Мазмұны

 

 

Кіріспе.. 3

1. Кәсіпорынның техникалық-экономикалық мінездемесі 4
2. «COMPLETE—SERVICE» негізгі қызметтері 5
3. Тауарды өткізу нарығы.. 10
4. Өткізу нарығындағы бәсекелестік. 11
5. Персоналды басқару. 15
6. «COMPLETE-SERVICE» — те қызмет ететін маркетингтік ортаның бағалау жүйесінің талдауы 17

7.Кәсіпорындағы маркетингтік қызметін анализдеу. 21

Қорытынды… 24

Пайдаланылған әдебиеттер тізімі 25

 

 

Кіріспе

      қАЗІРГІ УАҚЫТТА ЭКОНОМИКА НАРЫҚТЫҚ ҚАРЫМ-ҚАТЫНАСҚА КӨШУІНЕ БАЙЛАНЫСТЫ ҰЙЫМНЫҢ ,ОНЫҢ ЭКОНОМИКАЛЫҚ ЖӘНЕ ЗАҢДЫ ЖАУАПКЕРШІЛІГІ АРТУДА. Шаруашылық субъектісінің қаржылық тұрақтылығының маңыздылығы тез өсті. Сәйкесінше осының барлығы олардың қаржылық күй: бар болуы, орналастыру және ақша қаражаттарын қолдану анализінің рөлін ұлғайтты.

Практиканы өтудің мақсаты: студенттердің университетте алған теориялық білімдерін іс жүзінде кеңейту, тереңдету және қорытындылау болып табылады.Сонымен қатар практика дипломдық жұмыс жазуға керек болатын бірден-бір маңызды ақпарат көзі болып табылады.

Практикалық дағдылармен қорытындыланған теориялық білім – қызметкердің тиімді жұмыс істеуінің кілті.

 

1.Ұйымның технико-экономикалық мінездемесі.

 

       «COMPLETE-SERVICE» туристік фирма туристерді алыс және жақын шетелдерге жіберумен, сонымен қатар авиабилеттермен қамтамасыз етумен айналысады. Турагенство жақында ғана ашылғанына қарамастан «COMPLETE-SERVICE» фирмасы өзіне тұрақты клиенттер тапты, сонымен қатар әрбір жас ұйым үшін маңызды болып келетін біздің және шетелдік фирмалармен тұрақты серіктестікке отырды.

Аз уақыт тіршілік етуіне қарамастан қазақстандық туристік қызметтер нарығында нақты позицияға ие. Стратегическими партнёрами является крупнейшие российские туристические холдинги «Ривьера» и «MOSTRAVEL» — группа компаний с офисами в ряде городов Казахстана, России, Турции, Египта, ОАЭ, Таиланда, Европы.

Қызметтің негізгі түрі туристік саяхаттарды ұйымдастыру болып табылады, соның ішінде іске асырылатындар:

• бағытты таңдауға көмектесу (маршруттар, отелдер, экскурсиялар);
• ақпараттық танысулар;
• авиабилеттерді брондау және қонақүйлердегі кепілденген орындар;
• кездесулер;
• қосымша қызметтер, сонымен қатар туындайтын сұрақтарға консультация беру;

Сонымен қатар:

• Жеке клиенттермен жұмыс;
• Корпоративтік клиенттермен жұмыс:
• компанияның профилін ескере отырып іс-шараны өткізу орнын таңдаудағы консультация;
• топтық авиаұшуңларды ұйымдастыруға көмектесу;
• отелдердің кез-келген категориялы курорттарына компания қызметінің барлық бағыттарын орналастыру;
• саяхаттың барлық күндерінде жеке транспорттық қызмет көрсету;

          —  «оқиғалы туризмнің» корпоративтік демалыс топтарын құру.

Қазақстан бойынша компанияның тамырланған филиалдар жүйесі бар және шетелдік серіктестермен табысты қызмет етеді.

Профессионалдар командасы әрбір клиенттерге жеке көңіл көтерсете отырып, демалыс максималды комфортты және ұмытылмастай сезім қалдыруға барлық жағдайды жасайды.

Персонал 4 адамнан тұрады: директор,  бас  менеджер,  туризм және  бухгалтер менеджері.  Маусымдық жұмысқа тағы екі адамды алады.

