Жоспар
І. Кіріспе.
Ұйымдарға өзара қарым-қатынас және оларды басқару
ІІ. Негізгі бөлім.
2.1. Байланыс (коммуникациялық) процестері
2.2. Кері байланыс
2.3. Кедергілер немесе шуылдар
2.4. Жеке адамдар арасындағы байланыстар
2.5. Қабылдаудағы, түсінудегі кедергілер
2.6. Симантикалық (сөздердің мағынасы) кедергілер
2.7. Сөзбен емес пайда болатын кедергілер
2.8. Кері байланыстың нашарлығы немесе оның сапасыздығы
ІІІ. Қорытынды
Ұйымдарға өзара қарым-қатынас және оларды басқару
Коммуникация дегеніміз – басшылардың тиімді шешім қабылдауы үшін хабарлар, мәліметтермен алмасуы және төмендегі буындарға қабылданған шешімдерді жеткізуі. Басқару қызметтерінің барлық түрлерін-дегі ақпараттар хабарлар, мәліметтер айналымы коммуникациядағы байланыс процестері деп аталынады.
Әрбір басшы өзі басқаратын ұйымның мақсатына жетуі үшін үш бейнеде көрінеді және басқарудың негізгі төрт функциясын орындайды. Осы мақсатқа жету үшін олар хабарлар, мәліметтермен жұмыс жасайды және олар мақсатқа тура ықпал етеді. Енді ұйымдардағы коммуникациялық процестерді қарастырамыз.
Бірінші, ұйым аралық және оның сыртқы ортамен қарым-қатынастары. Әрбір ұйымдардағы қызметтер жөніндегі жазбалар, телефон арқылы сөйлесу, формальды есептер, видеоленталар, көзбе көз әңгімелесу, кеңестер т.б. қарым-қатынастар байланыстырудың негізгі көзі болып табылады. Ұйымдар сыртқы қоршаған ортамен байланыста болуы үшін бірнеше құралдарды қолданады. Потенциалды тұтынушылармен болатын байланыстар олардың жарнамаларды және тауарларды базарға өткізулері арқылы қоғаммен байланыстары, олардың халықаралық және ұлттық деңгейдегі бейнесі көрінеді. Өзінің бір жылдық есептерінде әрбір ұйым өздерінің қаржысы, маркетинг жеңілдіктері, орналасу т.б. туралы мәліметтер береді.
Екінші, бөлімшелер мен деңгей арасындағы байланыстар, тік байланыс шеңберінде жүргізіледі. Ол хабарлар жоғары деңгейден төменге келіп түседі немесе бәсеңдеп түсуі мүмкін. Осы арқылы туралы хабарланады. Мысалы, өндірістің вице-президенті зауыт басшысына өнім өндірудегі өзгерістер туралы хабар береді. Ал ол өз кезегінде бұл хабарды төменгі буынға болуы мүмкін өзгеріс ерекшеліктерімен қоса жеткізуі тиіс.
Ұйымдарда жоғарыдан төмен байланыстар болып қана қоймайды, сонымен бірге, төменнен жоғары көтерілуші хабарлар да болады. Мысалы: банк маманы жаңа қосылған ЭВМ-ның клиенттерді көп күттіретінің өз басшысына айтуы керек. Төменнен жоғары көтерілетін байланыстар – жоғарғы буындарды төменгі буындарда болған жағдаймен таныстыру немесе хабардар ету. Бұл байланыс әдетте есеп беру, ұсыныс жасау, ьүсініктеме хаттар жазу түрлерінде жасалынады.
Үшінші-түрі бөлімшелер арасындағы байланыстар. Ұйымдарда жоғарыдан төмен және төменнен жоғары хабардар байланысы болып қана қоймай, сонымен бірге, көлденең байланыстар да болуы қажет. Ұйымдар бірнеше бөлімшелерден тұратын алмасуы мақсаттарды үйлестіріп, іс-қимыл әрекетін жасау үшін қажет.Көлденең қатынастар бөлімшелердің тепе-тең қалыптасуына әсер етеді.
Төртінші, басшылар және бағыныштылар арасындағы байланыстар. Байланыстыңең негізгі компоненті ретінде басшы және бағынышты арасындағы байланыстар қарастырылады.
Бұл қатынастардағы жан-жақты және түрлі хабарлар – мақсаттарды белгілеу, бір нәрсені ойлап табу және оның қорытындысы, бөлімшелердің мақсатқа жетулері үшін атсалысуы, тиімді жұмыс істеу үшін талқылаулар жасау, қол жеткізген тапсырмалар мен жетістіктері үшін ынталандыру, бағыныштылар қабілетін дамыту және жетілдіру, бағыныштыларды алдағы өзгерістер жайлы хабардар ету, идеялар туралы мәліметтер, ұсыныстар, т.б. арқылы іс жүзіне асады.
