КАЗАХСКИЙ НАЦИОНАЛЬНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ИМ. АЛЬ-ФАРАБИ

ГЕОГРАФИЧЕСКИЙ ФАКУЛЬТЕТ

Кафедра туризма

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ДИПЛОМНАЯ РАБОТА

 

Организация деятельности туристского предприятия

(на примере турфирмы «Достык»)

 

 

 

 

     

       

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

СОДЕРЖАНИЕ

 

ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………………………………3

 

1 ОРГАНИЗАЦИЯ ТУРИСТСКОГО ПРЕДПРИЯТИЯ……………………5

   1.1 Создание предприятия, его цели и задачи……………………………5

   1.2 Структура предприятия и обязанности персонала………………..8

   1.3 Основы управления и контроля………………………………………….14

 

2 ОРГАНИЗАЦИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ ТУРИСТОВ……………………..17

   2.1 Принципы обеспечения качественного обслуживания…………17

   2.2 Дифференцированный подход к обслуживанию туристов…..28.

   2.3 Создание представительской службы………………………………….31

   2.4 Имидж туристской фирмы………………………………………………….32

 

3 СТРУКТУРА ТУРФИРМЫ «ДОСТЫК» И ОСОБЕННОСТИ

    ОБСЛУЖИВАНИЯ……………………………………………………36     

   3.1 Структура предприятия и обязанности персонала…………….36

   3.2 Особенности обслуживания туристов………………………….37

   3.3 Туристский продукт, предлагаемый фирмой «Достык»..……….41

   3.4 Проблемы и перспективы развития фирмы……………………56

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ……………………………………………………………………………59

 

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ…………………………..60

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

          Туризм стал явлением, которое вошло в наши дни в повседневную жизнь сотен миллионов людей. Сейчас уже никого не нужно убеждать, что в современном мире туризм является важнейшей отраслью мировой экономики. Не случайно нынешнее столетие провозглашено ООН Веком туризма.

          Организация туристского бизнеса неразрывно связана с рыночной экономикой, так как современная туристская индустрия является одной из самых высокодоходных отраслей. С каждым годом наблюдается увеличение доходов от туризма. В отдельных странах этот рост составляет сотни процентов.

          Вместе с увеличением числа потенциальных туристов растёт и количество туристских предприятий. В настоящее время в Республике Казахстан насчитывается   сотни предприятий, но о высоком качестве и культуре обслуживания говорить пока рано. Ведь самое важное потребительское свойство туристского продукта это качество. Потребителю должны быть гарантированы вежливость, доброжелательность, коммуникабельность персонала. Успех деятельности туристского предприятия во многом зависит от коллектива, деловых качеств работников, их подготовки, компетентности и в первую очередь от руководителя.

          При создании туристского предприятия   очень важно чтобы главной задачей было не только получение прибыли или какой-либо экономической выгоды,  но и создание качественных услуг.

          Цель дипломной работы изучить организацию деятельности туристского предприятия на примере турфирмы «Достык».

          В соответствии с целью дипломной работы были сформулированы следующие задачи для рассмотрения:

1. Рассмотреть организацию туристского предприятия;
2. Изучить дифференцированный подход к обслуживанию туристов;
3. Выявить принципы обеспечения качественного обслуживания;
4. Провести анализ структуры предприятия.
5. Разобраться в проблемах и перспективах развития фирмы.

    При написании данной работы важными источниками явились:

1. Литературные источники;
2. Нормативно–правовые акты, регулирующие туристскую деятельность;
3. Материалы периодической печати, опубликованные в РК, России и странах зарубежья;
4. Справочники;
5. Internet

     В основе исследования лежит системный подход, логика применения которого связана с необходимостью учета того, что организация  туристской деятельности связана с факторами, находящимися в различных сферах общественной жизни: экономической, политической, правовой, культурной, идеологической и т.д.

     Для  всестороннего исследования проблемы автором применялись — сравнительный метод, анализ документов и материалов исследования.

     Практическая значимость работы заключается в том, что предложенные в ней выводы позволяют глубже понять сущность и особенности организации туристского предприятия, а также определить перспективы  развития туристской фирмы «Достык».

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1 ОРГАНИЗАЦИЯ ТУРИСТСКОГО ПРЕДПРИЯТИЯ

 

                    1.1  Создание предприятия его цели и задачи

 

     Туристская фирма создается как юридическое лицо, т.е. как субъект, в котором личное имущество отделено от делового, в форме товарищества, кооператива, акционерного общества, компании. Наиболее распространенной формой хозяйствования в туризме Республики Казахстан является товарищество (полное, коммандитное, с ограниченной и дополнительной ответственностью). Учредителями ТОО (товарищество с ограниченной ответственностью) могут быть от 1 до 50 человек. Участник товарищества может в любое время выйти из него с получением своей доли имущества и исключен из него только по решению суда.

     Формальная часть создания туристского предприятия одинакова для всех хозяйствующих субъектов: собрание учредителей, выбор руководителей, оформление учредительного договора, составление устава и его регистрация в органах юстиции, в которые предоставляются необходимые документы; получение регистрационной карты; постановка на учет в органах статистики, налоговой инспекции, пенсионном фонде и т.п. в соответствии с Указом Президента Республики Казахстан, имеющем силу закона «О государственной регистрации юридических лиц» от 17 апреля 1995 года /3/.

     Следующая ступень — подготовка к лицензированию и получение права на ведение данного бизнеса. После выхода Указа Президента Республики Казахстан, имеющего силу закона «О лицензировании» от 17 апреля 1995 года № 2200, туристская деятельность включена в лицензируемые виды. В настоящее время все турфирмы обязаны получить лицензию, соблюдая «Правила лицензирования туристской деятельности», которые были утверждены Постановлением Правительства РК от 14 сентября 2001 года.

     Для лицензирования необходимы следующие документы: заявление по установленной форме; документ, подтверждающий уплату лицензионного сбора; нотариально заверенную копию устава; документ, подтверждающий наличие собственного или арендованного помещения для офиса; документ, подтверждающий наличие собственной или арендованной материально-технической базы или договора оказания услуг с организацией, имеющей материально-техническую базу, необходимую для предоставления мест размещения туристов, туристского снаряжения, транспорта; список работников с приложением копии документов об образовании и стаже работы; копия договора о страховании гражданско-правовой ответственности по договору на туристское обслуживание; копия договора с переводчиком, копия туристской путевки и памятки туристу; копия договора с туристской организацией, имеющей лицензию на экскурсионную деятельность или список гидов (гидов-переводчиков), экскурсоводов с подтверждающими документами об окончании учебного заведения (соответствующих курсов) и медицинской справкой о состоянии психического здоровья; рекламно-информационный материал; реестр туристских маршрутов; программа обслуживания туристов; образец договора на туристское обслуживание в соответствии с требованиями ст. 17 закона «О туристской деятельности в Республике Казахстан»; информация для туристов о стране въезда и выезда. Это перечень для туроператорской деятельности. На 3 пункта меньше перечень для турагентской деятельности, вдвое — для экскурсионной деятельности и втрое меньше для получения лицензии на услуги инструктора туризма, т.е. каждый вид деятельности имеет свои особенности. В зависимости от выбранных видов деятельности создаются соответствующие подразделения в структуре предприятия, которая постоянно совершенствуется в процессе работы. Количество служб и специалистов зависит от объема производимых операций и видов деятельности. Предприятий-гигантов в туризме мало. В большинстве цивилизованных государств среднее количество работников до 14 человек. В Казахстане эта цифра почти в 2 раза меньше.

     В соответствии с законом «О туристской деятельности в Республике Казахстан» от 13 июня 2001 года «туристская деятельность представляет собой деятельность физических и юридических лиц по предоставлению туристских услуг».

     Основными услугами считаются: предоставление проживания, питания, транспорта, экскурсий, развлечений, учебы, возможность заниматься спортом, оздоровлением, любимыми занятиями и т.д. В зависимости от тематической направленности тура некоторые услуги становятся основными, другие сопутствующими или дополнительными. Комплексное предоставление основных и дополнительных услуг оказывают в основном туристско-экскурсионные предприятия-юридические организации, оказывающие платные услуги местному населению и иностранным гражданам в области туризма и экскурсий, т.е. субъекты этого вида деятельности.

     Основными задачами туристских предприятий являются организация и проведение путешествий, походов, экскурсий, привлечение к участию в проводимых мероприятиях максимального количества граждан, обеспечение познавательной, воспитательной, оздоровительной ценности мероприятий при высоком качестве обслуживания туристов, а также соблюдение требований, предъявляемых к хозяйственно-финансовой деятельности и безопасности людей.

     Цели предприятия определяются в зависимости от выбранных видов туризма и предоставляемых услуг.

      Туроператорская деятельность связана с формированием путешествий, экскурсий, их подготовкой и проведением; турагентская деятельность занимается реализацией путевок и подготовкой проездной документации; экскурсионная деятельность предполагает разработку и проведение экскурсий.

     Основными целями, которые ставятся перед этими видами деятельности, являются:

—       повышение духовного и интеллектуального уровня жителей Казахстана;

—       привлечение широких слоев населения к активным занятиям физической культурой и спортом;

—       укрепление и развитие культурных дружественных связей с зарубежными странами;

—       привитие местному населению патриотизма, чувства уважения иностранными гражданами Республики Казахстан;

—       формирование у туристов и экскурсантов бережного отношения к природе;

—       привлечение к туризму малообеспеченных социальных групп населения.

     Каждое предприятие, осуществляя хозяйственно-финансовую деятельность, выполняет свои обязанности и пользуется предоставленными ему правами. Являясь юридическим лицом, оно должно иметь свои расчетные счета в банковском учреждении, уставный фонд, самостоятельный баланс, печать с наименованием организации, лицензию на ведение туристской деятельности. При создании туристского предприятия  работникам предстоит провести огромную организаторскую работу по заключению договоров с транспортными ведомствами, гостиницами, пунктами питания, музеями, театрами и выставочными залами, с внутренними и зарубежными партнерами, страховыми и рекламными компаниями, общественными и другими организациями. Взаимоотношения между предприятиями и физическими лицами, занимающимися оказанием туристско-экскурсионных услуг, строятся на взаимовыгодных и взаимоприемлемых условиях, что отражается в договорах с партнерами. Туризм тесно связан с размещением, питанием, транспортировкой, изданием рекламной и сувенирной продукции, изготовлением снаряжения и других туристских товаров. Создание транспортных агентств по продаже авиа-, авто — и железнодорожных билетов в последние годы стало солидной статьей доходов турфирм.

     Включение дополнительных и сопутствующих видов деятельности при организации фирмы необходимо для диверсификации (разнообразия) своего бизнеса. Туристская деятельность в редких случаях круглогодичная, поэтому необходимо заранее продумать организацию деятельности своего предприятия в несезонный период. Еще в советское время Центральный совет по туризму и экскурсиям настоятельно рекомендовал внедрять рациональную организацию производства, поэтому при многих турбазах создавались небольшие фермы по откорму скота (на естественном природном корме и отходах из столовых). В современных    экономических   условиях    создание    новых    направлении    в туристском бизнесе дает возможность выживать при рыночных отношениях.

 

 

 

     1.2 Структура предприятия и обязанности персонала

 

     Как подсказывает практика создания и становления турфирм, первоначальное количество работников вновь создаваемого предприятия составляет 3-4 человека: руководитель, финансовый работник, 1-2 специалиста по туризму. На рисунке это выглядит так: (рис.1) /23/.

 

Первоначальная структура предприятия

                                      

 

Директор

 

 

  Бухгалтер                                                                     Специалист по

                                                                                     туризму

 

 

                             Рис.1

     Деятельность работников такого предприятия тесно взаимосвязана. Иногда на должность бухгалтера приглашается специалист с неполным рабочим днем и соответствующей оплатой труда. Директор, помимо общего управления, выполняет наиболее ответственный объем работ по оформлению документов на прием или отправку туристов за границу. Специалист по туризму исполняет функции офис-менеджера, курьера по выполнению заявок, поддерживает контакт с партнерами. По мере расширения видов деятельности увеличивается состав работников (рис.2) /23/.

 

Переходная структура предприятия

                                                 Директор

        бухгалтер                                                                          менеджер

                                                                                 специалист по туризму специалист по туризму

 

Рис.2                                                                    

         Специалистам поручаются определенные участки работы. При данном раскладе один из них занимается вопросами, связанными с приемом туристов, другой — отправкой туристов за пределы государства. Менеджер выполняет работу по паспортно-визовым формальностям, маркетингу, управлению специалистами. Постепенно руководители турфирм отошли от головокружительно громких должностей: президент, вице-президент, вице-президент по финансам — для фирмы из 3-х работников. Грамотные руководители менеджмент персонала планируют с перспективой дальнейшего роста работников по категориям I, II, III или званиями «главный», «ведущий», «старший», «младший», а должность менеджера вводится, если специалист управляет не только производственным процессом, но и людьми.

     В основу построения структуры турфирмы положены принципы: целесообразность, гибкость, минимальное число служб и персонала, высокая квалификация, взаимозаменяемость, экономический подход к решению поставленных задач. Туристские фирмы, освоившие различные виды деятельности, увеличиваются в размере в соответствии с количеством служб.

                Структура туристско-экскурсионного предприятия, занимающегося туроператорской,  турагентскои и экскурсионной деятельностью приведена на рисунке 3 /23/.

