Отчёт по практике: По преддипломной практике на примере гостиницы «Казахстан»

Содержание

 

Введение………………………………………………………….………….…3

 

ГЛАВА 1. Развитие туризма и гостиничного хозяйства

в Республике Казахстан ……………………………………………………………4

 

ГЛАВА 2. Отчет по преддипломной практике на примере гостиницы

                   «Казахстан»…………………………………………….…………12                                                                        

ГЛАВА 3. Концепции гостиниц и гостеприимства

3.1.Вне дома………………………………………………………….….……..19

 

3.2.Гостиничная продукция и рынки….……………………………….……..28

 

ГЛАВА 4. Структура гостиничной индустрии ее функции и 

                   обслуживание гостей        

4.1. Маленькая гостиница………………………………………………….…39

 

4.2.Номера и места ………………………………………..…………………..57

 

4.3. Питание и напитки …………………….…………..……..………………63

 

4.4. Различные услуги, предоставляемые гостям….………….…….………70

 

ГЛАВА 5. Гостиничного бизнеса в Республике Казахстан…………………74

 

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ……………………………………………….………………….84

 

Список использованной  литературы……………………….….…………86

                                      

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                                

 

 

                                             ВВЕДЕНИЕ

 

 

Богатейшая история республики, редкостные исторические памятники, самобытная культура, политическая стабильность, открытость, и, ее готовность к сотрудничеству – все это располагает к интенсивному развитию как туристической, так и гостиничной сферы. Изучение и анализ становления и развития гостиничного бизнеса в Республике Казахстан (далее РК) позволили сделать следующие выводы и предложения:

1. Бизнес гостиничных услуг, как вид предпринимательской деятельности, оказался наиболее приближенным к рыночным колебаниям спроса и предложения. Для самостоятельных предприятий, оказывающих гостиничные услуги, возникает возможность выработки системы оценок по сервису на рынке.
2. Анализ сложившейся ситуации с функционированием гостиничных комплексов г.Алматы в положении «на плаву» и «ввысь» позволяет с достаточной обоснованностью утверждать, что эффективность гостиничного бизнеса связана в первую очередь со степенью эффективности менеджмента.
3. Создание управленческой инфраструктуры не связано с крупными инвестициями, а требует, прежде всего, наличия управленческого потенциала, представленного высокопрофессиональными кадрами управленцев, дефицит которых, в гостиничном бизнесе, ощущается все острее, что соответственно накладывает отпечаток на остроту проблем в этой области.
4. В управлении гостиничным бизнесом явственно просматриваются три получивших распространение направления:

а) на заполнение гостиниц и оказание максимума только гостиничных услуг (22% от всех гостиниц);

б) диверсифицированный менеджмент (56%);

в) неявное управление, симбиоз первого и второго направлений (22%).

К основным тенденциям развития предприятий индустрии гостеприимства в Казахстане, оформившимся достаточно четко только в последние десятилетия можно отнести следующие:

• углубление специализации гостиничного и ресторанного предложения;
• образование международных гостиничных и ресторанных путей;
• развитие сети малых предприятий;
• внедрение в индустрию гостеприимства новых компьютерных технологий.

В последнее время наряду с традиционными отелями и ресторанами стали появляться специализированные предприятия с сокращенным набором услуг и блюд, ориентированные на обслуживание представителей определенного сегмента туристского рынка. Углубление специализации предприятий гостеприимства взаимосвязано с такой важной тенденцией, как образование международных цепей, которые играют огромную роль в разработке и продвижении высоких стандартов обслуживания. Как и многие другие тенденции, образование гостиничных цепей получило свое развитие в США.

ГЛАВА 1. РАЗВИТИЕ ТУРИЗМА И ГОСТИНИЧНОГО ХОЗЯЙСТВА

В РЕСПУБЛИКЕ КАЗАХСТАН

 

 

Значение и роль туризма в наше время для развития экономики государств, удовлетворения запросов личности, взаимообогащения социальных связей между странами переоценить невозможно. Индустрия туризма занимает важное место в экономике большинства стран. Её развитие представляет обширный рынок рабочих мест.

Туризм в конце XX – начале XXI вв. стал полностью международным и интернациональным, чему способствовали два взаимообусловленных фактора: с одной стороны, чтобы получить большую выгоду, увеличить доходность туристского предприятия, фирмы расширяют географию путешествий по всему миру; но с другой стороны, чтобы быть рентабельным, туристский бизнес должен инвестироваться на международном уровне.

Наглядным примером взаимообусловленности этих двух факторов может служить круизный бизнес. Круизы совершаются по морям и океанам, т. е. между странами, являясь, по сути, международными поездками. География круизных туров постоянно расширяется (Аляска, Филиппины, Малайзия, районы Тихого океана и т. д.).

Но в то же время, чтобы преуспеть в этом виде бизнеса, компания должна твердо стоять на международной арене туристского рынка и иметь развитую материальную базу в различных странах и регионах.

Например, крупные круизные туроператоры «P & O» и «Роял Кариббеан» являются именно такими компаниями («Роял Кариббеан» даже владеет одним из островов в Карибском море, используя его для круизных остановок).

Такие же примеры можно привести и сфере гостиничных корпораций, и в агента- операторском бизнесе: «Холидей Инн», «Нур-туристик» и т. д.

Регионально туризм развивается неравномерно, и чаще всего выделяются следующие туристские регионы: Европа, Америка, Восточная Азия и район Тихого океана, Африка, Ближний Восток, Южная Азия. Нельзя дать четкий ответ о непропорциональности разделения мира на регионы; неравные территории данных районов не позволяют проводить сравнительную характеристику, так как просто невозможно сопоставить по ресурсам и развитию столь разные части света. Сравнить можно только развитие туристского движения.

Например, в последние десять лет прирост туристских прибылей и рост туризма неизменно и с большим успехом показывают регионы Ближнего Востока и Южной Азии. При своей сравнительно небольшой территории у них довольно серьезные объемы туристского обслуживания, что вызывает немалый интерес статистиков, специалистов по туризму, маркетологов и предпринимателей.

Исторически сложилось так, что туристская индустрия зародилась в Европе, которая и сегодня является одним из наиболее посещаемых регионов. Кроме исторических предпосылок этому способствует также и то, что социально-экономические условия развития Европы намного лучше, чем в странах других регионов. Кроме того, надо помнить, что массовое развитие туризма возможно только тогда, когда общество достигает определенного уровня социально-экономического развития  техники и технологий, так и уровня жизни населения.

В настоящее время другие туристские регионы развиваются тоже достаточно активно и показывают высокие темпы увеличения туристского потока.

Согласно статистическим данным Всемирной туристской организации на протяжении последних десятилетий наблюдается постоянный рост объемов международного туризма. В среднем мировой туристский бизнес возрастает на 3-4 % в год, несмотря на происходящие время от времени мировые и региональные кризисы.

В целом развитие и рост туризма в мире в конце XX и начале XXI вв. можно признать устойчивым. И хотя в 1997-1998 гг. наблюдается некоторый спад в туристском бизнесе, объясняющийся рядом экономических кризисов, произошедших в Азиатском регионе, тем не менее, количество туристов возрастает в среднем на 4 % в год.

В последние годы наблюдается интенсивный рост туризма в таких регионах как Африка, Ближний Восток, Восточная Азия и Тихоокеанский регион, при довольно низких темпах прироста в Европе, но при этом ей все же удается сохранять за собой первенство по количеству посетителей (385,9 млн. человек в 2003г.).

Такая тенденция развития туризма создает объективные условия для, так называемой, межрегиональной конкуренции, которая с каждым годом становится все заметнее: появляются новые курорты с завышенными стандартами обслуживания, что заставляет старые туристские регионы совершенствовать свое качество обслуживания, а также искать новые качественные пути конкурентной борьбы. Таким образом, появляются новые курорты, а стандарты обслуживания постоянно повышаются.

В целях привлечения дополнительных туристских потоков каждый туристский регион старается создать для туристов наилучшие условия отдыха и путешествий, чтобы туристы чувствовали себя, «как дома». Немаловажную роль здесь играет доступность информации о туристском продукте как в различных средствах масс-медиа, так непосредственно и в местах отдыха и путешествий.

В XX в. туризм превратился в одно из наиболее значимых социальных явлений. Расходы населения на туристские услуги в ряде стран занимают третье место после затрат на питание и жильё.

В сфере въездного и внутреннего туризма гостиничный сервис включает в себя целый комплекс услуг для туристов и является ключевым фактором, определяющим перспективы развития туризма в Казахстане, конкурентоспособного в мировой системе туристского бизнеса.

Туристские услуги, в том числе и в рамках гостиничного обслуживания, отнесены к социально-культурным услугам. Они строятся на принципах современного гостеприимства, что повышает их роль в развитии отечественного туризма, а также ставит определённые задачи в системе подготовки кадров для туристско-гостиничного сервиса.

Размещение – самый важный элемент туризма. Гостиничная индустрия – суть системы гостеприимства. Она исходит из древнейших традиций в истории человечества – уважения гостя, торжества его приёма и обслуживания.

Средства и системы размещения – это здания различных типов и видов (от шалаша до супергигантского отеля),  приспособленные специально для приёма и ночёвки временных посетителей с различным уровнем сервиса.

Сегодня индустрия гостеприимства представляет собой мощнейшую систему хозяйства региона или туристского центра и важную составляющую экономики туризма.

Индустрию гостеприимства составляют различные средства коллективного и индивидуального размещения: отели, гостиницы, мотели, молодёжные хотели и общежития, апартаменты, туристские   приюты, а также частный сектор, участвующий в размещении туристов.

Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление услуг и организацию краткосрочного проживания в гостиницах, мотелях, кемпингах и в других средствах размещения за вознаграждение.

Наиболее привлекательные и значимые объекты показа расположены на юге республики в населенных пунктах, известных как первые оседлые поселения Казахстана: Туркестан, Отрар, Баба-ата, Испиджап (Сайрам), Тараз, Мерке, Талхиз (Талгар), Койлык (Талдыкорган).

Многие проблемы уже находятся в стадии разрешения, но еще больше предстоит решить. Сегодня приходится констатировать: в Казахстане еще нет целостной системы туризма со всеми необходимыми атрибутами – рекламой, торговыми услугами, транспортом, размещением, питанием, обеспеченностью связью и др.

Главные причины – низкий уровень экономического и социального развития республики, которую можно отнести к разряду стран-экспортеров туризма, когда выгоднее принимать туристов иностранных, нежели отправлять за рубеж своих.

В целом в туризме Республики доминирует процесс выезда туристов за рубеж. Поток отъезжающих туристов стабилизировался и составляет в среднем около 700 тысяч человек в год. Большая их часть выезжает за границу с коммерческими целями. В 2001 году 22 туристские компании республики занимались организацией чартерных авиарейсов в Турцию, Объединенные Арабские Эмираты, Пакистан, Индию, Южную Корею, Польшу, Грецию, Болгарию, Италию.

В последнее время наметилась тенденция к снижению количества туристов, направляющихся в шоп-туры, в частности Китай, Пакистан, Иран. Резко сократился поток казахстанских туристов в СУАР, КНР. Несколько уменьшилось количество туристов, выезжающих в коммерческие туры, — в Германию, Южную Корею, Турцию, Объединенные Арабские Эмираты.

В то же время повышается интерес к турам познавательного характера, заметно увеличилось количество путешествующих из Казахстана в Австралию, Австрию, Чехию, Францию, Италию, Канаду, Испанию, страны Юго-Восточной Азии и другие государства. Расширяется процесс переориентации работы туркомпаний на организацию маршрутов познавательного характера, с отдыхом, лечением и т.п. В крупных компаниях открыты отделы индивидуального туризма.

Между тем, Казахстан сам представляет интерес в туристском плане. Богатейшая история республики, начинающаяся с первого века до нашей эры, редкостные материальные исторические памятники, самобытная культура, политическая стабильность, открытость республики и ее готовность к сотрудничеству, — все это располагает к интенсивному развитию туристской индустрии.

Особое внимание уделяется сейчас возрождению туризма на отрезке «Великого Шелкового пути». Особенно важная роль отводится туристскому освоению Алматинской, Жамбылской, Кызылординской, Южно-Казахстанской областей, а также Восточно-Казахстанской, Мангистауской и Карагандинской, имеющих рекреационные и исторические возможности для привлечения туристов в Казахстан.

Сейчас в республике начата работа по подготовке и переподготовке профессиональных кадров для туристской отрасли. Международные программы обмена студентами и отраслевыми специалистами, обучение во вновь созданном Общеобразовательном центре КазГУМЯ и на действующих факультетах туризма республиканских университетов обеспечат казахстанский туристский рынок квалифицированными мастерами своего дела.

На фоне дальнейшего развития рыночных отношений можно рассчитывать на поступательное увеличение спроса казахстанцев на зарубежные поездки – с целью отдыха, развлечений и удовлетворения профессиональных интересов. Этому будут способствовать такие факторы, как наличие огромного отложенного спроса после отмены ограничений на выезд за рубеж; рост платежеспособных категорий населения, когда 10% казахстанцев по праву относят к лицам с высоким уровнем дохода; изменение структуры потребления населения в пользу непродовольственных товаров и услуг; переориентация граждан с внутреннего рынка туризма на внешний из-за дороговизны местных курортов и роста транспортных расходов; использование зарубежных поездок для решения материальных и бытовых проблем населения (шопинг – одна из основных целей); расширение деловых контактов и сотрудничества по линии новых коммерческих структур и др. Все это характерные особенности выездного туристского рынка.

Въездной туризм, напротив, переживает не лучшие времена. Пик интереса и притока иностранных гостей в Казахстан пришелся на 1994 год, когда к нам на отдых, с деловыми, частными и познавательными целями прибыло более 450 тысяч туристов. Однако, уже в 1996 году их число снизилось до 141,1 тысячи. Сократился и период пребывания интуристов. Республика стала менее привлекательной для зарубежных гостей, что в основном объясняется неразвитостью инфраструктуры туризма и слабой материально-технической базой отрасли. Существующие средства размещения отличаются чрезвычайно низким уровнем комфортности и технического оснащения, что делает отечественное туристское обслуживание неконкурентоспособным. Сервис на уровне международных стандартов могут обеспечить лишь отдельные высококлассные отели в Алматы. Такие как: 5-звездочные гостиницы «Риджент Алматы» и «Хайят Ридженси», Интеротель «Достык», 3-звездочные отели «Астана» и «Премьер Алатау», высокогорный VIP-Отель «Кумбель»*****, расположенный в одном из живописнейших ущелий – Алмаарасан, а также 5-звездочный отель Астаны – «Астана-Интерконтиненталь», однако, услуги их чрезвычайно дороги и пользуются ими лишь небольшая часть иностранных граждан.

Разрыв межреспубликанских связей отрицательно повлиял и на единое туристское пространство. В регионах нередко стали вводиться свои правила, порядки ограничения таможенного, визового характера, что «режет» туризм под корень.

Государство практически не выделяет средств на рекламу и поддержание своего туристского имиджа. Между тем, в некоторых странах на эти цели направляется до 40-45% расходов в национальных министерствах по туризму.

Сетуя на сдерживающие факторы развития въездного туризма, нельзя не признать и влияния ряда положительных факторов, которые содействуют увеличению прибылей и улучшают структуру туристских поездок: высокая покупательная способность иностранных валют; наличие неосвоенных рынков сбыта и широких сфер вложения капитала зарубежных компаний; свобода перемещения по большей части СНГ и Казахстана, с развитием перспективных для туризма районов, куда раньше иностранцам путь был заказан, а также рост числа новых городов, готовых принять зарубежных гостей.

По состоянию на 1 июля 2003 года в Республике Казахстан стабильно функционируют 318 туристических агентств и фирм, из них 8 предприятий государственной формы собственности, 304 – частной и 6 предприятий принадлежат иностранным государствам, их юридическим лицам и гражданам. Наряду с такими крупными фирмами, как АОЗТ «Яссауи», МТК «Спутник Казахстана», ТОО «Квадротур», авиакомпания «Гиацинт-Рахат», осуществляют свою деятельность множество различных ассоциаций, совместных и малых предприятий, частных фирм и агентств, туристских авиакомпаний, в которых в общей сложности занято более 5 тысяч человек.

Соответственно, за 1 полугодие текущего года ими реализовано продукции, выполнено работ, услуг на сумму 1197,4 млн.тенге, оказано услуг по своему основному виду деятельности – на 1055,4 млн.тенге. В том числе, туристическим предприятиям государственной формы собственности – на 15,4 млн.тенге (услуг – на 14,1 млн.тенге); частными фирмами – на 1174,9 млн.тенге (услуг – на 1034,3 млн.тенге); иностранными фирмами – на 7,0 млн.тенге (услуг – на 6,9 млн.тенге).

Результаты хозяйственной деятельности туристических предприятий за первое полугодие текущего года показали их убыточность и составили в сумме 25,9 млн. тенге. Платежи в бюджет и отчисления в фонды от предприятий всех форм собственности – 36,4 млн. тенге.

В 2002 году в органы статистики представили отчеты о своей деятельности 305 туристических организаций, в 2003 году – 350.

Результаты хозяйственно-финансовой деятельности туристических организаций за 2002 – 2005 гг. приведены ниже в таблице 1.1.

Таблица 1.1.

Результаты хозяйственно- финансовой

деятельности тур-организации

 

 

Период	Объем услуг		Получено прибыли от					Налоги и сборы
	млн. тенге	тыс. долл. США	Въездного туризма		Выездного туризма		Внутреннего туризма и экскурсий, млн. тенге	млн. тенге	тыс. долл. США
			млн. тенге	тыс. долл.	млн. тенге	тыс. долл.
1999	421,2	5072,7	0,9	—	18,3	—	3,3	3,2	90,5
2000	1716,0	1217,3	107,0	—	3,6	—	39,8	28,5	—
2001	2665,6	2085,0	10,0	5,1	9,1	10,4	—	94,0	—
2002	2837,5	2210,6	25,6	21,0	-32,2	24,1	—	89,8	—

* рассчитано по данным статистической отчетности

 

Доля налогов и сборов туристических агентств и фирм в общих налоговых поступлениях в бюджет республики составила: 0,03% — в 2002 году, 0,08% — в 2003 году, 0,06% — в 2003 году, 0,03 – в первом полугодии 2004 года.

Слабо развит в республике въездной туризм. Анализ числа въезжающих туристов за 2002 – 2005 годы показывает, что пик посещений пришелся на 2003 год. Прирост, которого составил 101,7% к предыдущему году, но в последующие годы более низкий, но и более ровный на уровне 15-17%%. Доля въезжающих туристов к общему числу колеблется от 5,1% в 2002 году до 10,6% в 2004 году. Однако, наблюдается тенденция превышения числа выезжающих туристов, удельный вес которых за эти годы превышает долю въезжающих соответственно на 39,8% (1994 год) и 56,2 (2002 год).

Деятельность туристических агентств в основном ориентирована на выездной туризм. Наибольший прирост выездного туризма произошел в 1996 году, затем происходит его резкое снижение в 1997 году и некоторый прирост в 1998 году. Поскольку выездной туризм в нашей республике по своей сути в большей мере является шоп-турами «челноков» для закупки товаров, то можно предположить, что они стали осуществлять свои поездки через другие республики, или же произошло снижение покупательского спроса на ввозимые ими товары.

Среднее количество дней проживания наших туристов, выезжающих в другие страны, составляет 5-6 дней, приезжающих в нашу страну до 1996 года – 6-8 дней, а с 1996 года проживание посетителей из Китая, Кореи, Пакистана значительно увеличилось (в отдельных случаях до 119 дней). Очевидно, это люди, прибывшие не с туристической, а деловой целью.

Прирост туристов и других посетителей в республику всегда влияет на деятельность гостиниц. Следует отметить, что в настоящее время серьезным конкурентом гостиничных предприятий является сектор домашних хозяйств, сдающих в аренду (в том числе приезжающим по служебным и деловым поездкам) меблированные квартиры и коттеджи.

Если рассчитать возможность приема гостиничных предприятий при максимально благоприятных условиях, т.е. круглогодичной постоянной их заполняемости посетителями, в отношении с реальными, то заполняемость гостиниц характеризовалось бы следующими  показателями в2002. – 29,7%, 2003г. – 21,2%, в 2004г.- 18,3% и в 2005г. – 15,0%.

То есть, заполняемость гостиниц посетителями колеблется от 30 до 15% и ежегодно снижается.

При привлечении туристов в республику возрастет интенсивность работы гостиничного хозяйства, где имеется резерв до 70% и при средней цене за 1 номер в сутки на человека 773 тенге (к концу 1999 года), 913 тенге в декабре 2000 года, значительно возрастет доходность, а также, соответственно, должно измениться соотношение доходов и расходов в сторону уменьшения последних.

Процесс приватизации привел к тому, что доля предприятий государственной формы собственности с 80% в 1994 году снизилась до 58% к сентябрю 1997 года, соответственно в 1997 году увеличилась доля частных предприятий до 33%, появились совместные предприятия с иностранным партнерством (около 2%) и без иностранного участия (7%).

В 1994 году среднесуточные доходы за одного проживающего самые низкие у гостиниц, принадлежащих частным юридическим лицам, затем государству, частным гражданам. А уже с 1996 года доход предприятий государственной формой собственности ниже дохода частной собственности граждан и юридических лиц на 506-530 тенге, а долевой собственности с иностранным участием на 12-15 тысяч тенге.

Следует также отметить, что среднесуточные расходы на одного проживающего, начиная с 1996 года, упорно превышают среднесуточные доходы у предприятий государственного и частного секторов и лишь у совместных предприятий – расход ниже дохода.

Естественно, Республика Казахстан имеет климатические, природные и другие условия для привлечения туристов и организации отдыха. Но для этого необходима серьезная работа по улучшению:

— сервиса сферы обслуживания;

— качества и пропускной способности дорог;

— сервиса технического обслуживания транспортных средств;

— развития материально-технической базы туристических предприятий и гостиничного хозяйства;

— качества обслуживания на туристических базах, в гостиницах, ресторанах;

— расширения программ культурных и спортивных мероприятий, развлекательных шоу.

Необходимо серьезно поработать над разработкой собственных туристических маршрутов с включением в их программу знакомств с историческими местами, памятниками культуры, интересными природными местами и организации отдыха с элементами самобытных, традиционных, колоритных, национальных видов развлечений, охоты и др. Развивать и предлагать виды спорта и отдыха, которые обусловлены естественными природными условиями (горный туризм, альпинизм, горнолыжный спорт, конные маршруты, спуск на плотах и байдарках по рекам и другое).

Для развития туризма определенное значение имеет и необходимость изменения характера туризма. В прошлые годы туризма базировался на организации группового туризма, в то время как мировая практика показывает, что основная часть туристов желает путешествовать индивидуально. Для решения проблем, вставших перед индустрией туризма, необходимо использовать различные формы экономического сотрудничества: создание фирм с иностранными инвесторами, строительство новых туристических объектов, предоставление свободы частной инициативе.

Соответственно необходимо улучшать статистический учет в сфере туризма и гостиничного хозяйства, чтобы в нем можно было в полной мере отразить все интересующие стороны (органы Государственного управления, прессу, предпринимателей, статистику и др.) функционирования и развития вышеуказанной сферы. Наладить деловые контакты между министерствами и ведомствами, данные таможенных служб, служб охраны государственной границы РК.