1 кестедегі «COMPLETE-SERVICE»  2004-2005 жылдардағы негізгі      технико-экономикалық көрсеткіштерін қарайық.

 

«Кесте 1.

COMPLETE-SERVICE» 2004-2005 жылдардағы технико-экономикалық көрсеткіштері   

	Көрсеткіштер	2004	2005	Өзгерістер2005- тен  2004-ке
				+/-	%
1.	Өнімді тататудан түсетін кіріс	8 278 641	8 892 914	614 273	107
2.	ППП саны	5	4	-1	80
3.	Еңбек төлемінің жылдық қоры	49 913 640	54 110 700	4 197 060	108
4.	Выработка на одного работающего	118 266	118 572	306	100
5.	Среднемесячная заработная плата на 1 ППП	59 421	60 123	702	102
6.	Полная себестоимость продукции	6 778 557	6 895 465	116 908	102
7.	Затраты на 1 тенге продукции	82	77	-5	94
8.	Прибыль от реализации	1 500 084	1 997 449	497 365	133
9.	Среднегодовая стоимость основных производственных фондов	2 249 453	2 963 113	713 600	131
10.	Фондоотдача	3,7	3	-0,7	81
11.	Фондоемкость	0,27	0,33	0,06	122
12.	Рентабельность продукции	22	30	8	136

Источник: По данным «COMPLETE-SERVICE» 

 

 

 

 

2. «COMPLETE-SERVICE»  негізгі қызметтері

 

Туризм нарығын белгілі бір жерде және белгілі бір уақытта турөнімді сату-сатып алу процесін қамтамасыз ететін сұраныс пен ұсынысты қосатын қоғамдық-экономикалық құбылыс ретінде анықтауға болады.

Туризм нарығына мінездеме беруде келесіні ескерген жөн:

• сату-сатып алудың негізгі құралы қызметтер болып табылады;
• туристік нарық механизіміне сатушы мен сатып алушыдан басқа сұраныс пен ұсыныстың байланысын қамтамасыз ететін делдалдық звеньелардың бір бөлігі кіреді;
• туристік қызметке деген сұраныс саяхатшылардың материалды мүмкіншілігі, жасы, мақсаты және мотивінің әртүрлілігімен ерекшеленеді;
• икемділік, индивидуалдылық және жоғарғы дәрежедегі дифференциация,
• туристік ұсыныс сонымен қатар ерекше мінездемелер қатарымен мінезделеді: туризмдегі тауар мен қызмет үш түрлі мінезге ие (таьиғи ресурстар, құрылған ресурстар, туристік қызметтер); шаруашылықтың биік қор сыйымдылығы; төменгі икемділік; кешенділік.

Басқа тауарлар нарығы сияқты туризм нарығы да бір түрлі емес. Турда өзінің масштабына қарай ұсақ нарықтар анықталады. Осыған байланысты туристік нарық классификациясының көп белгілері бар. Маркетингтік зерттеулер үшін бірінші дәрежелі маңызы бар негізгілерін атап өтейік.

Аралық мінездемелердің көзқарасынан нарықтың мынадай түрлері бар:

   —   табиғи туризм (демалыс күндері қала тұрғындарының қала сыртына саяхаты);

• ауданіші туризмі (қандайда бір аудан ішіндегі саяхат);
• мемлекет ішіндегі туризм (мемлекеттік шекарамен шектелген ел ішіндегі саяхат);
• халықаралық туризм (ел сыртына саяхат).

            Маркетингтік қызметтің мазмұны мен ерекшеліктер көзқарас тұрғысынан нарықтың келесі түрлері анықталады:

• мақсатты, яғни, фирма өз мақсаттарын іске асыратын нарық;
• өнімсіз яғни, нақты қызметті іске асыру үшін мүмкіндігі жоқ нарық;
• негізгі яғни, ұйым қызметінің негізгі бөлігі іске асырылатын нарық;
• қосымша қызметтер көлемін сату;
• өспелі яғни, сату көлемін ұлғайтуға мүмкіндігі бар нарық;
• прослоеный яғни, коммерциялық операциялар тұрақты емес, бірақ нақты шарттарда белсенді нарыққа айналу мүмкіндігі бар нарық. Бірақ ол өнімсіз нарық болуы да мүмкін.