      Такой расклад служб и персонала не означает, что все указанные специалисты работают на постоянной основе. Многое зависит от различных условий и факторов. Например, если предприятие арендует помещение у солидной организации, то автоматически отпадает необходимость в специалисте по безопасности и техничке. Юрист может приглашаться в период договорной кампании или решения спорных вопросов. Обязанности специалистов по рекламе и маркетингу могут быть совмещены. Кадровыми вопросами могут заниматься менеджеры совместно с администрацией. Количество специалистов в отделах по туристско-экскурсионной деятельности будет зависеть от объемов работы. Экскурсоводы, инструкторы, руководители туристских групп, гиды, переводчики могут приниматься для выполнения разовых поручений или на временную работу (в сезонный период).

     Если туристское предприятие открывает филиалы, представительства или занимается другими видами деятельности, например: продажей билетов в качестве агента, транспортными перевозками, изготовлением туристского снаряжения и сувениров, прокатом инвентаря, общественным питанием, бытовыми услугами — структура организации дополняется другими службами. При другом раскладе могут появиться и новые должности, например, экономист, плановик, психолог и прочие.

     С увеличением фирмы директору с заместителем станет сложно управлять предприятием, поэтому административная служба также будет расширяться.

     Обобщая изложенное, можно сделать следующие выводы:

—       создание    туристского    предприятия    основывается    на всесторонне продуманном решении;

 

Структура турфирмы, занимающейся различными видами деятельности

Маркетинго-консалтинговая служба   юрист   специалист по кадрам   специалист по рекламе   специалист по маркетингу	Административная служба   директор   секретарь-референт   зам. директор	Расчетно-техническая служба   бухгалтер-экономист   бухгалтер-кассир   специалист по безопасности   техничка
Служба по приему туристов и экскурсионной деятельности     зав. отдела (менеджер)     главный специалист         ведущий специалист     специалист       экскурсоводы и руководители групп по приему       Рис. 3	Служба по внутреннему туризму         зав. отдела (менеджер)     главный специалист         ведущий специалист     специалист       инструкторы спортивно-оздоровительных и экстремальных маршрутов	Служба по выездному туризму         зав. отдела (менеджер)     главный специалист представительской службы     ведущий специалист     специалист       гиды, переводчики, руководители групп

—       при  создании  турфирмы  необходимо  изучить  правовые документы, на которых базируется данный бизнес;

—       разработка структуры туристского предприятия — творческий, постоянно совершенствующийся процесс;

—       решение кадровых вопросов — важный этап создания фирмы;

—       выбор  основных  и  дополнительных  видов  деятельности гарантирует занятость специалистов и стабильную работу предприятия.

    Успех деятельности туристско-экскурсионного учреждения во многом зависит от коллектива, деловых качеств работников, их подготовки, компетентности, ответственности за порученное дело и, в первую очередь, от руководителя, который возглавляет туристское предприятие. Руководитель (менеджер) организует работу предприятия, несет полную ответственность за его деятельность и правильное расходование денежного фонда. Осуществляя руководство коллективом, он обеспечивает правильный подбор и расстановку кадров, издает приказы, принимает на работу и увольняет работников, применяет меры поощрения, в случае необходимости налагает взыскания в соответствии с действующим законодательством. Менеджер туризма обязан иметь определенный уровень юридических и экономических знаний. Так как туристские предприятия работают по принципу внутрихозяйственного расчета, при его деятельности возможно закрепление за каждым подразделением, структурным звеном и работником соответствующей части оборотных фондов и оборотных средств.   Подразделение, структурное звено и отдельные работники пользуются относительной оперативной самостоятельностью в рамках предприятия, отношения между ними приобретают товарно-денежный характер, т.е. используются принципы соотношения фактических затрат с результатами деятельности и материального стимулирования.

     Руководитель предприятия должен изучить трудовое законодательство, чтобы не попасть в непредвиденную ситуацию, заранее знать ответы на такие вопросы как: «какие документы необходимо требовать с работника при приеме на работу?», «как можно и нужно увольнять работников?», «каков максимальный испытательный срок?» и т.д. Важно, чтобы менеджеры изучили опыт других предприятий. Например, на некоторых современных предприятиях вводятся надбавки к заработной плате (бонусы), к ним могут относиться: надбавка за дисциплинированность, за опрятный внешний вид, надбавка за воздержание от курения, алкоголя, надбавка за творчество, инициативу, за повышение профессионального уровня, занятия спортом, за участие в общественной жизни и т.д. Каждый руководитель или коллектив может выработать свою систему надбавок и вычетов, определив их как процент от зарплаты. Это стимулирует работников, дисциплинирует их.

     Руководитель туристского предприятия должен знать свой объем работы. Прежде всего, ему необходимо подготовить документы для регистрации предприятия и получения лицензии на ведение туристской деятельности.

         Для обслуживания клиентов руководитель производит следующее:

—        заключает договора на обслуживание с нужными учреждениями и партнерами по туризму;

—     организует    разработку    новых    маршрутов    путешествий    с использованием различных видов транспорта, создание экскурсий;

—        организует обслуживание туристов в соответствии с договорами;

—    утверждает   правила   проведения   путешествий   и   экскурсий, инструктажей,  устанавливает  права и  обязанности  участников указанных мероприятий;

—        обеспечивает безопасность сотрудников, туристов и экскурсантов;

—        несет ответственность за нарушение договоров;

—        занимается поиском поставщиков услуг и сбытом турпродукта;

—        открывает в банках расчетные и другие счета;

—   осуществляет хозяйственно-финансовые операции в соответствии с законодательством,   распоряжается   имуществом   и   денежными средствами предприятия;

—     выдает доверенности и обязательства в пределах намеченных планов, ассигнований и смет;

—     получает   имущественные   и   денежные   ценности,   а   также корреспонденцию, прибывающую в адрес организации;

—    представляет предприятие в государственных и других структурах, в органах суда, Государственного и Международного арбитражей;

—  обеспечивает выполнение каждым работником предприятия его должностных обязанностей;

—   сдает отчеты в Управление по статистике и анализу, в налоговую инспекцию и пр. организации.

        Менеджер на туристском предприятии должен организовать работу сотрудников, занимающихся туризмом и экскурсиями, правильно распределить участки деятельности. К ним относятся:

—  оказание помощи в выборе маршрутов транспортных путешествий, экскурсий;

—    ознакомление клиентов с содержанием туристско-экскурсионных услуг (стоимостью на туры, экскурсионные маршруты, на броню гостиниц и транспортное обслуживание, порядком оплаты, формой и

т.д.);

—           прием заявок, занесение их в диспетчерский журнал;

—            выдача заказчикам счетов;

—            передача заказов в соответствующие организации (автопарки, авиакассы, железнодорожные управления, гостиницы, пункты питания и др.);

—            подготовка документации для оформления виз, контроль за отправкой или приемом туристов;

—            сообщение заказчикам об отмене и переносе времени туристско-экскурсионных мероприятий;

—      организация встреч и проводов обслуживаемых туристов;

—      ведение отчета;

—      привлечение специалистов по обслуживанию туристов;

—      организация рекламных акций, презентаций, выставок;

—  составление методической документации (технологических карт на                путешествия и экскурсии);

—      маркетинговые исследования.

    Четкой и слаженной работе способствует ведение картотек (информация может быть занесена в компьютер, журнал или на плотные листы бумаги, сложенные в ящики). Рассмотрим самые важные картотеки и их содержание.

         Картотека рекреационных ресурсов должна содержать сведения о достопримечательностях района: природных, исторических, культурных; расстояния до них; средства передвижения, наличие пунктов жизнеобеспечения и специалистов по обслуживанию, время достижения этих пунктов, сезонность посещения,

     В информации по транспортным предприятиям должны быть сведения о средствах передвижения и, в первую очередь, об автомобильном, железнодорожном, водном, авиационном транспорте.

     Турпредприятию необходимо выбрать данные по следующим разделам: номера телефонов и Ф.И.О. руководителей основных служб, часы работы, выходные и праздничные дни, количество посадочных мест, тарифы, комиссионное вознаграждение за сотрудничество, адреса.

     Карточки культурно-просветительных учреждений должны содержать разделы: название, номера телефонов, часы работы, выходные, санитарные дни, наличие экскурсоводов, тарифы для различного контингента, количество людей в группе, наличие переводчиков или владение специалистами иностранными языками, адрес, наличие места стоянки автотранспорта.

     Для карточек посольств и представительств нужно включить сведения о номерах телефонов, адресах, днях и часах работы, национальных праздниках и других датах, когда организации могут быть закрыты для обслуживания турфирм.

     Карточки о походах и экскурсиях должны содержать: темы (городские, загородные, музейные) или виды походов и экскурсий, способ передвижения, продолжительность, контингент участников, язык проведения, стоимость на группу или человека.

     При составлении картотеки на экскурсоводов, инструкторов и руководителей туристских групп необходимо собрать следующие сведения: Ф.И.О., категория работника, наименование тем проводимых экскурсий (категорий и видов походов — для инструкторов), номер телефона домашнего и рабочего, возможности для работы (дни, часы).

     Аналогично составляются карточки на средства размещения (отели, мотели, пансионаты, охотничьи домики, приюты), предприятия общественного питания (рестораны, кафе, столовые, буфеты и т.д.), зрелищные учреждения (театры, цирки, концертные залы), спортивные сооружения (стадионы, плавательные бассейны, корты), развлекательные парки, страховые организации и др.

     У администрации и менеджеров могут быть «закрытые» для других работников сведения о зарубежных партнерах и предприятиях.

     Ведение картотек и знание их позволяет специалистам предприятия быстро освоить разные участки работы, способствует их универсальности и взаимозаменяемости.

    Каждый работник отдела или предприятия должен уметь пользоваться информацией картотек, заполнять диспетчерский журнал, информировать клиента, подготовить списки туристов и другую документацию. В этом большая роль отводится менеджеру, который помимо профессиональных умений должен быть организатором и воспитателем в коллективе, В настоящее время руководителями становятся наиболее активные, творческие и ответственно мыслящие люди. Главное право и главная обязанность руководителя — уметь предугадать ситуацию, своевременно и верно принять решение. А правильное решение приходит, когда руководитель хорошо знает не только профессиональные способности руководимого им коллектива, но и моральный климат в нем /23/.

         Успех работы коллектива туристских работников зависит от условий приема специалиста, наличия договорной документации и распределения должностных обязанностей. Во избежание недоразумений и конфликтов договор с работником должен быть хорошо продуман.

 

                      1.3 Основы управления и контроля

 

          Весь процесс деятельности туристского предприятия должен строиться в соответствии с главными функциями управления: прогнозированием, планированием, организацией, принятием решений, передачей информации, мотивацией и контролем. Для успеха деятельности турпредприятия важны все функции /3/.

          Если турпродукт правильно спрогнозирован по времени туристскому сезону, дням недели, предварительным заказам или заявкам на данный вид туристских услуг — уже можно надеяться на успех.

          Системный подход применяется при планировании деятельности турпредприятия. Краткосрочное планирование имеет место у молодых фирм или разрабатывающих бизнес-план для получения кредита или других инвестиций. Тревогу у начинающих предприятий должно вызывать отставание сроков выполнения планов. Если оно приобретает хроническую форму, надо подумать — реально ли были определены сроки, в противном случае следует подумать о диверсификации бизнеса или выхода из него.

           Тесно связан с организацией турбизнеса процесс принятия решений.

           При благополучной деятельности фирмы принятие решения доводится до автоматизма: увеличивается спрос на турпродукт, старайся обслужить побольше туристов. Более сложно обстоит дело в нестандартной ситуации, когда надо взять на себя ответственность за исход дела, т.к. он сопряжен с финансовыми затратами, трудом персонала. Например, разработка и пуск нового маршрута, оригинального для данного региона, требует, иногда, много недель или месяцев подготовки. Принятие убедительного решения о создании нового турпродукта, требует скрупулезного анализа, экспертизы, оригинального подхода и сеткой адресной направленности на клиентов.

     Важно, чтобы решение быль правильно доведено до специалистов. Работники должны воспринимать идею руководства как свою собственную и инициативно исполнять ее, доводить до логического завершения. В туристской деятельности важна и мотивация, а возможности для поощрения работников, стимулирования их работы в туризме есть. К ним относятся: материальные (доплаты, премии, надбавки); моральные (продвижение по службе похвала, благодарность, повышение категории); нестандартные (зарубежная командировка, отправка в рекламное турне, сопровождение туристов на «любимом» направлении или маршруте, поездка на выставки, презентации и т.д.).

     Важной составляющей менеджмента является контроль. Так как в туризме большую долю составляют услуги, естественно, к ним должны предъявляется принципы сервиса: максимальное соответствие услуг требованиям клиента, создание условий для работы персонала, комфортность турпродукта, соответствие стандартам.

     Контроль должен осуществляется не только внешними организациями, но и внутри предприятия. Он закладывается уже при планировании после указания мероприятия, сроков его разработки и выполнения, ответственных за выполнение вводится пункт — на кого возложен контроль за выполнением.  В нем подводится итог, делается запись, каким образом выполнено задание: с опозданием или досрочно, переносом срока или во время, были ли издержки, отклонения от стандартов.

     Контроль по услугам должен осуществляться на основании ГОСТов Республики Казахстан. Эти функции возлагаются на руководителя, главного бухгалтера, менеджеров. Постоянный, всесторонний контроль приводит к комплексной, эстетичной и эргономичной туристской услуге.

