ үйдің құрылысы мен жабдықталуын қамтамасыз етеді.
Қонақ үйдің маңызы үлкен аспектіге кадрлар жоспарлануы және қызметшілерді басқару жатады. Қызметшілер — » Казжол Анкара » қонақ үйінде, компанияның маңызы бар активі болып табылып, соған сәйкес, қызметшілерді басқару, мықты активтерді координатрлеу рөлін атқарады және де кәсіп орын менеджментінде стилінің және жүйенің дамуы болып табылады.
Қызмет көрсету саласында тұтынушы талабына сәйкес, дұрыс қызметшілерді таңдау мәнді сипатқа ие. Қонақ үй шаруашылығында қызметшілердің көбісі тұтынушылармен байланысқа түсіп, автоматты түрде кәсіп орынның негізгі мақсаттарына жету процесіне қатысады, ал қызмет көрсету сапасы тек олардың шеберлігінен ғана емес, саналылығына да байланысты. Тұтынушылардың, қызмет көрсету саласында, қанағаттанғандық алғысын алуда, қызметшілердің ықыластығымен сыпайлылығы да аз орын алмайды. Адамдарды тиімді басқаруда, мейрамхана менеджерлері, қызметшілерді басқаратын басты қызметке айналды.
Алматы қаласы қонақ үйлерінің көбінде қызметшілерді басқаруға көп көңілін бөлмей, персоналды қосымша құрамы ретінде ғана қарастырады. Қонақжай нарықтық қатынастарда бұл көз-қарас дұрыс емес, өйткені қонақжайлылық шаруашылығында адамдар ең аз дегенде кәсіп орынның бір бөлігі және көп бөлігінде соңғы өнімі болып,содан тұтынушылардан ақшаны алады. Мысалы, біз қарастырып отырған қонақ үйінде, тұтынушылар тек тұруына ғана емес сонымен бірге қызмет ететін персоналдың назарына, ұқыптылығына да ақшасын төлейді.
«Казжол» қонақ үйінің болашақ көрініс-перспективасында, бизнес стратегиясының басты бағыты ретінде адам ресурстарын тиімді пайдалануды жоғарлатуға бейімделеді, өйткені қонақтарға көрсететін қызмет сапасы тиімді менеджменттің басқарылуында ғана көшін алады.
«Казжол» қонақ үйінің менеджерлері тұтынушыларға бағытталунда, персоналдың әл-ауқатын жақсартуы екенінде, олардың дамуы, ынталарын жоғарлату басты орынды алатынын түсінеді. Оған тез арада жету мүмкін емес және ұзақ көп жұмыстар атқарылуы қажет.
Қызмет көрсету саласында елеулі қиыншылықтарының бірі ағынды кадрларының болуында, өйткені қонақ үй қызметінде оқытылған, тәжирибелі, тұрақты персоналдың бар болуы өте қажет. Көбіне тұтынушылар бұрын қызмет еткен жұмысшыларының қызмет көрсетуіне артықшылық-ризалығын білдіреді.
«Казжол» қонақ үйінің менеджмент мамандары, кадрлардың ағынды болмауына келесі рекомендацияларын ұсынды:
- ұйымның мінзін анықтау;
- жұмыстан шығу себептерін бөліп алу;
- персоналдың жұмысқа деген көз-қарастарын анықтау;
- персоналдың жұмыстан не күтетінің, сұрақ-жауап арқылы анықтау;
- тиімді әлеуметтік бағдарламаны ойлап табу; мансапты дамыту;
- пайданы бөлу схемасын жетілдіру;
- балаларға қарау және қарт жұмысшыларына жәрдем бағдарламасын жасау, бәсекеге қабілетті жалақы мөлшерін сақтау.
«Анкара» қонақ үйінің басқарушылары және персонал, жұмыстарына сәйкес квалификацияны иемденеді, жүйелі түрде Турцияда квалификацияларын жоғарлатады, ресторан персоналы, Голландия мемлекетінен арнайы шақырылған мамандарымен үйретіліп, оқытылған. Ұзақ мерзімді «Қонақ үй шаруашылығындағы менеджмент» бағдарламасында Неміс мемлекеті мамандарының консултацияларымен семинарларына 2,5 жыл қатысып, мамандық дәрежелерін көтеріп отыр және мемлекеттік қазақ тілі мен ағылшын тілдерін еркін менгеруге арналған курстармен оқытылып жатыр.