Бесінші, басшы мен жұмысшы топтары арасындағы байланыстар.
Басшы мен бағыныштылар арасындағы байланысқа қосымша ретінде, басшылар мен жұмысшы топтары арасындағы байланыстар қарастырылады. Бұл байланыс жалпы басшыларға топтардың тиімді жұмыс атқаруы үшін қажет. Хабарлар, мәліметтер айналысы кезінде топтардың барлық мүшелері қатынасатын болғандықтан, олар болашақтағы жұмыс мақсаттары, олардағы өзгерістер мен жаңалықтар т.б. туралы өз ойларын ортаға салып бір кісідей талдап, шешім қабылдайды. Кейде жұмысшы топтары басшының қатынасуынсыз да өздері көптеген мәселлер бойынша жинала береді. Мұндай жиналыстар әр жұмысшының өзінің қызметіне деген жауапкершіліктерін арттырады және өз еңбегіне қанағаттанады.
Алтыншы, бейресми байланыстар. Жоғарыда айтылғандай жалпы ұйымдар: ресми және бейресми ретіндегі екі компоненттен тұрады. Бейресми байланыстар арнасы – сыбыс-қауесет таратушы арналары деп айтуға болады. Жалпы байланыстар туралы ұғымдарды зерттеуші белгілі Кит Дэвис болған.
Дәл емес хабарлар мен мәліметтер жиынтығы сыбыс-қауесет немесе сырттай естіп білген хабар-ошарлар деп аталады. Сыбыс-қаусеттер немесе сырттай естіп білген хабар-ошарлар адамдардың топ болып жиналған жерлерінде болып тұрады. Мысалы: асхана. Дәліздерде, көше, аулада, т.б. жерлерде. Бейресми, арналар арқылы берілген мәліметтер мен хабарлар немесе сыбыс-қауесеттердің 80-90%-і әрқашанда дәл деп танылады.
Байланыс (коммуникациялық) процестері
Алмасу немесе айырбас процестері тиімді болуы үшін юағынышты адамыңыз өзіне тапсырманы қалай түсінді және оның қорытындысы жөнінде не күтетініңізді түсінуі қажет. Хабар, мәліметтердің айырбасы немесе алмасулары берген хабарыңызды тек келесі адамның қабылдауы кезінде ғана пайда болады. Осы айтылған мәселелерді қарастыру үшін байланыс процестеріне тоқталған жөн.
Коммуникациялық процесс дегеніміз – екі немесе одан да көп адамдар топтарының хабарлар, мәліметтер, т.б. алмасулары. Оның негізгі мақсаты хабарлардың осы алмасуы үстінде түсінушілікті қалыптастыру болып табылады. Хабарлар алмасу процесінде мынадай негізгі төрт элементті қрастыру қажет:
- Жөнелтуші, жіберуші – хабарларды жинақтап, өңдеп жіберуші адам;
- Хабардар ету немесе жариялау – шартты түрде символдар арқылы берілген хабар;
- Арналар – хабарлардың берілу құралдары;
- Хабар алып тұрушы немесе хабар алу – хабарлар арналған және оны өзбетінше түсіндіретін адам.
Хабар алмасу үстінде хабарды жіберуші мен қабылдаушы арасында бірнеше өзара байланыс кезеңдері болады. Олардың мақсаты – хабарды құрастыру және оны қолдану үшін екі жақтың да бастапқы идеяларын түсінетін және ортақтасатын арналары болады.
І кезең. Ойлар мен идеялардың тууы (пайда болуы). Информациялар мен алмасу әрқашанда ойда немесе идеяны тұжырымдау арқылы іске асады. Хабарды жөнелтуші алмасу болу үшін қандай мәліметті айырбас процесі етуі керек екенін ойластырады. Айырбас немесе алмасу процесі тиімді болуы үшін басшы оны көптеген факторларды есіне ала отырып шешкені дұрыс. Мысалы, басшы информациямен алмасқысы келсе өз ұжымындағы қызмет туралы, оның ішінде жұмыстың бәсең және күшті жақтарын бағыныштыларын айтуы қажет. Сонымен бірге, бұл алмасу жұмысты одан әрі де тиімдірек ету шараларын көрсетуі қажет. Басшы қажет деген идеяны бағыныштыларға беруі немесе алмасуы үшін төмендегідей қорытынды жасауы керек.
ІІ кезең. Шартты белгілер және олардың таңдап алынуы. Идеяны бермес бұрын жөнелтуші символдардың көмегімен хабарды кодтау керек. Бұл үшін жөнелтуші сөздер, дауыс ырғағы, дене қимылын қолданады. Бұндай кодтау и идеяны хабарға айналдырады. Жөнелтуші сондай-ақ жіберу арналарын да таңдауы қажет. Арналарға жататын сөздерді беру және жазылған материалдарды беру және жазылған материалдарды беру электронды байланыс құралдары компьютерлер, т.б. Хабарларды беру арналары тек қана бір құралмен шектелмеуі керек.