Видимые перспективы отрасли обнадеживают. Специалисты прогнозируют дальнейший рост значения Республики Казахстан на мировом туристском рынке. Однако, мечтая об эффективном использовании туристского потенциала страны, будем помнить о главной и неотложной задаче – создать современную инфраструктуру отрасли и, прежде всего, сектор размещения, отвечающий международным стандартом.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ГЛАВА 2. ОТЧЕТ ПО ПРЕДИПЛОМНОЙ ПРАКТИКЕ НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ КАЗАХСТАН

 

 

Законы рыночной экономики, к которым так трудно адаптируются отечественные предприятия, работающие как в сфере материального производства, так и в сфере услуг, требуют от них внедрения соответствующего менеджмента в формировании механизма экономического поведения хозяйствующих субъектов. Известно, что одним из важнейших факторов эффективного функционирования современного рынка являются создание адекватной ему инфраструктуры. Поэтому, проблемы развития сферы услуг, и в том числе гостиничного бизнеса, относятся к числу наиболее важных не только финансовых, но и общеэкономических проблем. Ведь недостаточно развитая сеть гостиниц в какой-то мере сильно затрудняла бы реализацию курса правительства по  привлечению инвестиций в экономику  РК. В этой связи в течение последних лет построены  высоко комфортабельные гостиницы в городах Алматы, Астана реставрированы многие гостиницы в других крупных городах республики. Однако строительство новых гостиниц и другие меры без соответствующего менеджмента и без выработки экономического и финансового механизма гостиничного бизнеса в республике не дадут положительного экономического результата. В связи с этим тема данной работы является актуальной.

 

   1.Общая характеристика гостиницы «Казахстан»

 

Гостиница «Казахстан» 32 этажное здание высшего класса в г. Алматы. Это самое высокое здание, построенное в сейсмических районах бывшего Советского Союза. Здание построено в виде монолитного железобетонного ствола. Фундамент выполнен в виде сплошной фундаментной плиты из монолитного железобетона заглубленной на 10 метров от поверхности земли.

Сейсмостойкость здания рассчитана на 9 баллов. Гостиничный комплекс является памятником архитектуры и охраняется законом РК. В марте 1978 года высотная гостиница «Казахстан» приняла первых гостей. Задача каждого работника поддерживать и улучшать состояние гостиницы.

Гостиница «Казахстан» величественно поднялась к самым облакам в прекраснейшем из городов Центральной Азии — Алматы. Корона, венчающая уникальное архитектурное сооружение гостиничного комплекса, — символ безусловного лидерства в гостиничном бизнесе и известного Казахстанского гостеприимства.

Отель «Казахстан» расположен в живописнейшем месте Алматы – окна  гостиничных номеров открывают взгляду великолепную панораму снежных вершин Заилийского Алатау.

Этот район, сердце административного центра Алматы, соединен прекрасными магистралями с любой точкой города. В пяти минутах ходьбы музеи, парки, театры, рестораны, памятники архитектуры.

Фуникулер в считанные минуты доставит гостей на вершину Кок-тобе- любимое место отдыха алматинцев с чистейшим горным воздухом, незабываемым пейзажем и неповторимой кухней казахской национального ресторана.

Отель «Казахстан» , гостиничный комплекс высшего разряда, предлагает безупречное приветливое обслуживание, максимальный комфорт, отличное питание, защищенность, высокую сейсмическую безопасность. В отеле «Казахстан» есть все необходимое для продуктивной деятельности и отдыха: бизнес- центр и зал для конференции, транспортные, медицинские, парикмахерские услуги, продажа прессы и национальных сувениров и безусловно, рестораны, кафе, бары.

Просторный холл- вестибюль- место встречи и деловых свиданий. Для ведений деловых переговоров и отдыха обустроены специальные уголки на этажах.

В двадцати минутах езды от гостиницы располагается Выставочный Центр Атакент, совсем рядом в пяти минутах ходьбы от гостиницы находятся посольства США, Франции, Великобритании и Германии. Международный аэропорт Алматы находится в 30 минутах езды на машине.

Сейчас в Алматы появилось множество современных зданий и все же гостиница «Казахстан» продолжает оставаться образцом высокого художественного стиля и оригинальным архитектурным решением городской среды, неизменно вызывающим восторженные отзывы у гостей нашего города.

Визитной карточкой нашего города давно уже стали изображения гостиницы «Казахстан», увенчанной неповторимой «Короной», которая потрясающе смотрится вечером и ночью, когда она подчеркнута сложной подсветкой. Уникальный архитектурный стиль этой гостиницы остается современным, и по сей день.

Немаловажно, что в отделке здания использовались исключительно местные, природные и потому чистые экологические материалы. Силуэт гостиницы «Казахстан» поражает своим величием и надежностью, фундаментальностью и отсутствием меньших деталей .

Сегодня гостиница «Казахстан» занимает устойчивое положение на рынке услуг г. Алматы и  Республики в целом. При этом отель не ждет каких-либо инвестиций, а своими силами повышает уровень обслуживание гостей исключительно за счет внутренних резервов. Ежедневно огромный объем работы всего коллектива направлен на повышение комфортности пребывание комфортности пребывания гостей, которые съезжаются сюда со всего мира, чтобы полюбоваться достопримечательностями нашего удивительного города, одной из которых является и сама гостиница «Казахстан».

Это стремление к качеству обслуживания было оценено и на международном уровне. Так, в 2002 году во Франкфурте международное жюри присудило гостиницы «Казахстан» приз «Арка Европы» за качество и  технологичность.

В 2003 году Международный комитет, в состав которого вошли представители ряда престижных компаний и опытные профессионалы, принял решение наградить гостиницу «Казахстан» платиновой звездой за стремление к качеству, что означает международное признание ее достижений и нововведений в сфере туризма.

Гостиница «Казахстан» — это 363 комфортабельных одно и  двухместных номеров. Также имеются полулюксы, люксы и апартаменты. В каждом есть минибар, телефон с выходом на Интернет и спутниковое телевидение. Номера соответствуют международному стандарту. Стоимость  гостиничных номеров весьма доступные, умеренные, даже на номера высшей категории, которые оснащены специальной гостиничной мебелью австрийской фирмы VOGLAUERC [см. прил. 2]

Стоимость однокомнатного номера в стиле 80-х годов без ремонта составляет 11.600 тенге. Здесь есть одна широкая или две раздельные кровати, то есть можно разместить за такую цену два человека [см..прил.2]

Однокомнатный одноместный номер с узкой кроватью после ремонта обойдется в 14800 тенге.

Однокомнатный одноместный номер с широкой  или двумя раздельными  кроватями более в европейском стиле после ремонта будет стоить 19800 тенге. Сюда также можно будет разместить два человека[см.прил.2]

Двухкомнатный одноместный номер (полулюкс) с широкой кроватью – его стоимость составляет 33500 тенге, двухместный – 34700 тенге.

Трехкомнатный одноместный с широкой кроватью(люкс).”Executive ”- его стоимость составит 45800 тенге.

В каждом номере есть мини-бар, спутниковый канал ТВ, международный и междугородний телефон, возможности подключения к сети Интернет.

В стоимость номера входит завтрак в ресторане на 2-ом этаже гостиницы, + НДС. Завтрак с 7³⁰ до 10⁰⁰ утра.

 

2. Организационная структура гостиницы «Казахстан»

 

В мировой гостиничной индустрии различают некоторые разновидности гостиниц по характеру взаимоотношений между владельцем гостиницы и управленческим звеном гостиницы.

Сейчас гостиница «Казахстан» независимой гостиницей, находящаяся во  владении ТОО «Бурган», которое выкупило гостиницу 18 января 2006 года и управляемая с помощью нанимаемых специалистов- инженеров из Турции.

Организационная структура определяется, прежде всего, назначением гостиницы ее местоположением, спецификой гостьей и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого работника [см. прил.7]

 

 

 

 

 

 

3. Основные службы гостиницы.

Основные имеющиеся службы в гостинице «Казахстан».

— административная служба

— служба управления номерным фондом

— служба общественного питания

— коммерческая служба

— инженерные (технические) службы

— вспомогательные службы.[см.прил.7]

Служба управления номерным фондом занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом гостей, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номером, обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно- гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, занимается оказанием бытовых услуг гостям (см.рис.1)

Административная служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддерживанием необходимых условий труда для персонала гостиницы и т.д. [см. прил.7]

 

Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентации. В гостинице работает отдел ROOM- SERVICE 24 часа, ресторан, кафе, ночной бар создадут вам хорошее настроение в любое время.

Коммерческая служба занимается вопросами оперативного стратегического планирования. Эта служба анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности гостиницы и состоит из коммерческого директора, службы маркетинга.

Инженерные (технические) службы.

Самая много численная, возглавляющаяся директором по эксплуатации здания.

В зависимости от размера гостиницы, уровня сервиса, главный инженер может иметь в своем подчинении в той или иной степени, разветвленный административный штат.

Инженерный отдел отвечает за поддерживания сложных систем в рабочем состоянии и их ремонт. Эти системы или их части в большинстве случаев оказывается в распоряжении широкого круга людей от работников гостиницы до гостей. Эти службы создают условия для функционирования, тепло- снабжения, санитарно- технических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи.

Вспомогательные службы

Обеспечивают процесс работы гостиницы, предлагая услуги прачечной, портновской, бельевой службы, служб уборки помещений множительной службы, услуги склада и т.д.

Служба безопасности.

Личная безопасность гостей и гарантированная сохранность их собственности — это важный аспект любой гостиницы. Служащие обязаны по закону принимать все необходимые меры предосторожности, чтобы защитить гостей от грабежа, мошенничества. Они несут ответственность за ущерб нанесенный гостем за их проживания в гостинице.

Служба безопасности должна адекватно реагировать на чрезвычайные происшествия. Между 6- 3 часами происходят кражи, преступления.

Служба ночного аудита.

На эту службу возлагается подведения общих итогов дня. Учитывая, что гостиница «Казахстан»- это круглосуточно работающее предприятие без перерывов, выходных и санитарных дней, то возможны сбои в технологическом процессе, подготовки гостиничных услуг, их качество, ликвидация возложенных жалоб и конфликтов возлагаются на службу ночного аудита. Функциональные основные обязанности:

— проверка счетов или форм первичного учета по оплате услуг, оказанных гостиничной клиентуре.

— проверка суточного отчета

— проверка соответствия качества освобождающихся мест в гостинице «Казахстан» к числу мест предварительного бронирования следующих суток.

— проверка служб участка отдельных объектов гостиницы, где возможны хищения, кражи или определенные негативные проявления.

— проверка журнала регистрации обращения гостиничной клиентуры по «линии радушия» и подготовка отчетов исполняемому директору о состоянии качества обслуживания в гостинице.

Гостиница «Казахстан» как и любое коммерческое предприятие, придерживается главной цели максимизация прибыли. Производственная экономическая деятельность направлена на повышения качества обслуживание гостей, роста доходности и рентабельности, совершенствования организации труда и управления; улучшение социальных условий членов трудового коллектива. Однако, без отлично подготовленного персонала не одно предприятие не достигнет хороших ожидаемых результатов. Ведь, уровень профессионализма работников — это залог успеха любой организации. В связи с этим существуют различные установки, правила определенные стандарты, по которым работает коллектив, среди них стандарты обслуживания гостей, культура речи, внешний вид, поведение при госте и т.д.[см.прил.10-17]

 

5. Специфика услуг

 

Гостиница «Казахстан» как и любое гостиничное предприятие, является коммерческим производством, предлагающим на рынке свой товарный продукт в виде услуги или комплекса услуг.

Услуга – это продукт, который покупается клиентом посредствам обменных сделок, причем покупка не подразумевает владение, а осуществляется доступ к продукту и его использование в определенное время и в определенном месте. Услуга, в том числе гостиничная, имеет ряд особенностей.

Характерной основной особенностью услуги как результата производственной деятельности гостиницы является совпадение процессов производства, реализации услуг гостиницей и потребления клиентом во времени и пространстве.

Особенность гостиничных услуг:

— взаимодействие при покупке производителя и потребителя на территории производителя при их непосредственном контакте.

— неизмеримость услуги

— непостоянство спроса на услуги, зависит от времени года, подтвержден сезонным колебаниям.

Предлагаемые услуги в гостинице «Казахстан»:

— бар, ресторан «Казахстан»

— бар – холл (ROOM-SERVICE круглосуточно)

— конференц-зал на 100 мест с дополнительным оборудованием  для проведения конференций, семинаров и т.д.,

— бизнес – центр;

— пункт обмена валюты

— услуги автотранспорта (2300 тг/час – до 4 человек, 3800 тг/час – более 4 человек)

— сувенирный киоск

— услуги прачечной

— портье

— камера хранения

— 24-часовое обслуживание номеров  ROOM-SERVICE, мини – бары.

 

 

                                       Налогообложение РК

 

В Республике Казахстан действуют налоги и другие обязательный платежи в бюджет, установленные настоящим кодексом.

Налоги – это законодательно установленные государством в одностороннем порядке, обязательные денежные платежи в бюджет, производимые в определенных размерах, носящий безвозвратный и безвозмездный характер.

Экономическое содержание налогов состоит в том, что они представляют часть производственных отношений по изъятию определенной доли, национального дохода у субъектов и которая аккумулируется государством для осуществления своих функций и задач.

Налоги подразделяются на прямые и косвенные. К косвенным налогам относятся налог на добавленную стоимость и акциз.

Суммы налогов и других обязательных платежей поступают в доходы соответствующих бюджетов в порядке определенным бюджетным кодексом РК и законодательством о республиканском бюджете на соответствующей год.

Гостиница «Казахстан» как любое юридическое  лицо выполняет обязанности налогообложения, установленные Кодексом РК, своевременно и в полном объеме исполняет налоговые обязательства, выполняет законные требования органов налоговой службы об устранении  выявленных нарушений налогового законодательства, представляет налоговую отчетность  и документы в порядке. Предусмотренные настоящим Кодексом, проводит денежные расчеты с потребителями, осуществляемые при торговых операциях или оказании услуг посредством  наличных денег, платежных банковских карточек, чеков, с обязательным применением контрольно – кассовых машин с фискальной памятью и выдачей контрольного чека на руки потребителю в соответствии с настоящим Кодексом.

Виды налогов, уплачиваемых   гостиницей «Казахстан»

— корпоративный подоходный налог

— налог на добавленную стоимость

— социальный налог

— социальное страхование

— налог на землю

— налог на имущество

— налог на транспорт

— налог по охране окружающей среды

— платы за радиочастоты

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ГЛАВА 3. КОНЦЕПЦИИ ГОСТИНИЦ И

ГОСТЕПРИИМСТВА

 

3.1. ВНЕ ДОМА

 

Большинство из нас большую часть года живет дома. Хотя мы можем ходить на работу, в магазин за покупками, в гости к друзьям и родственникам и иным образом участвовать в социальной жизни и проводить свое свободное время, но все же дом для каждого человека- это то место, куда мы  обычно каждый день возвращаемся и где мы проводим ночь. Но многие из нас на протяжение года все чаще и чаще останавливаются вне дома, находясь где либо по делам, в отпуске или по другим причинам. Многие останавливаются в гостиницах.

Если пройтись по городу, можно увидеть магазины, конторы, мастерские, рестораны и массу других мест, связанных с работой, развлечениями и отдыхом. Когда за городом едешь на машине, То видишь фабрики, фермы, автозаправки. Но, даже не уходя далеко, находясь в городе или за городом, рано или поздно среди прочего обязательно увидишь одно здание- гостиницу.

Люди, которых встречаешь в городе или за городом, могут быть местными жителями или приезжими. Места, где они чаще всего бывают, нередко необходимы для удовлетворения повседневных потребностей местного населения, но в районах, где бывает много приезжих, не мало объектов социально-бытового обслуживания предназначены в основном для них. Один из таких объектов, неизменно обязанный своим происхождением именно приезжим,- это гостиница. В большей или меньшей степени гостиничные рестораны, бары и другие услуги могут также использоваться и местными населениям, но основной функцией гостиницы является предоставление людям, которые находятся вне дома, ночлега и обеспечение их основных потребностей.

Это основная функция гостиницы, которая существенно отличает ее от других видов бизнеса и по отношению, к которой другие ее функции являются вспомогательными. Цель других объектов, где предоставляют место для размещения, питание и напитки для находящихся вне дома людей, например больниц, школ-интернатов или общежитий, все же направленно на другие цели, будь это лечение, или образование, или что-то еще. На практике также не трудно провести различие между предоставлением гостиницами жилья для проживания и сдачей жилья внаем на основе аренды помещения, но труднее- между гостиницами, пансионами и другими подробными им учреждениями, основная функция которых такая же, как у гостиниц. Однако для наших целей достаточно описать гостиницу как учреждение, предоставляющее за вознаграждение жилье и питание туристам и временно пребывающим здесь людям, а также обычно питание, закуски и какие-либо другие услуги другим клиентам.

 

 

 

                                Значение гостиниц

 

В большинстве стран гостиницы играют важную роль, предоставляя возможности для проведения деловых встреч, совещаний и конференций, а также для отдыха и развлечений. В этом смысле гостиницы столь же необходимы для экономики и общества, как и хорошо организованный транспорт, связь и системы розничного распределения различных товаров и услуг. Используя свои возможности, гостиницы вносят вклад в общий объем производства товаров и услуг, который составляет материальное благосостояние нации и общества.

Во многих регионах гостиницы являются местом привлечения приезжих, которые реализуют в них покупательную способность и склонны тратить при этом больше денег, чем находясь дома. Благодаря тому, что приезжие тратят свои деньги, находясь вне дома, гостиницы не редко вносят значительный вклад в местную экономику как непосредственно, так и косвенно, благодаря последующему перераспределению средств приезжих в пользу других получателей средств в данной местности.

В районах, куда приезжают иностранцы, гостиницы часто являются важными источниками получения иностранной валюты и таким образом могут вносить значительный вклад в платежные балансы своих стран. В странах с ограниченными возможностями экспорта гостиницы могут быть одним из немногих источников поступления иностранной валюты.

Гостиницы выполняют также важную роль привлечения рабочей силы, обеспечивая тысячи рабочих мест по многим специальностям, формирующим целые гостиничные отрасли в большинстве стран. Кроме того, в этой отрасли заняты люди, ведущие собственный бизнес и являющиеся владельцами маленьких гостиниц. Роль гостиниц как  работодателей особенно важна в районах, где слишком ограничены иные источники занятости, и они вносят вклад в развитие региона.

Гостиницы являются также важными точками розничной продажи продукции других отраслей. В процессе строительства и модернизации гостиниц обеспечивается поле деятельности строительной промышленности и связанных с ней отраслей. Оборудование, мебель и все возможные принадлежности поставляются гостиницам широким кругом производителей. Продукты питания, напитки и другие подобные предметы потребления входят в число наиболее значительных ежедневных закупок, которые гостиницы осуществляют у фермеров, рыбаков, поставщиков продукты питания и напитков и у компаний, поставляющих газ, электроэнергию и воду. Помимо того, что гостиницы создают непосредственную занятость для своих сотрудников, они порождают значительную косвенную занятость для тех, кто работает в поставляющих отраслях.

Последнее, но не менее важное,- гостиницы являются важным источником социально-бытового обслуживания местных жителей. Их рестораны, бары и другие услуги часто привлекают большое количество местных потребителей, и в результате многие гостиницы становятся социальными центрами в своих населенных пунктах.

 

 

                            Путешествия и гостиницы

 

Проживание вне дома — это функция путешествия, и можно вы­делить три основных этапа в развитии туризма в северном полуша­рии (рис. 1).

Примерно до середины XIX в. большинство поездок предпринима­лось людьми, путешествующими в основном по своей стране, выез­жающими из дома по делам или по профессиональной необходимости.

Путешествия в то время были сравнительно небольшими по объему и охватывали в любой стране лишь небольшую часть населения, и боль­шинство путешественников ездили в колясках.

 

                     Около 1850г.             Около 1950г.

Дилижанс	Железная дорога Пароход	Автомобиль Самолет
Постоялые дворы	Гостиницы Пансионы Пансионаты	Гостиницы и мотели Турбазы Иные места отдыха с самообслуживанием

Рис. 1. Три этапа путешествий

 

В XIX в. постоялые дворы и заведения гостиничного типа, распо­ложенные вдоль больших дорог и в главных городах, в достаточной степени обеспечивали места для размещения.

В период между приблизительно 1850 и 1950 гг. растет количество путешественников, покидающих дом по причинам, не связанным с делами, и отпуска постепенно стали представлять собой важную причину для поездок. Примерно в течение 100 лет преобладающими средствами пассажирских перевозок были железная дорога и парохо­ды, а новые средства транспорта дали толчок путешествиям из стра­ны в страну и с континента на континент. Хотя первые гостиницы ведут начало с XVIII в., заметный рост числа их произошел только в XIX в., когда появившиеся к этому времени первые железные дороги и позднее пароходы создали достаточно большие рынки, обеспечив­шие возможность появления более крупных гостиниц. В этот период на рынке гостиничного бизнеса для размещения и постоя клиентов наряду с пансионами и пансионатами, преобладали гостиницы.

Примерно к середине XX в. в большинстве развитых стран мира (чуть раньше в Северной Америке и немного позже в Европе) гости­ничный бизнес совершил полный круг по земному шару, и с возрас­танием роли автомобилей как основного средства пассажирского транспорта основные перевозки вернулись на дороги. Почти одно­временно с этим воздушные перелеты стали иметь несомненное пре­имущество перед железными дорогами и морскими перевозками, в качестве основного средства перевозки пассажиров на большие рас­стояния. На многих маршрутах поездки в отпускной период достиг­ли по объему уровня других видов перевозок и часто значительно превышают их. Поездки вдали от дома постоянно растут и становят­ся международными. Гостиницы вступили в конкурентную борьбу с другими формами размещения на постой — турбазами (отпускными центрами) и загородными базами отдыха, предназначенными для отпускников в Европе, а также мотелями в Северной Америке и различными объектами самообслуживания для людей, находящихся в отпуске.

 

 

 

                   Два века ведения гостиничного хозяйства

 

Гостиницам примерно 200 лет. Слова «гостиница, отель» вошли в употребление в Англии с появлением нововведения в Лондоне после 1760 г., представляющим собой некоего рода заведение, уже ставшее в то время привычным в Париже, которое называлось «Ьо1е1 §агш», или «большой дом», в котором квартиры сдаются на день, неделю или месяц. Его появление обозначало отход от привычного способа размещения гостей на постоялых дворах и заведения типа гостиниц и переход к чему-то более удобному и даже роскошному. Гостиницы с управляющими, служащими, приемной и персоналом в униформе появились, в основном, только в начале XIX в., и до середины века их развитие шло относительно медленно. Отсутствие хороших по­стоялых дворов в Шотландии в какой-то степени ускорило появле­ние там гостиниц; к концу XVIII в. в Эдинбурге, например, было не­сколько гостиниц, где путешественник мог получить изысканную и комфортабельную комнату. Известно также, что в конце XVIII — на­чале XIX в. гостиницы стали быстро появляться в других частях Ев­ропы, где в то время возникла идея гостиниц на курортах.

В Северной Америке размещение путешествующих вначале шло по такой же схеме, как и в Англии. Большинство гостиниц или по­стоялых дворов устраивали в переделанных для этого домах, но к концу XVIII в. в нескольких городах на восточном побережье были специально построенные гостиницы, и в первой половине XIX в. строительство гостиниц распространилось по всей Северной Амери­ке вплоть до Тихоокеанского побережья. Эволюция от устройства постоялых дворов до устройства гостиниц, таким образом, шла почти параллельно в Старом и Новом Свете, и становление гостиничной отрасли по обе стороны Атлантики, возможно, имело гораздо больше общего, чем это обычно признают. То, чего Америке, возможно, не­доставало в истории и традициях, восполнялось первопроходческим духом, активным соперничеством между городами и предпринимате­лями при стремительном росте рынка путешествий.

В XIX в. гостиницы уже твердо встали на ноги, становясь не только предназначенными для путешественников центрами госте­приимства на коммерческой основе, но часто также являясь важ­ными социальными центрами в своих населенных пунктах. Их строительство, управление и функционирование стали особой спе­циализированной деятельностью, со своим собственным стилем и методами работы. В XX в. в большинстве стран произошли еще большее углубление специализации, расширение гостиничного бизнеса, а также возрастание сложности его ведения. Рост и разно­образие гостиничных операций сопровождались ростом и увеличе­нием разнообразия в конкурентной борьбе на всем рынке размеще­ния на постой.

То, что произошло в 1990-е гг. с путешествиями и гостиницами в Соединенном Королевстве и Соединенных Штатах, описано в при­ложениях

А и В.