     Одним и важнейших факторов успеха в туристском бизнесе является правильный подбор и расстановка кадров. Среди 40000 профессий, насчитанных ЮНЕСКО, несколько десятков относится туристской сфере.  Интенсивный рост туризма привлек к нему большое количество людей. Разгосударствление его в Республике Казахстан привело к тому, что на туррынок попали тысячи людей совершенно не подготовленных к данному виду деятельности. Это посеяло внутренние и международные конфликты в туризме. В настоящее время изменилось отношение работодателя к приему специалистов, выработались определенные требования: владение иностранными языками (преимущественно английским), умение работать с компьютером, скорость печатания, знание туристских центров и географических регионов, навыки по маркетингу и продаже. Помимо профессиональных знаний к специалистам предъявляются и личностные требования. В зависимости от вида деятельности это:

—   хорошие коммуникативные навыки;

—   позитивное отношение к турпродукту и людям;

—   умение вести переговоры;

—   наблюдательность и динамичность;

—   любезность и предупредительность;

—   эрудиция и стремление к новому;

—   артистизм и отличная дикция (для экскурсоводов);

—   аккуратная внешность;

—   скрупулезность и ответственность;

—   стремление к совершенствованию, росту на службе и др.

     Поэтому заметно повышается и роль кадровой политики требовательность к будущим работникам. Многие турфирмы уже научились планировать потребность в персонале: при увеличении объема услуг с осторожностью принимают людей на работу с испытательным сроком, временную или сезонную. Администрации турфирм не следует жалеть времени на изучение резюме для отбора наиболее достойных и талантливых претендентов. Можно сделать вывод о том, что сам руководитель предприятия должен быть грамотным специалистом и обладать такими же качествами, которые требует о своих специалистов.

 

    Обобщая изложенное, можно сделать следующие выводы:

—   создание    туристского    предприятия    основывается    на всесторонне продуманном решении;

—       при  создании  турфирмы  необходимо  изучить  правовые документы, на которых базируется данный бизнес;

—       разработка структуры туристского предприятия — творческий, постоянно совершенствующийся процесс;

—       решение кадровых вопросов — важный этап создания фирмы;

—       выбор  основных  и  дополнительных  видов  деятельности гарантирует занятость специалистов и стабильную работу предприятия.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2 ОРГАНИЗАЦИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ ТУРИСТОВ

 

2.1 Принципы обеспечения качественного  туристского обслуживания

 

      В настоящее время в Республике Казахстан насчитывается сотни туристскихих предприятий, но о высокой культуре обслуживания клиентов пока говорить рано. Обслуживание начинается задолго до того, как мы увидим своего клиента в лицо. Пока еще мало предприятий, умеющих дать красивую и в то же время достоверную информацию. Газеты и журналы пестрят «предложениями» «приглашениями» с перечнем стран, а заполучить информацию на туристск­ом предприятии тоже бывает не всегда возможно.   Есть простой способ частично решить эту проблему и сэкономить время клиентов и работников туризма — подготовить информационный стенд. На видном месте этого стенда по­ртить лицензию на туристскую деятельность, затем выдержки из закона Республики Казахстан «О туризме». Целый раздел «Закона» посвящен специально туристам. «Основные права и обязанности туристов», в которые входят статьи въезд и выезд туристов, условия их пребывания на территории Республики Казахстан», «Права и обязанности туристов на территории Республики Казахстан» — это статьи, в основном для предприятий, имеющих лицензию категории «А». Другие статьи «Права и обязанности граждан Республики Казахстан, выезжающих в качестве туристов за пределы Республики Казахстан», «Обязанности государства в отношении туристов, пребывающих на территории Республики Казахстан», и граждан Республики Казахстан, выезжающих в качестве туристов за пределы Республики Казахстан, и «Ответственность туристских организаций в отношении туристов, пребывающих на территории Республики Казахстан» — для всех предприятий туризма /13/.

     Офис    предприятия    имеет   немаловажное   значение   для    первого впечатления. «Театр начинается с вешалки» — аналогично и путешествия начи­наются с офиса. Доброжелательный, приветливый тон общения работников, также необходимое условие для качественного обслуживания, но самое главное, чтобы сроки обещанных услуг выполнялись. «Берегите свое и чужое время» — это тоже признак культуры. Например, если вы назначили собрание туристов, надо начинать его в точно назначенное время. А если вы беспокоитесь о том, что опоздавшие не услышали начало, то лучше повторить специально для них информацию, отпустив предварительно пунктуальных туристов /23/.

     Современная (не обязательно дорогая) мебель, порядок на рабочих столах, а также элегантная одежда сотрудников,   способствуют формированию у туристов чувства уверенности в дальнейшем обслуживании.

     Формально  уровень качества определяется как соответствие свойств продукции и услуг требованиям стандартов. Стандарты подразделяются на    международные, государственные, объединений и предприятий. Выполнению требований стандартов способствует сертификация.

         Сертификация — совокупность действий и процедур с целью подтверждения посредством сертификата соответствия того, что продукт или услуга отвечают определенным стандартам. Сертификация может производиться потребителем, изготовителем или третьей стороной, то есть специальной независимой организацией.

         Законодательство РК обязывает турфирмы не позже 7 месяцев после получения лицензии произвести сертификацию. Обязательная сертификация производится на соответствие стандарту, правилам, нормам, установленным органами государственного регулирования. При этом оценивается материально-техническая база, номенклатура и качество услуг, квалификация персонала. При несоответствии указываются причины отказа, и дается время на доработку, после чего процедура сертификации продолжается.

               Для достижения высокого качества необходимо соблюдение принципов сервиса: максимальное соответствие услуг требованиям клиента, создание условий для работы персонала и полный контроль. Значимым принципом в туризме считается и комфортность.

               Комфорт — ключевой инструмент в создании качественного турпродукта. В туризме — это комфорт информационный, экономический, эстетический, бытовой, психологический.

               В международном бизнесе в последние годы установилось понятие качества как наиболее полного соответствия продукции и услуги обусловленным (законами, правилами, договорами) и предполагаемым потребностям клиентов. Поэтому в туризме на первое место в обеспечении качества обслуживания претендует понятие гостеприимства — гармоничное сочетание комфортности отдыха и любезного, предупредительного отношения персонала к клиентам.

               Работа по стандартам в области туристских, гостиничных и экскурсионных услуг способствует улучшению качества обслуживания клиентов. В России определены стандарты качества (по договоренности они действуют и в Казахстане) «Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные понятия» и ГОСТ Р 50 690-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание и туристские услуги. Общие требования». В первом документе определяются понятия о качестве туристского обслуживания и качестве туристской услуги. Во втором документе содержатся обязательные и рекомендуемые требования к качеству туристских услуг. К обязательным требованиям относятся: безопасность жизни и здоровья; сохранность имущества туристов и экскурсантов; охрана окружающей среды. Рекомендуемые требования: соответствие назначению; точность и своевременность исполнения; комплектность; этичность обслуживающего персонала; комфортность; эстетичность; эргономичность.

               В этом же ГОСТе определены методы контроля за соблюдением вышеизложенных требований: визуальный (осмотр объекта  белья и пр.); аналитический (анализ документации, бракеражных журналов, санитарных книжек персонала и пр.); медицинский (медосмотры персонала, санитарно-эпидемиологические анализы); инструментальный (определение качества воды, воздуха и т.д., проверки технического состояния и режима работы оборудования и т.д.); социологический (опрос туристов и обслуживающего персонала).

               Аналогичные стандарты определены для классификации гостиниц, по проектированию и порядку сертификации туристских услуг.

     Соблюдение стандартов поможет избежать неприятностей в обслуживании. Для этого необходимо документально оформить политику обеспечения качества, представляющую цели и задачи в этой области туристской организации и довести ее до всех подразделений и работников. Такой политикой является реализация задач удовлетворения потребителя, соблюдение стандартов и принципов гостеприимства, учет требований общества, защита окружающей среды, экономическая эффективность, непрерывная работа всего персонала по повышению качества.

                С этой целью необходимо разработать четкие внутренние требования к качеству продукции и, связанную с этим неразрывной связью, сервисную работу персонала.

      Необходимо назначить специально обученных сотрудников для организации борьбы за качество, обеспечив их соответствующей документацией и средствами контроля. Особенно важны этапы проектирования туристской услуги и ее предоставления. После контроля и анализа результатов деятельности, производится ее корректировка, в том числе изъятие устаревшей документации или внесение в нее изменений. Особенно важно взаимодействие с туристами для их информирования, выяснения потребностей и оценки качества услуг.

               Важной чертой в оформлении офиса является наличие информационного стенда. Итак, на стенде присутствуют общие права и обязанности туристов, которые взяты из «Закона Республики Казахстан о туризме». Они помогут в составлении контракта с туристами и при решении конфликтных ситуаций. Каждый коллектив туристского предприятия может разработать свои правила, главное требование — чтобы они не противоречили законам и помогали в работе. Вот предлагаемые основные пункты «Памятки туристу»:

1. Туристы, отправляющиеся на маршрут, обязаны являться на собрание в точно назначенное время.
2. Выполнять указания руководителя туристской группы (инструктора) на протяжении всего путешествия.
3. К месту сбора группы для выезда (выхода) на маршрут не опаздывать.
4. Финансовые вопросы, связанные с обслуживанием в путешествии, решать на туристском предприятии до отправки или после возвращения с маршрута.
5. Все претензии по неудовлетворительному обслуживанию в другом населенном пункте решать совместно с руководителем группы (инструктором) и представителем, принимающей организации, туристов.
6. В случае утери документов, личных вещей, болезни и т.п. сообщить руководителю группы (инструктору).
7. На туристском маршруте запрещается употребление спиртных напитков нахождение в нетрезвом состоянии в общественных местах.
8. Турист должен знать, что руководитель группы (маршрута):

   а) не несет материальной ответственности за личный багаж туристов;

   б) имеет право прерывать путешествие туриста при грубых нарушениях порядка и дисциплины.

9. Турист должен быть вежливым с обслуживающим персоналом и туристами группы.

    Такую памятку можно размножить и выдавать туристу вместе с путевкой. Можно избежать официального назначения и представить ее так: «Чтобы у Вас не испортилось настроение»

     Основным документом туриста, отправляющегося в путешествие,  является путевка, отражающая условия организации  путешествия.

     Если предприятие организовывает автомобильные путешествия, помощь в  работе может оказать краткая информация туристу автобусного маршрута основу, которой должны быть положены «обязанности туриста автобусного маршрута».

     Самым больным вопросом на маршруте остается «детский», когда без наличия путевки пытаются провезти ребенка. Эту «боль» можно снять, только включив в «Правила» пункт о провозе детей дошкольного и школьного возраста на основании договора с партнерами и «Закона о транспорте Республики Казахстан».

     Чтобы избежать конфликта туристов с руководителем туристских групп на информационной стене, необходимо поместить «права и  обязанности руководителя туристских групп».

     На стенде должны быть указаны маршруты путешествий со стоимостями путевки, проезда, провоза багажа, информация по срокам получения виз и  паспортов, их расценки. Информированность туриста — начало пути к культуре обслуживания.

     В нашей юриспруденции нет специальных законодательных актов, которые устанавливали бы гарантии о возмещении ущерба туристам не получившим сервиса, эквивалентного произведенным затратам, например, из-за плохой уборки помещения, наличия насекомых, плохого питания, освещения. В Германии специальный суд г. Франкфурта-на-Майне вынес свое решение в пользу заявителя (с фирмы взыскали 20% стоимости путевки), мотивируя свое решение тем, что сведения, помещенные в рекламном проспекте, вводили в заблуждение, а сервис не соответствовал стоимости предлагаемого путешествия. Это отражено во «Франкфуртской таблице по снижено цен за поездки» согласно Европейского туристского права. В «таблице» четко разграничены услуги (размещение, питание, транспорт), замечания по ним и норма снижения стоимости услуг в процентах (до 50).

    На стенде могут содержаться высказывания известных людей о вашей фирме или маршруте, а также план мероприятий с туристами. В него могут включаться презентации, вечера встреч туристов с просмотром видеофильмов (после посещения того или иного государства), конкурсы фильмов и фотографий, «дни открытых дверей» для начинающих туристов.

     Информационный стенд может содержать «советы бывалых туристов», красочные высказывания о путешествиях мировых знаменитостей, впечатления иностранных клиентов, рекомендации по правильному произношению и написанию туристских терминов и объяснения их. Наверное, слово «туристский», а не «туристический» долгое время еще будет оставаться на таком стенде (с объяснениями и ссылками на закон «О туристской деятельности в Республике Казахстан»).

     Аналогичные, но более компактные стенды, могут создаваться на крупных предприятиях, в учебных заведениях, местах массового скопления людей. В системе профсоюзного туризма такая работа проводилась регулярно, а ведь конкуренция тогда была в 100 раз меньше. Для такого информирования стенды могут делаться в виде плакатов.

     При проектировании и подготовке материалов необходимо помнить, что стенд должен располагаться в легкодоступном месте, недалеко от входа, легко читаться, т.е. расположение основного материала должно быть на уровне глаз. Он должен быть эстетично оформлен, не загроможден отвлекающими рисунками и мелкими фотографиями, заголовки материалов должны привлекать внимание.

     Если предприятие организовывает путешествия и походы по разной тематике или с использованием различного транспорта, то желательна и другая информация, которая может помещаться на стенде, но чаще выдается туристу вместе с путевкой, которую в практической деятельности называют «памяткой туристу».