ІІІ кезең. Хабар беру. Бұл кезеңде мәліметте жөнелтуші қабылдаушыға жететіндей арнаны табады. Бұл хабарды түп нәтижесінде коммуникациялық процесс деп айтуға болмайды, тек қана бір кезеңді ғана бейнелейді.
ІV кезеңі. Декодалау – алынған хабарды түсіндіру, ұғындыру. Қабылдаушыға келіп түскен мәлімет сол мағлұматтарды түсіну үшін қызмет етеді. Түсіну немесе ұғыну дегеніміз – хабар жолдаушының символын қабылдаушының ойына, сана-сезіміне жетуі.
Кері байланыс. Кері байланыс арқылы жөнелтуші және қабылдаушы өздерінің коммуникативтік бейнелерімен алмасады. Төменіректе кері байланыс мүмкіндіктерін қалай теңестіруге болатынын қарастырамыз.
Кедергілер немесе шуылдар. Шуылдар дегеніміз – хабарлардың өрескел түрде бұрмалануы. Хабарлармен алмасу кезінде шуыл мен кедергілердің негізгі көздері ретінде тіл түрлерін құбылту және өзгертуден бастап, ұғынуға дейінгі әр түрлілік деп туындайды. Сондай-ақ, басшы мен бағынышты арасындағы құрылымдық жарғы (устав) немесе заң арқылы хабарды нақты түрде жеткізуге мүмкіндік болмайды.
Жеке адамдар арасындағы байланыстар
Әрбір басшы өз жұмыс уақытының 50-90%-ні (адамдармен) бағыныштыларымен бетпе-бет сөйлесуге жібереді. Сондықтан да біз тікелей жеке адамдар арасындағы хабарлар мен мәлеметтер алмасуын бөліп қарастырамыз. Жеке адамдар арасындағы байланысты төменде шоғырланған проблемалар жиынтығы ретінде қарастыруға болады.
- Қабылдау немесе түсіну
- Сөздің мағынасы (семантика)
- Сөзбен емес, ауызша емес ақпараттармен алмасу
- Кері байланыстың сапасыздығы
- Дұрыс естімеу немесе қабылдай алмау.
Осы факторларды еске ала отырып, жеке адамдар арасындағы хабарлармен алмасуды тиімді жолмен іске асыра аламыз.
Қабылдаудағы, түсінудегі кедергілер
Бірінші кедергі хабарды беру шеңберіндегі жіберуші мен қабылдаушы арасындағы дау-жанжал нәтижесінде пайда болады. Адамдар бір мағынадағы мәліметтерді, хабарларды жинақтаған тәжірибелеріне байланысты әртүрлі түсіндіреді және жеткізеді. Пікір мен ойлардың өзара айырмашылығы, орта қажет ететін, қызығатын, адамдардың қызығушылық сезімталдығына байланысты және сыртқы ортасына байланысты деректерді, мәліметтерді таңдауы арқылы қабылданады.
Байланыс процесіндегі қабылдаудың екінші кедергісі ретінде адамдардың әлеуметтік жағдайларын қарастыруға болады. Адамдардың мінез-құлқы хабарлардың бұрмалауына ықпалын тигізеді. Көптеген зерттеулер бойынша кәсіпорын басшылары бағыныштылармен ақпарат ағымдарымен және адамдар ағымдарымен ашық сөйлесуді дұрыстығын көрсетеді. Себебі ашық сөйлесу сенімділікті күшейтеді.
Симантикалық (сөздердің мағынасы) кедергілер
Керекті қарым-қатынастарға түсе отырып, шартты түрде берілген белгілі символдарды пайдалана отырып, біз мәліметтер мен хабарлармен алмасуға және оны түсінуге тырысамыз. Қолданылатын символдарға сөз, сөз екпіні, қимыл арқылы ымдау, ишара жасаулар жатады. Осы символдар арқылы адамдар байланыс процесін жасай алады. Хабарды жіберішы ауызша және сөзбен емес символдармен ойларын кодтайды.
Семантика – сөзбен берілген мәліметтің, «сөздің», қолданылуын және мағынасын түсіндіреді. Сөздер әртүрлі мамандықтағы адамдар үшін әртүрлі мағынаны білдіреді. 500 сөз кем дегенде 14 мың мағынаны білдіруі мүмкін. Мысалы, құрылым, т.б.