 

Место, занимаемое гостиницами мира на общем рынке предоставления ночлега

 

В любой стране спрос на ночлег вне дома порождается людьми, путешествующими по своей собственной стране, а также иностран­ными гостями. В развитых странах большая часть путешествий со­вершается жителями страны с целью отдыха и проведения свобод­ного времени. В развивающихся странах большая часть путешест­вий их жителей осуществляется по делу, но в эти станы также час­то приезжает много людей из-за рубежа, чтобы провести свобод­ное время.

Информация об объектах предоставления ночлега в отдельных странах существенным образом отражается в наименованиях, ис­пользуемых для них заинтересованными странами, охват различ­ных типов таких объектов согласно имеющейся статистике. Между Разными странами можно провести только самое общее сравне­ние. Одним из источников подобного анализа является ежегодный Доклад Комитета по туризму Организации экономического со­трудничества и развития (ОЭСР), в котором проводится различие Между местами, имеющимися в гостиницах и в подобных им заве­дениях, и тем, что описывается, как дополнительное размещение.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Таблица 1. Характеристика размещения в отдельных европейских странах, 2004 г.

 

Страна	Соотношение мест в различных странах, %
	Гостиницы и подобные им заведения1	Дополнительные объекты для размещения2
Австрия	57	43
Бельгия	16	84
Чешская Республика	56	44
Франция	28	72
Германия	52	48
Венгрия	52	48
Нидерланды	18	82
Португалия	43	57
Испания	48	52
Швеция	68	32
Страна	Соотношение ночей, проведенных во всех заведениях,  %
	Иностранными гостями	Гостям из данной страны
Австрия	74	26
Бельгия	42	58
Чешская Республика	41	59
Франция	36	64
Германия	11	89
Венгрия	61	39
Нидерланды	32	68
Португалия	1	39
Испания	60	40
Швеция	21	79

 

 ¹Для большинства стран гостиницы и подобные им заведения включают гостини­цы, мотели, придорожные гостиницы и пансионаты.

 ²Дополнительные объекты для размещения включают различные молодежные общежития, базы отдыха, арендованные комнаты, дома и квартиры, кемпинги и места для стоянки жилых фургонов.

Источник: По данным Организации экономического сотрудничества и развития. Политика туризма и международный туризм в странах ОЭСР, 2004.

 

 

 

 

Отношение количества мест в гостиницах и в других подобных им заведениях к количеству мест на дополнительных объектах раз­мещения указывает на относительную значительность гостиничного сектора на всем рынке объектов для размещения в отдельных стра­нах, как показано в табл. 1. В большинстве стран характеристика раз­мещения на постой имеет тенденцию отражать относительную зна­чимость зарубежных и внутренних клиентов, поездок в свободное время и по делам и других факторов влияния. Оказывается, что во многих странах гостиницы и подобные им заведения находятся в меньшинстве среди заведений, предоставляющих размещение на по­стой людям, находящимся вдали от дома.

По данным Всемирной организации по туризму (WTO), ко­личество номеров в гостиницах и подобных им заведениях по всему миру в середине 1990-х приблизилось к 12,7 млн. Значительно больше половины общего количества номеров в Европе находится в пяти странах — Италии, Германии, Франции, Испании и Великобритании; количество номеров в Соединенных Штатах, Мексике и Канаде составляет в сумме более трех четвертей общего количества номеров в Северной и Южной Америке.

На Китай приходится более четверти, а вместе с Японией, Таиландом и Австралией — более двух третей количества номеров Восточной Азии и Тихоокеанского региона. В остальных регионах мира — Африке, на Ближнем Востоке и Южной Азии — в сумме всего 6% общего количества но­меров в мире.

 

                              Расположение гостиниц

 

Гостиницы предоставляют услуги своим покупателям напрямую и лично. Гостиничные услуги потребляются в месте их продажи, там же и производятся. Следовательно, гостиничные услуги должны предос­тавляться там, где существует спрос, и рынок — это доминирующий Фактор, оказывающий влияние на расположение гостиницы. Место расположения — это часть продукции гостиницы. В свою очередь, ме­сто расположения — ключевой фактор влияния на жизнеспособность бизнеса. Это до такой степени верно, что успешный предприниматель мог бы сказать с убежденностью и с большой обоснованностью, что в гостиничном бизнесе есть только три фактора успеха: место располо­жения, место расположения, место расположения.

Как уже говорилось, развитие гостиничного дела следовало за раз­витием средств транспорта. Постоялые дворы и другие заведения по­добного типа располагались вдоль дорог и в конечных пунктах назначе­ния, обслуживая транзитное и конечное сообщение. Быстрое распро­странение в XIX в. железных дорог предопределило появление железно­дорожных гостиниц. В XX в. автомобильный транспорт породил новый спрос на места размещения на ночлег вдоль шоссе, и современный мо­тель и автогостиница стали ответом на это. Аналогичное, но менее вы­раженное влияние оказали пассажирские морские перевозки, которые стимулировали развитие гостиниц в портах, а в последнее время и авиа­транспорт, который вызвал значительный рост гостиниц вблизи аэро­портов и аэровокзалов.

Второй фактор влияния тесно связан с транспортом: многие гос­тиницы расположены таким образом, чтобы обслуживать в первую очередь отпускников. В местах их самой высокой концентрации от­пускники размещаются в гостиницах населенных пунктов, числен­ность местного населения которых может составлять только неболь­шую долю людей, находящихся там одновременно, как это происхо­дит на многих курортах.

Третий, основной, фактор влияния на расположение гостиницы — место осуществления экономической деятельности и, в частности, промышленности и торговли. Хотя, опять же, это неотделимо от раз­вития транспорта, поскольку производственная и коммерческая дея­тельность создает спрос на транзитное и конечное размещение для проживания в центрах промышленности и торговли, в местах, не час­то посещаемых отпускниками.

Различные сегменты рынка путешествий породили характерный спрос на гостиницы, и даже определенный тип гостиниц. В гостини­цах, расположенных в деловых и промышленных центрах, обычно са­мая высокая наполняемость бывает в выходные дни, а на курортах — в основной сезон отпусков. Их удобства и услуги отражают потреб­ности соответственно бизнесменов и отпускников. Между этими четко определяемыми сегментами попадают другие города и районы, например оживленные центры торговли, расположенные поблизости с историческими или другими привлекательными для гостей объек­тами, для которых можно нарисовать еще и другую схему бизнеса, помимо недельной или годовой.

 

                                        Типы гостиниц

 

Насколько разнообразны гостиницы, можно видеть исходя из мно­гих условий пользования ими, и на этой основе обозначить конкрет­ные их типы. Гостиницы обозначают как первоклассные (пятизвез­дочные), курортные, деловые, квартирного типа, транзитные, а также и многими другими терминами и классификациями. Каждое из этих определений может указывать на стандарт, или место расположения, или конкретный тип гостей данной гостиницы, но он не описывает в достаточной мере ее основные характеристики. Их можно увидеть, применив к гостинице сочетание терминов, каждый из которых опи­сывает конкретную гостиницу в соответствии с определенными крите­риями. На этом этапе следует выяснить, какие бывают типы гостиниц, приняв конкретные критерии для их классификации.

■ В соответствии с местом расположения — гостиницы находятся в крупных городах и менее крупных, и совсем небольших в глубине страны, на горных или прибрежных курортах и в сельской местности.

■ В соответствии с фактическим положением гостиницы в месте ее нахождения — она может быть в центре города или на окраине, ря­дом с пляжем прибрежного курорта или вдоль автомагистралей.

■ В связи с их отношением к конкретным видам транспорта — су­ществуют мотели и автогостиницы, железнодорожные гостиницы, гостиницы при аэропортах (термины, также указывающие на ме­сто расположения).

■ В соответствии с целью посещения и основной причиной прожива­ния гостей — различают бизнес — гостиницы, отпускные гостиницы, гостиницы для собраний (съездов), туристические гостиницы.

■ Устойчивая тенденция к краткосрочному или долгосрочному пребы­ванию гостей может быть важной характеристикой гостиницы, так что гостиница становится транзитной или жилой.

■ В соответствии с ассортиментом предоставляемых удобств и услуг — гостиница может быть открытой для постояльцев и не проживаю­щих в ней, или она может ограничиваться предоставлением разме­щения на ночь и самое большее предложением своим гостям зав­трака, а также быть гостиницей типа «hotel garni» или «апарт — отель», т.е. гостиницей квартирного типа.

■ Наличие или отсутствие у гостиницы лицензии на продажу алко­гольных напитков — важный аспект в ряду имеющихся гостинич­ных услуг, и различие между лицензированными и нелицензированными гостиницами заключается, следовательно, в существе содержания описания гостиницы в большинстве стран.

■ Универсального правила, как следует описывать гостиницы в соответ­ствии с размерами, не существует, но по признаку их вместимости — количество номеров и мест — мы обычно применяем термин «ма­ленькая гостиница». К гостинице с небольшим количеством спаль­ных мест, термин «большая гостиница» к гостинице с нескольки­ми сотнями мест и номеров и термин «гостиница среднего разме­ра» к гостинице с промежуточным между этими двумя типами ко­личеством в соответствии со структурой разделения в гостинич­ной отрасли конкретной страны.

■ Какие бы критерии ни использовались в путеводителях по гости­ницам и в системах классификации и уровней, на практике во мно­гих странах обычно считается необходимым деление по крайней мере на четыре или пять классов, или уровней, чтобы в достаточной мере характеризовать различия в стандартах гостиниц и дать клиен­там возможность сориентироваться в них. Противоположные пози­ции в виде стандартов первоклассных и предоставляющих базовые услуги гостиниц, которые иногда отмечаются пятью звездами и од­ной звездой соответственно, не представляют сложности; промежу­точная позиция на любой такой шкале обозначает средний уровень без каких-либо особых претензий или достоинств. Тогда промежу­точными позициями будут: выше среднего, но не доходящие до первоклассных (гостиницы со стандартами высокого качест­ва) и гостиницы выше базового уровня (эконом-класс).

■ Последний, но не менее важный признак: собственность и управле­ние. Независимые гостиницы, принадлежащие частным лицам, ко­торыми может управлять или сам собственник, или управляющий, получающий заработную плату, нужно отличать от сети или группы гостиниц, которыми владеет компания. Самостоятельные гостини­цы могут входить в консорциум или кооператив гостиниц. Компа­ния может непосредственного управлять своими гостиницами или передавать руководство согласно соглашению о франчайзинге.

Перечисленные характерные признаки дают возможность опи­сать конкретную гостиницу в общих терминах, сжато, всесторонне и достоверно, например:

■ Terminus Но1е1 — гостиница средней величины, эконом — класса, в центре города, гостиница без лицензии, принадлежит и управля­ется небольшой компанией, обслуживает в основном туристов, посещающих историческую часть города и его окрестности.

■  Но1е1 Excelsior — крупная, независимая, первоклассная гостини­ца, расположенная на главной улице прибрежного курорта, ее ос­новные клиенты — отдыхающие.

■ The Crossroads  Но1е1 — маленькая гостиница, с лицензией, транзит­ная автогостиница с высокими стандартами качества, управляется по франчайзингу, на окраине города, обслуживает в основном бизнес­менов и туристов.

 

                             Обзор описанного выше

 

В этой главе гостиницы рассматриваются как предприятия ком­мерческого гостеприимства, играющие важную роль во многих эко­номиках и обществах, в которых они функционируют. В развитии путешествий и возникновении сферы гостиничных услуг выделяются три этапа, и развитие гостиниц прослеживается до их истоков при­мерно двести лет назад. Однако гостиницы не являются единствен­ными заведениями, предоставляющими место для постоя, они делят эту роль с другими на рынке подобных услуг. Место их расположения определялось развитием транспорта, экономической деятельностью, рекреационными целями. Эти и другие факторы вызвали появление гостиниц разных типов, которые можно описать с учетом их основ­ных характеристик. В следующей главе рассматриваются продукции гостиниц и их рынки.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3.2 ГОСТИНИЧНАЯ ПРОДУКЦИЯ И РЫНКИ

 

 

Цель этой главы — дать общее описание удобств и услуг, предоставляемых гостиница­ми, рассмотреть, кто те люди, которые пользу­ются гостиницами, почему они ими пользуют­ся и что влияет на выбор ими конкретных гос­тиниц. Проанализировав ответы, мы можем сформулировать концептуальную модель гос­тиницы, в которой делается попытка объяс­нить, пользуясь простыми понятиями, как конкретная гостиничная продукция отвечает потребностям конкретных гостиничных рын­ков, и подвести основу для более подробного изучения гостиничного бизнеса в последую­щих главах.

 

                Гостиница как общее рыночное понятие

 

С точки зрения потребителей, гостиница — это учреждение, предоставляющее проживание на коммерческой основе и предлагающее свои удобства и услуги на продажу индивидуально или в различных сочетаниях, и это понятие состоит из нескольких элементов, как показано на рис. 2.

 

 

 

 

Рис. 2. Гостиница как рыночное понятие

 

Расположение гостиницы определяет ее географическое место внутри или поблизости какого-либо конкретного города, городка или поселка; на территории данного района расположение обозначает доступность и удобство, которое оно дает, привлекательность окрест­ностей, отсутствие шума и других неудобств, или наоборот.

Удобства гостиницы, которые включают спальни, рестораны, ба­ры, помещения для приемов, помещения для совещаний и средства и сооружения для отдыха, такие как теннисные корты и плавательные бассейны, представляют собой набор разнообразных услуг для ис­пользования их клиентами, и они могут различаться по типу, размеру и по другим признакам.

Обслуживание гостиницы включает в себя наличие конкретных гостиничных услуг, их качество, выраженные в таких показателях, как формальное и неформальное обслуживание, степень внимания персонала, расторопность и деловитость.

Имидж гостиницы может выражаться в способе, которым гости­ница представляет себя людям, и в том образе, в котором она вос­принимается ими при описании. Это побочный продукт ее располо­жения, удобств и обслуживания, но он усиливается такими фактора­ми, как название, внешний вид, атмосфера, связанные с ней ассо­циации — у тех, кто живет и питается там; тем, что она говорит о себе и что говорят о ней другие люди.

Цена гостиницы выражает ее стоимость, определяемую ее расположением, удобствами, обслуживанием, имиджем и удовлетворением, получаемым ее клиентами от всей совокупности этих составляющих.

Отдельные элементы могут иметь для разных людей большее или меньшее значение. Один человек может относиться к расположению, как первостепенному фактору, и если оно его устраивает, может пре­небречь другими факторами, например, имиджем, поскольку цена находится в пределах той суммы денег, которую он готов потратить.

Другие клиенты больше обеспокоены имиджем гостиницы, ее удобствами и обслуживанием. Однако все эти пять элементов связа­ны друг с другом, и в ситуации выбора большинство клиентов гости­ниц склонятся к тому, чтобы либо принять, либо отвергнуть гости­ницу в целом, т.е. как общей концепции и общего понятия.

В общей концепции гостиницы существуют различные степени приспосабливаемости и гибкости, меняясь в диапазоне от полной неподвижности места расположения до относительной гибкости це­ны, когда удобства, обслуживание и имидж могут приспосабливаться к конкретным обстоятельствам, изменяющимся во времени.

Гостиница не может быть всем, чем только возможно, для всех лю­дей без исключения. Рыночный технико-экономический анализ отдельного гостиничного проекта должен быть направлен на опре­деление сегмента рынка, который будет обслуживаться. Потребно­сти этого конкретного сегмента рынка должны обслуживаться всем рыночным пакетом в целом, должна достигаться полная гармония и согласованность. Гостиница, которая старается удовлетворить сочетанию различных рыночных сегментов, встретится с трудно­стями: например, ресторан гостиницы, который обращается к дру­гому сектору рынка и привлекает совершенно другой его сегмент по сравнению с размещением в гостинице. В случае разработки гостиницей разнородных имиджей для различных своих удобств окажется, что общий имидж будет склоняться к самому низкому уровню среди диапазона различных имиджей.

Роджер Досвелл.

 

              

                        Гостиничные удобства и услуги как товар

 

На раннем этапе содержания постоялых дворов путешественники часто вынуждены были брать с собой еду, поскольку там, где они ос­танавливались на ночь, — единственным предлагаемым товаром была постель. Но в скором времени большая часть заведений распро­странила свое гостеприимство на предоставление, по крайней мере, пиши и напитков. Сегодня многие гостиницы типа «апарт- отель» и мотели ограничивают свои услуги предоставлением спальных мест, обеспечивая некоторые незначительные услуги по питанию или во­все без них. Но в типичной гостинице обычно предоставляется не только номер для размещения, но также пища и напитки и иногда другие удобства и услуги, и ими могут пользоваться не только прожи­вающие в ней люди, но и те, кто там не живет. Такой подход пред­ставляет собой определенную концепцию, которая будет обсуждаться в этой и последующих главах. Хотя диапазон удобств и услуг гости­ницы может распространяться на удовлетворение всех или большей части потребностей ее клиентов, на какой бы срок они ни останавли­вались, и гостиница становится автономным сообществом с собст­венными магазинами, сооружениями и удобствами для развлечений и отдыха. На этом этапе понятие гостиницы рассматривается в более простой форме, включая только основные потребности клиентов, обычно удовлетворяемые большинством гостиниц.

Основной потребностью клиентов в большинстве гостиниц яв­ляются спальные места, питание и напитки для индивидуальных клиентов, а также питание и напитки для организованных групп. Эти четыре потребности устанавливают связь с номерами, ресторанами, барами и помещениями для приемов как основной гостиничной продукцией.

Спальные места предоставляются только клиентам, проживаю­щим в гостинице. Рестораны и бары обслуживают не только клиен­тов гостиницы, но и точно так же не проживающих там людей, им иногда могут даже предоставляться отдельные услуги. Помещения Для приема пищи лучше рассматривать как отдельную гостиничную продукцию, покупаемую организованными группами; эти группы могут проживать в гостинице, как, например, участники конферен­ции, или не проживать в гостинице, как местный клуб или общество, или группа может сочетать в себе два эти типа.

Общее понятие гостиницы, состоящее из места расположения, Удобств, обслуживания, имиджа и цены, может подразделяться, сле­довательно, в соответствии с потребностями клиента и конкретными Удобствами для их удовлетворения. Группа элементов из полного по­нятия гостиницы связана далее с каждым конкретным гостиничным продуктом. Каждый гостиничный продукт содержит элементы расположения, удобств, услуг, имиджа и цены для удовлетворения по­требности или набора потребностей конкретного клиента. Первым подходом к сегментации гостиничного рынка является, следовательно, подразделение на категории клиентов гостиниц в соответствии с покупаемой продукцией. В соответствии с каждым гостиничным продуктом существуют покупатели этого продукта, которые пред­ставляют собой рынок для него.

 

                     Рынки размещения в гостиницах

 

Клиенты гостиниц, которые являются покупателями размещения на ночь, могут классифицироваться в соответствии с основной целью их посещения конкретного места по трем категориям: отпуск, бизнес и прочие клиенты.

Клиенты-отпускники — это люди, путешествующие в свободное время, основная причина их остановки в гостиницах — это краткая остановка по пути куда-то еще или более длительное пребывание, если это конечный пункт путешествия. Их потребность в гостиничном раз­мещении тяготеет к курортному сезону и чувствительна к цене, так как они часто платят из собственного кармана.

Бизнес- клиенты представляют собой служащих или других лиц, путешествующих по роду своей работы, а также людей, посещающих выставки, торговые ярмарки или приезжающих группой в качестве членов профессиональных или коммерческих организаций на сове­щания и конференции. Их потребность в гостиничных услугах имеет тенденцию к гостиничному размещению в городе, несезонному и менее чувствительному к цене, кроме случаев привлечения опреде­ленных мероприятий, таких как конференции и выставки, которые, возможно, надо рассматривать как отдельную категорию.

Прочие клиенты гостиниц представляют собой лиц, приезжающих в конкретное место по различным причинам, не связанным с отпуском или бизнесом. Например, присутствие на таких семейных событиях, как свадьбы, посещение родителями образовательных учреждений, посещение специальных мероприятий и встречи групп по общим ин­тересам, не относящимся к бизнесу и отпускам, переезд семей и от­дельных людей, которые ищут постоянное жилье в этом районе и вре­менно останавливаются в гостинице, а также включают сюда людей, постоянно живущих в гостинице. Характеристики этого типа спроса более разнообразны, чем первой и второй групп, и поэтому часто бы­вает желательно подразделять его далее по конкретным целям.

Внутри и между тремя основными группами, которые вместе ох­ватывают весь рынок гостиничного размещения, существует не­сколько различий, важных для отдельных гостиниц. Мы уже отмеча­ли, что некоторые клиенты гостиниц порождают спрос на транзитное и краткосрочное размещение, другие являются приезжающими в конечный пункт назначения с более длительным средним сроком пре­бывания. Также, например, большая часть делового спроса порожда­ется относительно небольшим количеством путешествующих, которые являются частыми постояльцами гостиниц. Большая часть отпуск­ного и другого спроса возникает со стороны большого числа людей, которые используют гостиницы только по случаю. Кроме того, биз­нес- клиенты часто резервируют номера с уведомлением за короткий срок, в то время как отпускники и другие клиенты склонны делать это заранее, за длительный срок. И во всех трех группах некоторые лица являются отдельными (индивидуальными) клиентами гости­ниц, а другие останавливаются в составе групп.

 

                    Рынок общественного питания гостиниц

 

Гостиничные рестораны, бары и помещения для приемов в гости­ницах могут для удобства группироваться друг с другом в целях орга­низации общественного питания (завтрака, обеда, ужина) или пред­ложения закусок и напитков как одного из вариантов. Им соответству­ют покупатели этой продукции, которые составляют рынки гостинич­ного общественного питания и могут классифицироваться различны­ми способами. Проведем основное разграничение между спросом со стороны постояльцев гостиницы, не проживающих в гостинице и ор­ганизованных групп.

Первая категория клиентов гостиничных ресторанов и баров связана с основной функцией гостиницы по предоставлению спальных мест на ночь и состоит из постояльцев гостиницы, которых мы ранее классифи­цировали как отпускников, бизнес- клиентов и прочих клиентов. Поль­зование ими объектами общественного питания гостиницы обычно оп­ределяется причиной их пребывания в гостинице и условиями прожи­вания. Завтрак обычно входит в их пакет гостиничных услуг, но в других случаях постояльцы гостиницы могут принимать пищу в своей гостини­це или где-то еще, и, скорее всего, они будут клиентами гостиничных ресторанов или баров по вечерам, а не среди дня.

Вторая категория — это клиенты, не проживающие в гостинице, ^и пользующиеся услугами индивидуально или небольшими группа­ми, если они питаются не дома. Фактически они могут остановиться в другой гостинице или заведении для проживания, или у друзей или родственников, или это могут быть приехавшие на один день в это место люди, например, на праздники, по делам или по другим причинам. В другом случае, это могут быть местные жители, для которых рестораны и бары гостиницы представляют собой просто торговые точки, где можно поесть или легко закусить в перерыве между работой, провести свое свободное время. Эта категория представляет со­бой важных клиентов I дневное время, а также по вечерам, особенно в выходные дни.

Третья категория клиентов на объектах общественного питания гостиницы — это организованные группы, которые заранее догова­риваются о помещениях для приемов в гостинице и для которых мо­гут потребоваться отдельные средства обслуживания и организаци­онные мероприятия. Эта категория охватывает местные клубы, об­щества, деловые и профессиональные группы, а также участников совещаний и конференций, организованных вне этого района.

Общественное питание гостиницы как товар на рынке представ­ляет собой большее разнообразие по сравнению с рассматриваемым тоже как товар гостиничным размещением для проживания, и соот­ветственно рынки того и другого товара часто на практике бывает трудно классифицировать. Кроме того, не одни гостиницы ее пре­доставляют. На рынке общественного питания и закусок для отдель­ных лиц и групп гостиница конкурирует не только с другими гости­ницами, но также с ресторанами, находящимися вне гостиниц, паба-ми и клубами, и это только часть других типов мест для выхода. По­этому общественное питание в гостиницах — это ее отдельная функ­ция, со своими собственными задачами, политикой и стратегией и со своей собственной организацией.

