Текст: Наталья АНДРЕЕВА Фото: Олег СПИВАККак устроен изнутри «идеальный сервис» классического фаст-фуда?Чем и как нас кормят под брендом стоимостью почти в 4 миллиарда долларов? Моют ли официанты руки после мытья полов и чем казахстанский аналог Pizza Hut отличается от 34 тысяч подобных заведений, более чем в 100 странах мира?
Из всех фаст-фудов в Алматы выбираю первый попавшийся в Интернете. Заполненную анкету нужно скинуть на сайт или отправить факсом. Банальный опросник. Честно написала, как меня зовут и где живу. Образование – среднее, зачем им знать о законченном журфаке? Чтобы быстрее устроиться, написала, что работала 3 года официантом в колхозном кафе. Шикарная анкета для кандидата! Через 2 дня мне позвонили и пригласили на собеседование в Pizza Hut. Территориальный директор мистер Нидаль будет ждать меня после обеда.
Надела рубашку и чёрные брюки, чтобы быть похожей на настоящую официантку. Утром я у входа, с анкетой «в зубах». Меня ведут к Юлии – это директор пиццерии. Светловолосая, улыбающаяся девушка лет 25, смотрит на мою анкету:
– Вы хотите официантом работать? У нас ещё должность кассира вакантна.
– Официантом, – уверенно отвечаю. Связываться с деньгами боюсь, а вдруг что-то пойдёт не так, и расплачиваться придётся гонорарами за свои статьи.
Разница в зарплате официанта и кассира – 5000 тенге. Официант зарабатывает за месяц 40 тысяч. Кассир – 45. У первого могут быть проценты и чаевые. У второго голый оклад. Если за месяц работы официант принимает заказов больше чем на полтора миллиона тенге, к его зарплате добавят 3% от этой суммы. Все вместе – 85 тысяч…
В этот момент к нам подходит девушка:
– Юля, я уже 3 месяца работаю, а процентов нет. Когда будут?
– Нужно посмотреть. Значит, ты не делаешь полтора миллиона…
В этот момент подошёл мистер Нидаль. Он похож на Винни Пуха. Такой же улыбчивый и нестройный. Он мне сразу понравился – предложил зарплату на 5 тысяч больше, если я соглашусь работать кассиром, а не официантом. Сказала, что подумаю до завтра…
ПИЦЦА – НЕЛЬЗЯ НЕ СОБЛАЗНИТЬСЯ!
Утро. Пиццерия. Суета. Я у входа на кухню. Не хочу работать кассиром. Буду официантом. Решено.
Мне предложили «влиться» в коллектив и получить форму на складе. Маленькая комнатка без окон. Вокруг бутылки, коробки, пакеты. Менеджер Рада ищет мне форму, а я держу лестницу, чтобы она не упала.
– А эта рубашка точно женская? – вопрошаю я, разглядывая мятую тряпку.
– Ну, конечно. Только вот сейчас поменьше найду, – радостно отвечает Рада.
Нашла рубашку вроде моего размера, а вот юбки не оказалось, но я пообещала, что найду свою. С фартуком оказалось сложнее.
– Выбери самый чистый, – советует Рада…
У соседей из KFC просим утюг и гладилку. Я бы никогда не поверила, если бы не увидела своими глазами. Доска вся в пятнах и в нескольких местах прожжена. А утюг… Что им гладили, если он стал чёрным и шершавым?
– Гладь осторожно, надевай и приходи, – наставляет Рада.
Железные стены коридора, ужасный утюг и гладилка. Розетка болтается на оголённых проводах. Меня разглядывают с интересом: убьёт или нет? Пока утюг греется, снимаю на телефон всю эту красоту. Рубашка оказалась грязной и воняла плесенью. Сама постираю и отглажу дома.
Завязываю фартук и выхожу к посетителям. Утром их немного. Пиццерия открывается в 10.00. До открытия всё должно быть убрано в зале и на кухне, салфетки сложены, посуда натёрта, салаты нарезаны. Поэтому все приходят к 8.
– Давай, ты будешь салфетки складывать и гостей встречать – больше некому, – предлагает Юлия.
Покорно иду ко входу складывать салфетки. Как их складывать, мне показал пока единственный официант –Ергазы. Оказалось, просто пополам!
– Расставь приборы у того столика: среднюю тарелку, салфетку и нож с вилкой. Только смотри, ничего не перепутай, – командует опытный напарник. Он проработал здесь уже 3 дня(!). Всем официантам по 18–20 лет. Мне почти столько же…
Убираю грязную посуду. Несу на кухню, куда ставить – не знаю. Все говорят – «туда!!!». Наугад нахожу это «туда». Тут подбежала посудомойщица и злобно гаркнула:
– Сюда – мусор, сюда – приборы!
Я вздрогнула. А раньше нельзя было сказать?
Народу в зале прибавилось. Официант Ергазы не справляется.
– Давай будешь помогать: расставлять и убирать посуду, а заказы буду принимать я, – просит он меня.
Ухмыльнулась. Он заметил.
– Ты так быстрей научишься, я тоже помогал, – говорит он.