Туризм – Қазақстан Республикасы азаматтарының, шетел азаматтарының және тұрғылықты жерінен азаматтығы жоқ адамдардың сауықтыру, танымдық, профессионалды-іскер, спорттық, діни және де басқа мақсаттағы басқа жерге саяхаттауы.

Дүниежүзінде туризм әр елдің экономикасына әсер етуімен байланысты туризм мағынасы әрдайым өсуде.

Туристік индустрия туристік сұраныстың туристік тауарлары мен қызметін жасап шығаратын және іске асыратын өндірістік, транспорттық және сату ұйымдарының жиынтығы болып табылады.

Ұйымдастырылған туризмнің жаппай дамуы және оның жаңа негізгі туристік индустрияға және қазіргі жаңа транспорт құралдарына көшуі халықаралық туризмнің ұйымдастыру формаларына бірқатар өзгерістер енгізді.

Біріншіден, турагенттердің туристік қызметтерді ұсынатын жеке фирмалар саны өсті.

Екіншіден, инклюзивті турлар қызметінің толық кешенін ұсынатын, туроператорларға айналған көптеген туристік фирмалардың қызмет иінездемелері өзгерді

Үшіншіден, клиенттерге туристік қызмет операцияларын орындайтын транспорттық, сату, сақтандыру компаниялар және банктер капиталына негізделген үлкен корпорациялар пайда болды.

Жоғарыда айтылған барлық категориялы фирмалар бір-бірінен қызметтің функциясымен және мінезімен ерекшеленеді.

«COMPLETE-SERVICE» фирмасы ұсынатын негізгі турлар:

Демалыс турлары

• Египет (Хургада, круизы по Нилу) —  350 у. е.
• Канар аралдары (Тенерифе) —  880 у. е.
• Турция (Анталия, Измир: курорты Чешме, Кушадасы) – 350 у. е.
• Таиланд —  850 у. е.
• Италия (остров Сицилия, Римини) —  660 у. е.
• Испания (Коста дель Соль, Коста Дорада) —  400 у. е.

      Экскурсиондық  турлар  «Классика»

• Италия —  500 у. е,
• Прага —  350 у. е.
• Финляндия —  350 у. е.
• Прага — Париж — 550 у. е. Бизнес-турлар
• Италия —  780 у. е.
• Стамбул —  400 у. е.

Туристерге дүниежүзі бойынша 700 астам маршруттар ұсынылады.

Ассортименттік топтар ені:

• Экскурсиондық турлар
• Бизнес саяхаттар
• Жағажайлық демалыс
• SPA – курорттар
• Экстремалды демалыс

Ассортиментті топтар диапазоны:

• Отель
• Авиаұшулар
• Трансфер
• Гид қызметі
• Экскурсиялар
• VIP – қызметтер
• Қосымша қызметтер: гүлдер, көкөністер және т.б.

Негізгі қызметтер тізімі:

• Турды таңдаудағы консультация
• Авиабилеттерді брондау
• Отелдердегі нөмірлерді брондау
• Предоставление гида
• Экскурсиондық бағдарламаларды таңдаудағы консультация
• VIP — қызметтер

«COMPLETE-SERVICE» туристік қызметтерінің бәсекеге қабілеттілігінің жоғарлауы немесе төмендеуінің себебі тұтынушылық сұраныс, маусымдылық, ұсынылатын қызметтің сапасы және т.б. болып табылады.

  Менің «COMPLETE-SERVICE»   тауарлы стратегиясына деген ұсыныстарым келесідей:

1. отелдермен тікелей жұмыс жасай отырып, жаңа серіктестердің көмегімен отелдер ассортиментін кеңейту, бұл турпакеттердің бағасын, шығындардың төменндеуіне алып келеді;
2. өзінің чартерлік бағдарламаларын жаңа бағытта ұйымдастыра бастау
3. «COMPLETE-SERVICE» өздерінің офис қызметінің сапасын көтеру, персоналды этикаға үйрету, әртүрлі психологиялық трэйннингтерді ұйымдастыру.