 

 

                            Источники спроса на гостиницы

 

Для большинства людей пользование гостиницами представляет собой то, что известно под названием «производная спроса», потому что лишь немногие останавливаются или едят в гостинице ради нее самой. Основные причины пользования услугами гостиниц кроются в причинах посещения ими этой местности или проведения там вре­мени каким-то особым образом. При описании рынков размещения и общественного питания в гостинице мы увидели, что клиенты гос­тиниц имеют разные степени свободы и выбора в отношении того, будут ли они покупать гостиничные услуги или нет. У некоторых ма­ло или вообще нет альтернатив; для них только гостиницы предос­тавляют удобства и услуги, которые им требуются в конкретной ме­стности для занятия своим делом, отпуска и других интересов. Для многих других использование гостиниц — это вопрос выбора; для них использование гостиниц подразумевает использование свободного времени и денег по собственному усмотрению. Это отличие помогает нам определить источники спроса на гостиницы в данной местности, существует три их основных типа = связанные е учреждениями, от­дыхом и транзитом.

Связанные с профессиональной деятельностью источники спроса включают производственные и коммерческие предприятия, образо­вательные учреждения, государственные учреждения и другие орга­низации частного и государственного сектора. Эти организации по­рождают спрос на гостиницы благодаря сотрудникам, приехавшим по служебным делам и их потребностям в гостиничных удобствах и услугах.

Связанные с отдыхом источники спроса включают исторические, пейзажные и другие достопримечательности данного места и вы­званные этими факторами события, порождающие спрос на гости­ницы со стороны туристов; местные события в общественной и куль­турной жизни общества, порождающие спрос со стороны клубов, обществ и других организаций, события, имеющие значения для от­дельных людей и семей.

Третий источник спроса происходит от отдельных людей и групп, не имеющих существенной причины для проведения времени в кон­кретном населенном пункте кроме той, что они находятся в пути ку­да-то еще и им нужно на время прервать поездку. Этот источник спроса тесно связан с конкретным видом транспорта и может быть описан как транзит.

Легко будет понять, что этот взгляд на источники порождения спроса на гостиницы тесно связан с несколькими аспектами гости­ничного бизнеса, рассмотренными ранее, например, тройной клас­сификацией рынка размещения в гостинице — делением на отпуск­ников, бизнес- клиентов и других, с тремя основными факторами, оказывающими влияние на расположение гостиницы — путешест­вия, отпуск и профессиональная деятельность, и с типами гостиниц, рассмотренными в гл. 1. Принимая в каждом случае в чем-то отли­чающуюся точку зрения, можно обнаружить взаимную зависимость между расположением, рынками и продукцией гостиниц.

 

                   Территория, обслуживаемая гостиницей

 

Мы можем дать определение гостиничного рынка несколькими способами – либо, соотнося его с людьми, покупающими  гостиничные услуги, либо определяя сети  сделок между гостиницей и ее клиентами, либо – как местность или территорию, которую обслуживает гостиница. При первых двух подходах клиенты гостиниц могут происходить из самой этой местности, из различных частей страны и из-за рубежа;

тогда мы будем ссылаться на местный, внутренний и иностранный рынки и подразделять их соответствующими способами. При третьем подходе, описанном ниже, мы рассматриваем рынок гостиницы как физическую местность, обслуживаемую гостиницей.

Для гостиничного размещения необходимо определить все связан­ные с учреждениями и отдыхом источники спроса, которые могут об­служиваться конкретной гостиницей. Территория, примыкающая к гостинице, может быть очень небольшой, а может насчитывать в ра­диусе несколько миль или более. То, насколько далеко она простира­ется, зависит от географического распределения порождающих спрос источников, средства транспорта, используемого клиентами гостини­цы и наличия других объектов в этой местности. Главный офис круп­ной фирмы, университет, исторический замок и город, являющийся центром какого-то праздника — все они могут находиться на террито­рии рынка гостиницы, если до гостиницы удобно добираться из этих пунктов и если место ее расположения, по крайней мере соотносится с местом расположения других гостиниц. Район этого рынка может сов­падать для нескольких гостиниц, находящихся в непосредственной близости друг от друга, которые предлагают сходную концепцию в смысле удобств, обслуживания, имиджа и цены. На периферии район рынка гостиницы может перекрываться с районами рынка других гос­тиниц, находящихся на некотором расстоянии. В периоды пикового спроса он может распространяться дальше, чем во время низкого спроса. Для транзита район рынка размещения в гостинице связан с поездками, осуществляемыми через эту местность — их исходным пунктом и местом назначения, способом перевозки, временем дня, временем года и другими обстоятельствами.

Для услуг гостиницы по общественному питанию площадь рынка зависит от плотности рынка — наличия покупательной способности в этой местности, а также от возможности добраться до гостиницы для различных источников спроса и от наличия других услуг общест­венного питания в этой местности. В этих вещах существует близ­кая аналогия с понятием района охвата обслуживанием для других точек розничной торговли, постольку, поскольку это касается по­стоянного населения. Насколько далеко люди едут за покупками от того места, где живут? Расстояние может варьироваться в соответ­ствии с характером покупки, которую они должны сделать. Подоб­ным же образом территория рынка может быть меньше для гости­ничных обедов, чем для гостиничных ужинов и приемов, так как близость к гостинице может являться более важной причиной для прихода клиентов с целью приема пищи среди дня, чем для вечер­него посещения ресторана гостиницы с той же целью.

 

                                  Сегментация рынка гостиниц

 

Рынок гостиничной продукции можно разделить на несколько составных частей или сегментов, и это дает возможность отдельным гостиницам определить их фактических и потенциальных клиентов в соответствии с различными критериями. Таким образом, сегмента­ция создает основу для маркетинга гостиничной продукции, для то­го, чтобы уделить большее внимание потребностям разных клиентов, и для контроля показателей продуктивности на рынках, выбранных гостиницей.

Ранее в этой главе мы разделили клиентов гостиниц в соответст­вии с покупаемой ими продукцией на тех, кто покупает место для проживания, кто покупает питание и напитки и кто покупает услуги.

Мы разделили рынок мест для проживания в соответствии с при­чинами пребывания клиентов на отпускников, бизнес- клиентов и прочих клиентов, а рынок общественного питания гостиницы — на постояльцев гостиницы, не проживающих в гостинице и обслужива­ние приемов. В соответствии с источником происхождения спроса мы также определили источники спроса, связанные с учреждениями, отдыхом и транзитом. Другой основой для сегментации являются потребности клиентов гостиниц и средства, которые они должны платить для их удовлетворения, подразделяя их в соответствии с их социально-экономическими характеристиками. Социально-экономиче­ские классификации применяются к людям, объединенным в группы в соответствии с их профессиональным статусом и состоянием заня­тости. Например, Британский национальный промышленный коми­тет по национальным исследованиям круга читателей (British Joint Industry Committee for National Readership Surveys  — JICNARS) опре­деляет социальные ступени, как указано в табл. 2.

Можно ожидать, что клиенты, при­надлежащие к социальной ступени А, будут останавливаться в пяти­звездочных и высококлассных гостиницах, В — в гостиницах среднего Уровня, С — в гостиницах эконом- класса. Однако это является слиш­ком упрощенным предположением, так как для одних и тех же людей может происходить переход из одного сегмента в другой и обратно в соответствии с обстоятельствами, в которых они оказываются. Бизнесмен за счет компании может остановиться в высококлассной гостинице, но, путешествуя с семьей ради удовольствия, он может остановиться в гостинице более низкого класса. Кроме того, охват пользования гостиницами в группах D  и Е минимален. Тем не менее сегментация по социально-экономическим критериям — это важный подход к сегментации рынка. Для некоторых целей могут быть более подхо­дящими возраст, состав семьи, стадия жизненного цикла или другие критерии.

Таблица 2. Определения социальных ступеней

 

Социаль­ная сту­пень	Социальный статус-	Занятие главы семьи
A	Высший средний класс	Высший руководящий состав, административный состав, или специалисты-профессионалы
B	Средний класс	Непосредственный руководящий состав, административный состав, или специалисты-профессионалы
C1	Низший средний класс	Надзор, офисная работа и млад­ший руководящий, административ­ный состав или специалисты-про­фессионалы
C2	Квалифицированный рабочий класс	Квалифицированные рабочие, за­нимающиеся физическим трудом
D	Рабочий класс	Рабочие средней квалификации и неквалифицированные рабочие
E	Люди,   принадлежащие                                           к низшему уровню	Государственные пенсионеры или вдовы (нет других кормильцев), временные рабочие или рабочие низшего разряда

Источник: Объединенный промышленный комитет по национальным исследова­ниям круга читателей, 1995.

 

Сопутствующим обстоятельством сегментации рынка является снабжение продукции торговой маркой, обусловленной различиями между какой-то гостиницей и другими гостиницами в сознании по­купателей, давно основанной в других потребительских отраслях. Некоторые группы гостиниц сосредоточились на отмеченных торго­вой маркой сегментах, известных уровнем обслуживания; примером являются Holiday Inn — более качественные и дорогие услуги Crowne Plaza, основная торговая марка Holiday Inn, и ограниченное обслу­живание Garden Count. Другие торговые марки были созданы путем группировки подобных операций; это такие торговые марки, как Forte Posthouses, Whitbread Travel Inns и Novotel группы Accor.

 

Снабжение торговой маркой представляет попытки создать и передать новую продукцию потребителю, предпринимаемые гости­ничными компаниями. Их часто воспринимают как уровни об­служивания гостиницы бюджетного, эконом- класса, повышен­ной комфортности и бизнес- класса. Каждый продукт ассоцииру­ется с конкретной продукцией и услугами для проведения раз­граничения при конкуренции. Торговые марки имеются также в нескольких из этих сегментов.

Управление основными видами деятельности — этот метод подкре­пляется признанием того, что одна или несколько вещей делают­ся хорошо. Фирмы отказались от второстепенных подразделений с целью сконцентрироваться на основных видах деятельности управления гостиницами.

Майкл Ольсен.

 

                      Покупка и оплата гостиничных услуг

 

Важно понимать, как принимается решение о покупке, кто его принимает и кто платит за покупаемые гостиничные услуги.

Решение о покупке само по себе может быть в основном двух видов — хорошо обдуманное или импульсивное. Перед тем как отправ­ляться в поездки, бизнесмены могут попросить секретарей заказать номера в гостиницах в городах, которые они должны посетить. Се­мья может прибыть в выбранную ими гостиницу для проведения отпуска после внимательного просмотра путеводителей по гостини­цам. Общество (группа) может сделать несколько запросов перед тем, как выбрать место встречи для своего ежегодного обеда с тан­цами. Это хорошо обдуманные решения о покупке, принятые после предварительного планирования и с бронированием места заранее. Когда турист путешествует на автомобиле или, прибыв на железно-Дорожную станцию или в аэропорт, ищет, где бы остановиться, ве­роятно, он примет импульсивное решение, во многом схожее с тем, как принимается решение, если пара, гуляющая по улицам, обна­руживает ресторан, который им кажется симпатичным. Покупки гостиничной продукции бывают как обдуманными, так и импуль­сивными, и большинство гостиниц отвечают на то и другое, хотя в каждой из этих ситуаций применяются разные процедуры опера­тивной политики.

Многие сами организуют свое путешествие и пребывание в гостиницах. Однако многие заказы номеров в гостиницах делаются одними людьми для других: личным помощником начальника, агентом бюро путешествий для клиента, отделом командировок крупной компании для своих сотрудников. В этих обстоятельствах важно знать, кто является агентом по покупке и где находится этот человек, если это знание, возникшее из анализа источников порождения гости­ничного спроса, будет применяться к осуществлению продаж. Боль­шинство гостиниц не могут больше надеяться на то, что их номера, рестораны и бары будут заполнены людьми, если они пассивно будут ждать гостей.

В соответствии с источником оплаты гостиничных услуг клиенты гостиниц также бывают двух основных типов — те, кто сами платят, и те, для кого их гостиничные счета покрываются или возмещаются. По большей части использование гостиниц в свободное время опла­чивается за свой счет из собственного дохода, большая часть исполь­зования гостиниц в служебных целях в широком смысле оплачивает­ся прямо или косвенно третьими сторонами — работодателями и дру­гими организациями от имени гостя. Хотя у многих бизнес- клиентов нет фиксированных ограничений по их расходам на гостиницы, мно­гие склонны соблюдать то, что они и их организации считают прием­лемым. Для гостиниц также важно понимать эту практику. Решение по сегментам рынка, которые будут обслуживаться, тесно связано с решениями по ценообразованию, и мы увидели, что цена — это не­отъемлемый элемент общей концепции каждой гостиницы.

 

                      Маркетинговая ориентация гостиницы

 

Гостиницы обслуживают людей, и их успех зависит от того, на­сколько хорошо они обслуживают клиентов там, где те хотят, чтоб их обслуживали. Это попытка самым простым образом объяснит! применение к гостиничным операциям рыночной концепции, в рамках которой потребитель рассматривается как исходная точка для  ведения бизнеса.

Управляющие гостиницами начинают понимать эту концепций. Хотя некоторые продолжают относиться к продажам и маркетинг как к синонимам, большинство гостиниц больше не работает при конъюнктуре рынка, выгодной для продавца, и даже маловероятно, что попытка осуществления крупных продаж породит высокий торговый оборот на длительное время, если потребности клиента в действительности не удовлетворяются при планировании, проектировании и последующей работе гостиницы.

В основном понятии гостиницы, кратко описанном в начале настоящей главы, упор делается на вид гостиницы, так как ее клиент видит скорее не управляющего, а саму гостиницу — предприятие, кот»‘ рое должно удовлетворить потребности клиента. Некоторые из этих потребностей являются основными и гигиеническими: сон в чистых постелях или полезная для здоровья еда; другие, те, которые отвеча­ют имиджу гостиницы, — это приобретенные потребности, отражаю­щие то, каким человек хочет быть как личность. Успешная гостиница должна стараться удовлетворить оба набора потребностей.

Для того чтобы гостиница могла удовлетворить потребности сво­их клиентов, отдельные гостиничные услуги должны рассматривать­ся как гостиничная продукция, продаваемая на конкретных рынках. Гостиница не может быть всем, чем угодно, для всех людей. Каждая гостиница должна достичь соответствия между своей конкретной продукцией и конкретными сегментами рынка, т.е. группами людей с более или менее схожими характеристиками и требованиями к гос­тиничным услугам. В этом существует различие между продукцией размещения и общественного питания в гостинице. Каждая из гос­тиниц может в некоторой степени обслуживать разные рынки. Но это различие только усиливает потребность в гармоничности общей концепции гостиницы. Чтобы достичь соответствия между гости­ничной продукцией и рынками, необходим тщательный анализ ис­точников спроса на гостиничные услуги в районе рынка, обслужи­ваемом гостиницей, и понимание того, как гостиничные услуги по­купаются и оплачиваются.

От этой модели гостиницы можно перейти к конкретным работам. Это принимает форму политики, основных принципов и стратегии гостиницы, которые обсуждаются в следующей главе. Роль и объем маркетинговой деятельности в гостиницах рассматривается в гл. 10.

Кажется, что точка взаимодействия с информационным магист­ральным потоком переместится в область маркетинга. Менед­жеры по маркетингу должны будут знать, как покупать и прода­вать в информационном магистральном потоке. От них потре­буется умение распознавать, взаимодействовать с ресурсами и использовать ресурсы тех, кто владеет или управляет информа­ционными системами, двигающими вперед эволюцию.

Майкл Ольсен.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ГЛАВА 4.  СТРУКТУРА ГОСТИНИЧНОЙ ИНДУСТРИИ ЕЕ           ФУНКЦИИ И ОБСЛУЖИВАНИЕ ГОСТЕЙ

 

 

4.1 МАЛЕНКАЯ ГОСТИНИЦА

 

 

Независимо от того, измеряется ли это мас­штабом капиталовложений, оборотом, количе­ством номеров или мест, числом работников или другими критериями, в большинстве стран существенную долю гостиниц составляют не­большие фирмы. В этой главе описываются маленькие гостиницы с целью дать простые краткие сведения об их основных отличитель­ных характеристиках.

Иметь гостиницу в собственности — очень привлекательная идея для многих людей, же­лающих вложить деньги, время или свои уси­лия в создание бизнеса. Это сулит экономиче­скую независимость в бизнесе, обеспечивает средства к существованию и предлагает такую область деятельности, которая требует от чело­века особой склонности и заинтересованности. Так же как и в других отраслях с небольшими подразделениями, таких как сельское хозяйст­во, строительство и розничная торговля, в гос­тиничной отрасли имеются достаточно хоро­шие стартовые возможности для своего собст­венного бизнеса. Поскольку многие люди вхо­дят в эту отрасль со скромным капиталом и в  значительной степени используют свои собст­венные финансовые средства, они имеют тенденцию делать это в небольшом масштабе, и  поэтому их гостиницы остаются небольшими.

Характер гостиничного бизнеса также помогает понять важность маленькой гостиницы, так как такая гостиница занимается предоставлением также и бытовых услуг. Ее размер ограничен размером рынка и степенью конкуренции. Многие рынки гостиничных услуг небольшие, и многие небольшие рынки обслуживаются более чем одной гостиницей. Кроме того, размер не является требованием, определяющим жизнеспособность работы гостиницы, в отличие от не­которых других отраслей.

Большинство гостиниц предоставляют более одного товара: но­мера, питание и закуски, а иногда также и другие услуги, и они делают  это в различных сочетаниях. Поэтому для наших целей, т.е. для определения сущности маленькой гостиницы, недостаточно указать конкретное количество номеров или мест. Другие критерии, такие как данный уровень капиталовложений или продаж, пред­ставляют собой несопоставимые параметры в отношении гостиниц с разными стандартами и уровнями цен, и их ценность изменяется со временем. Поэтому в этой главе маленькая гостиница рассматри­вается как заведение, управляемое владельцем с помощью вовлече­ния персонала в повседневное осуществление бизнеса. Это не отно­сится ко всем маленьким гостиницам, но данная концепция имеет определенные поддающиеся интерпретации характеристики в отно­шении права собственности и управления гостиницей в целом и ее финансирования, организации, укомплектования персоналом и конт­ролем в частности.

В маленькую гостиницу, определяемую таким образом, часто вкладываются финансовые средства, превышающие минимальный капитал; она использует не семейный труд и воспринимается ее вла­дельцем как бизнес. Это отличает маленькую гостиницу от, напри­мер, частного домашнего хозяйства, предоставляющего жилье на время отпуска, или заведения с постелью и завтраком, сдающего вна­ем несколько спален, без четкого разграничения между маленькой гостиницей и средним пансионом.

 

                                   Продукция и рынки

 

Независимые, управляемые владельцем гостиницы обычно имеют до  20—30 номеров, что менее чем в два раза меньше количества мест, есть ресторан или столовая и бар, и в них иногда еще предлагается несколько других удобств и услуг для гостей. Их основными и отличительными  чертами являются ассортимент и масштаб удобств

Номера могут, хотя и не обязательно, представлять собой мы крупный единственный источник доходов гостиницы, В некоторых  маленьких гостиницах бывают довольно большие относительно общего числа мест гостиницы рестораны и бары, которые обслуживав местных жителей и других людей, а также постояльцев гостиницы Но во многих маленьких гостиницах эти объекты часто используют преимущественно постояльцами гостиницы при ограниченном времени приема пищи и фиксированной плате за питание. Тогда бару для постояльцев гостиницы обычно принимают вид баров-гостиных Телефон, газеты и прачечная для гостей являются основными и часто единственными услугами, предоставляемыми маленькими гостини­цами в дополнение к спальным местам, питанию и напиткам. Если в такой гостинице вообще есть обслуживание приемов, это, вероятно, будут маленькие собрания, вечеринки и такие семейные события, как свадебные торжества.

Продукция маленькой гостиницы определяется ее рынками, кото­рые по всей вероятности являются более специализированными в большом городе с разнообразными гостиницами, чем в маленьком го­родке, где гостиница может быть всего лишь одной из немногих, об­служивающих городок. Клиентами маленьких гостиниц являются ско­рее отдельные люди и семьи, а не группы, и немногие маленькие гос­тиницы могут принять такие организованные группы, как автобусные туры, для которых требуется минимальная вместимость номеров, хотя некоторые могут предоставить им питание и закуски. Как и всякая гостиница, если она открыта для не проживающих в ней людей, ма­ленькая гостиница на рынках общественного питания обычно конку­рирует не только с другими гостиницами, но также с ресторанами, пабами и клубами и другими розничными точками, предоставляющими питание и напитки.

Существует важное различие в том, каким образом крупные и маленькие гостиницы стараются привести в соответствие свои рынки и продукцию. Владельцы крупных гостиниц все в большей степени оценивают свои рынки, разрабатывают принципы работы для удовлетворения очевидных нужд рынка и выставляют на продажу свою гостиничную продукцию на установленные рыночные сегменты, используя широкомасштабную рекламу. Маленькие гостиницы склонны подходить к своим рынкам менее формально и более интуитивно  исходя из детального знания ими потребностей своих гостей, на основе тесного контакта с ними. Они склонны к тому, чтобы с большей готовностью корректировать свои услуги в направлении известно  предпочтений своих гостей и скорее полагаться на продажу свои продукции, опираясь в большей степени на личные рекомендации на повторные визиты, чем на систематическую рекламу. Однако такое обобщение является слишком широким: крупные успешные гос­тиницы, конечно же, обращают очень большое внимание на реакцию своих гостей, и даже маленькие гостиницы редко могут быть успешными без активной рекламы.

■  Маленькие гостиницы — это не просто уменьшенная копия крупных гостиниц. Они в корне различаются, и часто инте­ресы «семьи» — на первом месте, а бизнес — на втором.

■  Выживание маленьких гостиниц, расположенных в невы­годных районах, больше должно зависеть от того способа, которым партнеры по бизнесу организуют свою работу и не­рабочую деятельность, чем от использования маркетинговых навыков.

Энди Лоу.

 

                              Собственность и финансы

 

Традиционно маленькая гостиница принадлежит отдельному че­ловеку или семье, и общепринятой юридической формой собствен­ности до сих пор является фирма без прав юридического лица, еди­ноличный торговец или иногда товарищество, но все в большей мере такой формой собственности становится частная компания, что по­зволяет получить преимущества компании с ограниченной ответст­венностью. Хотя некоторыми маленькими гостиницами владеют лю­ди с другими интересами в бизнесе, очень часто организация как ме­сто ведения бизнеса и фирма как единица собственности, увеличи­вающая капитал и использующая и организующая производственные Ресурсы, совпадают.

Зависимость маленькой гостиницы от одного человека, владельца или управляющего, и тип имеющегося обеспечения займа относятся к факторам, которые имеют тенденцию к уменьшению их влияния на возможность внешнего финансирования со стороны организаций-кредиторов. Общепринятым для маленьких гостиниц является обеспечение большей части финансирования всех трех типов из нераспределенных прибылей и из личных сбережений, иногда полученных от реализации других  активов, а основными внешними источниками являются банковские превышения кредита и займы. Это применяется не только для краткосрочных потребностей, но также для большей части расходов по основному капиталу. Более долгосрочное финансирование осуществляется из частных источников и из финансового участия в бизнесе частных лиц. Некоторые могут стать компаньонами -вкладчиками или даже директорами частных компаний, обычно ограничивающими свое участие долей финансирования и оставляющими повседневное ведение бизнеса владельцу либо управляющем, который часто является основным владельцем бизнеса. Маленькие гостиницы, поэтому склоняются к тому, чтобы иметь высокую долю «собственного» капитала, вносимого одним или несколькими физическими лицами, и низкую долю заемного капитала, получаемого из ограниченного числа открытых для них источников.