Қонақ үйдің әр штат бірлігіне арналған жұмысты орындауда, қызмет міндеті нұсқаулары, ал жұмысшылардың категориясына еңбекті қорғауда, қауіпсіздік техникасында нұсқаулары бар. Нұсқаулармен таныстыру жұмысқа қабылдау алдында және әр тоқсан сайын, жұмыс орнында айтылады.
Жыл сайын персонал администрациясы ұжымдық шарт жасайды, ол жұмысшылардың арасындағы өзара міндеттерін анықтайды. Осы шартпен ұжымның әлеуметтік сұрақтары да анықталады. Еңбекке ақы төлеу жүйесі тарифтік мөлшермен, ставкамен және де ай сайынғы әр жұмысшының еңбекке қатысу коэффиценті арқылы беріледі.
1.5 «Казжол» қонақ үйінің шаруашылық қызметінің талдауы
«Казжол» қонақ үйінің соңғы үш жылдағы орналастыру құрылымын саралап көрейік (төсек-тәулік) 1 – кестесінде орналастыру тәсіліне байланысты төсек-тәуліктің жалпы саны берілген.
2 кесте
«Казжол» 2004-2008жж. қонақ үйінің қоныстану құрылымы
|
«Казжол» қонақ үйі
|
||||||||
|
|
Барлығы |
Бос қоныстануы |
||||||
|
|
2008ж. |
2007ж. |
2005ж. |
2004ж. |
2008ж. |
2007ж. |
2005ж. |
2004ж. |
|
Қаңтар |
2782 |
2811 |
3761 |
3028 |
2579 |
2678 |
3540 |
2891 |
|
Ақпан |
3493 |
3888 |
4211 |
3533 |
3382 |
3759 |
4067 |
3454 |
|
Наурыз |
4641 |
4908 |
4900 |
4750 |
4450 |
4844 |
4516 |
4540 |
|
Сәуір |
3846 |
4805 |
4044 |
5547 |
3634 |
4397 |
3540 |
4710 |
|
Мамыр |
5323 |
4833 |
6128 |
5965 |
4942 |
3324 |
3443 |
4139 |
|
Маусым |
5974 |
6351 |
6530 |
7486 |
3263 |
3425 |
3192 |
4209 |
|
Шілде |
5981 |
6076 |
6618 |
7568 |
3815 |
3416 |
3350 |
4022 |
|
Тамыз |
5114 |
6365 |
7731 |
8061 |
2523 |
3380 |
4027 |
3529 |
|
Қыркүйек |
6029 |
5587 |
5594 |
6688 |
4595 |
4523 |
4371 |
5115 |
|
Қазан |
4967 |
5638 |
5563 |
7470 |
4881 |
5350 |
4819 |
6893 |
|
2 кестенің жалғасы |
||||||||
|
Қараша |
3860 |
3724 |
4862 |
5825 |
3822 |
3625 |
4633 |
5722 |
|
Желтоқсан |
3103 |
2972 |
2709 |
4244 |
3062 |
2936 |
2614 |
3973 |
|
Нәтиже |
55113 |
57958 |
62651 |
70165 |
44948 |
45657 |
46112 |
53197 |
|
салмақ % |
100 |
100 |
100 |
100 |
82 |
79 |
74 |
76 |
|
түсім-салмақ % |
100 |
100 |
100 |
100 |
87 |
85 |
81 |
81 |
2 – кестеден көрініп отырғандай, соңғы төрт жылдың ішінде төсек-тәуліктің жалпы саны жыл сайын төмендеп отыр. Мәселен, 2005жылы 2004 жылмен 7085 төсек-тәулікке, ал 2007 жылы бұл мөлшер тағы да 455 төсек-тәулікке азайған. 2008 жылы төсек-тәуліктің саны 709 төсек-тәулікке азайған. Бұл жерде бөлме қорын толтыру пайызының азаю тенденциясы айқын байқалады. Бұл ақпарат туристік ағынның бірте-бірте азайып келетіндігін көрсетеді, себебі облыс аумағындағы шетел туризмі көбіне «ностальгиялық» туризм болып көрінеді. Түсінікті себептерге байланысты облысқа келетін туристер ағыны әлде де азая түсуі мүмкін. Болашақта қаржы жағынан табысты болатын қызметті қамтамасыз ету мақсатында «Казжол» ААҚ қоғамына тұтынушылардың үнемі өзгеріа отыратын талғамдарына оперативті түрде жауап қайтаратын жүйе жасау қажет. Мұндай жүйе жұмысының негізінде қонақ үй қызмет сапасының деңгейін саралайтын жүйе болуы керек.