      В «памятке» должна даваться информация о законах, экономике, природе и традициях посещаемого государства; о поясном времени,

предупреждения по здоровью и ограничениях в походах или экскурсиях; предупреждения о поведении, питании, употреблении воды и покупаемых фруктах, рекомендации по необходимой форме одежды, советы по сохранности и провозу багажа, ценностей, обмену валюты, чаевых, о пользовании такси, общественным транспортом, телефоном, по прохождению пограничного и таможенного контроля, мерах, принимаемых при утере какого-либо документа; правила провоза детей разного возраста.     Памятки должны разрабатываться на стадии подписания договоров, а затем дополняться при подготовке к путешествию.

     Памятка является необходимым приложением к путевке на маршрут и помогает избежать неблагоприятных ситуаций и повысить качество обслуживания.

     Но вся информация должна соответствовать действительности. В нашей юриспруденции нет специальных законодательных актов, которые устанавливали  бы гарантии о возмещении ущерба туристам, не получившим сервиса, эквивалентного произведенным затратам, например, из-за плохой уборки помещения, наличия насекомых, плохого питания, освещения. В Германии, например, специальный суд г. Франкфурта на Майне вынес свое решение в  пользу заявителя (с фирмы взыскали 20% стоимости путевки), мотивируя решение тем, что сведения, помещенные в рекламном проспекте, вводили в заблуждение, а сервис не соответствовал стоимости предлагаемого  тура. Таких примеров может быть много.

     Четкое выполнение должностных обязанностей — залог качественного обслуживания туристов. Но иногда обстоятельства складываются так, что от самих работников не зависит какая-либо ситуация (задержка автобуса, самолета, отсутствие визы в другом государстве на одного или нескольких туристов). Бездеятельность работников туристского предприятия раздражает туристов, поэтому необходимо выяснить и информировать их о решении вопроса в сторону разрешения.

          Туризм настолько многогранен, что охватить всю деятельность этой отрасли разработанными требованиями невозможно, т.к. каждое предприятие имеет свои стандарты, изложенные в правилах и инструкциях.

Отдельные аспекты в работе заслуживают более подробного анализа.

Комплексный характер туристского обслуживания затрудняет выработку единого показателя качества работы туроператора. Кроме того, при конечном едином понимании качества обслуживания туристов существует, так сказать, два подхода к определению качества работы туроператора: агентский и потребительский.

          Агентский подход на сегодняшний день имеет такие показатели качества работы туроператора, как чёткость и оперативность во взаимодействии с турагентами, стабильность деятельности, оптимальность соотношения цены и качества услуг, профессионализм персонала, индивидуальный подход к партнерам и выгодная ценовая политика. Эти показатели являются основными в оценке деятельности любого туроператора.

      Потребительский подход к определению качества концентрируется на углублении понятия качества обслуживания туристов.

          Туристское обслуживание как продукт характеризуется не только комплектностью, но и такими специфическими факторами, как нематериальность, неосязаемость, неспособность к транспортировке и хранению, а также сильной зависимостью от конкретного исполнителя ( гида, экскурсовода, инструктора и. т. д.). В отличие от промышленности, где существует технический контроль и можно продукцию забраковать, вернуть на доработку, в туризме этого нет. Туристское обслуживание потребляют такого качества, в котором оно произведено. И на это качество влияет масса прямых и косвенных факторов, таких, как материальная база, ресурсы, технологии, инфраструктура и др. В оценке потребителями качества туристского продукта немаловажными являются и такие его свойства, как психологический комфорт.

               Туристское обслуживание должно удовлетворить целый комплекс разнообразных потребностей: в путешествии, питании, проживании, познавательных экскурсиях, спортивных и развлекательных мероприятиях и. т. д. Во время программных туров предполагается удовлетворение специфических потребностей в лечении, деловых встречах, походах и др.

                На качество обслуживания, кроме перечисленных выше факторов, влияет ассортимент предлагаемых услуг. Но сам по себе ассортимент не обеспечивает качества. Необходимы комплексность услуг и товаров, их направленность на конкретного потребителя, а также своевременность их предоставления, что оказывает огромное влияние на качество обслуживания.

                Туризм в качестве ресурсов использует природо-климатические, культурно-исторические и другие ценности, в процессе потребления которых удовлетворяются эстетические, эмоциональные, психологические и прочие потребности человека.

                Влияние психологических факторов значительно расширяет и усложняет смысл понятия «качество обслуживания» так как вносит элементы субъектного подхода к оценке качества.

                Для качества туристского обслуживания имеют значение и такие, не поддающиеся прямому измерению характеристики, как эстетика, комфортность, этика, культура труда, поведения и речи.

                Критерий качества выражается через систему показателей, отражающих различные виды деятельности по обслуживанию туристов. С помощью этих показателей можно сравнивать работу различных предприятий туристской индустрии.

                Для гостиницы, например, такими показателями могут быть: быстрота размещения туристов; соответствие предоставляемых номеров классу обслуживания; комфортность; чистота номеров и общественных помещений; наличие дополнительных услуг; разнообразие меню; высокое качество приготовления пищи, а главное—отсутствие нареканий со стороны туристов.

                Для экскурсионного обслуживания основными показателями качества являются познавательность, эстетичность, оптимальность маршрута, культура речи и квалификация экскурсовода, выразительность и оригинальность художественного замысла и транспортное обеспечение.

                Для туроператорской деятельности качество тура определяют состав услуг, их уровень, программный и анимационный подходы, квалификация гида.

                Особенность деятельности туроператора, состоит в том, что после реализации туров потребителю посредством продажи путевок их взаимоотношения с туристами не прекращаются. Выезжая на маршрут, турист получает заранее оплаченные им услуги. Определив цену тура в соответствии с уровнем предполагаемого обслуживания, туроператоры обязаны гарантировать предоставление именно тех, а не иных услуг.

                Международный туристский рынок уже давно признает дифференциацию спроса. Существуют туры для богатых с предоставлением дорогостоящих услуг; экономические — для небогатых потребителей; программы путешествий для бабушек, дедушек и их внуков; автобусные путешествия для подростков; путешествия на яхтах и плотах только для женщин; поездки за свежим воздухом для некурящих; мужские вояжи с охотой и рыбалкой и др. организация специализированных туров требует детальной разработки маршрута и услуг, их тематического соответствия и оптимальных программ обслуживания.

      В технологии обслуживания туристов большое значение имеет квалификация гида, работающего с туристами, так как это тот человек, который отвечает за качество обслуживания своим личным участием. Кроме высокой квалификации, гид должен  полностью владеть информацией по программе обслуживания и по возможным заменам того или иного вида обслуживания.

        Программа обслуживания должна быть качественной и привлекательной для туриста. Понятие качества программы обслуживания — комплексное понятие, которое включает следующие составляющие:

—        потребительское качество каждой отдельной услуги;

—        соответствие услуг их функциональному назначению (отдых, спорт, познание и др.)

—        общее тематическое соответствие программы путешествия категории потребителей;

—        гарантии предоставления соответствующих услуг;

—        технологически грамотный порядок предоставления услуг.

     Программа  обслуживания должна быть оптимальной, т.е. такой, которая учитывает потребности клиентов и тематику обслуживания (вид туризма) с точки зрения содержания, состава услуг, их количества и порядка предоставления. Например, программа горнолыжного тура считается оптимальной, несмотря на то, что в ее составе нет ни одной экскурсии, но зато организована возможность пользоваться трассами, подъемниками и бугелями, а вот познавательные программы не будут считаться таковыми без включения в них обязательных, тематически соответствующих путешествию экскурсий и культурных мероприятий.

               Оптимальность обслуживания подразумевает:

—        соответствие всех видов услуг одному уровню (классу) обслуживания;

—        соответствие всех услуг тематике тура;

—        адресную направленность тура на определенную, целевую группу потребителей;

—        заблаговременное согласование программ обслуживания;

—        гибкость программ, возможность замены тех или иных услуг;

—        рациональное содержание обслуживания (мало услуг-скучно, много-утомительно для туристов)

—        отсутствие тенденциозности в обслуживании, ненавязчивость в предоставлении услуг.

      Необходимо готовить такие программы обслуживания, которые наиболее полно удовлетворяют потребности современного человека.

                 С самого начала необходимо понять принципы современного программного обслуживания, которые укладываются в понятия « гость-хозяин», из чего вытекают смысл гостеприимства в туризме и соответствующий подход к программированию и организации обслуживания.

               По мнению зарубежных специалистов,   в основе продвижения любой программы обслуживания должны быть заложены следующие принципы:

—        Освобождение. В процессе обслуживания клиент должен быть освобожден от всяких неприятных моментов (долгого ожидания размещения, транспорта и.т. д.).

—        Оптимальное обслуживание. Клиент должен почувствовать соответствие всех услуг одному уровню, без «выпадения» в высшую или низшую категорию.

—        Активность. Инициатива при обслуживании, в какой-то степени предупредительность, а также способность сделать для клиента то, что он не ожидает (приветственный коктейль или сувенир за счет гостиницы, обеспечение билетами в театр и.т.п.)

—        Уважение к клиенту. Уважительное отношение к его желаниям, склонностям, увлечениям.

—        Индивидуальный подход. Подход к обслуживанию клиентов, который не предусматривает обязательный набор услуг, а строится с учетом вкусов и потребностей клиента.

—        Свобода от тенденций. Клиент должен чувствовать, что обслуживание—не цель, а желание удовлетворить его потребности.

—        Наглядность объема обслуживания. Клиент должен заранее знать перечень услуг, подобранных для него.

—        Корректность обслуживания и продажи. Клиент должен быть уверен, что, купив тур, он сделал правильный выбор

—        Наличие бесплатной информации (консультаций, буклетов, и пр.) об имеющихся туров и услугах. Это очень привлекательно       для клиентов.

          Все эти принципы построены с учетом психологии современного человека. Хорошее обслуживание признано удовлетворять его потребности.

                Основой туристской программы является цель путешествия. Турист не считает программу и обслуживание качественными, если цель путешествия не достигнута. Например, при покупке тура на престижный курорт клиент предполагал, что будет много познавательных экскурсий, а в процессе обслуживания выяснилось, что на этом курорте все экскурсии предоставляются за дополнительную плату и при условии набора в экскурсионную группу необходимого количества человек. В результате турист не удовлетворен программой обслуживания. Положительная реакция потребителя на обслуживание способствует восстановлению его здоровья. Таким образом, основой программирования туристского обслуживания являются вкусы, привычки и желания клиентов.

      Наряду с вышеуказанными факторами специалистами признано важность такого свойства туристского продукта, как гостеприимство. Без него самый совершенный туристский продукт будет выглядеть обезличенным и турист не получит ожидаемого уровня удовлетворенности своей потребности.

      Гостеприимство в сфере туристской индустрии – это искусство дать людям почувствовать, что им рады. Но само гостеприимство многогранно и складывается из таких составляющих факторов, как:

—     качественная информация как местных, так и региональных рынков о возможностях отдыха, познания и развлечений, о том, что туристов ждут и к встрече с ними готовятся;

—        наличие благоприятной туристской местности, мероприятий, обслуживания потенциальных потребителей (реклама, участие в телепередачах, посвященных туризму, благотворительная деятельность и др.);

—        благожелательное отношение к туристам и стремление обслуживающего персонала оказывать туристам знаки внимания, т.е. политика обслуживания «всё для клиента»;

—        внимательное отношение всех сотрудников туристского продукта к просьбам и пожеланиям клиента;

—        забота об облегчении, об ориентации туристов в получении услуг (информация внутри фирмы, сведения в путеводителях и буклетах, а также стендовое информирование на понятном туристу языке). Обеспечения ясности информации с помощью знаков и пиктограмм.

      Все эти факторы должны органично войти в технологию обслуживания. При организации тура важно учитывать не только климат взаимодействия туристов с обслуживающим персоналом, но и психологические аспекты восприятия туристом услуг и технологий их предоставления. Это значит, что на первый план ставятся личность туриста, его интересы и душевные к нему отношения. В условиях серьезной конкуренции, имеющейся сегодня на туристском рынке, — это немаловажный фактор.

       В международном туризме стало практикой оказывать туристам следующие знаки внимания:

—        приветственный сувенир — каждому туристу. В отличие от гостиничного обслуживания, где таким сувениром может быть даже конфета на подушке, на турах требуется предметность сувениров (в зависимости от типа тура и цели путешествия). Например, для деловых туров это могут быть деловые проспекты, сувенирные образцы интересующей продукции, специальные вымпелы, и. т. д.; для фольклорных туров — мелкие сувениры национального характера и. т. д.;

—        выдача туристам после завершения туров специальных разработанных дипломов, грамот, значков о пройденном маршруте и. т. п.;

—        рекламные листы, буклеты, путеводители и справочники о месте отдыха должны быть доступны туристам и бесплатны;

—        в один из первых дней отдыха (путешествия) необходимо провести встречу туристов с гидом для получения информации и разъяснений по запланированным и дополнительным услугам. Хорошо, если эта встреча сопровождается видеоинформацией и угощением туристов местными напитками. Все это выглядит очень гостеприимно и привлекательно для туристов.

—        Как уже говорилось вначале, современные методы обслуживания туристов строятся по принципу освобождения (т.е. клиент должен быть освобождён от всех обременительных организационных забот), способному обеспечить наилучшее впечатление об обслуживании. Освобожденный человек чувствует себя спокойнее, ему заметнее забота туроператора. В результате он остается доволен своим отдыхом или путешествием.