Доход владельцев маленьких гостиниц, в отличие от крупных гости­ниц, складывается четырьмя разными способами. Помимо возрастания цены на землю и здания и годовых доходов —  двух источников, обычных для тех и других — многие владельцы и управляющие и их семьи извлекают значительный доход подобным же образом, поскольку они живут в этих помещениях, а также источником доходов для них являют­ся заработные платы, которые они сами себе могут платить. Часто быва­ет трудно четко разграничить прибыль, направляемую на инвестиции, и заработки владельцев в виде денежных и безналичных пособий, которые они получают в награду за управление гостиницей. Однако многое гово­рит в пользу того, чтобы ежегодно достоверно оценивать выгодно™ бизнеса. При использовании в чистом виде финансовых критериев достоверно можно сравнить, заработает ли вложенный в гостиницу капитал больше, если бы его инвестировали куда-либо еще, а сами владельцы заработают больше, прилагая сравнимые усилия.

 

              Организация  и укомплектование персоналом

 

В крупных гостиницах владение и управление — обычно отдель­ные функции, как концептуально, так и на практике. Бизнесом владе­ют акционеры. Высшее руководство они поручают директорам, кото­рые в свою очередь делегируют повседневное ведение бизнеса опера­тивному руководящему составу.

Генеральный директор может обеспечивать связь между высшим и оперативным руководящим составом, и в соответствии с объемов бизнеса могут существовать несколько уровней оперативного руководства. Работа делится между департаментами, в которых служат,  выполняют более или менее определенные задачи; среди этих служащих могут быть линейные руководители, а также специалисты.

В маленькой гостинице владелец или управляющий является предпринимателем, который обычно сочетает не только владений и управление, но часто также функции высшего и оперативного руководства в одном лице. Какой бы ни была юридическая форма собственности, именно этот человек осуществляет капиталовложения и финансирование гостиницы, принимает решения о целях и политике и несет ответственность за планирование, руководство, организацию, набор персонала и контроль.

Владелец или управляющий может обратиться к посторонним за советом и помощью — и обычно делает это — по вопросам бухгалтерии   и финансов, архитектуры и дизайна, продвижения бизнеса, юридическим,  вопросам техобслуживания оборудования и услуг и другим, о существует тенденция, что в большой степени он будет собствен­ным специалистом по маркетингу, закупщиком, менеджером по кад­рам, а также тем человеком, который организует и координирует гос­тиничные удобства и услуги в целом и который представляет гостини­цу перед внешним миром.

Масштаб работ имеет два основных последствия своей организа­ции и укомплектования кадрами: ограниченное подразделение на от­делы и вероятность, что за ним будет осуществляться надзор не больше чем с одним промежуточным уровнем. Это можно продемонстриро­вать схемой организационной структуры маленькой гостиницы при­мерно с 20 работниками, приведенной на рис. 4.

В этой гостинице два человека помогают владельцу в офисе, а другие имеют конкретные, но довольно широкие служебные обязан­ности. Офис — это мозговой центр гостиницы, в котором сведены вместе все центральные функции гостиницы, включая бухгалтерию, закупки, продвижение продаж и общее управлении. Помощник по общим вопросам принимает участие во всем, а также помогает вла­дельцу в общей координации бизнеса, но не имеет прямой власти над теми, кто занимается шестью основными направлениями. Хотя каж­дый из них и является ответственным лицом, из-за небольшого мас­штаба деятельности эти направления представляют собой скорее мелкие отделы, чем департаменты в обычном смысле этого слова.

Из рис. 4 видно, как в маленькой гостинице можно еще уменьшить разделение работы, так, чтобы владелец мог фактически осуществлять надзор непосредственно над всеми работниками. В одном офисе могут заниматься заработными платами, счетами поставщиков и большинством других задач делопроизводства, а также приемом гостей, их счетами и соответствующими  услугами для гостей; питание и напитки могут подаваться одними и  теми же официантами. Большинство работников могут быть  взаимозаменяемыми: бухгалтер или служащий приемной могут помогать в баре и столовой; портье может заботиться о гостях, их машинах и багаже, а также подавать напитки в гостиной;

+++++

а официантка может поделить свой рабочий день между баром, столовой и обслуживанием гостей в комнатах. Такие мероприятия не  только обеспечивают гибкость в расстановке персонала и сокращают простои, но также могут повысить удовлетворение персонала, работой внося в нее разнообразие. Но подражание большой гостинице путём предоставления широкого диапазона услуг и структура с подразделением на отделы могут уничтожить особые преимущества, ко­торыми пользуется маленькая гостиница, и не дать взамен соответст­вующих выгод.

С точки зрения руководства, управление маленькой гостиницей требует знаний и умений, которые редко в высокой степени сочета­ются в одном человеке. Это ограничивает для менеджеров возмож­ность передавать полномочия, так что они выполняют служебные обязанности, которые в более крупных гостиницах выполняются служащими. Маленькая гостиница может избежать жесткого разгра­ничения функций по отделам, но это ограничивает специализацию, которая способствует достижению знаний и опыта и высокой произ­водительности каждого работника. Маленькая гостиница может дать большое личное удовлетворение своему владельцу и часто также тем, кто в ней работает, но в смысле организации гостиницы и укомплек­тования ее кадрами это не приведет к нововведениям в работе.

Размер имеет очевидные последствия для планирования струк­туры. Размер — это не простая переменная, и он может измеряться разными способами. Наиболее общее определение размера — это количество спален, связанное с числом работающего персонала. Или другие факторы, такие как диапазон удобств… В очень ма­ленькой гостинице, например, только с шестью спальнями, кото­рой управляет муж с некоторой помощью со стороны семьи, мало необходимости в официальной структуре. Но при возрастании 3 размера и сложности работ гостиница может подразделяться на особые отделы с определенными задачами и обязанностями, более Формализованными отношениями и с большим использованием правил и стандартизованных процедур.

Лори Мулинз.

 

                            Бухгалтерский учет и контроль

 

Большинство гостиниц, сколь угодно маленьких, ведут бухгалтерию, чтобы иметь записи о расчетах с гостями и поставщиками и удовлетворять определенным юридическим требованиям. Но в деле контроля маленькие гостиницы имеют тенденцию полагаться скорее на   личное участие и надзор владельца, чем на подробную бухгалтерию и статистические записи. Упрошенный подход к бухгалтерским счетам достаточен, а также экономически эффективен.

Три основных базовых вида бухгалтерского учета удовлетворяют большинству потребностей маленьких гостиниц.

■ В книге денежных поступлений и платежей записываются все сделки, с наличными. В ходе продаж, связанных с этим бизнесом, бухгалтерские счета и счета-фактуры подшиваются отдельно и регистрируются в книге только после получения или осуществления платежа. В кон­це периода незарегистрированные сделки, такие как неоплаченные счета продаж, неоплаченные счета-фактуры, авансовые выплаты и начисления учитываются при подготовке окончательных отчетов.

■ Гроссбух в табличном виде с отдельными счетами для каждого гос­тя может быть расширен и включать отдельные счета за приемы, а также за общие продажи за наличные и в кредит в ресторане и баре для клиентов, которым не нужен ночлег. Гроссбух представляет со­бой, таким образом, проанализированную дневную сводку всех проделанных деловых операций.

■ Книга выплат, которая включает все выплаты работникам и свя­занные с ними платежи, обеспечивает всеобъемлющую регистра­цию ведения всех платежных ведомостей служащих.

Владельцы маленьких гостиниц склонны к тому, чтобы рассмат­ривать каждый продукт или отдел гостиницы как неотъемлемую часть целого, и они в большей степени заинтересованы в общей до­ходности гостиницы, чем в доходности ее отдельных частей. Однако разные гостиничные услуги порождают разные размеры прибыли, и даже простая разбивка поступлений и расходов по статьям может быть полезна для анализа показателей работы и особенно для:

■   указания относительной доходности различных частей;

■   создания основы для контроля и сравнения;

■   обеспечение проведения оценки влияния изменений, вносимых в работу.

Если базовые записи ведутся в анализируемой форме, исходные данные для достоверного анализа результатов всегда доступны без особых дополнительных усилий. Поэтому даже для маленьких гости­ниц довольно легко оформлять информативные бухгалтерские отче­ты и делать это следует чаше одного раза в год исходя из базовых за­писей, кратко описанных выше. В этом им помогает относительно небольшой общий объем сделок, многие из которых осуществляются с помощью наличных. Для большинства маленьких гостиниц реалистичный  подход может быть обобщен следующим образом.

■ Обычно достаточно анализировать доход и определенные расход не более чем под четырьмя заголовками: номера, питание, алкогольные напитки и разное. Последняя категория является остаточной и охватывает то, что можно проанализировать по нескольким отдельным второстепенным управляемым отделам в большой гостинице, но маловероятно, что это будет иметь большое значение в маленькой гостинице.

■ Расширенный гроссбух посетителей может обеспечить анализи­руемые детали всех доходов.

■  Данные о себестоимости реализованных пищи и напитков можно получить из книги доходов и расходов и скорректировать измене­ния в уровнях запасов, чтобы получить валовую прибыль. (По­скольку продажи номеров не включают продажу товаров, нет се­бестоимости реализованной продукции для номеров, и маловеро­ятно, что продажи в графе «Разное» будут значительными.)

■ Каждый работник приписан к отделу, в котором в основном занят, или затраты на рабочую силу могут быть поделены между отделами, к которым они относятся. Баланс счета прибылей после вычета себестоимости реализованной продукции и затрат на рабочую силу из продаж составляет чистую прибыль.

Хотя в крупных гостиницах анализ проводится и далее, путем вы­чета из чистой прибыли других затрат, которые могут быть отнесены к этому отделу. В маленькой гостинице нет необходимости вести рас­четы дальше чистой прибыли, потому что считается, что на этой ста­дии учитывается от половины до двух третей общих расходов боль­шинства гостиниц, и это дает хорошее представление о доходности отдельных удобств и услуг гостиницы. Полученные таким образом результаты могут затем периодически сравниваться с бюджетом, по­казателями предшествующего года или с показателями предыдущего периода, подготовленными на той же основе для контроля производ­ственных показателей гостиницы.

Экономические причины заставляют гостиницы становиться все больше и больше. Как только застройщик заплатил за пло­щадку и инфраструктуру, стало экономически целесообразным Добавить как можно больше номеров. Однако это не обязатель­но имеет поведенческий смысл с точки зрения гостя, и за­стройщики крупных гостиниц теряют представление о челове­ческой потребности быть «любимым и желанным». Как все мы слышали ранее,

«в гостинице X ты чувствуешь себя номером». Полное игнорирование потребностей гостей застройщиками, а самом деле сильно отбрасывает назад стандарты ведения гостиничного дела… Но какой должна быть структура гостиницы в будущем? В США уже существует движение от сетей крупных гостиниц шестидесятых и  семидесятых к меньшим, ориентированным  на личность, гостиницам.

Петер Венисон.

 

 

                           Будущие маленькой гостиницы

 

Малый бизнес в большинстве отраслей сталкивается с особыми проблемами, конкурируя с крупными фирмами. Малый гостиничный бизнес не является исключением. Возможности его расширения ограничены, так как он может располагать только ограниченным инвестиционным капиталом из своего собственного движения денежной наличности и из внешних источников. Его ресурсы дают возможность продвижения бизнеса только в ограниченном масштабе, и он должен рассчитывать на то, что большая часть его продаж буд_ет приходиться скорее на отдельных лиц, чем на группы. Он представ­ляет собой мелкого покупателя на рынке и не может покупать оптом. Он может испытывать недостаток в управленческой квалификации, не может позволить себе нанять специалистов и предлагает работни­кам ограниченные карьерные перспективы. Его торговый оборот слишком мал для обеспечения высокой степени эффективности опе­раций, и ограниченный диапазон продукции делает его уязвимым для внешнего давления. Другими словами, маленькая гостиница ли­шена преимуществ, которые имеют более крупные гостиницы, опи­санные в следующей главе.

Но у маленькой гостиницы мало проблем крупных гостиниц, свя­занных с управлением, и она часто пользуется определенными пре­имуществами из-за того, что мала. Владелец или управляющий может находить рынок сбыта для гостиницы, используя персональный под­ход и индивидуальность и получать значительный объем дополнитель­ных заказов. Он может также управлять гостиницей самостоятельно и вызывать личную преданность своих работников.

Будущее маленькой гостиницы, следовательно, кроется в сосредо­точении на том, что можно делать наилучшим образом и что гостини­ца может делать, используя индивидуальный и личный подход к веде­нию гостиничного хозяйства, гостиница, в которой гости и работник* находят альтернативу крупному подразделению и крупной компании и которую многие их них могут предпочесть. Но маленькой гостинице также, может быть, нужно постараться применить некоторые преимущества большой гостиницы к своим потребностям, прибегая к совместной деятельности и привлекая помощь, которая для нее доступ.

В некоторых странах хорошо известны три подхода:

1. Один широко используемый подход — это образование консорциумов гостиниц или кооперативов независимых гостиниц. Существу два основных их типа: один — это местная группа независимых конкурирующих гостиниц в городе или районе. Когда, устанавливая взаимное доверие и ответственность между несколькими гостиницами, это приводило к групповому маркетингу, закупкам и другим формам кооперации, обеспечивающим значительную экономию для участников. Другой тип консорциума независимых не конку­рирующих гостиниц широко распространен географически. В нем основное внимание обращается на маркетинг отпускного автомо­бильного и автобусного туризма и на справочный бизнес, но также на общую стратегию в других направлениях. Чтобы быть экономи­чески эффективными, большинство консорциумов создали цен­тральные офисы со штатным персоналом; они и их деятельность финансируются из взносов их членов. (См. ниже раздел о консор­циумах.)
2. Другим основным усовершенствованием было создание консуль­тационных служб для маленьких гостиниц национальными гости­ничными ассоциациями и туристическими управлениями. Служба, организованная как маленькая группа консультантов для предос­тавления практических советов руководству и владельцам малень­ких гостиниц, играет такую же роль для отдельной гостиницы, как и отдел услуг по управлению в крупной организации для своих подразделений или департаментов.
3. Маленькие гостиницы могут также извлекать выгоду в большей сте­пени, чем большие, из исследований по взаимному сравнению гос­тиниц, что дает им возможность сравнивать собственные показате­ли деятельности с показателями других гостиниц с подобными ха­рактеристиками и определять конкретные слабые места в работе. Свидетельства из нескольких стран, где проводятся исследования, указывают, что они были большим стимулом для критического под­хода к изучению работы гостиниц и повышению эффективности.

 

                                     Консорциумы

 

Выше было продемонстрировано, что консорциумы могут обеспечить для маленькой гостиницы возможность находить рынок сбыта для своей  продукции, предлагая ее более широкому кругу потребите­ли, что среди ведущих международных консорциумов REZsolutions  лидирует, насчитывая 1,5 млн. номеров и 7700 гостиниц  по всему миру. Доминирующей роли REZsolutions достигли благодаря своим технологическим возможностям в такой степени, что они способны сдавать в аренду свои технологии другим консорциумам, особенно тем, которые специализируются на гостиницах высшего класса. Среди международных групп гостиниц (приложение Е), доминируют находящиеся в США консорциумы 25), объединяющие более половины гостиниц и насчитывающие почти три четверти номеров, указанных в приложении G. Хотя большая  часть гостиничных консорциумов находится в Европе, все же он меньше, чем их американские коллеги.

 

REZsolutions Ins — самый крупный гостиничный консорци­ум в мире.

Supranational Hotels — самый крупный гостиничный кон­сорциум, базирующийся в Европе.

Flag Choice Hotels Group — самый крупный гостиничный консорциум за пределами Европы и Северной Америки.

 

 

                    Международные гостиничные операции

 

С ростом международных перевозок и раз­витием гостиничной индустрии в менее разви­тых странах по всему миру наблюдается значи­тельный рост международных гостиничных операций. Это касается всех гостиниц, которые функционируют в более чем одной стране, одна­ко можно выделить два основных типа таких гос­тиниц. Первый представлен в основном нацио­нальными компаниями, головной офис которых находится в конкретной стране, и такая гости­ница вовлечена в большой степени в гостинич­ные операции в этой стране и в других странах. Другой тип гостиницы — этого многонацио­нальные компании, учрежденные авиакомпа­ниями и другими корпорациями, которые зани­маются с гостиницами в различных странах, и в таких случаях расположение головного офиса не имеет существенного значения. Принадлежащая Великобритании гостиничная группа Forte Hotels  (Granada Group), головной, офис которой нахо­дится в Лондоне, является примером первого типа гостиниц. Другая британская компания, Bass Hotels and Resorts, головной, офис которой находится в Атланте, США, и представленная в 95 странах — это пример второго типа гостиниц. Большая часть гостиничного имущества состоит из двух главных владений — Holiday Hospitality Corporation (Holiday Inn) и Intercontinental Hotels and Resorts  — в 1990-х гг.

В гостинице первого типа, которая может быть описана как на­циональная компания, предполагается проведение большое объема международных операций для расширения деятельности за пределами их первоначальной сферы деятельности, часто на более выгодных ус­ловиях, чем в их собственной стране, и для дальнейшего развития мас­штаба коммерческих операций, в особенности в сфере финансов, мар­кетинга и с перемещением зоны риска за пределы географических границ. Поиск подобных преимуществ проводится в многонациональных компаниях. Если авиакомпании участвуют в операциях международных гостиниц, они привносят в эту деятельность два главных компонента продукта туристического бизнеса — перевозки и размещение |в гостиницах — и таким образом приводят к большему разнообразию [предлагаемой на рынке продукции. Предлагая дополнительные услуги, они поддерживают и защищают свой основной бизнес. Одними из |самых первых примеров таких операций является деятельность ком­паний Trans World Airlines  (во взаимодействии с группой Hilton International) и Pan American World Airways  (Intercontinental Hotels); за ними последовали другие компании, в том числе Aer Lingus (Copthorne Hotels), Air France (Meridien Hotels), Japan Airlines (Nikko Hotels International ) и Swissair (Swissotel).

Менее развитые страны получают от такой деятельности между­народных гостиничных компаний необходимые опыт и навыки в об­ласти менеджмента, которые нельзя получить на местном уровне, а также помощь в проникновении на международные рынки. Для раз­витых стран международные гостиничные компании предлагают воз­можности для передачи своих навыков, опыта и знаний, а также воз­можность продвигать свои товары и услуги.

Ведущие международные гостиничные группы представлены в приложении Е, где показана информация по ведению счетов 50 круп­нейших компаний для более чем 4 млн номеров в 30 тыс. гостиниц. На рис. 8 показаны компании с наиболее широким охватом геогра­фии регионов, т.е. те компании, которые действуют в большинстве стран.

Основные проблемы, с которыми сталкиваются любые гостинич­ные группы, вовлеченные в международные гостиничные операции — обеспечение связи, управление и издержки, и основной упор делается на расстояния, языковые различия и разли­чие валют. Имеются также и другие особые проблемы, связанные с перечисленными; они обсуждаются ниже в данной главе.

Bass Hotels & Resorts

Best Western international

Accor

Starwood Hotels & Resorts Worldwide

Carison Hospitality Worldwide

Hilton International

Marriott International

Forte Hotels

Choice Hotels International

Club Mediterranee SA

Hyatt Hoteis/Hyatt International

Sol Meha

Four Seasons Hotels Inc.

Nikko Hotels International

Romantik Hotels

 

 

Рис. 8. Ведущие мировые гостиничные группы, расположенные по степени              

            охвата ими мирового пространства (по данным Hotels, июль 2003 г.)

 

В настоящей главе международные гостиничные операции опи­сываются с точки зрения их отличительных особенностей и подхо­дов, проиллюстрированных с использованием отчетов Horwath International в конце 1990-х гг. Другие представители международного гостиничного бизнеса, деятельность которых может проявиться во взаимодействии различных регионов и стран, показаны в других гла­вах в таблицах, основанных на том же источнике. Хотя отчеты кон­кретно не касаются международных гостиничных групп, они привле­кают в значительной степени данные по деятельности гостиниц та­ких групп и наглядно показывают различия, существующие между регионами мира и различными странами.

■ The Cendant Corporation является ведущей международной гос­тиничной группой, которой принадлежит большая часть номе­ров и гостиниц, а также на условиях франчайзинга.

■ Группа Bass Hotels / Resorts располагает гостиницами в большем количестве стран, чем любая другая группа.

■  Группа Marriott International является ведущей международ­ной компанией в области менеджмента.

 

                                            Продукция

 

Показатель относительной важности гостиничной продукции может быть получен путем сравнения структуры доходов гостиниц в различных регионах и странах, как показано в табл. 3 и 4.

 

Таблица 3. Структура доходов гостиниц в основных регионах мира¹, %

 

Регион	Номера2	Питание и на­питки3	Телекоммуникации4	Другие статьи дохода5
Всего в мире	56,1	35,8	2,3	5,8
Африка и Средний Восток	50,8	35,5	5,7	8,0
Азия	51,6	37,3	2,4	8,7
Австралия и Новая Зеландия	60,1	34,0	2,7	3,2
Европа	49,5	43,4	1,6	5,5
Северная Америка	65,3	27,3	2,5	4,9
Южная Америка	59,1	28,3	4,2	8,4

 

¹   Все данные представляют собой средние арифметические значения.

² Доходы от номеров для гостей обеспечиваются оплатой номеров и завтраков с учетом местных налогов.

³ Доходы от питания и напитков обеспечиваются продажей продуктов питания (вклю­чая кофе, чай и безалкогольные напитки), алкогольных напитков (в том числе пиво, вина и ликеры), а также другими статьями дохода, такими, как арендная плата за поме­щения для проведения встреч и собраний, а также оплата за предоставление обслужи­вания.

⁴  Доходы от телекоммуникаций обеспечиваются благодаря тому, что гости пользуются телефонами, факсимильными аппаратами, телексами и взиманием платы за предостав­ление услуг.

⁵ Другие статьи дохода представляют собой поступления от арендной платы за предос­тавление помещений для иных деловых целей, а также доходов, получаемых от источ­ников, которые не включены в перечисленные статьи, но за исключением доходов от инвестиций.

Источник: По данным Worldwide Hotel Industry, 2004

 

Номера представляют собой единственный наиболее важный гос­тиничный продукт во всех регионах и странах, за исключением Ир­ландии, и в большинстве из них, около 90% и даже более общего до­хода поступает от предоставления питания и напитков. Различие во вкладе отдельных продуктов в общий доход зависит от различных факторов влияния: ассортимент предлагаемой продукции, относи­тельные цены продуктов, и рыночные и эксплуатационные условия в гостиницах в различных регионах и странах.

 

Таблица 4. Структура доходов гостиниц в отдельных

                     европейских странах, %

 

Страна	Номера	Питание и напитки	Телекоммуникации	Другие статьи дохода
Австрия	53,3	39,4	2,2	5,1
Франция	64,0	30,1	2,0	3,9
Германия	50,7	40,0	2,2	7,1
Ирландия	36,0	58,4	1,2	4,4
Норвегия	47,8	45,2	0,6	6,4
Португалия	56,6	32,4	2,0	9,0
Швейцария	49,4	44,6	2,3	3,7
Великобритания	48,4	44,1	1,9	5,6

 

                                                      Рынки

 

В таблице 5 показаны основные различия, имеющиеся в гостиницах в разных регионах в отношении ведения бизнеса, праздников и дру­гих рынков. Для трактовки представленных цифр важно учитывать, что они относятся главным образом к большим первоклассным гос­тиницам. Однако для международных компаний, работающих на этих рынках, эти цифры означают простую сегментацию на рынке, которая важна как для формулировки, так и для продвижения своей продукции.

Большинство клиентов заказывают места в гостинице заранее. В табл. 8 показано, как резервирование номеров в гостиницах выпол­няется в различных регионах и странах мира. Операции международ­ных гостиничных групп учитывают большую долю резервирования,  выполняемую через собственные системы резервирования, и через турагентов и туроператоров, поскольку и те и другие важны с точки зрения маркетинга международных гостиниц.

 

    Таблица 5. Структура гостиничных рынков по основным регионам ¹, %

 

Регион	GO	ВТ	Т/1	TG	МР	АС	Дру­гое
Всего в мире	2,2	28,5	34,1	17,7	10,1	2,7	4,7
Африка и Средний Восток	4,6	39,5	19,5	18,6	3,6	8,1	6,1
Азия	2,1	35,7	27,8	17,9	5,9	2,7	7,9
Австралия и Новая Зеландия	4,8	34,3	24,3	16,4	8,7	7,4	4,1
Европа	1,0	26,1	37,6	18,6	11,2	1,8	3,7
Северная Америка	5,0	21,3	42,9	10,7	11,8	2,6	5,7
Южная Америка	2,1	45,2	20,5	12,0	11,5	4,4	4,3

 

¹ Все данные представляют собой средние арифметические значения.