«Казжол» қонақ үйінің SWOT-талдауын өткізейік (3 – сурет):
|
|
МҮМКІНДІКТЕР 2. Компанияны ғаламдық резервілеу жүйесіне қосу |
ҚАУІП 2. Нарыққа агрессивті ойыншы-ның шығып, оның жаңа қонақ үй салуы |
|
КҮШТІ ЖАҚТАРЫ |
МҮМКІНДІКТЕР |
ҚАУІП |
|
1. Барлық үш қонақ үйдің өте оңтайлы орналасуы 2. Қонақ үйдің бөлме қоры, мұндай дәрежәлі қонақ үйлерге қойылатын халықаралық талаптарға жауап береді 3. Алматы қаласындағы кірме туризмін қамтамасыз ететін туроператорлармен тұрақты байланыс. 5. Қонақ үйлердің кең танымалдығы. 6. Мекеменің жоғары менеджментінің үлкен тәжірибелі болуы. 7. Құрама экскурсиялық қызметті ұсына алу. |
1. Басқа қонақ үйлерді (сатып алу менеджменті), оның ішінде жағалаудағыларды да жалға беру арқылы жүйені кеңейту. 2. Қонақ үйлердің біреуінің нарық сегментін толық ауыстыруының мүмкіндігі. |
1. Ғаламдық жүйе өкілдерімен қарым-қатынас түрлері(жалға беру) жөнінде келіссөз өткізу. 2. Қала ортасында жаңа қонақ үйлерді салудағы бастапқы бөгеулерді көбейту мақсатымен әкімшілік пен баспасөзге ықпал ету.
|
|
ӘЛСІЗ ЖАҚТАРЫ 3. «Кездесу үйі» атағы. 4. Басқарудың икемсіз ұйымдастырылуы, басқарудың жедел еместігі, тұрақты клиенттермен жұмыс жасай алмау. 5. Қызметкерлердің тұрақсыздығы, дипломдалған мамандардың жетіспеуі. |
1. Жалға беру уақыты өткеннен кейін жеке кафе, мейрамхана жүйесін құру 2. Қонақ үйдің тұрғын емес көлемдеріндегі жалға беру ақысын ұлғайту. 3. Атақты өзгертуге жұмсалатын қаржының болуы. 4. Басқарудың ішкі реформаларын өткізу мүмкіндігі |
1. «Көне», «кеңес» қонақ үйінің жағымсыз бедел-бейнесі. 2. Тұтынушылар талғамының өзгерулеріне жедел бейімделе алатын бәсекелестер жағынан бәсекелестіктің күшейтілуі. |
- сурет – «Анкара» қонақ үйінің SWOT талдауы
SWOT – талдаудан 7 – суретте көрініп отырғандай, компанияның ішкі жөндеу мен қайта құру жұмыстарын, сонымен қатар ішкі басқарудың реформаларын өткізуге мүмкіндік беретін, тұрақты қаржылық ресурстары бар. Бірақ, жоғары менеджменттің икемсіз ұйымдастырылуы қонақ үйге тұтынушылар талғамының үнемі өзгеріп отыруларына жедел бейімделуге мүмкіндік бермейді, ал болашақта бұл жағымсыз нәтижелерге әкеліп соғары сөзсіз. Бұл жағдайда тұтынушы талғамдарын анықтау мен қонақ үй қызмет сапасын талдауға бағытталған зерттеулерді жүргізу өзекті болып келеді.
1.6 Тұтынушының қанағаттану индексін анықтау
Тұтынушының қанағаттану дәрежесін индекстеу сапаның түрлі құрамдас бөліктерінің (ағаш компоненттерінің) зерттеу объектісінің сапасы жөніндегі тұтынушының жалпы пікіріне қосар үлесін сандық бағалауға мүмкіндік береді. Бұл бағалауда жұмыс сапасын құрайтын бөлшектердің маңыздылығын бес баллдық жүйемен және ағаш компоненттері сапасының маңыздылығын азаю дәрежесіне қарай бес баллдық жүйемен бағаланады.