      Даже в таких сложных путешествиях, как пешеходные маршрутные туры, туроператоры стараются придерживаться  принципа освобождения, вводя услуги носильщиков, гидов-переводчиков и.т.д. На развитых курортах для многих кампаний это уже устоявшиеся нормы обслуживания. Тем хуже смотрятся на их фоне операторы, не учитывающие  этот принцип и проигрывающие  в конкуренции за постоянного клиента.

      Современный туроперейтинг в своей технологии должен учитывать три основные установки:

—        ориентацию на активную и содержательную деятельность туристов;

—        учет индивидуальных потребностей каждого туриста, так как услуги по предоставлению возможностей заниматься любым видом деятельности не могут строиться, как прежде, в расчете на « среднеарифметического потребителя».

—        Обслуживание  по научно обоснованным нормам и стандартам, о которых потребитель информируется не позднее стадии приобретения путевки или реализации своего заказа

     Любой продукт должен включать элементы рекреационного обслуживания, которые ни в коем случае не должны быть одинаковыми для всех сегментов рынка. Поэтому необходимо, чтобы организаторы туристского обслуживания хорошо знали свою клиентуру.

               Проблемы программного обслуживания, возникновения новых форм и направление в туризме обслуживанием на международном уровне ВТО признает актуальной проблему совершенствования программных форм обслуживания. Так в июне в 1998 г. в Лиссабоне была проведена международная конференция посвященная анализу основных тенденций туризма XXI.века .

      В работе в одной из целей конференции было выявление тех сегментов тур рынка, которые будут развиваться наиболее динамично ближайшее десятилетие. Такими сегментами можно считать экотуризм, круизы, активный отдых на воде, путешествия  в приполярные области, пустыни, тропические леса. Были обнаружены результаты исследования « Туризм – взгляд в 2020» выявлены 5 сегментов рынка, где турпродукт будет развиваться наиболее динамично: приключенческий, экологический, культурный, круизы и путешествия в тематические парки.

          Можно сформулировать основные направления в организации качества обслуживания туристов:

—        Потребительское качество каждой отдельной услуги (размещение, питание, доставка, экскурсии и пр.)

—        Функциональное соответствие услуг требованиям определенного сегмента обслуживания (дифференциация)

—        Качественная технология предоставления услуг (её эргономичность и комфортность)

—        Гарантия в предоставлении заранее оплаченных услуг;

—        Анимация обслуживания;

—        Гарантия безопасности жизни, здоровья и имущества граждан и окружающей среды;

—        квалифицированные кадры.

      Каждый из этих аспектов важен и служит достижению качественного обслуживания туристов.

 

 

                    2.2 Дифференцированный подход к туристскому обслуживанию

 

      Повышению качества работы способствует использование резервов обслуживания: разработка новых транспортных и спортивных туристских маршрутов, расширение тематики экскурсий и географии туризма, появление новых туристских услуг.

      Туроператоры, разрабатывающие свой продукт, предлагают клиентам комплексное обслуживание с учетом интересов и увлечений, возраста, выбора способов передвижения, срока путешествия, стоимости, способа оплаты и других желаний. Соответственно, туристские агентства подбирают туры для потенциальных туристов и исследуют новые виды услуг в дополнение к основным. К началу третьего тысячелетия уже определились основные виды туризма: познавательные, деловые, учебные, спортивно-оздоровительные, экстремальные, экологические и многие другие. Этому способствовало выделения туризма в отдельную мощную отрасль экономики. Раздвинулись возрастные рамки путешествующих, туристам разных социальных групп предлагаются различные по стоимости путевки (в зависимости от комфорта). Приобрести тур можно за наличные деньги или в кредит, туристы могут выбрать подходящий им способ передвижения (пешком, с использованием моторных или безмоторных средств транспорта).     Но одним из важнейших факторов путешествия является цель в соответствии с интересами и увлечениями. Каждый такой тур имеет свою специфику разработки и проведения. В Казахстане в последнее десятилетие наблюдается настоящий «бум» по приобщению населения к религии, зарегистрировано более 100 религиозных организаций и общин, только в Алматы построено свыше 60 культовых сооружений. Турпредприятия быстро отреагировали на это явление, т.к. появились внутренние и международные религиозные путешествия. Причем, выдвинув лозунг «Двукратное посещение Туркестана равносильно одному посещению Мекки», турфирмы получили не только новый сегмент услуг, но двойным посещением одного и того же места удвоили свой доход на одном маршруте/17/.

Религиозные туры имеют свою специфику подготовки и проведения, т.к. помимо основных услуг необходимо продумать процесс выполнения обрядов и ритуалов, особенно во время поста (специфика питания, досуга и др.). Учитывая, что на этих маршрутах большой процентный состав людей пожилого возраста, необходимо позаботиться о полноценном отдыхе, включить в программу встречи с духовенством, посещение памятников религиозной культуры, магазинов по продаже талисманов, четок, крестиков, религиозных календарей, одежды, литературы и т.п. Так как зачастую, это групповые туры, необходимо подобрать на него грамотного руководителя, способного поддержать беседу на религиозные темы, знающего содержание различных направлений в этой области, уважающего чувства верующих и обряды, традиции, праздники. Особенно нужен он на религиозных турах с научными или познавательными целями, т.к. число людей интересующихся религией, изучающих ее тоже растет, тем более что большинство мировых памятников архитектуры и живописи прямо или косвенно связаны с ней. Туристская организация, проводящая религиозные туры, должна поддерживать связи с религиозными обществами и служителями, а совместная разработка программ будет приносить обоюдную пользу.

       Следующим видом туризма, специфичным по своему многообразию, является деловой. Благодаря высокому уровню услуг рентабельность его высока. Поток «деловых» туристов не уменьшается благодаря интенсивному обмену делегациями, специалистами для оказания временной помощи в решении технических и гуманитарных проблем общества, проведению международных и региональных выставок и т.п. Организация каждого подвида делового тура имеет свою специфику. Рассмотрим специфику организации наиболее близкой нам по теме «туристской» выставки.

Для этого мероприятия необходимо:

—        подобрать помещения для размещения в нем стеллажей, боксов, витрин, мебели, видеотехники и др. (если в населенном пункте нет специальных выставочных помещений);

—        разработать стратегию рекламной компании;

—        подготовить программу деловых и досуговых мероприятий;

—        составить   смету   расходов   (чтобы   определить   стоимость выставочных площадей);

—  заключить договора с транспортными компаниями на встречи и доставку участников ярмарки;

—        заключить договора с гостиницами, экскурсионно-досуговыми центрами;

— подготовить информационный буклет для участников ярмарки и ее посетителей, каталог;

—        подготовить бизнес-центр;

—   разослать приглашения;

—   заключить договоры с участниками ярмарки (тексты готовятся заранее);

—        подготовить  команду  обслуживающего  персонала  (агентов, экспертов с опросными листами для анализа участников и посетителей ярмарки).

Естественно, что проведение выставок очень трудоемкий и хлопотный процесс, но при умелой организации дает хорошие результаты.

Популярными среди молодежи и людей среднего возраста считаются экстремальные или авантюрные, а также приближенные к ним приключенческие туры. Это путешествия с элементами риска -скалолазание, сафари, передвижения на экзотических средствах перемещения. Интересен в этом отношении опыт японских специалистов, которые организовали «поезд приключений». В маршруте были запланированы форс-мажорные ситуации, «вынужденные» романтические ночи, реабилитационные пункты. При разработке таких туров тщательно продумывается маршрут, вид транспорта, подготовка бутафории, декораций, костюмов и многое другое. Это путешествия для физически крепких, не слабонервных путешественников и эти ограничения должны найти отражение в информации по туру. Главное требование – гарантия безопасности — все должно продумываться до мелочей. Инструкторы на приключенческих маршрутах должны быть требовательными к себе и туристам, четко проводить инструктаж, неукоснительно выполнять программу маршрута в соответствии с планами, иметь мобильную связь для сообщений и предупреждений о погодных изменениях и других обстоятельствах на маршруте. Туристы должны быть застрахованы от непредвиденных ситуаций, травм и пр.

      При организации туров для детей и людей «третьего» возраста необходимо учесть физиологические и психические возможности этого контингента. Им в основном предлагаются физкультурно-оздоровительные, познавательные и лечебно-оздоровительные путешествия, дети переходного возраста с удовольствием едут в спортивные лагеря, где может найти выход их энергия, поэтому некоторые турпредприятия организуют их /25/.

      Не следует забывать и клубы любителей пива, вина, сыра, охоты, рыбалки, коллекционеров, поклонников оперного искусства и художественных промыслов, «болельщиков», гурманов и многих других.

      Угодить всем категориям туристов сложная, но выполнимая задача. Об этом говорят факты рождения «Рейнского винного тура», «сырного» тура по Швейцарии, «пивного тура» по Чехии и пр.

       При огромном разнообразии видов и форм туризма, основной целью путешествующих является отдых. На его долю приходится около 70% общего числа прибытий; деловые путешествия, включая участие в научных форумах, составляет около 13%. Исключением стали африканские государства, в них доля поездок на отдых составляет около 30%, а деловых — 40% . Можно предполагать, что в ближайшее десятилетие резких изменений в данных цифрах не будет /11/.

 

 

2.3 Создание представительской службы

 

      При частой отправке за рубеж в определенные страны турагент или инициативный туроператор создает представительскую службу. Представительством считается подразделение, расположенное на территории другого государства и осуществляющее защиту интересов отправляющего предприятия. Эта служба осуществляет свою деятельность на основе юридических прав, предоставленных ему турфирмой. Основными задачами представительской службы являются: организация приема туристов и багажа совместно с иностранным партнером; контроль за качеством предоставляемых услуг, за выполнением обязательств по контракту, за своевременным проведением взаиморасчетов, за соблюдением и защитой интересов фирмы и туристов; принятие решения об аренде грузового транспортного средства. Представительство может требовать от туристов соблюдения законов страны пребывания; предъявлять штрафные санкции за некачественное обслуживание; при форс-мажорных обстоятельствах принимать меры к вывозу туристов в Республику Казахстан. Оно предоставляет отчетность и документацию по расходам за рубежом; консультации по обмену валюты, разрешает проблемы, организует экскурсии и другие мероприятия, предусмотренные программой, проводит организационные беседы, встречи, инструктаж по безопасности.

      Каждое турпредприятие, исходя из изложенных задач, должно разработать права, обязанности и ответственность представительства. В некоторых фирмах представительская служба состоит из 2-3 человек, каждый из которых отвечает за свой участок работы: прием и отправка багажа, обслуживание самолета, оказание услуг по размещению, питанию, охрана, по выполнению основных и дополнительных досуговых и других мероприятий, диктуемых видом туризма. Создание таких служб для десятков фирм республики не новость. Они уже функционировали на Алаколе, Иссык-Куле, Кольсайских озерах, Балхаше, ОАЭ, Турции, Таиланде и других местах массового обслуживания туристов.

       В работе представительских служб, а также самого турпедприятия немаловажное значение имеет ведение диспетчерских журналов по учету групп, принимаемых на обслуживание и туристов, направленных в путешествие. Диспетчерский журнал является учетным документом и хранится в туристско-экскурсионном учреждении. Ведение его осуществляется специалистом, уполномоченным руководителем предприятия. Листы диспетчерского журнала должны быть пронумерованы. На обратной стороне последнего листа журнала делается запись о количестве листов, запись скрепляется подписью руководителя предприятия, бухгалтера и печатью предприятия.

      Единой формы ведения журналов по регистрации туристов не существует. В нем находят отражение пункты: фамилия, имя, отчество туриста (полностью); год рождения, число и месяц; место рождения; место проживания; гражданство; паспортные данные (номер, серия кем и когда выдан), место проживания (город, улица, дом); номер служебного, домашнего или мобильного телефона, название государства; время заезда, выезда или срок пребывания туриста на маршруте и другое. Некоторые турпредприятия на выезд туристов в каждое государство заводят отдельный журнал. Если на предприятии оказываются другие услуги, например открытие виз в другие государства, то на такие услуги заводят другой журнал и пункты по данным туристам бывают другие.

      Работники представительской службы по прибытии туристов должны иметь все данные (копию списка туристов) о числе путешествующих, общем весе багажа, регистрировать в должном порядке время прибытия и время отправления туристов, т.к. задержка транспорта влечет иногда огромные штрафы. Слаженная деятельность представительских служб с самим турпредприятием способствует высокому качеству обслуживания туристов.

 

2.4 Имидж туристской фирмы

 

     Необходимым условием в деятельности турфирм является создание положительного образа имиджа предприятия, которое вырабатывает определенное мнение, способствующее не только рекламе, но и успешной продаже туров.

     Имидж туристского предприятия зависит от многих факторов: надежности, т.е. выполнения всех условий договоров: хорошей информации по маршрутам, походам, экскурсиям; оперативности и четкости в работе. Значимым фактором можно считать и название турпредприятия. Если оно отвечает направлениям деятельности, то о многом может сказать непосвященному человеку. В качестве примера можно назвать такие: «Саяхат», «Азия-тур», «Хан-Тенгри», «Азимут», «Глобус», «Интурсервис», «Азиятранстур», «Пилигрим», «Автотур», «Роза ветров» и другие. Указанные названия дают представление о выпускаемой продукции и вдумчивом отношении работников к деятельности своей фирмы. А если к этому у предприятия разработан свой символ (фирменный знак) и товарный образ (товарный знак), то можно сделать вывод, что администрация поработала над презентацией фирмы.