Қазіргі кездегі әлемдік компьютеризацияның технологиялық ресурстарды міндетті түрде қолдану керек. Сол ресурстардың бірі дүниежүзілік «Internet» желісі болып табылады. Қазіргі таңда Internet – бұл жер шарының әрбір нүктесінен ақпарат алудың ең оңай әдісі. Қазір бірде-бір туристік фирма «Internet» көмегінсіз жұмыс жасай алмайды. Ауа райы, баға, отелдердің сипаттамасы, келісімге отыру шарттары, виза алу үшін керекті құжаттар  – осының бәрін әртүрлі туристік кампаниялардың сайттарынан табуға болады. Соның ішінде «COMPLETE-SERVICE»  та кіреді. Өзінің сайтында фирма туристерге керек болатын ақпаратты орналастырған, яғни фирма туралы, ұсынылатын турлар туралы, фирма көрсететін қызмет туралы және т.б. Берілген жарнамалық ақпарат информативті мінезге ие. Кең маркетингтік науқан және икемді бағалық саясаттың арқасында «COMPLETE-SERVICE» агенствасының қызметін қолданатын клиенттер саны өзгеріске ұшырады.

 

Кесте 2.

 

«COMPLETE-SERVICE». 2004-2005 ж. клиенттер динамикасы

	Число прибытий (тыс. человек)		Изменения
	2005	2004
Турция	456	410	46
Египет	369	341	28
Таиланд	341	322	19
Италия	213	209	4
Прага	210	201	9
Испания	198	190	8
Финляндия	165	163	2
Канарские острова	160	158	2
Другие	23	21	2
Итого	2135	2015	120

    Источник: По данным «COMPLETE-SERVICE».

 

Кесте 2 негіздеп COMPLETE-SERVICE».за 2004-2005 ж. клиенттер санының динамикасын 1 суретте құруға болады.

Рисунок 1. Динамика количества клиентов «COMPLETE-SERVICE».за 2004-2005 годы.

 

 

Как видно из рисунка 1, наиболее посещаемые станы в 2005 и 2004 были Турция, Египет и Тайланд. Также можно заметить, что в 2005 году услугами компании «COMPLETE-SERVICE»  воспользовались больше людей, чем в 2004 году.

Итак, из вышесказанного видно, что «COMPLETE-SERVICE»  активно продвигает свои услуги с помощью различных видов рекламы. Нужно отметить, что «COMPLETE-SERVICE»  пользуется и другими видами рекламы, такими как: аудиовизуальной рекламой, рекламными листовками, наружной рекламой, почтовой рекламой и так далее.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3.     Тауарды өткізу нарығы

 

 

«COMPLETE-SERVICE» туристік қызметінің тұтынушылары болып: табылады:

• Жасы – 23-60 жас
• Кіріс деңгейі – орташа және орташадан
• Білімі — әдетте жоғары, бірақ маңызды
• Отбасы жағдайы – жалғыз бастылар немесе екі-төрт адамнан тұратын отбасы
• География

Өмірлік ұстанымы – жігерлі, белсенді ,  саудалық немесе басқарушылық іс-әрекетімен айналысатын, өзінің имиджіне қарайтын, демалыс пен отбасына уақыты жетпейтін, жаңалықтарды тез қабылдайтын адам.

• Саяхаттың мақсаты – отбасымен демалуға деген құштарлық,

— шет елде демалуға деген құштарлық,

— шет елден емделуге деген құштарлық

— экзотикалық елге баруға деген ынтаның болуы (көңіл көтеру + жаңашылдық)

Әрине, бұл міндетті түрде фирманың тұтынушылары осы жас шамасы мен статусқа сәй келеді дегенді білдірмейді, бірақ олардың көп бөлігі осындай анықтамаға сай келеді, тұтынушылардың дәл осы тобы тур өнімді өндіруге және жылжытуға кеткен шығындарды тез арада өтеуге мүмкіндік береді.

«COMPLETE-SERVICE»-тегі  тұтынушылардың сұранысын зерттеу потенциалды тұтынушылардан келіп түсетін күнделікті қоңырау шалулар мен тұрақты клиентпен жүргізілетін үздіксіз байланыстар статистикасының көмегімен жүргізіледі. Сонымен қатар, нақты маусымаралық кезеңдерде тұрақты клиенттер арасында сұраулар жасалынып, жүргізіледі. Тұтынушылардың қалауы бойынша мәліметтер қоры жүргізіледі.  Бұл мәліметтер қорында келесідегідей критерийлер бойынша клиенттер жайындағы ақпараттар болады:

1. Аты – жөні
2. Туылған жылы (жасы)
3. Мекен – жайы
4. Байланыс телефоны
5. Сапардың мерзімі
6. Сапардың бағыты
7. Сапардың түрі
8. Отель деңгейіндегі қалаулар
9. Брэнд отеліндегі қалаулар
10. Тамақтану жүйесіндегі қалаулар
11. Туристің іс-әрекетінің саласы
12. Өмір сүру қалпы
13. Отбасы жағдайы
14. Хобби
15. Жарнаманың түрі (қай түрімен клиент келді)
16. Ұсыныстар туралы хабарландырулардың түрі

Тұтынушылар сұранысының қанағаттандырылғандығы менеджермен саяхатқа шыққаннан кейін клиенттерге қоңырау шалу арқылы анықталынады, клиенттердің жағымды пікірлері мен теріс көзқарастарының есебі жүргізіледі, клиенттердің қалауы бойынша мәліметтер қорына енгізіледі және ары қарай турларды жасақтаған кезде ескеріледі. «COMPLETE-SERVICE»-те әр клиентке жеке көз-қарас көрсетіледі.

Тарату каналы ортақ мақсаттарға қол жеткізу үшін біріккен ұйымдармен қалыптасады.

Тек 2005 жылдың ағымында ғана «COMPLETE-SERVICE», «Wings», «Orange Line» 60000 аса адамға қызмет көрсетті. Басты мақсаты болып туристерге сапалы қызмет көрсету, дәлірек айтсақ: отелдерді дұрыс таңдау, тез арда мақұлдау, біздермен, яғни фирм-операторлармен жұмыстың ыңғайлығы мен сенімділігі.

          ААҚ «COMPLETE-SERVICE» тұтынушыларына транспорттық қызметті жетекші әлемдік авиакомпаниялар мен отандық авиакомпаниялар ұсынады:

• KLM
• Lufthansa
• Трансаэро
• Өзбек Авиакомпаниялар
• Air Astana
• «Мега»
• «Саяхат»

«COMPLETE-SERVICE» қазіргі кезде тур өнімді жыжыту  кампаниясын өткізуді жоспарлап отыр:

Мекен-жайлық жіберулер

Мекен-жайсыз жіберулер

Гипермаркеттердегі промолар

 

4. Өткізу нарығындағы бәсекелестер

 

Туризм саласындағы кәсіпорындық қызмет үшін көп жағдайларда бәсекелестіктің жоғары деңгейі сипатты. Бәсекелестіктің астарында бір мақсатқа қол жеткізуге мүдделі заңды және жеке тұлғалар арасындағы  бәсекелестік жатыр. Кәсіпорынның көз-қарасынан қарағанда мұндай мақсат болып, тұтынушынының қалауын жаулап алу есебіндегі табысты көбейту болып табылады.

Бұл кезеңде ААҚ «COMPLETE-SERVICE»-тің келесідегідей негізгі бәсекелестері бар:

• Гүлнар Тур
• Альпина
• Санат
• Tez Tour
• CATTOUR

«Гүлнар Тур» туристік компаниясы 1997 жылы негізін қалаған, және өзінің жер шарының түрлі бұрыштарына жеке чартерлік рейстерін ұйымдастырушы компания ретінде дамыды. Компанияның өмір сүру кезеңінде адамдардың үлкен көлеміне шет елде демалуына жағдай жасайтын және әр туристке зейінді қызмет көрсететін  бірегей ақпараттық жүйе жұмыс істейді.  Бүгінгі күнде «Гүлнар Тур» туристік компаниясы  Қазақстанның ірі қалалары бойынша да, шет ел бойынша да туристердің демалысын бақылауға мүмкіндік беретін филиалдары орналасқан, олар: Астана, Қарағанды, Атырау, Ақтөбе, Бодрум, Стамбул. Офистердің жұмысы өзара байланыстырылған және автоматтандырылған, on-line брондау жүйесі прогрессивті және пайдалануға ыңғайлы. Бағдарламалар кез-келген талғамға арналған дем алу түрін ұсынады – бұл Қазақстан бойынша ішкі туризм мен халықаралық туризм.

«Альпина» компаниясы туристік нарықта 1999 жылдан бастап қызмет етеді. Фирманың қазақстандық және шет елдік клиенттерге қызмет көрсету бойынша үлкен көлемде тәжірибе жинақталған.