Помогаю. Народу всё больше, а чистой посуды всё меньше. Захожу на кухню с грязной посудой в руках.
– Становись на натирку!–кричит мне менеджер.
Тру мокрые тарелки и приборы бумажными полотенцами и отправляю их в подписанные контейнеры – «вилки», «ложки», «ножи». Время казалось остановилось: то один меня отправит что-то делать, то другой. Как здорово тут все умеют командовать! Особенно официант Кайрат:
– Спрячь телефон и улыбайся гостям. Ты знаешь 10 наших истин?
Отрицательно мотаю головой. В ответ он ведёт меня на кухню. Там на стене плакат, на котором начертаны те самые 10 заповедей. А именно:
1. Приветствие;
2. Рассаживание;
3. Принятие заказа;
4. Подача напитков;
5. Подача закусок;
6. Подача основного блюда;
7. Спросить о качестве блюд;
8. Предложение десерта;
9. Подача десерта и предложение счёта;
10. Уборка десерта, расчёт, благодарность.
Классическая американская дурилка, где вроде всё правильно, а человек себя ощущает винтиком в большой системе зарабатывания денег. Всё это я должна вызубрить наизусть.
Когда узнаю, что все мои коллеги работают здесь по нескольку дней, я поражаюсь. Куда деваются те, кто работал до них?
Рядом со списком «истин» ещё один плакат: «Стандарты обслуживания в ресторане». Там подробно расписаны по минутам предыдущие 10 истин. Сколько минут и секунд должна выполняться та или иная истина. Странно. Почему истины, а не требования? На этот вопрос внятного ответа я так и не получила. Все говорили, что так во всём мире называется.
ПОСЛЕ ВКУСНОГО ОБЕДА ВЫТРИ РУКИ ОБ СОСЕДА
Время ближе к обеду, свободных мест нет. Люди стали приходить за пиццей «на вынос», и кухня захлебнулась в заказах.
– А вы про нас не забыли? – спрашивает меня симпатичный парень. Его спутница, похожая на Николь Кидман, пялится на меня голодными глазами.
Бегу на кухню, а тут официанты «летают» в поисках «своей» готовой пиццы. Самое интересное, что режут пиццу одним ножом – будь то мясная, рыбная или вегетарианская… Дома бы меня за это убили.
На кухне беспорядок. Всё смешалось: повара, официанты, менеджеры, еда на столе. Вроде бы чисто, но как-то неаккуратно. У нормальных поваров всегда есть поварской колпак. В фаст-фуде – чепчик. Может, денег не хватает? Мне Юлия сделала замечание. Точнее моей собранной «дульке» на голове:
– Купи себе сеточку и надень, чтоб волосы не сыпались.
Замечательно! Сама с распущенными волосами, другие с «хвостами», а моей «дульке» замечание?
Я устала. Ноги гудели, хотелось пить. Присесть, как я поняла, у меня не получится, а вот попить…
– Где можно попить, – спрашиваю у Ергазы.
– Нигде. Можешь из-под крана, – равнодушно отвечает он.
Нет уж, спасибо! Туалета тоже нет. А поскольку по..ать и родить –нельзя погодить, все бегают в один из туалетов торгового центра. Но это ещё цветочки.
После грязной посуды мне всякий раз хотелось вымыть руки – я брезгливая. Но негде! На кухне стоит злая посудомойщица, которая никого не подпускает к своей раковине. Пришлось вытирать руки сухим бумажным полотенцем. От этого они чище не стали.
НЕ ВСЁ ЧТО ЕСТЬ, МОЖНО ЕСТЬ
До конца рабочего дня – час. Он стал для меня вечностью. Три повара – двое мужчин и одна женщина. Она постоянно на всех ругается – наверное, шеф-повар. Бармен – парень, который наушники из ушей никогда не вынимает. Все злятся, что он ничего не слышит, кроме своей музыки, и постоянно дёргают за руку. Официанты бегают туда-сюда, откладывая недоеденные блюда в сторонку, другие остатки выбрасывают в мусор.
– Зачем ты туда пиццу поставил? – спрашиваю у Кайрата.
– Потом похаваем, – ответил он.
Меня чуть не стошнило. Кстати, об обеде. Персонал тут кормят. Мне еды не положено– я стажёр.
Рассматриваю бумажку на стене. В ней сказано, что в ресторане участились случаи краж. И поэтому обнаружившему кражу и вора, нужно сообщить начальству. Вора внесут в чёрный список и он не сможет устроиться в другие места.
Меня ударило дверью. Это влетела девушка, которая следит за порядком:
– Чего стоишь, иди в зале полы помой! Где тряпку взять – у поваров спроси.
О! Теперь и она мной командует! Полы мыть я не хотела, поэтому пошла натирать посуду медленно, но тщательно. Почти как дома.
Ура! Полы моют официанты. За салат-баром следит хостес – пародия на метрдотеля. Она помешивает салаты, чтоб не заветрились. Если кто-то уронил на пол кусок пиццы, то её положено убрать салфеткой – это требование компании. Столы протирают после каждого клиента. Для этого на тряпочку два раза брызгают раствор – он пахнет спиртом. Тряпочка, кстати, одна на весь день и на все столы. В зале все следят за чистотой, а на кухне я ни разу не видела, чтобы протирали пол или стол.