     Офис предприятия имеет немаловажное значение для первых впечатлений посетителей. Его мебель, состояние деловых полок, папок, оформление стен — многое сообщит о владельцах. Совсем не обязательно, чтобы все это было очень солидным и дорогим. Главное — вкус, с которым все подобрано и расположено. Внешний вид сотрудников, возможное наличие фирменной одежды, нагрудного знака с информацией о его носителе (Ф.И.О., должность) облегчат взаимопонимание между специалистами и туристами. Начинающим предприятиям бывает сложнее приобретать все необходимое, но использование каких-то элементов возможно.

      Повышению культуры обслуживания способствует проведение конференций, фотовыставок, ярмарок. Ярмарки — наиболее трудные для исполнения, требующие больших средств мероприятия, но в конечном итоге они могут дать прибыль.

      Но самый главный фактор — это убедительная, мощная реклама, привлечение новых партнеров. Туристская ярмарка представляет собой комплексное мероприятие, во-первых — для заключения договоров между туристскими предприятиями, во-вторых — для продажи своих путевок. Ярмарки можно проводить в любое время года, но предпочтительным временем является февраль-март, т.к. многие предприятия к этому моменту успевают получить лицензию, наметить маршруты на летний сезон и главное — это время некоторого затишья в работе с туристами, которое дает возможность работникам заняться этим мероприятием.

              Реклама в туризме является одним из важнейших средств осу­ществления связи между производителем и потребителем турист­ских услуг. Отличительные черты рекламы в индустрии туризма определяются спецификой отрасли и ее товара — туристских услуг.

Основными чертами туристской услуги являются:

• неосязаемость или нематериальный характер. Это означает, что туруслугу невозможно продемонстрировать, увидеть, попробовать или изучить до получения. Покупателю трудно разобраться и оценить, что продается. Он вынужден верить продавцу на слово. Такая особенность туристского продукта определяет и специ­фику его рекламы. Здесь реклама несет большую ответственность за истинность и точность продвигаемых с ее помощью сообще­ний. Возникает необходимость использования зрительных, на­глядных средств, возможно более полно отражающих туристские услуги. Поэтому в рекламе часто используются кино- и фотома­териалы, картины, красочная изопродукция.

 

     Важным моментом в работе туристских предприятий является четкое проведение договорной компании. Практика показывает, что непродуманно составленные или просто подписанные договора приводят к непредвиденным ситуациям. Это относится в первую очередь к договорам со страховыми компаниями. Согласно «Закону о транспорте Республики Казахстан» перевозчики несут ответственность за безопасность людей и их имущество, но не всегда туристов удовлетворяют компенсации за утерю здоровья или груза, поэтому туристские предприятия предлагают дополнительное страхование своим клиентам.

     Действие предприятия в условиях рынка зависит от того, как достигаются цели, решаются конкретные задачи — это представляет собой стратегию. От того, как она разработана, какие выбраны приоритеты, как проведены маркетинговые исследования, зависит деятельность всего туристско-экскурсионного предприятия. Простой пример: начался спад в экскурсионном обслуживании населения и туристов. Менеджер должен узнать причины указанного явления (провести анкетирование или опрос туристов, местного населения), изучить предложения, составить программу действий и если необходимо перепрофилировать тематику экскурсий, внести в нее новые элементы. Процесс этот трудоемкий, поэтому при разработке стратегии необходимо знать свои производственные возможности.

     Немаловажное значение в повышении качества обслуживания имеют предложения специалистов, работающих на своих участках и изучившие пожелания, претензии туристов и различных служб с которыми приходится соприкасаться в работе /5/.

     В последние годы активно внедряются в туристскую сферу электронные технологии. Особенно эффективными оказались компьютерные системы в бронировании мест в гостиницах и на транспорте. Компьютерные системы сокращают сроки для бронирования, т.е. экономят время и расходы по услугам связи, позволяют представить данные об объеме операций. Примером — наиболее крупной корпорационной системы гостиничного бронирования является сеть Нолидах-2000. Система имеет компьютерный центр в Атланте. Она состыкуется с системами AMADEYS, HALILEO и использует спутниковую связь. HOLIDAX-2000, осуществляет более 30 млн. операций по бронированию в год.

    Подключение к  Интернету дает туристскому предприятию:

—        организация виртуального офиса;

—        продажа своих услуг в режиме  онлайн;

—        быстрый и удобный доступ к различным справочным материалам  (каталогам, справочникам, энциклопедиям).

—        Работа с клиентами из территориально отдаленных регионов;

—        Доступ к удобной и дешевой системе коммуникаций (электронная почта, цифровая телефонная связь, видеотелефон).

—        Бронирование номеров в отелях и билетов при помощи Интернета.

—        Реализация эффективной рекламы;

—        Проведение маркетинговых исследований в сети;

—        Участие в электронных ярмарках, выставках, биржах, аукционах

—        Безналичные дистанционные взаиморасчеты;

—        Работа в оперативном режиме 24 часа в сутки, 365 дней в году;

—        Использование электронных баз данных с информацией по странам и направлениям, получение оперативного прогноза в различных странах мира, расписания движения различных видов транспорта;

—        Получение оперативной информации по тарифам и ценам для отелей, ресторанов, различных перевозчиков и другим туристским услугам;

—        Поиск партнеров;

—        Анализ эффективности принятой рекламной стратегии;

 

       Итак из выше перечисленного следует.

      Формально  уровень качества определяется как соответствие свойств продукции и услуг требованиям стандартов. Стандарты подразделяются на    международные, государственные, объединений и предприятий. Выполнению требований стандартов способствует сертификация.

          В международном бизнесе в последние годы установилось понятие качества как наиболее полного соответствия продукции и услуги обусловленным (законами, правилами, договорами) и предполагаемым потребностям клиентов. Поэтому в туризме на первое место в обеспечении качества обслуживания претендует понятие гостеприимства — гармоничное сочетание комфортности отдыха и любезного, предупредительного отношения персонала к клиентам.

       Слаженная деятельность представительских служб с самим турпредприятием способствует высокому качеству обслуживания туристов.

  Имидж туристского предприятия зависит от многих факторов: надежности, т.е. выполнения всех условий договоров: хорошей информации по маршрутам, походам, экскурсиям; оперативности и четкости в работе. Значимым фактором можно считать и название турпредприятия и рекламу.

                        Альфред Нобель сказал более ста лет назад очень верные слова: «Хорошая репутация более важна, чем чистая рубашка. Рубашку можно выстирать, репутацию — никогда». Доброе имя фирмы, дав­но существующей на рынке, само по себе — огромный капитал. Доб­рое имя фирмы, добрая репутация — это ее имидж. Имидж фирмы сегодня стал одним из мощнейших инструментов в конкурентной борьбе. Невнимание к имиджу своей фирмы обычно заканчивается ее крахом.

Конечно, имидж фирмы определяется, прежде всего, качеством производимых товаров и услуг. Кроме того, он складывается из на­звания фирмы, ее слоганов, значения торговых марок, фирменного стиля и т. д. Здесь нет мелочей. Даже стиль общения клерков фирмы с клиентами может в определенной степени создавать или разру­шать имидж фирмы.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3 СТРУКТУРА ТУФИРМЫ «ДОСТЫК» И ОСОБЕННОСТИ ОБСЛУЖИВАНИЯ

 

 

3.1 Структура предприятия и обязанности персонала

 

      Фирма располагается в выгодном месторасположении и это играет большую роль.  Во- первых рядом с центром города. Во-вторых очень близко находятся  остановки и небольшая автостоянка для парковки машин, которая позволяет легко добраться клиентам до фирмы.

 Адрес Казыбек би  50 (уг.ул. Панфилова)

               Офис фирмы находится в кирпичном жилом пяти этажном здании, сам офис располагается на втором этаже. Офис имеет домашнюю уютную  обстановку.

              Достык является товариществом с ограниченной ответственностью (ТОО). Фирма занимается туроператорской деятельностью, разрабатывает разнообразные  туристские маршруты. А также фирма, как турагент занимается реализацией готовых туров других туроператорских фирм, предоставляя туристам самые разнообразные услуги (туры, экскурсии).

               Туристская фирма «Достык»  состоит из 5 человек, работающих на постоянной основе: директора, бухгалтера, менеджера и двух специалистов по (внутреннему и выездному) туризму. Также по мере необходимости приглашаются специалисты: юрист, гид, переводчик, специалист по рекламе, экскурсовод.

 

Структура турфирмы «Достык»

 

 

Директор

 

 

Бухгалтер                                                           Менеджер

 

 

Специалист по внутреннему                Специалист по выездному

                 туризму                                                  туризму

 

 

Рис. 4

    Директор организует работу предприятия, несет полную ответственность за его деятельность и правильное расходование денежного фонда. Осуществляя руководство коллективом, он обеспечивает правильный подбор и расстановку кадров, издает приказы, принимает на работу и увольняет работников, применяет меры поощрения, в случае необходимости налагает взыскания в соответствии с действующим законодательством. Бухгалтер выполняет всю финансовую работу. Менеджер выполняет работу по паспортно-визовым формальностям, маркетингу, занимается приемом туристов из-за рубежа, управляет специалистами.  Специалистам поручаются определенные участки работы. Один из них занимается вопросами, связанными с внутренним туризмом, другой — отправкой туристов за пределы государства.

 

3.2 Особенности обслуживания туристов

 

      Лозунгом фирмы «Достык» является – создание максимума комфорта и моря эстетического удовольствия. Для работников фирмы очень важно сделать все возможное для того, чтобы путешествие оказалось незабываемым и клиент стал постоянным. Здесь вас встретят с улыбкой и обязательно предложат чашечку кофе или чая. Если вы еще не выбрали, где и как будете отдыхать в этом,  с удовольствием помогут вам определиться и подберут именно то, чего вы так давно хотели.

     Одна из особенностей Казахстанского туристского рынка — необычайная значимость телефонного общения. По самым разным причинам не каждая турфирма располагается в центре города, имеет красочную витрину или вывеску. 

     Как правило, люди сначала звонят по телефону фирмы, привлекшей их своей рекламой, прежде всего опубликованной в прессе.

    Опытные менеджеры фирмы Достык знают, что большинство продаж в наших агентствах происходит именно по телефону.  Клиенты обзванивают фирмы с целью сравнить цены — такова видимая мотивировка этого телефонного обстрела. Цена, конечно, имеет существенное значение, но клиент придет туда, где с ним лучше поговорили.                         

    Следует осознать, что туризм относится к сфере обслуживания, и это само по себе почетно. А раз так, то каждый звонящий на фирму человек—дорогой гость, которого всегда ждут, с ним невозможно быть не вежливым и даже холодным.

     Правила обслуживания клиентов в турфирме  « Достык».

—        Брать трубку не позднее третьего звонка.

—        Подняв трубку необходимо поздороваться, назвать фирму и представиться.

—        Тон голоса — только доброжелательный и приветливый, чтобы не создавалось впечатление, что клиент оторвал вас от важного дела своим вопросом. В тоже время менеджер должен быть деловым человеком и понимать, что цель его при работе на телефоне — убедить клиента прийти в  офис и пообщаться лично.

—        Необходимо чтобы менеджер имел под рукой все материалы для максимально эффективных телефонных продаж. Ни одна лишняя секунда не должна уходить на поиск цен, именно этот момент один из важных для создания благоприятного имиджа фирмы и завоевания доверия.

—        В процессе разговора необходимо полностью сосредоточиться на собеседнике. Говорить  отчетливо, по возможности избегать пауз.

—        Спросить сколько человек едет путешествовать?

—        Есть ли среди них дети и какого возраста?

—        Когда должна состояться поездка и на какой срок?

—        Постараться уловить настроение и особенности человека, лучше говорить с ним на его языке и в его стиле.

—        Избегать профессиональных терминов.

—        Когда в разговоре « зацепили клиента», необходимо уточнить его имя, (если нужно и отчество), записать его и использовать в беседе.

—        В конце разговора надо напомнить свое имя, вежливо попрощаться.

Благодаря этим казалось бы простым правилам продается очень много туров.

    Также на фирме существует своя тактика обслуживания на этапах совершения заказа.

     На первом этапе работник  овладевает  вниманием клиента, вызвает у него интерес и желание приобрести определенный тур. Для этого обычно используются каталоги, наглядные рекламы, фотографии. Увидев, что клиент заинтересованно выслушивает доводы о предлагаемой услуге менеджеру необходимо сосредоточить свое внимание на этой услуге. Большое значение имеет войти в контакт с посетителем. Под контактом понимается общность, психологическое состояние работника контактной зоны и заказчика, обусловленное их взаимопониманием и взаимодействием. Установлению контакта способствует хорошее самочувствие работника, твердая убежденность в полезности предлагаемой услуги, эмоциональная выразительность речи. Он всегда должен уметь « читать» выражение лиц клиентов и по их глазам судить о том, на сколько они заинтересованы в предлагаемой услуге. Умение  установить контакты с клиетами во много раз определяется индивидуально-психологическими особенностями работника. Посетителю нужно предлагать только то, что может ему понравиться по мнению работника. Демонстрируя образец услуги необходимо:

—        подчеркнуть его достоинство, дать точные характеристики.

—        не давать свою оценку свойств товара.

