Государственные услуги должны быть ориентированы не на процесс, а на результат, коим является удовлетворенность потребителя, т. е. рядового гражданина республики. В настоящее же время они нацелены на то, чтобы соответствовать установленным нормам и занимать высокие места в таких рейтингах, как Doing business, пишет Курсив.
Как должны предоставляться государственные услуги, как и кем они должны оцениваться – эти и другие вопросы обсуждали в ходе круглого стола «Современные механизмы эффективного государственного управления» в Институте экономических исследований. Казахстан сегодня проводит масштабную реформу в области управления государством и предоставлении государственных услуг. Каких же ориентиров придерживаются реформаторы, определяя направления развития и эффективность внесенных изменений?
«В отношении государственной службы главенствовать должны два принципа: меритократия («власть достойных». — kursiv.kz) и транспарентность», — заявил заместитель председателя агентства по делам государственной службы Саян Ахметжанов. И на пути к достижению вышеобозначенной цели агентство вводит такие механизмы, как автоматизированные кадры (система, самостоятельно публикующая вакансии, определяющая требования к кандидатам и др.), персональная ответственность руководителя за кадровые решения, а также справедливый конкурсный отбор, что подразумевает возможность пригласить наблюдателя на собеседование, а также возможность для депутатов различных уровней участвовать в ходе собеседования. Другой вопрос, на сколько эти принципы смогут обеспечить исполнение поставленных задач.
Но если реформирование государственной службы – это долгий и болезненный процесс, то оптимизация государственных услуг – область гораздо более восприимчивая к изменениям. Здесь возник вопрос концептуального характера – что является мерилом эффективности государственных услуг? «Согласно принятой методике оценки государственных услуг, потребителя не спрашивают о том, на сколько он удовлетворен. В оценке учитываются такие факторы, как соблюдение срока исполнения, регистрация жалоб, оказание услуг в электронном формате и другое, таким образом, оценивается только процесс, но не результат услуги. Кроме того, ситуация отягощается сложными формулами расчета, которые отвлекают значительное число сотрудников для подсчета коэффициента эффективности», — отметила руководитель исследовательского центра «Сандж» Жанар Джандосова.
Такие факты говорят сами за себя, но причины сложившейся ситуации пояснил заведующий сектором оценки оказания государственных услуг Института экономических исследований Олег Сек. По его словам, разработка методики оценки – это долгий и сложный процесс, результаты которого, к тому же, очень быстро устаревают. Для того, чтобы включить услугу в систему оценки, нужно ее сначала стандартизировать и регламентировать, т. е. определить тот результат, на который должна быть нацелена услуга. «Методика оценки прошла долгий путь и продолжает модернизироваться. К примеру, раньше для оценки удовлетворенности клиента использовались карточки, которые предлагалось заполнить гражданину прямо в том государственном учреждении, где ему оказывалась эта услуга. Естественно, большинство не могло быть объективно, так как люди понимали, что обратятся сюда еще не раз. Сейчас мы используем метод социологического исследования, который позволяет получить более объективные данные. Мы сегодня идем от оценки процессов к оценке результатов», — заявил господин Сек.
Перевод государственных услуг в электронный формат – эта та сфера, где развернулась активная деятельность. «Сейчас 163 услуги переведено в электронный формат, работаем над автоматизацией получения всех разрешительных документов. Кроме того, идет работа над упрощением процедуры закрытия юридического лица, которую рассчитываем завершить до конца текущего года», — поделился заместитель председателя Комитета по контролю и автоматизации государственных услуг и координации деятельности ЦОН Аблайхан Оспанов. Такие достижения и планы не могут не радовать, но все же большое количество процедур все еще живет исключительно на бумаге и требует сбора значительной массы макулатуры.
Вопрос о принципах, которыми руководствуется правительство, выбирая ту или иную услугу для перевода в электронный формат, подняла заместитель директора Центра оценки эффективности деятельности государственных органов Алия Жаксылыкова. «Все услуги выбираются по принципу получения более высоких позиций в рейтинге Doing business. А для того, чтобы оформить, например, пенсию или социальное пособие, нужно обойти огромное количество кабинетов. Думаю, что министерству стоит задуматься о том, чтобы перенести акцент на социальные услуги», — отметила госпожа Жаксылыкова.
Автор: Асем КАСЫМОВА