Ұйымдарда жұмыс істейтін қызметкерлермен мәлімет алмасуы тиімді болуы үшін, олардың қолданатын сөздерінің нақты негізгі мағынасын және ол мағынаны қызметкерлер қалай түсінетінін ескеру қажет. Семантикалық бөгетер көп ұлтты ортада жұмыс істейтін компаниялар үшін байланыс қиындықтарын тудырады.
Сөзбен емес пайда болатын кедергілер. Сөзбен емес коммуникацияға «сөзден» басқа кез келген символдар қолданылады. Сөзбен емес берілетін коммуникацияға бет пішін әлпеті, дене қимылын саусақпен көрсету, т.б. жатады. Көбінесе, сөзбен емес хабарламаларда сөздей хабарламалармен берілетін болғандықтан олардың мағынасы өзгеріп, бұрмаланып кетеді.
Сөзбен емес байланыстың бір кедергісі ретінде сөз екпіні қарастырылады. Бұл жерде ескеретін нәрсе дауыс ырғағы, сөз екпіні, т.б.
Кері байланыстың нашарлығы немесе оның сапасыздығы
Жеке адамдар арасындағы байланыстың тиімсіз болуы кері байланыстың нашарлығы әсерінен болады. Жөнелтушінің пікірі, ойы қабылдаушыға келіп, түсінілген жағдайда ғана кері байланыс жүзеге асады.
Дұрыс түсінбеу, дұрыс естімеу, тыңдай білмеу
Байланыстардың тиімділігі адамдардың деректері жіберілгенде де қабылданғанда да бірдей қарым-қатынастарда болуында. Тыңдай білу керек. Дұрыс тыңдау менеджерлерге (Басшыларға) қойылатын негізгі талаптардың бірі. Зерттеуші Кит Дэвис тиімді тыңдау үшін 10 өсиет, арқылы айтқан:
- Сөзді доғарыңыз. Сөйлеп отырып тыңдау мүмкін емес;
- Сөйлеп тұрғанға өзін бос ұстауға көмектесіңіз, сонда шешім қабылдау мүмкіндігі артады.
- Сөзіңіз арқылы тыңдауға дайын екеніңізді көрсете біліңіз. Әрқашанда тыңдауға құштар болыңыз және соған әрекет етіңіз;
- Сөйлеушіні ітіркендіретін жағдайлардан аулақ болыңыз. Сурет салмаңыз, столды ұрмаңыз, қағаздарды қопарылыстырмаңыз;
- Сөйлесушіге әсер етіңіз, сөйлеушіні сезіне біліңіз;
- Шыдамды болыңыз. Сөйлеп тұрған адамның көңілін бөлмеңіз. Сөйлеуші сөз бастаған соң, кіруге немесе шығып кетуге әрекет етпеңіз.
- Мінез-құлық шыдамдылығын көрсетіңіз. Ашуланған адам сөздің мағынасын өзгертеді;
- Сөз таластырмаңыз, тайталаспаңыз. Сын сөйлеп тұрған адамды қорғасын позициясын жасауға мәжбүр етеді. Ол үндемей қалуы мүмкін немесе ренжуі мүмкін;
- Сұрақ қойыңыз. Бұл сіздің тыңдағаныңызды көрсетеді және көңілін көтереді. Бұл сіздің алдағы уақытта жылжу көмектеседі;
- Сөзді немесе сөйлеуді доғарыңыз. Бұл өсиет бірінші және соңғы. Себебі басқалары осы екеуіне байланысты. Тиімді таңдай алмайсыз, сондықтан сөзді доғарыңыз.
Табиғат адамға 2 құлақ, бір ғана тіл берген, яғни көп естіп, аз сөйлеу үшін. Тыңдау үшінде екі құлақ керек, оның біреуі – сөйлем мәнін ұғыну, ал екіншісі – сөйлеушінің сезімін түсіну үшін. Тиімді тыңдаудан басқа да бірнеше тәсілдерді жеке адамдар арасындағы байланыс үшін қолдануға болады.
Бұған байланысты қарым-қатынас өнерін жетілдіру керек. Ол үшін:
- Өз ойыңызды хабарламас бұрын, оны нақтылай түсіңіз.
- Семантикалық сөздердің мағынасына зерек болыңыз. Сөзге жалпы сипат емес, нақты сипат беріңіз.
- Өзіңізден тіл байлғыңыз, сөз екпіні, дауыс ырғағы, дене тұрысыңыз, қимыл-қозғалысыңыз, бет-пішініңіз үнемі бақылау жасап отырыңыз.
- Ашық сөйлесіңіз. Эмпатияға баса назар аударыңыз. Эмпатия дегеніміз – басқа адамдардың сезімін сезіне білу.
- Кері байланыс болуына күш салыңыз. Ол үшін: а) сұрақ қоя біліңіз; б) өз ойыңызды баянды жеткізе біліңіз; в) жұмыс нәтижесіне бақылау жасаңыз.