      На втором этапе работник обосновывает цену тура. Рассказывает об уникальности тура.  Свою речь с клиентом строит в виде диалога. Решение клиента сделать заказ часто обуславливается не одним мотивом, а несколькими, среди которых могут быть и противоречивые. В этом случае окончанию решению будет предшествовать борьба мотивов. У разных клиентов принятие решений происходит по своему. Одни делают заказ самостоятельно, другие прибегают к совету семьи, третьи ждут совета работника. Последнее слово при совершении заказа должно принадлежать клиенту. Нужно умело, тактично, подвести клиента к положительному решению. Подведение клиента в офисе может быть пассивным и активным. Если поведение активное, значит клиент пришел в фирму с уже готовым решением, т.е. он четко выражает свои мысли и желания. Если клиент пассивный — он зачастую не решается сделать заказ, поэтому в этом случае ему необходимо помочь. Можно задавать вопросы о предпочтениях для ускорения принятия решения, стимулированию решения способствует фраза: « Я не могу, к сожалению, решить за вас это, вы должны сделать сами». Если клиент сомневается в целесообразности заказа нужно попытаться тактично выяснить у него причину этого колебания. Если  свои возражения клиент не может изложить ясно, тогда можно убедительными доводами сформировать у него установку на совершение заказа.

     На третьем этапе осуществляется завершение процесса обслуживания. Менеджер не задерживает клиента при окончательном оформлении документации. Клиент будет чувствовать большее удовлетворение, если работник грамотно одобрит его приобретение. Заканчивая обслуживание также необходимо поблагодарить клиента фирмы и выразить предположение, что в дальнейшем он станет постоянным клиентом. Попросить его позвонить после окончания тура, чтобы узнать мнение клиента.  

     Применение информационных технологий ориентированно в первую очередь на автоматизацию профессионального труда конкретных специалистов. Решается эта задача за счет использования современных технических средств обработки, хранения и передачи информации. Они выбираются исходя из объема и сложности выполняемых на предприятии задач, уровня развития информационных технологий в данной сфере человеческой деятельности. Можно предложить следующий подход к классификации технических средств, используемых в современном офисе туристского предприятия:

—        компьютеры;

—        сетевое оборудование;

—        средства коммуникации;

—        устройства ввода- вывода информации;

—        устройства хранения информации;

—        устройства мультимедиа и виртуальной реальности;

—        оргтехника;

—        дополнительные средства;

    Для обеспечения функционирования технических средств и решения с их помощью задач пользователя необходимо соответствующе программное обеспечение. В фирме «Достык» используют такие компьютерные программы как: Microsoft World, Microsoft Excel, Microsoft Out look, Out look Express, Microsoft Power Point, Internet. Microsoft Out Look и Out Look Express предназначены для работы с электронной почтой, эти программы можно использовать для чтения групп новостей или групп обсуждений.

     Работа групп новостей осуществляется через сервер новостей. Эти программы включают в себя адресную книгу, которая включает в себя широкие возможности управления контактными данными, включая в создание групп и папок для сортировки сообщений и размещении адресов электронной почты.

     Адресная книга обеспечивает доступ к каталогам Интернета. Каталоги Интернета упрощают процесс поиска обычных адресов электронной почты. В программе адресной книги уже настроен доступ к нескольким каталогам. В этих программах реализованы следующие функции:

—        уведомление о прочтении сообщений (в отправляемые сообщения можно включать запросы, уведомление о прочтении, которое отправляется после открытия сообщения получателя).

—        улучшенная многоязыковая поддержка (возможность работать с файлами в названии которых используются символы разных языков).

—        безопасная почта.

—        работа с почтовой службой сети Microsoft.

—        новые бланки. Более десятка новых бланков используется при создании сообщений.

—        окно контактов (адреса)

—        использование нескольких подписей.

—        черновики и отправление сообщения.

—        отсеивание нежелательных сообщений.

     Подключение к  Интернету дает туристскому предприятию:

—        организация виртуального офиса;

—        продажа своих услуг в режиме  on lain;

—        быстрый и удобный доступ к различным справочным материалам  (каталогам, справочникам, энциклопедиям).

—        Работа с клиентами из территориально отдаленных регионов;

—        Доступ к удобной и дешевой системе коммуникаций (электронная почта, цифровая телефонная связь, видеотелефон).

—        Бронирование номеров в отелях и билетов при помощи Интернета.

—        Реализация эффективной рекламы;

—        Проведение маркетинговых исследований в сети;

—        Участие в электронных ярмарках, выставках, биржах, аукционах

—        Безналичные дистанционные взаиморасчеты;

—        Работа в оперативном режиме 24 часа в сутки, 365 дней в году;

—        Использование электронных баз данных с информацией по странам и направлениям, получение оперативного прогноза в различных странах мира, расписания движения различных видов транспорта;

—        Получение оперативной информации по тарифам и ценам для отелей, ресторанов, различных перевозчиков и другим туристским услугам;

—        Поиск партнеров;

—        Анализ эффективности принятой рекламной стратегии;

 

 

    3.3 Туристские продукты предлагаемые фирмой «Достык»

 

Турфирма «Достык» может предложить массу разнообразных туров. Например, тур  Грецию.

Общие сведения. Вид  туризма – познавательный. Продолжительность  тура – 11 дней \ 10 ночей   Пирей (2 ночи),  Афины  (6 ночей),   остров Киклад  (2  ночи).

Салоники — большой порт

Рис. 5 /43/.

 

Информация  о  туре – Греция  расположена  в  южной  части  Балканского  полуострова  и  на  прилегающих  к  ним  островах      Малой  Азии.  Площадь  Греции  составляет  132  км.  Население  Греции  11млн.  из  них 95% — греки,  остальные  турки,  македонцы,  албанцы.  Столица  Афины. 

Греция – это  солнце  и   море,  горы  и  отдых,  погружение  в  историю  и  культуру  страны,  насчитывающей  пять  тысячелетий. Поездка  в  Грецию  подарит  вам  неизгладимые  впечатления, станет  исключительным  событием.  Не  только  крупные  города,  но и  маленькие  деревушки  имеют  свои  памятники  древности.

Сегодня  языком  общения   в  Греции   является  почти  исключительно  новогреческий,  развившийся  из  классического греческого  языка.  Для  общения  с  иностранными  туристами  принят  английский. Самое  благоприятное  время  для  поездки  в  Грецию – это  конец  марта – середина  июля  или  начало  сентября – конец  октября.    Лето  в  Греции  очень  жаркое. 

Банки.  Открыты с  8.00  до  14.00  (понедельник — четверг),  в  пятницу – до  13.00  и  закрыты  в  субботу  и  воскресенье.  В  Афинах   есть  два  дежурных  банка  на  площади  Омония  и  Синтагма,  которые  работают  до  18.00 – 19.00   включая  субботу. В  большинстве  заведений  принимают  кредитные  карточки. Ввоз  иностранных  платежных  средств  неограничен,  но  вывозить  без  валютной  декларации  можно  не  более 1000  долларов  США  или  другой  валюты,  эквивалентной  1000  долларов.

Почта и телефон.  Почта – работает  с  7.30 до  15.30                            (понедельник – пятница),  Главное  почтовое  отделение  расположено  на  площади  Синтагма (Афины),  часы  работы  с  7.30  до  20.00  (понедельник – пятница)  и  с  7.30  до  15.30  (суббота). В  такси  с 00.00  до  5.00  действует  двойной  тариф.

Время.  Отстает  от  Алматинского   на  пять  часов. 

Магазины.  Магазины  в  Греции обычно  открыты  зимой  по  понедельникам,  средам  и  субботам  с 9.00  до  19.00  с  перерывом  с 13.00  до  16.00.  Наряду  с  супермаркетами  европейского  типа  есть  множество  мелких  магазинчиков.

Политический строй. По конституции, вступившей в силу 11.VI 1975 г., Греция —  парламентарная  республика  с президентской формой правления.   Глава  государства – президент, избираемый парламентом  сроком на 5 лет. Законодательная власть принадлежит парламенту (300 депутатов),  избираемому  сроком на 4 года,  и президенту республики.  Исполнительная  власть осуществляется президентом республики и правительством. В Греции действует ряд  политических  партий различных направлений. Наиболее влиятельные: правящая    партия Всегреческое социалистическое движение (ПАСОК) — отражает интересы в основном мелкобуржуазных слоев города и  деревни: правая партия <Новая демократия>, выражающая  интересы крупной промышленно-финансовой буржуазии,    связанной  с  иностранным капиталом, и крупных землевладельцев; Союз демократического центра (ЭДИК) — партия либеральной буржуазии.

Чаевые считаются  здесь  правилом  хорошего  тона,  несмотря  на  то,  что  каждый  предоставленный  вам  счет  включает  НДС  и  оплату   сервиса  (10%). 

Религия.   Почти  98%  населения  Греции  придерживается  автокефального  (независимого)  Греко – православного   вероисповедания. 

Климат. Греция  входит  в  средиземноморскую  климатическую  зону,  летом  здесь  жарко и  почти  нет  дождей.  Во  время  непродолжительной  зимы  идут  дожди.  Зимой  средняя  температура  воздуха  равна  + 10 + 12  градусам.  

Греки — жизнерадостный народ.  Они любят шутку, меткое слово. Ни один воскресный день или праздник не обходится без музыки и танцев.    Однако  жизнь  простых  греков  все  еще остается нелегкой.  Даже в Афинах за блеском нарядных  улиц, дорогих   гостиниц    и    ресторанов можно разглядеть необеспеченность и бедность. Несмотря на то, что среднее образование в Греции бесплатно,  в стране много неграмотных.

          Для любителей истории есть тур под названием «По древним караванным тропам»

Историко-познавательный туризм “По древним караванным тропам” — познавательный тур по Южному Казахстану.

Сроки: 7-ми, 8-ми дневные – круглый год, 4-х, 10-ти дневные – с 1 марта по 15 ноября.

Продолжительность: от 1 до 8 дней. По желанию может быть продлен до 10-12 дней.

Перепад высот: от 100 метров над уровнем моря до 2900 метров над уровнем моря.

Состав группы: не менее 4 человек.

Время передвижения: автотранспортом до 9 часов, на лошадях, верблюдах и пешком — 5-7 часов

Тур знакомит с памятными местами Южного Казахстана, через которые в Средние века проходил Великий Шелковый путь. А также с природой прилегающих территорий. В том числе и заповедником “Аксу-Жабаглы”.

Посетив наш маршрут, Вы познакомитесь с развалинами древних городов и увидите нетронутую природу заповедника и заказника, почувствуете жаркое дыхание пустыни и прохладу горных лесов, вдохнете аромат горных цветов и попьете чистую воду родников.

Тур знакомит с древними городами на Великом Шелковом пути: Саураном, Туркестаном (Яссы), Отраром, Испиджабом (Сайрам), Арафкентом, Майликентом, а также историко-архитектурными памятниками: крепостью Сауран, историко-архитектурным заповедником Султан Азрет с мавзолеем Хаджи Ахмета Яссави, мавзолеями Арыстан баб, Ибрагим ата, Карашаш ана. Вы посетите сакские и тюрские курганы, старинные городища, места захоронений царицы Тамирис и её мужа, “святые” места и родники, древнюю картинную галерею на камнях. Кроме того, познакомитесь с природой Южного Казахстана, побываете во всех природных зонах: от жарких пустынь до вечных снегов, красочными лугами и степями, попьёте воду с кристально чистых родников, вдохнете пьянящий воздух можжевеловых и берёзовых лесов, услышите песни птиц и шум водопадов. Посетите грандиозные каньоны, спуститесь в тишину пещер. Шелковый путь проходит через территорию современного заповедника “Аксу-Жабаглы” и заказников “Цитварная полынь” и “Ирсу-Даубаба”.

Предлагаемый тур на территорию Южно-Казахстанской области в основном проходит по главному ответвлению – от села Жабаглы до крепости Сауран. Кроме того, вы посетите северные и южные ответвления.

Окунитесь в глубину веков и ознакомитесь с оригинальной архитектурой юга Казахстана.

 

Для тех, кто предпочитает острые ощущения фирма «Достык» разработала тур «Тропой приключений»

Спортивный, приключенческий и экстремальный туризм, трекинг на Западном Тянь-Шане.

Продолжительность: от 3 до 15-16 дней.

Категория сложности:  средняя.

Перепад высот: от 650- метров над уровнем моря до 2900 метров над уровня моря.

Состав группы: не менее 5 человек, оптимальный – 8-12 человек.

Время передвижения: при водном, конном и пешем – 5-7 часов, на автобусе – до 8-9 часов.

Рекомендации по снаряжению: спальный мешок, солнцезащитные очки и головные уборы, охотничьи сапоги, кроссовки, ботинки, личное альпинистское снаряжение.

Тур проходит по хребтам Западного Тянь-Шаня – горы Каржантау. Угамский хребет и по реке Угам. Для выполнения данного тура проложены автобусные, конные и пешие маршруты, сплав на катамаранах и спуск в пещеры. Пешком, на лошадях и катамаранах пройдете предлагаемый  маршрут.

Вас ожидают грандиозные каньоны рек Аксу, Ак-мечеть, Айгыржирган, Бургулюк, Кши-Каинды, Машат, которые образовала вода, местами пробив своё русло под каменными породами, образовав подземную речку. Каньоны поражают мрачными теснинами отвесных скал и грохочущими водопадами, множеством гнездящихся в каньонах птиц неповторимыми образованьями.

Наш маршрут проложен по живописным долинам, вдоль стремительных горных потоков, обходя водопады, по лугам и степям высокогорий, хвойным и лиственным лесам, моренам и каменистым осыпям. Вы поднимитесь по снежникам и осыпям на безмолвные вершины гор, преодолеете коварные трещины ледников и ледопады, бурную стремнину рек. Вы полюбуетесь отражением заснеженных гор в голубых глазах озер, услышите пение птиц и шум водопадов, полюбуетесь изумительными рассветами и закатами, и послушаете тишину в подземных дворцах “Сталактитовой” и “Сусенгенской” пещер.