Тұтынушы қанағаттануының индексін анықтау үшін 108 тұтынушыға төмендегілерді бағалауға ұсынылды:
- Зерттеуші ұсынған қонақ үй жұмысының 10 құрамдас бөліктерінің маңыздылығын бесбаллдық жүйемен бағалау (7 – кесте);
- Бұл құрамдас бөліктердің сапасын бесбаллдық жүйемен бағалау.
3 кесте
Бесбаллдық қызмет көрсету сапасы бөліктерінің маңыздылығын анықтау
|
Тұтынушының әрбір ағаш компонентін орындау сапасымен қанағаттану дәрежесі |
Баға |
Балл |
Қанағаттану жөніндегі сұрау нәтижелерін ұсыну тәсілдері |
|
Толық қанағаттанбаған |
Нашар |
1 |
0 |
|
Қанағаттанбаған |
Қанағатсыз |
2 |
25 |
|
Бейтарап |
Қанағаттылық |
3 |
50 |
|
Қанағаттанған |
Жақсы |
4 |
75 |
|
Толық қанағаттанған |
Өте жақсы |
5 |
100 |
3 – кестесінің I және II бағандарында тұтынушылардың талаптары мен мұқтаждарын қанағаттандыруда қонақ үй қызметінің маңыздылығы жөнінде жүргізілген тұтынушылар сұрауының нәтижелері берілген. Мұнда I бағанда ағаштың әрбір компоненттерінің маңыздылығын көрсететін бағаның орташа мәнін, ал II бағанда осы бағаға сәйкес келетін тұтынушының басқа ұсынылған компоненттермен салыстырғандағы компонент маңыздылығының бағасы көрсетілген.
3 – кестеден көрінетіндей, қонақ үй қызметінің неғұрлым маңызды құрамдас бөліктері қатарында рецепциядағы жылы қабылдау болып табылады, сол себепті барлық сұранылғандар бұл ағаш компонентіне 5 бағасын қойған. Мұның нәтижесінде рецепциядағы жылы қабылдау туралы тұтынушы қойған маңыздылық бағасының орташа мәні де 5 балл болды. Тұтынушы үшін тап сондай маңызды болып ағаш компоненттерінің бөлмедегі тазалық пен мейрамханадағы тамақтандыру дайындығы сияқты сапалары саналады.
Қонақ үй қызметін тұтынушылардың көпшілігі бөлмедегі кондиционердің болуын маңызды деп таппаған. Бұл құрамдас бөлшек ағаш компоненттерінің маңыздылығынан бар болғаны 2,5 балл алды. Дегенмен, тұтынушылардың күзде сұралғанын, ал жазға қарсы кондиционері бар бөлмеге сұраныс арта түсетінін ескеру керек. Сонымен қатар, қонақ үйлерде телематикалық қызмет түрлерін ұсыну өте төмен деңгейде екенін айта кету керек, оған сұралғандардың жартысы 3 бағасын, ал тұтынушылардың үштен бірі 2 бағасын қойды. Тағы байқалған нәрсе, Интернет жүйесіне сапалы қосылу мүмкіндігінің маңыздылығы жылдан жылға артуда. Бұдан қонақ үйлерге аталған бағытты дамыту қажеттілігі айқын көрінеді. Бүгінде «Казжол» қонақ үйінің жалға беретін кеңсе орындары жоқ, қонақтарына Интернет жүйесіне телефон желісі арқылы қосылу мүмкіндігін береді, ал бұл әрқашан ыңғайлы бола бермейді.
Енді қонақ үйдің географиялық орналасуының маңыздылығына көңіл бөлейік. Сұрау жүргізілген кезде тұтынуылардың көпшілігі ағаш компонентінің маңыздылығы бағанында 5 бағасын қойған. Бұл жерде қонақ үйдің тиімді географиялық орны оның орталықтан шеткері орналасқан бәсекелестеріне қарағанда тұрақты артықшылықты қамтамасыз етуде локомотив орнында болуы қажет. Тұтынушы қанағаттануының дәрежесін индексациялау оның мұқтаждықтары мен талаптарының негізінде жасалған фирманың ұйымдастыру жұмысын түрлендіруге мүмкіндік береді.