 GО — официальные государственные лица;

 ВТ — лица, совершающие        деловые поезд­ки;

 Т/L — туристы/отдыхающие;

 ТG — туристические группы;

 МР — участники собра­ний; АС — члены экипажей авиакомпаний

     Таблица 6. Предварительное резервирование в отелях в основных             

                   регионах мира’, %

 

Регион	DI	ORS	IRS	ТА	ТО	HR	ТС	WS/I
Всего в мире	35,1	14,0	5,3	19,8	18,1	4,3	2,0	1,4
Африка и Средний Восток	31,8	12,2	7,2	23,6	16,5	4,2	2,7	1,8
Азия	31,0	14,4	4,9	26,5	13,9	4,8	2,2	2,3
Австралия и Новая Зеландия	38,9	12,7	5,4	20,9	14,6	4,2	2,9	0,4
Европа	38,8	10,8	5,8-	18,7	19,0	3,7	1,7	1,5
Северная Америка	29,5	23,6	4,1	17,3	16,9	7,0	0,7	0,9
Южная Америка	31,9	23,8	4,5	17,1	11,6	5,2	3,9	2,0

 

¹ Все данные представляют собой средние арифметические значения.

 

 DI — прямой запрос;

 PRS — собственная система резервирования;

 IRS — независимая система резервирования;

 ТА — транспортные агенты;

 ТО — туроператоры; HR — пред­ставители отелей;

 ТС — транспортная компания;

 WS/I — веб- сайт и Интернет.

 

Как показано в табл. 9, только меньшинство гостей, размещающихся в гостиницах, оплачивают свои счета наличными; во всем мире превалируют кредитные карты и другие формы кредитной оплаты. Кредитные карты обеспечивают наибольшую долю платежей, осуще­ствляемых в гостиницах в Северной Америке, другие формы кредит­ной оплаты применяются на Африканском континенте, в странах Средней Азии и в Южной Америке.

 

 

 

 

 

 

       Таблица 9. Способ оплаты гостиничных услуг

                            в основных регионах мира¹, %

 

Регион	Наличные	Кредитные карты	Другие способы кредитной оплаты	Перечисление денег из фондов	Всего
Всего в мире	23,1	38,7	34,3	3,9	100,0
Африка и Средний Восток	20,9	32,7	43,7	2,7	100,0
Азия	24,4	42,0	30,7	2,9	100,0
Австралия и Но­вая Зеландия	21,7	41,0	35,2	2,1	100,0
Европа	24,3	36,1	34,2	5,4	100,0
Северная Америка2	21,2	52,4	24,8	1,6	‘ 100,0
Латинская Америка и стра­ны Карибского бассейна	21,9	36,8	40,5	0,8	100,0

 

¹ Все данные представляют собой средние арифметические значения.

² Без США.

Источник: По данным Worldwide Hotel Industry, 2004

 

В таблице 10 показаны четыре кредитных карты — American Express, Diners Club, MasterCard / Euro card и Visa — они охватывают огромную часть карточной системы оплаты по всему миру. Карта Visa  превали­рует во всех регионах мира, за исключением Австралии и Новой Зе­ландии.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

      Таблица 10. Продажа гостиничных кредитных карт

                              в основных регионах мира, %

 

Регион	Аmех	Diners	Mas­ter­Card и Euro-Card	Visa	Дру­гие карты	Всего
Всего в мире	ISA	10,5	23.2	37,6	3,3	100,0
Африка и Средний Восток	31,8	5,9	18,5	40,5	3,3	100,0
Азия	28,3	6,6	17,7	39,4	8,0	100,0
Австралия и Новая Зеландия	32,6	17,7	17,6	27,3	4,8	100,0
Европа	21,7	12,6	26,3	37,5	1,9	100,0
Северная Америка	30,1	3,9	22,6	40,0	3,4	100,0
Латинская Америка и страны Карибско­го бассейна	29,6	10,0	21,4	36,0	U)	100,0

Источник: По данным Worldwide Hotel Industry, 2004

 

…мы видим мир разделенным на три отпускных «водных бассей­на»: Средиземное, Карибское и Южно-Китайское моря. Главные туристические рынки находятся выше и ниже этих «водных бас­сейнов». Это Западная Европа, Северная Америка и Япония-Австралия. Направление движений в настоящее время вертикаль­ное, в основном с севера на юг. Будет также и вторая стадия, хотя мы не имеем возможности определить точный момент, когда она наступит. На этой стадии мы станем свидетелями главным обра­зом продольных перемещений, с Востока на Запад и наоборот.

Джилиберт Тиргано, Средиземноморский клуб(Club Mediterranee) Tourism Management,т.2, №2

 

                     

                                 Собственность и финансы

 

Многие, если не большинство основных гостиниц, не принадле­жат оператору гостиницы; обычно для управления каждым собственным отелем учреждается отдельная компания. Типична ситуация, когда каждая компания-владелец имеет главного инвестора, владеющего акциями, но может быть также один или несколько небольших инвесторов, владеющих небольшим количеством акций, и они могут включать компанию, являющуюся оператором гостиницы. Компа­ния-владелец может искать дополнительных инвесторов, владеющих акциями, если это необходимо, заниматься поиском грантов и ссуд с небольшим процентом от государственных учреждений или органи­зацией по развитию региона и дополнить финансирование проекта путем получения ссуд от банков и других коммерческих источников финансирования.

Компания-собственник заключает соглашение с компанией-опера­тором гостиницы, которое может быть в одной из следующих форм:

■ совместное предприятие (когда оператор является полноправным партнером в совместном владении гостиницей при совместном участии в дележе доходов);

■ аренда (когда оператор является временным владельцем гостини­цы на определенный период времени, в течение которого осуще­ствляется арендная плата);

■ контракт о менеджменте (когда оператор, который может быть, а может и не быть также инвестором, осуществляет управление гос­тиницей за вознаграждение в согласованном объеме);

■  франчайзинг (вид лицензирования, который означает, что компа­ния-оператор приобретает франшизу от компании — франчайзера на право вести деятельность от имени этой компании).

Различные формы финансирования с учетом местных интересов в стране, где действует компания-оператор, сочетаются с внешними ис­точниками «национального» и «международного» финансирования. «Национальные» ресурсы финансирования международных гостинич­ных операций из источников, находящихся за пределами страны, где выполняются операции, принимают четыре основные формы:

■ Компании-операторы с головным офисом, расположенным в какой-либо конкретной стране, заключают соглашения в других странах, которые могут включать капиталовложения в соответствии с при­веденными выше объяснениями. Можно привести следующие примеры:

■ Частные организации, такие как коммерческие банки в Европе, Северной Америке и на Дальнем Востоке, осуществляют инвести­ции в гостиницы, расположенные за рубежом. В качестве приме­ров можно указать гостиничные группы Barclays HSBC Group из Великобритании; Goldman Sachs, JP Morgan, Chase Manhattan и Bankers Trust из США; Societe Generale и Paribas из Франции; Deutsche Bank из Германии; Bank of Tokyo — Mitsubishi и Nomura  из Японии. Финансирование частными организациями может быть покрыто экспортной кредитной гарантией, выдаваемой правитель­ством как кредитором.

■ Поставщики товаров и услуг, в особенности строительные компа­нии, могут участвовать в акционировании или заключать договора об акционировании и кредитном финансировании зарубежных проектов для того, чтобы обеспечить надежное выполнение кон­тракта.

■ Общественные и полуобщественные организации получают пол­номочия от правительства на то, чтобы обеспечивать гранты и предоставлять кредиты, обычно в развивающиеся страны, где бе­нефициарами, как правило, являются правительственные струк­туры, но могут быть также и частные фирмы. Корпорация разви­тия содружества (The Commonwealth Development Corporation), осуществляющая помощь Великобритании зарубежным странам, направила средства в развивающиеся страны для реализации раз­личных проектов, связанных с развитием туризма, в том числе с развитием гостиниц. Бюро по экономической кооперации (the Caisse Centrale de Cooperation Economique) Франции, Обществен­ный банк развития разместили часть французской финансовой по­мощи зарубежным странам в различные проекты развития, в том числе в гостиницы. Немецкое общество по финансированию для участия в развитии зарубежных стран (Deutsche Finanzierungsgesell-schaft fur Beteiligungen in Entwicklungslandern) участвует в финанси­ровании гостиниц при тесном взаимодействии с компаниями Ев­ропейского сообщества.

Международное финансирование гостиничных операций осуще­ствляется через:

■ мультинациональные компании, которые стремятся открывать независимые компании в различных странах и получать часть их дохода;

■ межправительственные организации, такие как Группа Всемирного банка и некоторые региональные банки развития, предоставляющие кредиты в развивающиеся страны. В Европе, кроме Европейского инвестиционного банка — организации Европейского сообщества, в становлении демократий в странах Центральной и Вое точной Европы и их переходе к рыночной экономике в 1990 г. участвовал Европейский банк реконструкции и развития.

Опыт различных стран во время спада в начале 1990-х гг. подчеркивает  насущную  необходимость  финансирования,  которых должно поддерживаться обеспечением торговых прибылей, поскольку кредитование с вложением слишком больших средств при­вело во многих гостиницах к тому, что они не в состоянии обслужи­вать свои долги.

 

                                Организация и общий подход

 

Каждая гостиница в отдельной конкретной стране функциониру­ет й своем собственном пространстве и окружении, на своих собст­венных рынках и по своим рыночным условиям, в соответствии с условиями эксплуатации, обычаями и применяемой практикой. Все это происходит на фоне существующей экономической, политиче­ской и социальной системы; в соответствии с условиями лицензиро­вания, налогообложения, трудового законодательства и других зако­нов. Эти существующие условия могут быть различными, так же как могут отличаться от условий, в которых находится главный офис компании, где бы он ни находился. Проблемы международных гос­тиничных групп потенциально и на практике создаются тремя груп­пами факторов: работой гостиничной группы, различиями между странами, и необходимостью справляться с различиями интересов в пределах одной группы в целом.

Гостиничная группа, работающая с гостиницами в пределах од­ной страны, имеет возможность принятия нужной степени централи­зации своей деятельности, в соответствии с обсуждением, представ­ленным в гл. 5. Законы, существующие в отдельных странах, могут накладывать ограничения на степень централизации международной гостиничной группы, что никак не учитывается при рассмотрении таких факторов, как связь, управление и издержки, вызванные рас­стояниями, различиями языков и валют.

В разных странах существуют различные условия финансирова­ния гостиничных проектов, импорта и экспорта капитала и обеспе­чения доходов. Во многих странах на некоторые высокие должности могут требоваться сотрудники-эмигранты, однако трудоустройством эмигрантов могут заниматься соответствующие правительственные органы. Поставки по импорту товаров и услуг могут зависеть от зако­нодательно установленных правил обмена валюты. Бюджеты и счета могут быть подготовлены и по ним могут быть сделаны отчеты в ме­стной валюте, а затем пересчитаны в обычную валюту, принятую для гостиничной группы. Дальнейшие проблемы возникают из-за таких факторов, как колебания обменных курсов валют. Эти соображения подразумевают, что высокая степень децентрализации обычно требу­ется для успешного функционирования международной гостиничной компании. Одна группа руководящего менеджерского состава обыч­но принимает на себя ответственность за осуществление централь­ных функций, а другая несет ответственность за деятельность на мес­тах и в регионах, однако некоторые центральные функции могут быть до большей или меньшей степени делегированы на региональный уровень.

Две представленные ниже блок-схемы иллюстрируют такой подход ведущих международных гостиничных компаний-операторов, по которым включены в приложения Е и F.

Marriott International, является ведущей компанией в области гости­ничного бизнеса, признанной во всем мире. Она явилась наследницей компании, чьи корни можно обнаружить в маленькой компании по производству пива, открытой в Вашингтоне Дж. Виллардом Мариоттом в 1927 г. В 1998 г. Магпои 1п1егпа1юпа1 начал свою деятельность в каче­стве открытого акционерного общества, которое насчитывает 1700 сотрудников. Компания функционирует и предоставляет франчай­зинг для большого количества разнообразных гостиничных торго­вых мировых марок, располагая 328 300 гостиничными номерами и виллами на условиях таймшер по всему миру. На рис. 9 показана организация структуры международного гостиничного размещения группы Marriott, возглавляемой президентом и директором-распо­рядителем, ответственным за отделения гостиничной группы, рабо­тающие в 53 странах. Генеральные управляющие отеля отчитываются перед своими региональными старшими вице-президентами и в сво­ей работе ощущают поддержку международного служебного персо­нала, разбросанного по всем регионам мира.

В 1996 г. в результате тяжелой изнурительной борьбы Forte Plc был приобретен Granada Plc. Каждый из его главных филиалов (Le Meridien Hotels, Heritage Hotel, Posthouses and Travelelodge Hotels) воз­главляется директором-распорядителем, который подотчетен руко­водству группы Forte.

                           

 

4.2. НОМЕРА И МЕСТА

 

Основной функцией гостиницы является предоставление ночлега людям, которые нахо­дятся вдали от дома, и спальные места — это наиболее характерная продукция гостиницы. В большинстве гостиниц продажа номеров — это самый большой и единственный источник до­хода гостиницы, а во многих гостиницах номе­ра дают больший объем продаж, чем все ос­тальные услуги вместе. Продажа номеров так­же неизменно является наиболее прибыльным источником дохода гостиниц, который прино­сит самый высокий уровень прибыли и вносит основную долю дохода от операций гостиницы. Гостиницы, информация о которых входит в ежегодный отчет Horwath International, в конце 1990-х гг. заработали в среднем от продаж но­меров доли своих общих доходов, показанные в таблице 11.

Доход от номеров в гостинице зарабатыва­ют при помощи трех основных служб: стойка администратора в гостинице, унифицирован­ные услуги и ведение гостиничного хозяйства. Каждая из этих служб может также в большей или меньшей степени вносить вклад в другую деятельность  гостиницы,   но  их  основные функции возникают из потребностей прожи­вающих гостей, и они предоставляют гостям основные гостиничные услуги. Следовательно, удобно рассматривать стойку администратора в гостинице, унифицированные услуги и гостиничное хозяйство вкупе, _как составные части функции гостиницы по размещению гостей. В этой главе каждая из них изучается на основе ее роли в удовлетво­рении потребностей постояльцев гостиницы, ее организации и уком­плектования персоналом и ведения бухгалтерского учета и контроля. За этим следует такой же подход к пище и напиткам и другим гости­ничным услугам в последующих главах.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Таблица 11. Продажи номеров в виде отношения к доходу гостиниц в основных регионах мира¹, %

 

Регион	2003	2004	2005
Всего в мире	57,4	59,2	56,1
Африка и Средний Восток	49,3	58,8	50,8
Азия	53,8	57,3	51,6
Австралия и Новая Зеландия	58,42	59Д2	60,1
Европа	50,3	50,9	49,5
Северная Америка	65,6	66,6	65,3
Латинская Америка и страны Карибского бассейна	57,2	58,83	59,14

 

¹ Все данные представляют собой средние арифметические значения.

² За исключением Новой Зеландии. ³Только Латинская Америка. ⁴ Южная Америка.

³ Только Латинская Америка

⁴ Южная Америка

Доходы от гостиничных номеров обеспечиваются от предоставления номеров для гос­тей за вычетом местных налогов и завтрака.

Источник: По данным Worldwide Hotel Industry, 2003, 2004, 2005

 

 

Три основные составные части функции размещения имеются в большинстве гостиниц и обычно организационно относятся к отдель­ным департаментам. Но их организация и укомплектование персона­лом часто различаются в гостиницах разной величины, типа и стандар­тов. В гостиницах меньшего размера всего несколько человек могут работать в каждом из них и иметь большой крут обязанностей; по мере возрастания величины гостиницы каждая служба может подразделять­ся на отдельные департаменты или отделы, в которых работающие в них люди выполняют более специализированные задачи.

В городской транзитной гостинице с краткосрочным в среднем пребыванием требуется подход, в чем-то отличающийся от подхода в курортной гостинице, в которой гостей размещают на более длитель­ный срок, например на одну или две недели. Существует также взаи­мосвязь между ценами, диапазоном и качеством предоставляемых удобств и услуг и способом их организации.

 

                                      Продажа номеров

 

Значительная часть гостей гостиниц бронирует свои номера зара­нее — от нескольких часов до нескольких недель или месяцев до то­го, как они фактически прибудут в гостиницу. Это можно делать лич­но, по телефону, факсу или электронной почте, письмом, через аген­та бюро путешествий и все чаще через центральные системы брони­рования. Бронирование гостиниц создает множество контрактных от­ношений между гостиницей и ее гостями, которые начинаются в тот момент, когда производится каждое бронирование, и продолжаются до отъезда гостей или до окончательного расчета по счетам после их пребывания. Предварительное бронирование — это ответственность со стороны гостиницы как в юридическом, так и в деловом смысле, и потребность в системе, которая дает возможность превратить брони­рование номеров в доход от номеров.

Когда гости прибывают в гостиницы, их просят зарегистриро­ваться, предоставив администратору приемной стойки гостиницы определенные сведения о себе. Книга регистрации, в которую вносят­ся эти сведения, выполняет две основных функции. Одна — соблю­дение закона, по которому регистрация гостей в большинстве стран является требованием закона. Вторая функция — внутренний учет гостей; эти данные берутся для других гостиничных записей.

В большинстве гостиниц предоставление номеров по заранее за­бронированному размещению осуществляется до приезда гостей, и только для гостей, которые регистрируются без предварительного бронирования, номера предоставляются по прибытии, но в некото­рых гостиницах это происходит только тогда, когда гости уже прибу­дут. Тогда регистрация и предоставление номера — исходный пункт проживания гостей и сигнал для открытия их счетов, а также для уве­домления персонала по общим услугам, отдела гостиничного хозяй­ства, телефонистов и других служб о вновь прибывших.

Несколько главных записей документируют продажу номера:

■  бланк или карточка бронирования в стандартной форме содержат детали каждого заказа, являются верхним листом на любых доку­ментах, относящихся к нему, и обеспечивают быстрое получение справки для каждого отдельного случая;

■ в журналах резервирования и ежедневного прибытия регистрируются все заказы к дате прибытия и показаны все приезды на конкрет­ный день, чтобы их можно было охватить одним взглядом;

■ график резервирования обеспечивает запись о бронировании на какой-то период и показывает забронированные номера так, что бы их можно было охватить одним взглядом, и оставшиеся номе­ра, которые нужно продать;

■  в книге записи постояльцев регистрируются все вновь прибывшие по мере их появления и приводятся данные обо всех прибывших и убывших гостях;

■ на доске приемной или состояния номеров указываются все номера по этажам и приводится текущее и намечающееся их состояние на конкретный день с уточнением деталей на период проживания;

■ в алфавитном указателе гостей перечисляются в алфавитном по­рядке все проживающие в данное время, номера их комнат, а в больших гостиницах обеспечивается дополнительный источник быстрой справки.

 

                          Почта и другие услуги для  гостей

 

Совмещенная стойка для ключей и почты — это стандартная осо­бенность приемных большинства гостиниц; она отражает две обыч­ных обязанности приемной — выдавать ключи от номеров и почту гостям. Оборудованная в соответствии с этажами и номерами ком­нат, она соответствует доске приемной и дополняет ее.

Ключи от номеров выдаются со стойки прибывающим и уже проживающим гостям; выходя из гостиницы или уезжая в конце сво­его пребывания, гости возвращают ключи на стойку. Стойка — это место для справки относительно занятости номеров и местопребыва­ния гостей.

Почта для гостей может поступить до, во время и после их про­живания в гостинице и может представлять собой обычную или за­казную почту, пакет и посылки, телеграммы, телексы, факсы, курь­ерскую почту и личные записки, оставленные для гостей. Почту, по­ступившую до прибытия гостей, следует передавать им при регистра­ции; почта, прибывшая после того, как гость уехал из гостиницы, должна направляться по его постоянному адресу. Во время прожива­ния гостей скорость существенна для передачи по факсу, сохран­ность важна для заказной почты, целостность — для посылок; для каждого вида почты требуются собственные стандартные процедуры. Но стойка для ключей и почты — это центральное место регистра­ции; здесь гость получает почту, когда берет ключ от номера; здесь же служащий приемной стойки получает информацию о посылках или заказной почте, которые хранятся где-то еще.

Три основных средства, следовательно, взаимосвязаны и являются взаимодополняющими при выдаче ключей, почты и оказании других услуг гостям:

■ в алфавитном указателе гостей сообщается, является ли конкрет­ный человек постояльцем гостиницы и номер комнаты этого чело­века;

■ на доске приемной или состояния номеров показано, кто занимает конкретный номер;

■  стойка для ключей и почты указывает, находится ли гость в гости­нице и есть ли почта для этого человека.

Во многих гостиницах приемная стойка или ее отдельная часть также служат источником информации для гостей — об удобствах и услугах гостиницы, о населенном пункте, о транспорте и др. В других гостиницах ключи, почту и информацию гостям предоставляет пер­сонал по общим услугам, и обычно существуют обоснованные при­чины для того или другого способа организации. Но кто что делает и к кому гость может обратиться, следует разъяснять гостю, сообразу­ясь больше с его нуждами и потребностями, чем со структурой орга­низации гостиницы, особенно в более крупных гостиницах. Такие объявления, как «Приемная» и «Портье холла» в разных гостиницах имеют разный смысловой оттенок и не обязательно самоочевидны даже для опытных постояльцев гостиниц. Стойки и секции входного холла гостиницы с ясными вывесками «Регистрация», «Ключи», «Почта», «Информация», «Счета гостей» и т.д. более информативны для гостей.

 

                             Унифицированные услуги

 

Второй составной частью функции размещения являются уни­фицированные услуги, составляющие неотъемлемую часть функций входного холла гостиницы, они предоставляют гостям множество личных услуг.

Обслуживание прибытий и отъездов — самые унифицированные услуги. Встреча и приветствие прибывающих гостей, их багаж и пар­ковка автомобилей — это первые обязанности от стоянки машин и входа гостя в гостиницу до номера. При выезде из гостиницы гости, их багаж и организация отъезда — опять основные обязанности слу­жащих гостиницы. В гостинице, из которой за утро выезжает сотня гостей, а потом прибывает примерно столько же днем и вечером, персонал по общим услугам обслуживает за день работы примерно до двухсот человек, переносит несколько сотен мест багажа, припарковывает нескольких десятков машин и организует подачу нескольких десятков такси. Гости, их багаж и машины, следовательно, играют большую роль в предоставлении унифицированных услуг.

Во время проживания гостя персонал по общим услугам часто яв­ляется основным источником информации о гостинице и населенном пункте и основным организатором для гостей таких мероприятий, как посещение театров, организация экскурсий и туров, аренда машин и других услуг. Стойка администратора или окошко информации в при­емном вестибюле становятся тогда информационными центрами гос­тиницы, помогающими гостям освоиться.

В некоторых гостиницах персоналом по общим услугам могут пре­доставляться другие услуги для гостей. Газеты, а также другие небольшие предметы могут предоставляться гостям персоналом по общим услугам, которые могут также передавать сообщения, лифтерами и гардеробщи­ками. Во многих гостиницах персонал по общим услугам — это слу­жащие, которые дежурят ночью и, особенно в небольших гостиницах, выполняют весь набор гостиничных услуг, предоставляемых другими службами в дневное время: принять и зарегистрировать поздно при­бывших людей, предоставить легкие закуски, работать на гостиничном коммутаторе, организовать звонки рано утром, а также убирать места общего пользования и обеспечивать безопасность гостиницы.

