52% опрошенных покупателей розничных торговых сетей Астаны и Алматы считают, что компании не прилагают особых усилий для улучшения качества обслуживания своих клиентов.
В связи с этим специалисты бьют тревогу, ведь 52-процентная неудовлетворенность клиентов качеством обслуживания – это прежде всего серьезный потенциальный риск банкротства. Такая картина равнодушия и незаинтересованности в клиентах складывается в то время, когда на развитие предпринимательства и поддержку бизнес-проектов в различных секторах экономики по решению Главы государства и Правительства направляются беспрецедентные финансовые средства. Так, в Казахстане последовательно снижается налоговая нагрузка, сокращаются административные барьеры, упрощается система проверок. Малому и среднему бизнесу оказывается значительная финансовая поддержка через Фонд поддержки предпринимательства «Даму». В рамках Программы ФИИР и «Дорожной карты бизнеса-2020» разработаны новые механизмы стимулирования перерабатывающего сектора.
Но усилия государства могут быть нивелированы непрофессионализмом торгующих предприятий, на которых возложена ответственность донести продукцию или услуги до конечного потребителя. Об этом говорят результаты исследовательского проекта компании Motivation, которая с января по июль текущего года провела 1 427 проверок методом «Тайный покупатель». Директор компании Наталья Малярчук рассказала, что проверки проходили в розничных торговых сетях Алматы и Астаны, сбор информации осуществлялся по стандартизированной анкете, включавшей такие оценки, как «Обслуживание покупателей в торговом зале», «Внешний вид и поведение сотрудников в торговом зале», «Обслуживание покупателей на кассе» и «Состояние торгового зала».
Итак, самые низкие баллы были получены по критерию «Обслуживание покупателей в торговом зале» – только 22,3% из числа заполнявших анкеты отметили, что при их обслуживании соблюдались необходимые стандарты. Остальные участники утверждают, что желание вернуться в тот или иной торговый центр «убивает» равнодушие их сотрудников, которые, судя по всему, не рассматривают доброжелательность к клиентам как профессиональное качество. Кроме того, в 70% проверок зафиксировано полное незнание продавцами ассортимента товара (!) и отсутствие навыков презентации.
Недобросовестное обслуживание на кассе, невыдача фискальных чеков, обсчет заняли 2%. Что же касается поведения торгового персонала, то 25% анкетируемых отмечали случаи, когда продавцы могли вести посторонние беседы, по 10 и более минут не обращая внимания на ожидающих клиентов…
Несмотря на то что потребительский рынок в Казахстане относительно невелик, уровень требований здесь постоянно растет. Поэтому, как утверждают в Motivation, для того чтобы удержаться «на плаву», руководителям розничного бизнеса важно осознать, что в первую очередь им необходимо бороться за клиента. А добиться качественного сервиса можно только в том случае, когда все сотрудники компании искренне разделяют идеологию клиентоориентированности, когда персонал не боится своего руководителя, а руководитель не считает зазорным выйти в торговый зал и лично обслужить покупателя.
Как тут не напомнить слова основателя знаменитой корпорации Microsoft Билла Гейтса о том, что самыми важными для него являлись тесные взаимосвязи с клиентами и желание постоянно извлекать уроки из поступающей от них информации. Причем на обеспечение этой главной, по его утверждению, потребности должен быть направлен весь потенциал компании.
Раушан ШУЛЕМБАЕВА, «Казахстанская правда», 8 августа