1.7 «Казжол» қонақ үйінің экономикалық көрсеткіштері
Анкараның басқа бәсекелес қонақ үйлерден артықшылығы, іскер адамдарға қызмет көрсетуінде, отырыстарды, конференцияларды әлемдік деңгейге сай өткізе алатынында:
- жаңа техникалық құралдармен жабдқталынған (синхронды аудару үшін конферец-жүйесі, «қыс-жаз» типті кондиционерлер, аудио және видео саймандар);
- икемді жеңілдіктер қолдану;
- жоғары қызмет көсету сервисі (кофе-брейк, банкет-фуршет және т.б.);
Осының бәрі бәсекелес қонақ үйлермен салыстырғанда өте жоғары сапада көрсетіліп, қонақ үйді нарықта алдыңғы қатарлы орынды иемденуге жағжай жасайды.
Соңғы көрсеткіштерден, жұмыстың тиімді істелмегені көрініп тұр және әр жұмысшыға сәйкесінше ауыртпалылықтың өсуі артқан, бірақ кеткен жұмысшылардың жалақылары қалғандарына тең бөлінген. Қонақтар 3,9%-ға аз келгеннен, толу коэффиценті де 11,4%-ға азайды. Қонақ үйдің бос нөмерлері тұрып қалды, ал бізге орналастыру қызметінің сақталмайтындығы белгілі, сол үшін бос нөмерлерден қонақ үй ешқандай пайдасын алған жоқ. Жоғарыдағылар, қонақтардың басқа қонақ үйлерді таңдап алғанының көрсеткіші. Қызметтерді сату шығыны 6,7%-ға көбейді, осыдан, қонақ үйдің қызмет көрсету сапасын жоғарлату мақсатын көре алаламыз.
4 сурет – «Казжол» 2008-2005жж қонақ үйінің қаржылық
көрсеткіштерінің өзгеруі
4 – суреттен 2005 жылдың 2008 жылға қарағандағы қонақ үйдің табысы мен пайдасының тез өскені, ал шығындардың шамалы ғана өскенін бақылай ала аламыз. Бірақ 2005 жылын 2009 жылмен салыстырса, шығын деңгейінің өскендігі және қонақ үй табысының және сәйкесінше пайдасының кемігендігі көрініп тұр. Ол қонақ үйдің 2009 жыл аралығындағы қызметінің, 2005 жылдың қызметімен салыстырғанда, жұмысының тиімді істеліп-жүргізілгені байқалады.
Сонымен бірге суретте кәсіп орынның еңбек қуаттылығының өзгеруін көрсете алаламыз (9 – сурет).
5 сурет – «Казжол» 2008-2005жж қонақ үйі еңбек өнімділігінің
өзгеруі
5– суреттен біз 2005 жылдың еңбек өнімділігінің 2008ж салыстырғанда 2 есеге жуық өскенін, және 2009ж салыстырғанда 5%-ға өскенін көре алаламыз.
Кәсіп орындар үшін техникалық жабдықталуы, нарықтық экономикада, өте маңызды. Техникалық деңгейді талдау кезінде, кәсіп орынның жабдықпен қамтылған дәрежесін немесе керекті машиналармен жабдықталуын, олардың қазіргі кезгі деңгейге сәйкестігін және жаңа тенологияны пайдалану мөлшерін анықтап алу қажет.
Өндірісте қолданылатын құрал-жабдықтарды, өтелу мерзіміне қарай 3-ке бөледі:
- 10 жылға дейін;
- 10-20 жылға дейін;
- 20 жылдан жоғары;
Олардың тозу дәрежесі және бүкіл жабдықтардың үлесінен прогрес-сивті жабдықтардың (жаңа) үлес салмағы анықталады. 15-20 жылдан аса пайдаланылған жабдықтар, ескірген немесе моралдік тозған деп саналады.
Техникалық деңгейді анықтағанда, бірінші орында кәсіп орын меншігінің сапасы, құрамымен құрылысы анықталады (4 – кесте).