Предоставление унифицированных услуг сильно различается в гостиницах разной величины, типа и стандартов, и существует тен­денция влияния на их организацию всех этих факторов, а также уста­новленного порядка. Как упоминалось ранее, информацию гости могут получить у приемной стойки, или как часть унифицированных услуг, или и тем и другим способом. Чистота мест общего пользова­ния может входить в обязанности персонала по общим услугам, хо­зяйственного отдела гостиницы или подрядчика со стороны. Какие гостиничные услуги доступны ночью и кем они предоставляются — также может варьироваться. Эти различия логичны, поскольку они отражают конкретные потребности гостей и конкретные обстоятель­ства каждой гостиницы, и эти различия должны пониматься персо­налом и объясняться гостям, когда они их затрагивают.

 

                          Ведение гостиничного хозяйства

 

Основной функцией ведения хозяйства гостиницы является об­служивание номеров. Это может быть единственной или основной обязанностью хозяйственного отдела гостиницы, но может включать и другие помещения гостиницы.

Обычно постояльцы гостиниц проводят по крайней мере треть своего времени в номере. Дизайн, план, декор, мебель и убранство номеров гостиницы — основы для удовлетворения клиентов, и это во многом зависит от хозяйственного отдела. Чистота и порядок, белье и принадлежности номеров и ровное функционирование номера — это главное, на что направлено внимание отдела. В обязанности хозяйст­венного отдела могут входить другие услуги для гостей, такие как чай рано утром, прачечная для гостей, сидение с детьми и другие персо­нальные услуги. Основные записи по ведению хозяйства состоят из списка вновь прибывших и отъезжающих и уведомлений, получае­мых из приемной, и собственного отчета о состоянии номеров, наря­ду с отдельными записями о дополнительных услугах, предоставляе­мых отделом.

Расширение функции ведения хозяйства за пределы гостиничного но­мера обычно включает уборку лестниц, общественных туалетов и других помещений общего пользования. Однако такие помещения общего пользования гостиницы, как .холлы, обычно убирает персо­нал по общим услугам, тогда как обязанности по уборке мужских и женских туалетов будут распределяться между персоналом по общим услугам и хозяйственным отделом, а рестораны и бары будет убирать персонал этих подразделений. В последнее время гостиницы стали привлекать для уборки помещений общего пользования фирмы-подрядчики со стороны.

Другие хозяйственные услуги часто включают предоставление пер­вой помощи гостям и персоналу, действия в отношении потерянного имущества и расстановку цветов по всей гостинице. Когда гостиница предоставляет жилые помещения для персонала, это может быть включено в обязанности заведующего хозяйством. Хотя во многих странах гостиницы все больше используют для своих потребностей прачечные и химчистки со стороны, во многих гостиницах работают собственные химчистки и прачечные. Эти внутренние удобства могут быть организованы в виде отдельного подразделения гостиницы или как подразделения хозяйственного отдела.

Краткое описание хозяйственной функции гостиницы иллюст­рируют три организационных подхода. При первом подходе стремят­ся объединить несколько взаимосвязанных функций в рамках круп­ного хозяйственного отдела. При втором — определенные функции поручаются хозяйственному отделу, а другие — другим отделам гос­тиницы, по большей части на основе физической принадлежности участков. Третий состоит скорее в закупке определенных услуг у по­ставщиков со стороны. Рассуждения на эту тему приводятся в гл. 13, что входит в изучение общей организации гостиницы, а также в гл. 9 в связи со вспомогательными услугами.

 

               Организация и укомплектование капиталом

 

Размеры и характеристики каждой гостиницы — основные опре­деляющие факторы организации и укомплектования персоналом функции размещения гостей. Эти факторы обсуждаются в контексте обшей организации гостиницы в гл. 13, а укомплектования гостини­цы персоналом — в гл. 14.

Различия в интенсивности труда по регионам и странам иллюст­рируется в этой книге в таблицах, где число служащих показано на ос­нове годовых отчетов РаппеП Кегг Рогз1ег 1п1егпаиопа1 конца 1990-х. В табл. 12 показано, что пропорции сумм, выплачиваемых служащим в номерах, и связанных с ними расходов низки в гостиницах Африки и Ближнего Востока по сравнению с гостиницами в Европе. Это отра­жает различие в стоимости рабочей силы и других затратах, а также объемы продаж и цены.

 

Таблица 12. Суммы, выплачиваемые служащим в номерах, и связанных с ними расходов¹ к продажам² в Европе и Африке, %

 

 

‘ Все данные представляют собой средние арифметические значения. ² Соотношения основаны на соответствующих доходах департаментов.

 

 

 

 

 4.3. ПИТАНИЕ И НАПИТКИ

 

 

Оказание услуг по предоставлению пита­ния и напитков — второй основной вид дея­тельности большинства гостиниц, и во многих из них этим занимается большее количество сотрудников, чем предоставлением номеров и мест и соответствующих услуг. Это происходит по двум основным причинам:

■в отличие от гостиничных номеров, питание и напитки в гостиницах могут предоставлять­ся и не проживающим в них людям так же, как и проживающим гостям, в эти услуги мо­гут включаться продажи солидных приемов;

■  предоставление питания и напитков — отно­сительно трудоемкая услуга.

В табл. 16 приводятся данные о совокупных доходах, которые гостиницы указывают в еже­годных отчетах Horwath International, получен­ные от продаж продуктов питания и напитков в конце 1990-х гг.

 

Предоставление спальных мест — это об­служивание, при котором использование мате­риальных ресурсов ничтожно мало и отсутству­ет себестоимость реализованной продукции. При обеспечении питанием и напитками в ре­зультате получаются сложные продукты, со­ставленные из товаров и услуг, а использова­ние материалов представляет собой себестои­мость реализованной продукции. Продукты и напитки входят в состав пищи, подаваемой в гостиницах, на нескольких стадиях — от их закупки гостиницей до продажи в таком же или переработанном виде клиентам гостиниц.

 

Таблица 16. Отношение доходов от продажи продуктов питания и напитков¹ к доходу гостиницы в основных регионах²

 

Регион	2003	2004	2005
Всего в мире	32.3	33,2	35,8
Африка и Средний Восток	34,6	31,9	35 5
Азия	32,2	33,4	37,3
Австралия	31,7	34,7	34,0
Европа	40,1	41,9	43,4
Северная Америка	25,6	26,8	27 3
Южная Америка	27,2	28,1	28,3

¹Доходы от продажи продуктов питания, включая кофе, молоко, чай и безалкогольные напитки.

Доходы от продажи напитков, включая пиво, вина, ликеры и эль, в том числе доходы от напитков, подаваемых на банкетах.

² Все данные представляют собой средние арифметические значения.

³Включает Новую Зеландию.

⁴Латинская Америка.

⁵ Южная Америка

 

Эти процессы описываются в этой главе как циклы продуктов пи­тания и напитков. В соответствии с размером и разнообразием гости­ничных рынков в гостинице может быть более одного ресторана и ба­ра, а также пища и напитки могут подаваться в номера и на приемах.

Работа гостиницы с продуктами питания и напитками подразу­мевает высокую степень технических знаний и квалификации, что нельзя в достаточной степени описать в книге, в которой рассматри­ваются все аспекты бизнеса. Отсылаем читателя к нескольким тек­стам, в списке литературы для дополнительного чтения по теме этой главы (приложение К) и в библиографии.

 

                                 Цикл продуктов питания

 

Работа с продуктами питания в гостинице может рассматриваться как цикл, который состоит из нескольких стадий, включающих за­купку, получение, хранение и выдачу, приготовление и продажу. Эти стадии представляют собой четкую последовательность операций, через которую проходят продукты питания в гостинице от поставщи­ка до клиента, как показано на рис. 11.

 

Рис. 11. Цикл продуктов питания

 

Закупка — это начало цикла прохождения продуктов питания в гостинице. Обычно один человек несет возложенную на него ответ­ственность за закупки продуктов питания — служащий по закупкам в большой гостинице, менеджер по продуктам питания и напиткам или один из помощников управляющего в гостиницах средней вели­чины; в гостиницах меньшего размера закупки могут осуществляться владельцем/управляющим или шеф-поваром или эта обязанность может распределяться между ними, исходя из того, являются ли про­дукты непортящимися или скоропортящимися.

Функция закупок включает в себя целый комплекс действий: от определения наилучших источников поставок, заключения догово­ренностей с поставщиками и размещения заказов — до тесных кон­тактов с кухней и другими подразделениями, где используются про­дукты, по вопросам потребности в продуктах, выхода продукции и ее качества, с бухгалтерией — по вопросам оплаты. Для продуктов, не­обходимых в достаточно больших количествах, проведение закупок значительно облегчается при использовании стандартных закупоч­ных спецификаций, в которых устанавливается качество, количество и другие особенности требуемых продуктов.

 

                                   Цикл напитков

 

Приемка состоит в том, чтобы удостовериться, что доставленное было заказано и наоборот, но из-за той формы, в которой осуществля­ется поставка напитков, это относительно простая процедура. В про­тивоположность продуктам питания, все напитки; обычно хранятся до того момента, как их распределят по торговым точкам в гостинице. Хотя для некоторых вин могут потребоваться условия хранения, от­личные от условий хранения других вин и напитков; обычно к хране­нию напитков предъявляется меньше специфических требований, чем к хранению продуктов питания, но все равно не следует вкладывать средства в создание излишнего запаса. Из-за относительно высокой стоимости некоторых напитков особенно важно часто проводить ин­вентаризацию.

В то время как приготовление и подача пищи обычно отделены друг от друга, в каждой торговой точке гостиницы по продаже напит­ков объединены приготовление и продажа напитков; обычно сущест­вует стандартная единица измерения количества для продажи каждо­го напитка. Варианты, вероятно, появляются только для коктейлей и других смешиваемых напитков.

По всем названным выше причинам контроль над напитками — более простая задача, чем контроль над стоимостью пищевых про­дуктов; он принимает одну из двух основных форм:

■ стандартные проценты валовой прибыли применяются к мине­ральным водам, пиву, винам и крепким спиртным напиткам, над которыми затем осуществляется контроль по этим стандартам;

■  напитки выдаются торговым точкам по отпускным ценам и кон­тролируются по продажам.

С помощью этих методов каждую торговую точку лучше всего рассматривать как отдельное учетное подразделение, контроль за ра­ботой которого можно осуществлять путем корректировки выдачи товара в соответствии с изменениями в уровнях запасов; это обычно делается еженедельно.

питание и напитки

 

                                     Рестораны гостиницы

 

В каждой гостинице обычно один или несколько ресторанов, в которых подается пища и закуски проживающим в ней гостям и, как правило, не проживающим в ней людям. Число и тип ресторанов определяются размером и разнообразием рынков, обслуживае­мых гостиницей.

Наличие одного универсального ресторана должно удовлетворять потребностям большинства маленьких гостиниц с ограниченными рынками, состоящими из не проживающих в них людей. В таких рес­торанах, следовательно, существует тенденция предлагать меню table d`hote  — общий обеденный стол) или сочетание меню табльдот и Lа carte (порционного), еда во время обедов и ужинов подается официан­том, напитки обычно предоставляются с пищей; как правило, в рес­торане полуофициальная атмосфера.

Когда рынок достаточно велик, возникает потребность в разгра­ничении, во-первых, тех, кто хочет получить полный обед (завтрак, ужин) и кто располагает достаточным для этого временем, и тех, ко­му нужен легкий обед (завтрак, ужин) и закуски и у кого ограничено время, а, возможно, также и средства. Это разграничение может про­водиться сочетанием обслуживания за столами и за стойкой в одном и том же помещении или в двух разных помещениях — в ресторане с обширным меню, который открыт в определенное время, и кафе с ограниченным меню, которое открыто почти постоянно. В этих двух заведениях предлагается дифференцированный выбор продукции для разных людей. Подобную потребность можно удовлетворить, подавая ограниченный набор пищевых продуктов в баре, который служит дополнением к полному комплексу блюд, подаваемых в ресторане.

Дальнейшая дифференциация может происходить в большой гос­тинице с несколькими ресторанами, в которых предлагается разное меню, существуют разные обслуживание и атмосфера. Один или бо­лее специализированных ресторанов, включая, возможно, ресторан национальной кухни, ресторан для бизнесменов, ресторан для тех, кто хочет просто спокойно пообедать, и ресторан с развлекательны­ми мероприятиями, могут представлять собой полный перечень предприятий питания в гостинице.

Когда в гостинице несколько ресторанов, важно рассматривать их с точки зрения клиента, как целостный организм службы питания в гостинице, а также с точки зрения гостиницы. Клиенту они пред­ставляются набором услуг, среди которых он делает выбор в соответ­ствии со своим желанием и, возможно, с обстоятельствами, в кото­рых находится в это время. Для гостиницы отдельные рестораны представляют собой более или менее дифференцированную продук­цию, разработанную для удовлетворения особых потребностей кли­ента, и, следовательно, они являются взаимодополняющими в общей Функции службы питания гостиницы. Диапазон выбора клиента и дифференциация продукции гостиницы выражается в еде, обслуживании, среде и атмосфере каждого ресторана, в их доступности в кон­кретное время и ценах в каждом из них.

 

                                       Бары гостиницы

 

Размер и разнообразие гостиничных рынков отражается также в количестве и типе гостиничных баров — основных торговых точек гостиницы, где подаются напитки. В маленькой гостинице один бар может обслуживать как гостей, так и посетителей со стороны, тех, кому хочется просто выпить; один и тот же бар может также постав­лять напитки в ресторан и для приемов; еда может подаваться в баре в дополнение к напиткам. В более крупных гостиницах может быть бар для гостей, возможно, в сочетании с гостиной с телевизором, ба­ром в гостиной, или баром для коктейлей, или баром в ресторане, отдельными барами, обслуживающими приемы.

В соответствии с различными типами баров существуют три эле­мента продукции — набор имеющихся напитков, форма обслужива­ния, среда и атмосфера со многими возможными разновидностями каждого. Но то, что сказано о гостиничных ресторанах, относится также и к гостиничным барам; там, где больше одной торговой точ­ки, для клиента существует некий выбор, и номенклатуру различной продукции. Они являются взаимодополняющими частями общей функции обеспечения напитками в гостинице.

 

                                   Обслуживание в номерах

 

Во многих гостиницах гостям предоставляется выбор: когда им подавать завтрак, а также и напитки в номер, хотят ли они, чтобы их подавали те же самые служащие, которые обслуживают в ресторанах и барах, или персонал по обслуживанию номеров (этажей) в большой гостинице.

Когда подача еды и напитков в номера является частью услуг рес­торана или бара, эта услуга может рассматриваться как расширение сферы деятельности этих подразделений. Но в больших гостиницах обслуживание в номерах может быть организовано как функция от­дельного подразделения, особенно когда для этого предназначены отдельные кухни на этажах. Гостей также могут обеспечивать напит­ками с помощью мини-баров в номерах, где запасен некоторый на­бор алкогольных и безалкогольных напитков для потребления гостя­ми; плата взимается за выпитые напитки.

Обслуживание номеров в гостинице может рассматриваться двоя­ко. Для гостя это дополнительная услуга гостиницы, обеспечивающая _еГо удобство. Для гостиницы это дополнительная продукция, которая может снизить нагрузки на ресторан и бары, вносить вклад в более эффективное обслуживание, связанное с питанием и напитками, особенно если использовать систему заказа завтраков и организацию мини-баров в номерах.

 

                                               Приемы

 

Банкеты, конференции и тому подобные гостиничные услуги удоб­но объединить друг с другом как характерную и отдельную гостинич­ную продукцию под общим названием «приемы». Для пользователей этой услуги могут также потребоваться спальные места и другие гости­ничные услуги, но несколько аспектов отличают приемы от других видов деятельности гостиницы, связанной с едой и напитками:

■  клиентами являются организованные группы, такие как клубы, общества и другие организации;

■ организованные группы заранее условливаются о дате и времени, количестве присутствующих, меню и других требованиях для каж­дого мероприятия:

■ каждое мероприятие может рассматриваться как отдельная опера­ция, запланированная и организованная как таковая;

■  обычно одно и то же согласованное меню подается всем участникам;

■ процесс обычно происходит в отдельных помещениях и обслужи­вается отдельным персоналом, не тем, который обслуживает дру­гих клиентов в ресторанах и барах, хотя эти служащие могут быть взаимозаменяемыми.

В гостиницах меньшего размера приемы могут быть расширени­ем сферы деятельности ресторана или бара, и эти же подразделения могут отвечать за их проведение, хотя договоренности с организато­рами обычно заключаются руководством, а в более крупных гости­ницах — менеджером по питанию и напиткам. В гостиницах, в кото­рых проводится большое количество приемов, обычно имеется не­сколько отделов по банкетам и приемам.

Для планирования и координации этой деятельности гостиницы внедряются процедуры, подобные заблаговременному бронированию номеров. Основные регистрационные записи включают:

■ соглашение о приеме, в котором в кратком виде описаны меро­приятия для каждого приема;

■ дневник приемов, в котором перечислены детали всех приемов в порядке их следования по датам;

■ график приемов, в котором представлены визуальные записи обо всех приемах, о которых имеются договоренности на предстоя­щий период.

Они дополняются внутренней информацией и списком инструк­ций, которые раздаются всем заинтересованным лицам в гостинице.

Так как каждый прием — это отдельное мероприятие со своей собственной ценой, меню, персоналом, его нужно внимательно кон­тролировать, особенно когда приготовление пищи происходит на отдельной кухне и когда для приема предоставляется отдельный бар. Могут быть точно установлены доход и прямые затраты. Кроме того, благодаря большому объему одинаковых наборов блюд, приготов­ленных и поданных вместе, можно достичь более высокого уровня прибыли от приемов, чем от другой деятельности, связанной с едой и напитками, и приемы часто представляют собой второй по уровню получаемого дохода продукт гостиницы после номеров.

 

Вспомогательные службы, связанные с организацией питания и напитки

 

Существуют две основные службы, скрытые от гостей, которые обслуживают объекты по продаже питания и напитков в гостинице (рестораны, бары, обслуживание в номерах и приемы) — это кухня и склады.

Основное различие в кухнях гостиниц заключается в степени их централизации и в том, обслуживают ли они все точки питания гости­ницы, если их больше одной, или отдельные кухни обслуживают каж­дая свой ресторан и, возможно, также номера и приемы. Диапазон и разнообразие работ с продуктами питания обычно являются основны­ми определяющими факторами, но эти факторы также сильно зави­сят от предпочтений и точки зрения руководства гостиницы.

Одна центральная кухня облегчает надзор за приготовлением пищи и может обеспечить высокую степень использования оборудо­вания и персонала. Но когда еда готовится для нескольких точек, разделение расходов на приготовление пищи, соответствующих каж­дой точке, может вызвать затруднения, а также может возникнуть конфликт приоритетов, в соответствии с которыми требуется, ска­жем, обслуживать один или более проходящих одновременно прие­мов, а в ресторанах в это время тоже может быть пиковая нагрузка.

В больших гостиницах службы, которые занимаются выпечкой, разделкой мяса и подготовкой овощей, могут быть централизованы: они могут снабжать отдельные кухни подготовленными или частично подготовленными продуктами. В другом случае отдельные кухни, обслуживающие конкретные розничные точки, могут снабжаться из центральной кухни и только «доводить» до готовности еду, особен­но предназначенную для удаленных залов приемов и для обслужи­вания номеров.

Технический анализ различных схем приготовления пищи, орга­низация и методы не рассматриваются в этой книге. (Читатель может самостоятельно ознакомиться с многочисленными источниками, которые относятся к данному предмету; некоторых из них приводят­ся в приложении К.)

Склады продуктов и напитков в гостинице бывают трех основных типов:

■ склады продуктов обычно подразделяются на склады сухих про­дуктов, скоропортящихся продуктов, холодильные камеры и др.;

■ склад напитков, или «погреб»;

■ склады скатертей и салфеток, фарфоровой посуды, стеклянной посуды и столового серебра.

Но состав складов в гостиницах варьируется. В некоторых гостиницах склады сухих продуктов — это склады гостиницы для общих релей; в них хранятся не только непортящиеся продукты, но также материалы для уборки, канцтовары и вспомогательные материалы для гостей. Погреб часто используется для хранения не только минеральных вод, пива, вин и крепких спиртных напитков, но также для ), сигарет и табака. Иногда в погребе хранятся только вина, для (которых требуются особые условия хранения, а другие напитки хранятся отдельно на складах сухих продуктов. Салфетки и скатерти для ресторанов могут храниться в хозяйственном отделе или в клиент­ском отделе вместе с фарфоровой и стеклянной посудой и столовыми приборами.

 

              Организация и укомплектование персоналом

 

В табл. 17 показано отношение выплат служащим, занятым ор­ганизацией питания и напитками, и соответствующих расходов к Продажам в гостиницах в Европе и Африке; эта информация извле­чена из отчетов Pannell Kerr Forster конца 1990-х гг. и подчеркивает контраст между гостиницами двух континентов.

 

Таблица 17. Отношения оплаты персонала, связанного с пищей и напитками и соответствующих расходов¹ к продажам² в Европе и Африке, %

¹Все данные представляют собой средние арифметические значения.

² Отношения основаны на соответствующих доходах подразделений.

 

 

 

 

  4.4. РАЗЛИЧНЫЕ УСЛУГИ, ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫЕ ГОСТЯМ

 

 

Размещение, предоставление продуктов пи­тания и напитков являются самой главной дея­тельностью гостиниц, от которой образуется весь или большая часть доходов и за которую несут ответственность все или большая часть сотрудни­ков гостиницы. Это главные продукты, предла­гаемые основными службами гостиницы. Однако сегодня гости ожидают также получить и другие услуги и виды обслуживания. Кроме удобного гостиничного номера, питания и освежающих напитков в ресторане, баре или в самом номере, гость может захотеть воспользоваться телефоном, постирать или почистить одежду. В большой со­временной гостинице гость может также захотеть купить газеты, журналы и сувениры, сходить в парикмахерскую, купить театральные билеты и зарегистрировать билет на самолет для сле­дующего этапа путешествия.

Услуги в гостинице, кроме размещения по номерам, организации питания и напитков, мо­гут предоставляться для гостей операторами гостиницы или другими операторами, зани­мающимися гостиничными помещениями. При­носящие доход виды деятельности, выполняе­мые непосредственно гостиницей, описываются различным образом как вспомогательные или дополнительные статьи дохода и разбиваются  по группам для бухгалтерского учета и контроля, где указываются как второстепенные подразделения гостиницы для того, чтобы отличать их от главных подразделений, связанных с предоставлением номеров, питания и напитков. И те и другие виды услуг отличаются от предоставляемых по договорам о сдаче в аренду или по франчайзинговому договору, по которым некоторые из этих услуг могут предоставляться гостям другими, сторонними фирмами, работающими в гостинице.

 

Таблица 19. Различные продажи услуг и доходы, представленные как доля доходов гостиниц в некоторых регионах мира¹, %

 

 

О некоторых из этих услуг говорилось в гл.7 в связи с функцией гостиницы по предоставлению номеров, поскольку их часто можно получить у приемной стойки гостиницы или в ее хозяйственной службе. В данной главе такие услуги рассматриваются как отдельные источники дохода гостиницы, со своей собственной организацией и построением работы.

Гостиницы данные по которым включаются в ежегодный отчет Horwath International, получают доход в среднем пропорционально их общим доходам, показанным в табл.19, за исключением размещения в номере, предоставления питания и напитков (рис.13)

++++++++++

Рис.13 Продажи и доходы по различным услугам, предоставляемым в отелях разных стран мира, 2005.