Мой рабочий день окончен. Четыре часа каторги закончились.
СКАЖИ МНЕ, ЧТО ТЫ ЕШЬ, И Я СКАЖУ, КТО ТЫ
На следующий день со мной уже здороваются. Стоп! Не вижу ни одного знакомого лица –другая смена. Это пугает. Меня встречает Мадина, которая должна всё показать и рассказать. Всё это я слышала вчера. Впрочем, есть и новости. Мне объяснили, что такое аббревиатура СHAMPS.
– Ты должна знать это как свои пять пальцев. Это то, на чём держится наш ресторан. А именно: Чистота, Гостеприимство, Точность, исправные Машины, Продукты, Скорость, – вешает она мне лапшу на уши. Я киваю.
Фотографирую картинки, чтобы дома выучить их наизусть. Мадина замечает мои длинные ногти. Сказала убрать и ещё попросила снять кольцо. Я отказалась. На что услышала: «СНИМИ!»… Пришлось подчиниться.
Опять рутина фаст-фуда. Но меня, в отличие от других, ждёт тайная фотосессия. Наш фотокор Олег Спивак должен снять меня так, чтобы этого никто не заметил. Почему в публичных местах запрещают фотографировать, для меня до сих пор остаётся загадкой. Не наркотиками же здесь торгуют. Я быстро протёрла посуду и побежала в зал. Начала напрашиваться в помощь другим официантам – у них радости полные штаны.
Олег с аппаратом сел напротив Pizza Hut. Местность хорошо «простреливалась». Я как на ладони. По легенде он показывает новый фотик своему другу, читает инструкцию и пробует им снимать. А на самом деле в кадре буду я. Охранники не сводят с Олега глаз, а я как дура ещё пытаюсь позировать. Сделав своё дело, Олег подмигнул мне и ушел. Может и мне пора?
Перед тем, как уйти, подвожу итог. Можно и по их СHAMPS:
1. Чистота – одна тряпка на все столы. Руки помыть негде, туалета нет. На кухне валяется колбаса, сыр, перец и помидоры. Санитарную книжку у меня так никто и не спросил.
2. Гостеприимство – при наплыве клиентов забывают о посетителях, но все улыбаются.
3. Точность – это просто можно пропустить.
4. Исправное оборудование – постоянно ломался компьютер, который выдаёт чеки.
5. Продукт – все продукты приходят нарезанными и расфасованными, кроме салатов.
6. Скорость – стараются, но порой не успевают.
Начальства в этот день не было. Менеджеры закрылись в кабинете. Я окончательно собралась уходить и подошла к Мадине.
– Мне нужно уйти, – говорю.
– Куда? – грозно спрашивает она.
– Домой! – делаю испуганный вид.
– Тогда я доложу начальству, и завтра будешь работать на 2 часа дольше, – пугает она меня.
Я благодарно кивнула и побежала в редакцию.
Несколько лет назад я снимала рекламный сюжет для этой пиццерии, тогда там было всё совсем иначе. Или мне так только казалось? Все люди на кухне ходили в перчатках. На меня и оператора надели чепчики и бахилы. Кругом были чистота и порядок.
Написав этот материал, решила сходить в ресторан и открыть им свои карты. Для того, чтобы получить деньги за 2 моих рабочих дня, ведь любой труд должен быть оплачен. Удостоверение журналиста в руках, диктофон в кармане. На входе встречаю Юлию. Она сразу узнаёт меня, спрашивает, как дела, где я сейчас работаю. И тут я выкладываю ей всё. Её испуганные глаза забегали, а на щеках выступил румянец:
– Могу ли я получить деньги за 2 дня, которые у вас отработала, – спрашиваю.
– Эти 2 дня была стажировка, вы смотрели на нас, мы на вас. И если бы вы у нас остались, то непременно получили бы деньги в конце месяца, – ответила она.
– Меня никто не учил, я просто работала, как и остальные официанты.
– Ничего не могу вам сказать, обратитесь в наш головной офис, – добавила она.
Во время разговора Юля молча улыбалась, и всё время кивала головой, а глаза смотрели куда-то в пустоту. Мне даже стало её жаль.
– А ведь мне до сих пор мистер Нидаль говорит: позвони Наташе и уговори менеджером прийти работать, – откровенничает она.
Я пообещала, что обязательно к ним приду, но только как посетитель. Я соврала…
СПРАВКА «МЕГАПОЛИСА»
Сеть ресторанов Pizza Hut основана в США в 1958 году братьями Деном и Фрэнком Карни. Она специализируется на приготовлении американского варианта пиццы. Pizza Hut считается единственным в мире рестораном, где готовят Пан Пиццу. Это пицца на пышном тесте, а также пиццу Staffed Crust, то есть «Начинённые края», где по всему периметру кладётся сыр. Первый ресторан быстрого обслуживания Pizza Hut в Алматы открылся в 2009.
Источник: megapolis.kz