4 кесте
«Казжол» 2005ж қонақ үй меншігінің құрылысы мен құрамы
|
Аты |
2005ж басына |
2005ж аяғына |
2005ж. басының жыл соңына өзгеруі %-бен |
|
1. Барлық қордың құны, мың тг. |
421087 |
441556 |
104,8 |
|
2. Иммобилизонды құралдар |
246273 |
241411 |
98,0 |
|
4 кестенің жалғасы |
|||
|
— қордың бағасына , % |
58,5 |
54,7 |
93,5 |
|
3. Мобилді құралдар |
174814 |
200545 |
114,4 |
|
— қор бағасына, % |
41,5 |
45,3 |
109,1 |
5 – кестеден кәсіп орындағы жыл соңына таман негізгі мүлкі бағасының, жыл басымен салыстырғанда 104,8 теңгеге ұлғайғанын көре аламыз. Бұл өсу, мобилді құралдар бағаларының 25331 теңгеге өсуімен байланысты.
Кәсіп орын мүлкінің құрылысы бойынша иммобилді құралдар 58,5% жыл басына және 54,7% жыл соңына, ең үлкен үлес салмағын алып отырғанын байқай аламыз. Ол қарастырып отырғант кәсіп орынның негізгі құралдарға салымдарының үлкен мөлшерін көрсетеді. Берілген уақытта мобилді және иммобилді құралдар арасындағы өзгерулер қатты байқалмайды.
Нарықтық экономикасы дамыған мемлекеттерде мүліктердің құрамын талдағанда келесі көрсеткіштерді есептейді:
Мобилді коэффициент.
Мобилді құралдардың бүкіл мүлік құнының қаты-насына тең. Кәсіп орынның жалпы актив бағасының ағымды активтердің мөлшерін мінездейді. Бұл коэффициент 0,5> болғанда оптималды шегінде болады. Біздің кәсіп орынымызда коэффициент жыл бсына 0,415 және 0,453 жыл соңына құрайды. Коэффициенттердің бұл көрсеткіштері жыл соңында қордың рационалды орналасуын көрсетеді.
Иммобилді коэффициент.
Иммобилді құралдардың бүкіл мүлік құнының қатынасына тең. Бұл жағдайда коэффициентіміз жыл басына 0,585 және жыл соңына 0,547 құрайды. Ол көрсеткіштер — кәсіп орын қорының тең пайдалануын көрсетеді.
Мобилді және иммобилді құралдарының ара қатынас коэффициенті. Ағымдағы активтермен ұзақ мерзімді активтердің ара қатынасын көрсетеді. Бұл ара қатыстың оптималды шегі, әр сала ерекшеліктеріне байланысты болады.
Бұл коэффицицентті >1 болуы керек деп ұйғарады. Біздің жағдайымызда жыл басындағы коэффициент 0,71 және 0,9 жыл соңына тең. Көрініп тұрғандай, бұл коэффциенттер оптималды белгіленуінен кішірек. Бірақ кәсіп орынның қай салада жұмыс істеуін ескерсек, ұзақ мерзімді активтердің ағымдағы активтердің бағасынан елеулі емес артықшылығы, кәсіп орын қызметін жағымды мінездейді.
Таза активтер.
Мүлік бағасы, бұлағы ретіндегі жеке қор. Берілген көрсеткіш келесі формамаен есептелінеді:бүкіл қор бағасы – материалды емес активтер бағасы бүкіл міндеттеме соммасы.
Жыл соңына қонақ үйдің таза активтер соммасы 404361 теңгені құрады. Ол кәсіп орындағы барлық қорды, өздерінің қаржы-қаражаттары есебінен алғанын 6 – кестеде көрсетіледі.