Tez Tour компаниясы – 1994 жылдан бастап қызмет ететін ірі туроператор. Компанияның өмір сүру кезеңінде адамдардың үлкен көлеміне шет елде демалуына жағдай жасайтын және жолдамаға қанша ақша төлегеніне қарамастан, әр туристке зейінді және нақты қызмет көрсететін  бірегей ақпараттық жүйе жұмыс істейді.  Tez Tour құрамына бүгінгі күнде Ресейден, Украинадан, Балтия елдерінен, Қазақстаннан, Белоруссиядан шет елге жіберуді қамтамасыз ететін және демалыс орнында қызмет көрсетуді жүзеге асыратын халықаралық компаниялардың торы кіреді.

CATTOUR компаниясы 1992 жылы негізін салған. Европаның туристік нарығында 10жыл ағымындағы табысты жұмысының арқасында 2002 жылы ТМД елдерінде сенімді позицияға қол жеткізді. Осы уақыт ішінде CATTOUR компаниясы танымдылықты иемденіп, туристік фирма ретінде көптеген сенімді серіктестіктерге қол жеткізді. Компанияның сапалы сервисті ұйымдастыру мен таңдау бойынша  тәжірибесі өте мол және Қазақстандағы туристік қызметтердің тұтас қатарын ұсынуға маманданған.

Санат – 1994 жылы негізін қалаған, қазіргі уақытта қазақстандық турларды ұйымдастыру бойынша тәжірибесі үлкен. Компанияның қызметтер санатына мыналар кіреді:

• Жеке дара және топтық туристік саяхаттар,
• Классикалық бағдарламалар мен эксклюзивті маршруттар,
• Емдік және сауықтыру курорттары,
• Корпоративті туризм,
• Іс сапар мен демалуды үйлестіру,
• Семинарлар, конференциялар, көрмелерге қатысуларды ұйымдастыру,
• Барлық бағыттар бойынша авиабилеттер,
• ТМД елдеріндегі отелдерде орналастыру мен транспорттық қызмет көрсетулер.

Барлық бәсекелестер арасындағы нарықты бөлу 2-суретте көрсетілген.

 

 

2 сурет. Ішкі туризм нарығындағыірі компаниялардың үлес салмағы

Суреттен көріп отырғанымыздай «COMPLETE-SERVICE» компаниясы ішкі туризм нарығында 13 %-ға тең барынша жоғарғы үлесін иемденеді.

Бәсекелестерді анализдеу мен басты бәсекелестерге қатысты нақты іс-әрекеттерді жүзеге асыру осы нарық сегментіндегі нақты маңызды өсуге қарағанда көп пайда әкеледі. Бәсекелестердің күшті және әлсіз жақтарын біле отырып, олардың потенциалын, мақсатын, осы күнгі және болашақтағы стратегиясын бағалауға болады. Бұл стратегиялық түрде бәсекелестің қай жерде әлсіз екенін дәл анықтауға мүмкіндік береді. Осылайша, кәсіпорын өзінің жеке артықшылықтарын бәсекелестік күресте кеңейте алады.

Себебі, қызметтер жеке дара түрде қабылданады, оларды кім ұсынатынына байланысты, туризм саласында бәсекелестердің сапалы мінездемелері өте маңызды.

«COMPLETE-SERVICE»-тің мықты жақтары:

• Дамыған менеджмент
• Брондау процесінің автоматтандырылуы
• Мықты стратегиялық серіктестер
• Туристік маршрутты дайындаудағы инновациялар
• Мықты кадрлық саясат (білім алу, қызмет персоналының квалификациясының тұрақты көтерілуі)
• Нарықтағы жағдайға жылдам жауап қайтару

Бәсекелестердің әлсіз жақтары:

• Дамымаған менеджмент
• Технологиялық және техникалық дамымаушылық
• Маманданған кадрларға үнемдеушілік
• Кадрлардың көп аумалылығы
• Көтермелеу жүйесінің дамымағандығы
• Тұрақты, уақытпен тексерілген тратегиялық серіктестіктестердің жоқ болуы.

 

5. Қызметшілерді басқару

Соңғы он жылдықта қонақжайлық индустриясында жаңа технологияларды кеңінен қолдану жұмыс орындарының қысқаруына әкеп соқты, ол өз кезегінде еңбек ұйымының балама әдістерін қолданудың және басқаруда шығармашылық және жаңашылдық көз-қарасты ұлғайтудың себепкері болды.