 

ГЛАВА 5. РАЗВИТИЕ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА В

                   РЕСПУБЛИКИ КАЗАХСТАН

 

 

Гостиничный бизнес в Алматы был и остается высокорентабельным. В сектор гостиничных комплексов выгодно вкладывать инвестиции. Но, несмотря на растущее число звездных отелей, дефицит гостиничных номеров остается актуальным, и только два алматинских отеля входят в международные гостиничные цепи и имеют статус пятизвездочных.
       Гостиничный сектор в Казахстане долгое время оставался в тени более востребованных офисных и торговых секторов коммерческой недвижимости. Инвесторов и девелоперов не привлекала длительная окупаемость проектов и специфика гостиничного бизнеса. Но в последние несколько лет поток иностранных гостей в Алматы с каждым годом увеличивается. Поэтому в настоящее время в Казахстане развивается сектор гостиничных комплексов. Иностранные и отечественные застройщики стали активно вкладывать инвестиции в развитие гостеприимства страны.
       «Подавляющее большинство прибывающих в Казахстан туристов относятся к категории делового или конгрессного туризма. Динамичное развитие делового и административного центра в Казахстане стимулирует данное направление. На долю бизнес- гостей приходится 80% из общего числа туристов. Следовательно, наиболее развит гостиничный бизнес в Алматы и Астане», — комментирует Рашида Шайкенова, директор Казахстанской ассоциации гостиниц и ресторанов.
       По данным Агентства РК по статистике, на I квартал 2006 года в республике зарегистрировано 415 гостиниц, в том числе 52 — в Алматы (12,5% от общего количества). Доход от эксплуатации объектов размещения (гостиниц) составил свыше 5 млрд. тенге, в Алматы — 2,6 млрд. тенге (52% от общего по стране). По данным экспертов, примерно 25% всех потенциальных доходов гостиничного бизнеса забирает сектор частного жилья. Хотя сами участники рынка считают этот показатель заниженным.
       «Большинство исследований не учитывают теневой сектор, так называемые гостиные дома. Им невозможно дать ни одной «звезды», — считает Руслан Козбагаров, начальник отдела маркетинга и бронирования гостиницы «Алма-Ата».
        По неофициальным данным, в Казахстане 573 предприятия занимаются гостиничным бизнесом, оборот которых в 2005 году составил 130 млн. долл.
        Аппарат Акима г. Алматы придает особое значение, развитию туризма, видя в нем фактор, способный позитивно повлиять в будущем на решение многих социально-экономический проблем города. Выгодное географическое и административно-политическое положение г. Алматы дает дополнительные возможности для увеличения потока иностранных туристов в южную столицу и развития индустрии туризма в целом. Большое значение для реализации потенциальных возможностей по созданию конкурентоспособной и рентабельной индустрии гостеприимства имеют налаженные международные связи Алматы. В этом направлении департаментом туризма реализован ряд мер. До настоящего времени значимость туристской отрасли в экономике страны не имела финансовой поддержки. Эти причины отодвигали вопросы развития туристской отрасли на дальний план. Кроме того, падение жизненного уровня населения в течение почти десятилетнего периода и разрыв региональных связей бывшего Советского Союза, разрушившие прежде единое туристское пространство, существенно сократили базу казахстанского туризма. Недостаточное внимание к отрасли со стороны государственных структур, выражающееся в первую очередь в том, что для туристской индустрии не созданы реальные приоритетные экономические и правовые условия развития, объясняется не отсутствием желания развивать туристскую отрасль, а историческими, экономическими и прочими причинами.
      В условиях изменившегося статуса и социально-экономических ориентиров развития г. Алматы, акимат считает туризм приоритетным направлением развития экономики города.
      Во многих странах мира туризм является наиболее приемлемым направлением устойчивого экономического развития. Принципы устойчивого развития, положенные в основу всех современных туристских программ, требуют сочетать деятельность по формированию туристских комплексов с мероприятиями по охране природной среды, культурного и исторического наследия региона, без которых немыслимо само существование туризма.
       Сделав ставку на устойчивое развитие в южной столице туризма, акимат Алматы считает, что принимаемый комплекс мер позволит обеспечить для этого необходимые условия. «Динамичное развитие должен получить гостиничный бизнес. Уже с 2006 года поток туристов в Алматы вырастет почти в 1,5 раза. Это будет связано с развитием города как регионального финансового центра и, соответственно, со значительным ростом бизнес- командировок. В связи с этим целесообразно начать реализацию проектов строительства пятизвездочных отелей и отелей туристского класса», — подчеркнул Имангали Тасмагамбетов, Аким города Алматы.
       Несмотря на вышеуказанные проблемы, гостинично- туристский комплекс Алматы остается высокодоходным и стабильным сегментом рынка. Современное состояние гостинично- туристского комплекса Алматы не полностью отвечает требованиям международных стандартов сферы обслуживания, отдыха и туризма. Внедрение новейших экологических технологий и совершенствование существующей инфраструктуры туризма в черте города и в пригородах требуют значительных инвестиций. Внутренние республиканские инвесторы только начинают вкладывать средства в развитие гостинично- туристской инфраструктуры, в основном в восстановление санаторно-курортного комплекса и строительство спортивных объектов.
       При завершении строительства гостиниц в ближайшие годы этот разрыв увеличится практически в два раза. Если только в Алматы будет больше пяти отелей уровня «5 звезд», а гостиницы эконом- класса в большинстве своем предлагают сервис ниже среднего, то гости вынуждены переплачивать и останавливаться в дорогих отелях. Тогда как цены на проживание в отелях класса «люкс», по мнению даже иностранных туристов, выше, чем в аналогичных за рубежом. До последнего времени существующие три пятизвездочных отеля в Алматы, пользуясь ограниченным предложением на рынке, завысили цены. Казахстан имеет все возможности для успешного развития гостиничного хозяйства. Богатая история республики, редкостные исторические памятники, самобытная культура, политическая стабильность, относительная открытость и ее готовность к сотрудничеству — все это располагает к интенсивному развитию как туристической, так и гостиничной сферы.
       Изучение и анализ становления и развития гостиничного бизнеса в РК позволили сделать следующие выводы и предложения.
        1. Бизнес гостиничных услуг как вид предпринимательской деятельности оказался наиболее приближенным к рыночным колебаниям спроса и предложения. Для самостоятельных предприятий, оказывающих гостиничные услуги, возникает возможность выработки системы оценок по сервису на рынке.
        2. Анализ сложившейся ситуации с функционированием гостиничных комплексов Алматы в положениях «на плаву» и «ввысь» позволяет с достаточной обоснованностью утверждать, что эффективность гостиничного бизнеса связана в первую очередь со степенью эффективности менеджмента.
        3. Создание управленческой инфраструктуры не связано с крупными инвестициями, а требует, прежде всего, наличия управленческого потенциала, представленного высокопрофессиональными кадрами управленцев, дефицит которых в гостиничном бизнесе ощущается все острее, что, соответственно, накладывает отпечаток на остроту проблем в этой области.
        4. В управлении гостиничным бизнесом явственно просматриваются три получивших распространение направления:
а) на заполнение гостиниц и оказание максимума чисто гостиничных услуг                              (22% от всех гостиниц);  
б) диверсифицированный менеджмент (56%);
в) неявное управление, симбиоз первого и второго направлений (22%).
        К основным тенденциям развития предприятий индустрии гостеприимства в Казахстане, оформившимся достаточно четко только в последние десятилетия, можно отнести следующие:
— углубление специализации гостиничного и ресторанного предложения;
— образование международных гостиничных и ресторанных путей;
— развитие сети малых предприятий;
— внедрение в индустрию гостеприимства новых компьютерных технологий.
        Углубление специализации предприятий гостеприимства взаимосвязано с такой важной тенденцией, как образование международных цепей, которые играют огромную роль в разработке и продвижении высоких стандартов обслуживания. Как и многие другие тенденции, образование гостиничных цепей получило свое развитие в США.
        Размещение — самый важный элемент туризма. Гостиничная индустрия — суть системы гостеприимства. Она исходит из древних традиций в истории человечества — уважение гостя, торжественность его приема и обслуживания.
        Средства и системы размещения — это здания различных типов и видов (от шалаша до супергигантского отеля), приспособленные специально для приема и ночевки временных посетителей с различным уровнем сервиса.
        Сегодня индустрия гостеприимства представляет собой мощнейшую систему хозяйства региона или туристского центра и важную составляющую экономики туризма. Индустрию гостеприимства составляют различные средства коллективного и индивидуального размещения: отели, гостиницы, мотели, молодежные кемпинги и общежития, апартаменты, туристские приюты, а также частный сектор, участвующий в размещении туристов.
        Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление услуг и организацию краткосрочного проживания в гостиницах, мотелях, кемпингах и в других средствах размещения за вознаграждение. Наиболее привлекательные и значимые объекты показа расположены на юге республики в населенных пунктах, известных как первые оседлые поселения Казахстана: Туркестан, Отрар, Баба-ата, Испиджап (Сайрам), Тараз, Мерке, Талхиз (Талгар), Койлык (Талдыкорган).
       Многие проблемы уже находятся в стадии разрешения, но еще больше предстоит решить. Сегодня приходится констатировать: в Казахстане еще нет целостной системы туризма со всеми необходимыми атрибутами — рекламой, торговыми услугами, транспортом, размещением, питанием, обеспеченностью связью и др.
       Главные причины — низкий уровень экономического и социального развития республики, которую можно отнести к разряду стран-экспортеров туризма, когда выгоднее принимать туристов иностранных, нежели отправлять за рубеж своих. Сервис на уровне международных стандартов могут обеспечить лишь отдельные высококлассные отели в Алматы. Такие как: 5-звездочные гостиницы «Риджент Алматы» и «Хайят Ридженси», интеротель «Достык», отель «Кумбель», расположенный в одном из живописнейших ущелий — Алмаарасан, а также 5-звездочный отель «Астана-Интерконтиненталь» в Астане, однако услуги их чрезвычайно дороги, и пользуется ими лишь небольшая часть иностранных граждан.
       На практике принято деление гостиниц на четыре большие категории: малые гостиницы (до 150 номеров), средние (от 151 до 300 номеров), крупные (от 301 до 600 номеров) и гостиницы-гиганты (свыше 600 номеров). Надо заметить, что в зависимости от страны цифры в скобках могут существенно различаться. Европа с ее тесными границами и скромными размерами являет разительный контраст с гигантоманией США, где никого не удивят гостиницы на несколько тысяч номеров, теснящиеся на побережье Майами, во Флориде или в Лас-Вегасе. Европейская малая гостиница имеет, как правило, не более 50 номеров, в то время как ее американский аналог на 150 номеров тоже считается совсем небольшим заведением. В этом отношении Россия находится ближе к Европе, хотя и переболела гигантоманией в ярко выраженной форме. Сейчас в Казахстане малой считается гостиница вместимостью от 10 до 100 номеров (средство размещения, не имеющее 10 номеров, гостиницей у нас не считается). В общей массе функционирующих на сегодняшний день отелей малые занимают очень скромное место: в Алматы на их долю приходится чуть более 4%. Массовый туризм, диктовавший правила игры в сфере гостинично- туристских услуг, оставил множество «родимых пятен», и однотипность гостиничного продукта — одно из них.
       Но интерес к малым формам организации гостиничного бизнеса проявляется не только в Казахстане. Определяется он изменениями в поведении основных потребителей гостиничных услуг, которыми, как известно, являются туристы. Малые гостиницы легче адаптируются к каждому клиенту, создают атмосферу «дома вдали от дома», что не исключает привнесения в быт гостей национального колорита.

                                        Стратегия успешного инвестора

       Главное — вовремя выйти на рынок, а не бросаться скупать активы фирмы, вокруг которой создан ажиотаж. Инвестировать надо в перспективные секторы рынка и компании. В отели инвестируют известные миллиардеры, Кутюрье и даже кинозвезды. Дональд Трамп, создавший целую индустрию обучения стратегиям финансового благополучия, сейчас инвестирует в строительство сразу нескольких элитных отелей. Это Trump International Hotel & Tower Chicago — 90-этажный небоскреб на берегу реки Чикаго и 50-этажный отель- кондо класса «люкс» в Las Vegas Strip. Инвестиции в отели во всемирно известных центрах игорного бизнеса практически всегда безрисковые.
       Выгодно инвестировать и в нетрадиционные отели, например, в поселки охотничьих домиков где-нибудь в глубинке, или в отели, размещаемые в зданиях, являющихся памятниками истории и архитектуры. Такие отели востребованы любителями уединенного активного отдыха и ценителями прекрасного. Еще одно перспективное направление для развития гостиничного бизнеса — строительство гольф-курортов. Отели на территории гольф-курортов не знают понятия «сезон» — престижный вид спорта способствует значительному росту турпотока. Все эти ключевые моменты актуальны для Казахстана, где на сегодняшний день сложилась благоприятная ситуация для инвестирования в гостиничный бизнес. Росту гостиничного рынка в Казахстане способствуют глобальная тенденция к улучшению условий кредитования и рост конкуренции в этой сфере.

                                               Инвестиции в бренды

       Впрочем, инвестировать можно не собственно в отель, а в имя или бренд. В этом году на казахстанский гостиничный рынок пришла сеть отелей Kempinski.
«Компания «Окан Холдинг» обладает эксклюзивным правом использования бренда Kempinski в Казахстане и Средней Азии в целом. Бытующее мнение среди отдельных участников гостиничного рынка о том, что франшиза ограничивает возможности развития отеля, ошибочно. Работа по франшизе подразумевает четкое соблюдение стандартов оборудования гостиниц и предоставляемого сервиса. Мы берем на себя обязательства соблюдать стандарты оснащения отелей, принятые в Kempinski. Речь идет о фиксированной площади общественных зон, оснащении гостевых номеров и ванных комнат, интерьерах и техническом оснащении здания. Это проверенные технологии, успешно используемые в отелях по всему миру», — подчеркнул Кенан Еит, директор отдела маркетинга и продаж компании «Окан Холдинг».
       Также необходимо отметить появление первого в Казахстане отеля международной сети «Марриотт», которое стало возможным благодаря АО «Казкоммерцбанк», выступившим инвестором проекта. Стоимость проекта — 20 млн. долл.По словам Магжана Ауэзова, управляющего директора АО «Казкоммерцбанк», впервые в Казахстане строительство пятизвездочного отеля осуществляется на частные средства без государственных гарантий. Решение финансировать строительство отеля было принято банком по двум причинам.
       Первая — это опыт и профессионализм участников проекта: управление осуществляется известным во всем мире оператором в области гостиничного бизнеса Marriott International. Это глобальный лидер гостиничного бизнеса с более чем 2 500 отелями в 69 странах мира. Компания управляет сетью гостиниц под брендами Marriott, JW Marriott, Renaissance, Ritz-Carlton.
       Вторая — отсутствие гостиниц, соответствующих международным стандартам, несмотря на его стремительное развитие.
       «Инвестирование в гостиничный рынок сопряжено со значительными рисками. Помимо макроэкономических рисков финансовые результаты работы гостиницы в значительной мере зависят от качества работы оператора — компании Marriott International. Поэтому для АО «Казкоммерцбанк» было важным участие в проекте международного оператора с прекрасной репутацией, такого как Marriott International», — отметил Магжан Ауэзов.

                   Классификация отелей по международным стандартам

       Гостиничная индустрия в Казахстане заметно уступает развитым западным странам. Но тем не менее события, происходящие в этом сегменте рынка недвижимости, позволяют делать позитивные прогнозы относительно его будущего. Возведение многофункциональных и гостиничных комплексов на месте снесенных отелей, реконструкция устаревших гостиниц и строительство новых. На этот рынок приходят иностранные гостиничные бренды и инвесторы. В свете этих событий естественный интерес представляет информация о классификации отелей по международным стандартам.
      В нашей стране классификацией и присвоением тому или иному отелю соответствующей категории занимаются одновременно несколько компаний по своим системам.

                           Фешенебельные отели (De luxe Hotels)

       Этот сегмент объединяет верхушку гостиничной иерархии, насчитывающую не более 200 объектов по всему миру. Такие отели по преимуществу располагаются в крупнейших столицах в абсолютном центре города. Многие из них занимают исторически значимые здания и даже памятники архитектуры. В этом случае количество номеров определяется условиями имеющегося здания (обычно от 75 до 500). Уровень сервиса и цен в таких отелях является самым высоким. Наиболее известными представителями этой категории можно назвать:

Four Seasons — Канада;
Ritz- Carlton — США.
Бутик- отели
Фешенебельные гостиницы, предполагающие особый формат размещения и обслуживания гостей.
       Бутик- отели располагаются в исторических зданиях и имеют небольшое количество номеров. Основной клиентурой таких гостиниц являются состоятельные люди, которым необходима интимная атмосфера. Минимум общественных зон, номера высочайшего класса, эксклюзивные интерьеры, небольшие элитные рестораны и индивидуальное обслуживание — это то, что отличает бутик- отели от других.
   

        Полносервисные пятизвездочные отели (Luxure Hotels)

       Отели с ярко выраженной коммерческой направленностью деятельности. Ориентированы в основном на индивидуальных бизнес-туристов. Располагаются в центре больших городов и в непосредственной близости к наиболее крупным деловым центрам. Инфраструктура таких отелей обычно включает рестораны, бары, конференц-залы и переговорные пункты, фитнес-центр и бассейн, магазин с предметами первой необходимости и сувенирной продукцией. К этой же категории можно отнести конгресс-отели, которые характеризует большая общая площадь помещений для проведения конференций и семинаров.
       Наиболее известными представителями этой категории являются бренды:
Marriott — США;
Sheraton Hotels — США;
Hyatt — США;
Hilton — Великобритания и США;
Swissotel — США;
Park Plaza — США;
InterContinental — Великобритания;
Maritim — Германия.

         Полносервисные четырехзвездочные отели (Upscale Hotels)

        Данная категория характеризуется сокращенным по сравнению с пятью звездами набором услуг. Отели этого сегмента востребованы среди бизнес-туристов, которым не требуется весь спектр обслуживания класса «люкс», а также среди путешественников, которые ищут более комфортабельное размещение, нежели в просто четырехзвездочных гостиницах. Естественно, расценки на проживание в подобных отелях ниже, чем в пяти, но и выше, чем в четырех звездах.

Наиболее известными представителями этой категории являются бренды:
Courtyard by Marriott — США;
Radisson — США;
Renaissance — CША.

            Четырехзвездочные отели с предприятиями питания

                                  (Midscale Hotel with F&B)

       Четырехзвездочные отели с предприятиями питания являются самым распространенным типом средств размещения в мире. Они предлагают постояльцам небольшие холлы и довольно ограниченные ресторанные возможности. Бизнес- услуги, а именно факс и ксерокс, — в службе приема и размещения. В результате этой экономии на инфраструктуре отеля администрация может снижать цены за проживание в номерах. Наиболее известными представителями данной категории являются бренды:           

 

Holiday Inn — Великобритания;
Quality Inn — США;
Four Points — США;
Park Inn — США.

 

Отели сокращенного сервиса (Limited Service Hotels, Bed and Breakfast Inns, отель Гарни)
       Четырехзвездочные отели сокращенного сервиса предлагают просторные комнаты с достаточной меблировкой, но без излишеств полносервисных отелей. Наиболее известными представителями этой категории являются бренды:
Comfort Hotel — США;
Hampton Inn — США;
La Quinta — США.

                          Экономичные трехзвездочные отели

       Фактически аналогичны предыдущей категории. Но здесь может не быть ресторанов, единственное, что они предложат своим гостям из еды, — это континентальный завтрак в холле. Наиболее известными представителями этой категории являются бренды:
Days Inn — США;
Travelodge — США;
Ramada Limited — США.

                            

                                   Бюджетные отели

       Сокращенный набор дополнительных принадлежностей. Внимание владельцев таких гостиниц сосредоточено на ночлеге туристов, а не на их питании. Данный подход позволяет сократить стоимость номера на 30 % по сравнению с полносервисными отелями. Предпочтение этой категории отдают бизнес-туристы с ограниченным бюджетом и юные путешественники. Наиболее известными представителями этой категории являются бренды:
Super 8 — США;
Мotel 6 — США;
Microtel — США.

 Апартаментные отели длительного проживания (Extended-Stay Hotels)

        Хотя гостиницы длительного проживания являются типично «американским продуктом», однако в последнее время этот сегмент активно развивается в Европе. В данном случае постояльцам предлагают номера квартирного типа. Спальная и жилая зоны отделены друг от друга, обязательно наличие полноценной кухни. Административная часть и служебные комнаты в таких отелях традиционно выносятся в отдельное здание. Гостиницы этой категории размещают в основном тех путешественников, которые по определенным обстоятельствам должны провести в ней более десяти дней.
       Номера сдают на срок от недели до месяца одному постояльцу, поэтому с точки зрения эксплуатации такой продукт является прибыльным сразу по нескольким причинам.

Во первых, штат обслуживающего персонала минимален, так как оборот гостей довольно низок из-за длительного проживания.

Во вторых, средняя загрузка высока (до 80 %) и легко прогнозируема.
      Наиболее известными представителями этой категории являются бренды:
Residence Inn — США;  
Homewood Suites — США;
Candlewood Suites — США.
 

                           Мотели на автостраде

       Простые модульные одно- или двухэтажные сооружения, расположенные вне городской застройки, в пригороде, у автомагистралей. Обычно насчитывают до 400 мест. Из дополнительных услуг — телевизор и автоматы с прохладительными напитками. Характерен средний уровень обслуживания при небольшом количестве персонала. Нормы обслуживающего персонала — 11 человек на 100 номеров.
                                  

                                       Хостеллы

       Дешевые гостиницы, в основном предоставляющие ночлег группам малобюджетных туристов, основную часть которых составляет молодежь. Как правило, предлагают спальные места в достаточно комфортных и просторных комнатах. Делятся по двум основным видам: квартирного типа и общежития до 100 номеров. В основном санузлы и душевые в таких отелях располагаются на этаже или в блоке. Дополнительные услуги в хостеллах не предоставляются, за исключением (как правило) одноразового питания.

«Чего ожидает гость?» или «Умейте выслушать своего гостя».
Гостю важно внимание персонала, он ждет своевременного исполнения пожеланий, командной работы персонала ресторана, гарантирующей наилучшие результаты. Важно учесть быстрое разрешение недовольства и проблем со стороны гостя.
        Обратная связь имеет немаловажное значение при обслуживаний гостя, администрации заведения стоит немедленно выслушать все замечания и предложения гостя и предпринять необходимые действия,  если гостя грамотно выслушают и сделают, так как он захочет вероятность того, что он придет снова и будет советовать своим знакомым посетить Вас, возрастет в несколько раз.

Во первых не перестаю радоваться быстрым темпам развития обслуживания в сфере развлекательной индустрии, заведения расчитаные на «средние слои населения» (говорить о респектабельных заведениях к счастью даже говорить не приходиться) стремятся завоевать все больший «кусок пирога»  — потенциальных клиентов «целевой аудитории» путем правильного, грамотного обслуживания гостей.
       Во вторых, к моему величайшему сожалению — хочу сказать «НО!». Не везде заведения такого рода доставляют удовольствие на уровне хорошего обслуживания.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                                         

 

 

 

 

 

                                         

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

 

Туризм – одна из самых динамично развивающихся отраслей экономики. Большие обороты в развитии набирают гостиничный и ресторанный бизнес.

Гостиница «Казахстан» — символ безусловного лидерства и известного казахстанского гостеприимства. Одна из немногих гостиниц, которая отличается своим безупречным сервисом. Звездочная категория  гостиницы 4 звезды. (4)

С каждым годом все больше и больше посещают гостиницу люди из разных стран. По показателям загрузки видно, что гостиница приобретает  большую известность среди стран Европы, особенно у деловых людей. В основном гости приезжают из России, Китая, Кыргызстана, Узбекистана, Америки, Индии, Германии, Украины и т.д.

18 января 2006 года в г. Астана проходил аукцион по продаже здания гостиницы «Казахстан». Покупателем стала компания «Бұрған». Несмотря на то, что руководство гостиницы поменялось, организационная структура отеля не изменилась. Всего служб в гостинице – 21, количество сотрудников – 225 человек. В настоящее время  в гостинице происходят многие изменения: открылся отдел менеджмента, большой упор идее на маркетинг и PR, увеличивается реклама, идет реконструкция номеров, строят турецкий ресторан, увеличивается количество предоставленных услуг. Это говорит о том, что возможно в скором времени гостинице присвоят категорию 5 звезд. И еще много, много лет мы будем слышать о гостинице, как о самом уникальном архитектурном строении в РК, которое предлагает безупречное приветливое обслуживание, максимальный комфорт, отличное питание, защищенность, высокую сейсмическую безопасность.

Здание гостиницы «Казахстан», построенное в 1978 году, включено в список памятников истории, культуры, местного значения г. Алматы.