5 кесте
2008-2005жж Қор және заем қаржы-қаражаттарының құрылымы
|
Көрсеткіштері
|
2008ж. |
2009ж |
2005ж. |
|||
|
мың тг. |
%-бен |
мың тг. |
%-бен |
мың тг. |
%-бен |
|
|
1. Меншікті қор
|
15744 |
100 |
395955 |
100 |
411699 |
100 |
|
2. Ұзақ мерзімді міндеттеме |
— |
— |
— |
— |
— |
— |
|
3. Ағымдағы міндеттемелер |
4752 |
100 |
25132 |
100 |
29857 |
100 |
|
а) қысқа мерзімді несиелер |
— |
— |
— |
— |
— |
— |
|
б) несиелік қарыз |
-1208 |
60,8 |
12323 |
49,0 |
11115 |
37,2 |
|
в) салық қарыздары |
5933 |
39,2 |
12809 |
51,0 |
18742 |
62,8 |
|
4. Барлығы: |
20496 |
100 |
421087 |
100 |
441556 |
100 |
|
а) меншікті қор |
15744 |
94,8 |
395955 |
94,0 |
411699 |
93,2 |
|
б) ұзақ мерзімді міндеттеме |
— |
— |
— |
— |
— |
— |
|
в) ағымдағы міндеттемелер |
4752 |
5,2 |
25132 |
6,0 |
29857 |
6,8 |
5 – кестеден баланс пассиві құрылымында меншікті қордың үлес салмағын көре аламыз. Оның баланс валютасына қарағандағы үлес салмағы, жыл басына 94% және жыл аяғына 93,2% құрайды. Кестеде мәліметтерінде қонақ үйдің ұзақ мерзімді міндеттемелері мүлде жоқ екенін көре аламыз, ал ағымды міндеттемелер жыл басына 6% және 6,8% жыл аяғына құрайды және пассив құрылымында шамалы ғана орынды алады. Соңғы көрсеткіштер қонақ үй активтерін, өздерінің қаржы-қаражаттар есебінен қалыптастырған-ын көрсетеді. Берілген мәліметтер «Казжол» қонақ үйінің қаржы мүмкіншілігішің тұрақты екендігін растайды.
Енді «Казжол» қонақ үйінің экономикалық қызметіне талдау жасайық. «Казжол» қонақ үйінің қаржылық жағдайы бойынша сипаттамасы, тұрақты кәсіп орындар қатарында және өзінің басты талабында қонақ үйде тұратын қонақтарға сапалы қызмет көрсетуден көреді. Сол үшін қонақ үйдің алдында келесі мақсаттар қойылған:
- қонақтардың қауіпсіздігін сақтау;
- комфортабелді тұрмыспен қамтамасыз ету;
- толу дегейін жоғарлату;
- 5-жұлдызды әлемдік қонақ үйлер стандартына сай болу.
Кәсіп орын шығынымен қорының қай бөліктерінің өз айналым құралдары есебінен жабылатынын көрсетеді. Қонақ үйдің қаржылық тұрақтылығы 6 – кестеде көрсетілген.
6 кесте
«Казжол» 2008 -2005жж қонақ үйінің қаржылық тұрақтылығын талдау
|
Көрсеткіштер |
2008ж. |
2009жыл |
2005жыл |
Ауытқулар |
|
1. Меншікті қаражат көзі |
15744 |
395955 |
411699 |
15744 |
|
2. Негізгі құралдар және айналымнан тыс активтер |
251135 |
246273 |
241411 |
-4862 |
|
3. Меншікті айналым құралдары |
129076 |
149682 |
170288 |
20606 |
|
4.Ұзақ мерзімді несиелер және заемді құралдар |
— |
— |
— |
— |
|
5. Шығын және қор қалыптасуының көздері (меншікті және заем құралдары) |
129076 |
14982 |
170288 |
20606 |
|
6. Қысқа мерзмді несиелер және заемді құралдар |
20407 |
25132 |
29857 |
4725 |
|
7. Шығын және қор қалыптасуының жалпы көздерінің мөлшері |
149483 |
174814 |
200545 |
25331 |
|
8. Қор мен шығынның жалпы көлемі (ағ. активтер) |
149483 |
174814 |
200545 |
25331 |
|
9. Меншікті айналым құралдарының тапшылығы немесе артығы |
-20407 |
-25132 |
-29857 |
-4725 |
|
10. Шығын және қор қалыптасу көздерінің ұзақ мерзімді заемінің жетіспеуі немесе артығы |
20407 |
25132 |
29857 |
4725 |
|
11. Шығын және қор қалыптасуының негізгі көздерінің жалпы көлемінің тапшылығы немесе артығы |
0 |
0 |
0 |
0 |
Сонымен «Казжол»- Қазақстанның оңтүстік астанасында орналасқан іскер қонақ үйінің экономикалық талдау көрсеткіштері және қаржылық коэффициенттер кәсіп орынның бүгінгі таңда тұрақты екендігін, бірақта рентабелділік деңгейімен, оның толу мөлшерінің төмендеуі қауіпі бар екенін көрсетеді.