Қонақжайлықтың еңбек сіңіруді көп қажет ететін  индустриясында адамдар компанияның ең маңызды активі болып табылады және,  қызметшілерді басқару осы күшті активтердің координаторы ролін орындайды және қонақүй менеджменті жүйесі мен стилін тарату мен дамыту ісінде айбынды үлесі болып табылады.

Қызмет көрсету саласында клиенттердің талаптарына жауап беретін жұмыскерлерді таңдау өте маңызды болып табылады. Көптеген қызметкерлер клиенттермен тікелей қарым-қатынаста болады және ұйымның басты мақсаттарына қол жеткізу үрдісіне автоматты түрде тартылады, ал олардың қызмет көрсету сапасы тек олардың шеберлігіне ғана емес, сонымен қатар олардың саналылығына да тәуелді. Клиенттердің қызмет көрсету саласында қанағаттануына қызметкерлердің сыпайылылығы мен мейірімділігінің арқасында қол жеткізіледі. Адамдарды тиімді басқару қызметшілерді басқарудың маңызды функциясына айналады.

Қонақжайлық индустриясында көптеген компаниялар қызметшілерді басқаруға аса назар аудармайды, себебі оларды көмекші компонент ретінде санайды. Бірақ, бұл дұрыс емес, өйткені индустриядағы адамдар шамалы ғана кәсіпорынның бөлшегі, ал көбіне соңғы өнімнің бөлігі болып табылады, соның нәтижесінде ұйым клиенттерден ақша алады. Мысалыға, отельдегі қонақ тек тұрғаны үшін, қауіпсіздікке және тазалыққа ғана емес, сонымен қатар отельдің қызметшілерінің назар аударғаны үшін де төлейді.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

6. «COMPLETE-SERVICE» — те қызмет ететін маркетингтік ортаның бағалау жүйесінің талдауы

«COMPLETE-SERVICE»-тегі маркетингтік ортаның бағалау факторының қалыптасқан жүйесін зерттеу

 

 

 

 

Таблица 3.

Производительность труда в «COMPLETE-SERVICE»   а 2004 -2005 гг.

Показатели	2004 г.	2005 г.	2005 г. в % к 2004 г.
Объем оказанных услуг, тысяч  тенге	1652,09	1737,4	105,16
Численность работающих, человек	4	4	100
Производительность труда, миллионов  тенге/человек.	103,2	108,6	105,2

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Пайдаланылған әдебиеттер тізімі

 

1. Авдашева С.Б., Розанова Н.М. Теория организации отраслевых рынков: Учебник. М., Изд-во «Магистр», 1998. – 320 с.
2. Александрова А.Ю. Международный туризм: учебное пособие для ВУЗов.- М.: Аспект Пресс, 2001.- 464с.
3. Биржаков М.Б., Туристические фирмы, М.; 1998. – 410 с.
4. Воловода А. В. Рынок туристических услуг: состояние, тенденции, и методы воздействия: Автореф. дис…. к.э.н. / С.-Петерб.гос.ун-т экономики и финансов.- СПб.,1998.-18с.
5. Галлямов Ф.Ф. Реклама — инструмент высокозатратный. // Банковское дело. -1996.-№12.-с. 28-32
6. Голубков Е.П.   Маркетинговые   исследования:   теория,   методология   и практика. -М.: Финпресс, 1998
7. Ердавлетов Н. География туризма. Алматы 2000. – 410 с.
8. Картер Г. Эффективная реклама. Путеводитель для малого бизнеса. – М.: Бизнес-информ, 1998.- 244 с.
9. Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Д., Вонг В. Основы маркетинга. Издательский дом «Вильямс», М., 1998.-180 с.
10. Куанышева В.Н. Особенности предоставления маркетинга услуг.// Бизнес и образование: вектор развития.: материалы V международной научной -практической конференции. /под ред. Кузнецовой О.Н. – Алматы. 2005.
11. Маркетинг: Учебник для вузов / Эриашвили Н.Д., Ховард К., Цыпкин Ю.А. и др.; Под ред. Эриашвили Н.Д. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2000
12. Маркетинг: Учебник, практикум и учебно-методический комплекс по маркетингу / Ноздрева Р.Б, Крылова Г.Д., Соколова М.И., Гречкова В.Ю. -М.:Юристъ, 2000