ҚОРЫТЫНДЫ
Бүгінде қонақ үй индустриясы жоғары деңгейлі бәсекелестігі бар сала болып табылады. Күн өткен сайын жаңа бір мейрамхана немесе қонақ үй ашылып жатқанының куәсі болып жатамыз. Жаңа концепциялар белгілі бір тұтынушылар тобының талғамын қанағаттандыру мақсатымен жасалады. Мекеме құрылғаннан аз уақыттан кейін олардың бір бөлігі бәсекелестікті көтере алмай, бизнестен шығып жатады. Қонақ үй шаруашылығында «сервис» сөзіыңғайлылықтың жоғары деңгейін, қонақтардың түрлі тұрмыстық, шаруашылық және мәдени талаптарын қанағаттандыруды білдіреді. Және де жыл сайын қызметке деген қойылатын талаптар күшейе түседі. Қонақтарға көрсетілген қызмет сапасы мен мәдениеті жоғарылаған сайын, қонақ үйдің бедел-бейнесі де жоғарылай түседі, клиенттерге тартымдырық болып, қонақ үйдің материалдық өркендеуі де арта түседі.
Қонақ үй үшін маңызды мәселе ретінде жоғары сапалы қызмет көрсететін мекеме атағын алу болып табылады. Қонақтарға жоғары сапалы қызмет көрсету қонақ үйдің барлық қызметшілері жұмысының ұжымдық күш-жігерімен, тұрақты да тиімді бақылаумен, қызмет көрсетудің әдістерін жетілдіру жұмыстарын өткізумен, алдыңғы қатарлы тәжірибе, жаңа техника мен технологияларды зерделеу мен енгізуарқылы, ассортиментті кеңейтумен және көрсетілетін қызмет сапасын үнемі жетілдірумен қамтамасыз етіледі.
Қонақжайлық индустриясы мекемелерінің бүгінгі бәсекелестік жағдайында, әрі қарай жұмыс істеймін дегендері, бұдан әрі әдеттегі тиімсіз, консервативті өндіріс мәдениетінің формаларына сүйене алмайды.
Өтіп жатқан нарық экономикасына көшу үрдісі қонақ үй қызмет сапасын жақсарту мақсатында ерекше басқару шешімдерін іздеу қонақ үй жоғары менеджментінің сапаны талдау мәселесіне жүгінуін талап етеді, ал бұл біздің зерттеуіміздің өзектілігін баса көрсетеді.
ҚОЛДАНЫЛҒАН ӘДЕБИЕТТЕР ТІЗІМІ:
- Кәсіби практиканың негізгі құжаттары. Ақпан – наурыз, 2006.
- Куатова Р. Отельный бизнес: искуство продовать «сервис» /
Технологии управления, апрель – 2007г. Стр. 14-18 и 20-23
- Пресс-релизы гостиницы «Казжол», 2008.
- Пресс-релизы гостиницы «Казжол», 2009.
- Пресс-релизы гостиницы «Казжол», 2005.
- Раева Р.А. Гостиничный бизнес: пути становления и развития. Практическое пособие – Алматы: Университет «Туран».
- Статистические данные Казахстанской Ассоциации Гостиниц и
Ресторанов (КАГиР).
- Уокер Дж.Р. Введение в гостеприимство: Учебник/Пер. с англ. –М.: ЮНИТИ, 1999.
- Филип Котлер, Джон Боуэн, Джеймс Мейкеиз. Маркетинг гостеприимство и туризм: Учебник для вузов/Пер. с англ. – М.: ЮНИТИ, 1998.
- Чудновский А.Д. — Международное гостиничное хозяйство. Уч.– М.: Ассоциация авторов и издателей «ТАНДЕМ». Изд-во ЭКМОС, 2004.
- Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства / М.: Academia, 2008. – 185 с.
- Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. — М.: Аспект-Пресс, 1995. – 254 с.
- Исмаев Д.К. Международное гостиничное хозяйство: по материалам зарубежных публикаций.- М.: ВШТГ, 1998. – 86 с.
- Международный стандарт ИСО 9004-2:1991. Общее руководство качеством и элементы системы качества. Ч. 2: Руководящие указания по услугам /
- Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.: ПрофОбрИздат, – 187 с.
- An overview on the Regent International Hotels. Regent international Hotels, 2007.
- Guest satisfaction profile. The Regent Almaty, 2008.
- The Regent Service Experience. Ravticipant workbook. Regent International Hotels, USA 2007.
- www.regenthotels.com
- www.regent-almaty.kz