В высокотравье альпийских лугов на катамаранах сплав по многоводной бурной реке, с множеством сложных порогов, перекатов и пещер.  На лошадях пересекаются сухие каменистые плато и  цветущие степи. Необходимо избежать коварных прижимов и пенных “бочек”, круговорота водоворотов и крутых сливов.

Тур по местам паломничества.

Вы побываете в основных высотных поясах: полупустынях, степях и лугах, арчёвых и лиственных лесах, в поясе вечных снегов. Вас встретит пёстрая мозаика из разноцветных цветов рядом со снежниками, увидите редкие растения – эндемики, которых больше нет нигде на планете. Программа

День1. Ташкент. Прибытие в Ташкент. Начало экскурсии по городу Ташкент – посещение старого города, медресе Барак – Хан (XVIc.), мавзолей Юнуса Хана, мазар Кафаль аль Шаши (XVIc.).

День 2. Ташкент/Бухара После Завтрака Перелет в Бухару. Экскурсия по городу – Посещение Медресе Улугбека, внука Тамирлана, мавзолея Саманида и т.д.

День 3. Бухара/Самарканд. Переезд в Самарканд столицу некогда великого караханидского государства. Экскурсии по городу – посещение мавзолея гурии эмир, комплекс Регистан (XVIIc.), обсерватория Улугбека (XVIc.), центральной мечети Биби – Канум и базара.

День 4. Самарканд/Шахризяб/Самарканд. Однодневное путешествие в Шахризяб – посещение белого дворца «Ак Сарай» — летняя резиденция Тамерлана (XVIc.), Кок Гумбеза (голубой дом), комплекс погребения предков Тимура – Дорут Тильяват. Переезд в Самарканд.

День 5. Самарканд/Ташкент. Переезд в Ташкент. Размещение гостинице. Свободное время.

День 6. Ташкент/Коканд/Фергана. Переезд в Коканд, посещение дворца Худоярхан (XVIc.), переезд в Риштан – посещение выставки керамики и изделий из шелка. Далее путешествие в Фергану.

День 7. Фергана/Ош (Кыргызстан). Переезд в Маргелан, посещение шелкопрядной фабрики «Эдгорлик». Путешествие в Ош, пересечение кыргызско–узбекской границы «Дустлик».

День 8. Ош. Экскурсия по городу — святая гора Сулейман Тоо – вторая Мекка. – трон царя Соломона. Исторический и краеведческий музеи, один из больших базаров в центральной Азии, расположенный на том же самом месте, что и вовремя Шелкового пути.

День 9. Ош/лагерь «Талдык». Путешествие в Алайскую долину к перевалу «Талдык». Размещение в юрточном лагере «Талдык», расположенный в живописной алайской долине на высоте 2200м. над уровнем моря.

День 10. Талдык/Кашгар. Путешествие к кыргызско–китайской границе «Еркиштам», переезд в Кашгар. Размещение в гостинице.

День 11. Кашгар. Экскурсия по городу – посещение мечети Ид Ка, одна из больших в Китае, мавзолея Абах хожа – построенная в стиле Самарканда и Исфаны.

День 12. Кашгар/озеро Каракуль/Кашгар. Путешествие по Каракорумскому шоссе к озеру Кара Куль, расположенному на высоте 3900 метров над уровнем моря. Размещение в юртах.

День 13. Каракуль/Кашгар. Прогулка вдоль берега озера Кара Куль, находящегося у подножья пика Музтаг Ата. После обеда переезд в Кашгар

День 14. Кашгар/Таш Рабат.Путешествие к кыргызско – китайской границе «Торугарт», переезд на Таш Рабат – караван сарай на Великом Шелковом пути (XIв.) Размещение в юртах.

День 15. Таш Рабат/ озеро Сон Куль. Переезд на озеро Сон Куль – второе по величине горное озеро Кыргызстана, расположенное на высоте 3016 метров над уровнем моря. Размещение в юртах или в палатках.

День 16. Сон Куль. День отдыха на озере. Прогулка до древних петроглифов. Катание на лошадях.

День 17.Сон Куль/Бишкек. Переезд в Бишкек по дороге посещение исторического комплекса Башня «Бурана» (XI в.) — руины города Баласагун. Прибытие в Бишкек. Размещение в гостевом доме.

День 18. Трансфер в аэропорт. Окончание программы.

 В стоимость программы включено: встреча и проводы в аэропорту; местная регистрация (заменяет визы); размещение в гостевых домах, гостиницах и в палатках (в горах) по программе; 3-х разовое питание;  гид-руководитель на протяжении всего путешествия; транспорт на протяжении всего тура по программе; обеспечение групповым снаряжением (палатки — 2-х местные, из расчёта 2 человека в палатке; кариматы); оплата экскурсий, культурных мероприятий и пермитов.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                         Фараоны

«Египет — страна контрастов»

Египет- это грандиозные пирамиды и могущественные фараоны, величавый Нил и молчаливый Сфинкс. Это страна мифов и интегрирующих загадок, колыбель древней цивилизации, которые оставила природа нам величественные памятники поражающие воображение.

 

 

 

 

Рис. 6 /43/

Египет-государство, расположенное на северо-востоке Африки и частично на Синайском полуострове в Азии. На севере омывается Средиземным морем, на востоке -Красным морем, Суэцким и Акабским заливами. На юге граничит с Суданом, на Западе с Ливией, на северо-востоке с Палестиной и Израилем.

Берега Красного моря ( длина около 1700 км) —преимущественно узкие пляжи, ограниченные высокими, крутыми горами; во многих местах скалистые мысы; с моря побережье окаймлено широкой полоской коралловых рифов.заливы Суэцкий и Акаба ограничивает с запада и востока Синайский  полуостров.

В пределах большей части страны климат сухой и жаркий, с колебаниями температуры, редкими, случайными осадками, малой облачностью. На севере климат теплый, средиземноморский, с несколько  более регулярными ( зимними ) осадками, которые обусловлены циклонами. Преобладающими ветрами являются северо-восточные и северные, особенно летом.

Столицей Египта является Каир (6,8 млн. человек). Крупнейшие города—Александрия, Порт- Саид, Суэц, Эль-Гиза.

Египет — чуть ли не единственная мусульманская страна, открытая для массового туризма, являющегося одной из важнейших статей дохода государства. Возможно, поэтому в Египте очень радушно относятся к туристам.

Каир – столица Египта, один из красивейших городов мира. Он был основан арабскими поселенцами в VI в. н. э., а сегодня в нем удивительным образом сочетаются история и современность. Каир является культурным и коммерческим центром Арабского мира, одним из самых крупных в Африке и на Ближнем Востоке. Кварталы, расположенные вдоль Нила, застроены преимущественно высотными зданиями. Здесь находятся лучшие магазины, отели, рестораны. На правом берегу Нила расположен один из самых комфортабельных и престижных отелей — « Хилтон». Центр современного Каира—площадь Ат-Тахрир, на которой расположены основные государственные и общественные организации страны, а также штаб-квартира Лиги арабских государств. На этой же площади внимание туристов привлекает Египетский национальный музей- самое внушительное в мире хранилище ценностей Древнего Египта времен фараонов и грекоримского периода. Среди 155 тыс. экспонатов музея находятся и знаменитые сокровища гробницы фараона Тутанхамона.

От площади Ат-Тахрир отходят две улицы- Талааб Харб и Каср-ан-Нил—это торгово- деловые артерии современной столицы. Вдоль них выстроились магазины, небольшие кафе, конторы банков, компаний, авиационных агенств.

На восточном берегу Нила расположен старый город, его кварталы мало изменились практически со средневековья, с лабиринтами кривых улочек и ветхими жилыми домами. Здесь находятся знаменитые базары, множество небольших лавочек и ремесленных мастерских, где наряду с предметами домашнего обихода изготавливаются сувениры для туристов.

Интересны древняя Цитадель, построенная в XII в., и Алебастровая мечеть- символ Каира. Напротив цитадели расположена Мечеть султана Хасана, построенная в XIV в., один из красивейших образцов арабской архитектуры. Привлекает туристов и большой базар Хан Эль-Халили, основанный также в xiv в. уникальным является и Институт Папирусов, где собрана коллекция картин с эпизодами жизни Древнего Египта.

Одной из наиболее ярких достопримечательностей Каира, да и всего Египта являются пирамиды Гизы, возведенные в 2690 г. до н. э. и занимающие территорию более 5 га: самая большая пирамида Хеопса, средняя— пирамида Хефрена и поменьше—пирамида Микерена.это единственное из семи чудес света, дошедшее до шашихдней. Знаменитый Сфинкс Гизы с головой фараона и телом льва, высеченный из огромной глыбы, является вторым чудом Древнего Египта. Древние города Мемфис и Саккара, находящиеся в 20 милях к югу от Гизы, также пользуются популярностью у туристов. В самом Каире множество разнообразных архитектурных и религиозных памятников различных стилей и эпох: церкви, мечети, синагоги.

Каир- это не только уникальные памятники старины, но еще и самые современные развлечения: ночные клубы, казино, бары, рестораны, бутики. Кроме того, туристы могут получить большое удовольствие от прогулок по Нилу на небольших пассажирских лодках.

Александрия—второй крупнейший город Египта, расположен в 225 км к северо-западу от Каира, но побережье Средиземного моря, в дельте Нила. Александрия была основана Александром Македонским в 332-331 годах до н.э. при Птолемеях город был столицей Египта и одним из крупнейших центров эллинистической культуры, а также раннего христианства. Мягкий климат в течении всего года, прекрасные песчаные пляжи, протянувшиеся на 40 км вдоль побережья, привлекают сюда тысячи туристов. Город богат культурными и историческими достопримечательностями.

Дворец  Эль-Монтада—бывшая летняя резеденция королей—расположен на вершине холма, откуда открывается вид на один из наиболее уникальных пляжей в восточной части Александрии. Вокруг дворца на обширной площади расположен великолепный парк.

Находящийся в Александрии Греко-римский музей, в котором хранится около четырех тысяч бесценных экспонатов, был основан в 1891 г. особый интерес вызывает коллекция монет времен от Александра Македонского до византийского периода.

25-метровая колонна Помпея, сделанная из красного асуанского гранита, стоит среди руин храма Серапим—один из важнейших памятников города.

Римский амфитеатр раскопан в местечке Ком эль-Декка, около Римского музея. Он имеет 12 мраморных террас, образующих полукруг, и считается единственным такого типа сооружением в Египте.

Катакомбы Ком эль-Шукафа, расположенные около порта Александрия, были случайно открыты в 1900 г. они состоят из трех ярусов, вырубленных в скалах. Последний ярус находится ниже уровня моря.

Форт Квает-Бай, построенный в xv в., лежит в северной части входа в восточную гавань. Сегодня здесь находится Морской музей. Рядом с фортом разместился Гидробиологический институт, где можно полюбоваться разнообразными редкими рыбами и другими обитателями моря.

В Александрии  к услугам гостей представлены более 20 гостиниц различных категорий, многочисленные транспортные и туристские агентства, отделения национальных и транснациональных банков, кафе, рестораны, казино и ночные клубы.

Очень интересны Луксор, который являлся столицей египетского государства с 2100 до 750 г. до н. э. и назывался Фивы. Сейчас Луксор хранит 1/3 культурного наследия древнего Египта. Устрашающие надгробия, развалины древних храмов, обломки статуй; храм Карнака, который строился в течении 2000 лет, храм царицы Хатшепсут, гробница Тутанхамона—свидетельства могущества и вечности древней цивилизации.

Асуан находится в 890 км к югу от Каира, в 240 от Луксора. Асуан знаменит не только такими историческими памятниками, как Мавзолей ага Хана, грандиозный храм Абу Симбел, который был построен 3,5 тысячелетий назад, во время фараона Рамзеса ii , но и современной Асуанской плотиной. Ее протяженность составляет около 5 км, высота 11 м, ширина у основания 1 км. По объему это сооружение в 17 раз превосходит колоссальную древнеегипетскую пирамиду Хеопса. Неподалеку от Асуана, на островах Элифантина, находится всемирно известный Музей древностей, где хранятся образцы древнеегипетского искусства.

Туристов всего мира в  Египте привлекает не только богатейшая история и уникальные памятники, но и, конечно изумительный отдых у Красного моря, его тайны, яркие экзотические рыбы, таинственные подводные пещеры, кристально чистая вода и мягкий климат.

По побережью Красного моря протянулись респектабельные курорты: Хургада, Сафага, Эль Гумма, Шарм Эль Шейх. Каждому туристу предлагается широкий выбор развлечений: любители подводного плавания могут открыть для себя богатейший мир моря с его загадочными глубинами; любители приключений могут отправиться в пустыню на знаменитое сафари; те, кому по душе спокойный отдых, могут просто отдохнуть у бассейна или на пляже. Кроме того, к услугам гостей многочисленные бары, ночные клубы и дискотеки.

Хургада- один из крупнейших в Египте морских курортов- находится в 450 км к югу от Каира. Здесь круглый год сияет солнце, бесконечные пляжи тянуться на фоне пустынных гор, удобный для серфинга ветер, дующий в сторону моря, чистые лагуны для подводного плавания.

Сафага находится в получасе от Хургады. Это прекрасное место для ныряльщиков и подводных пловцов, где сохранились нетронутые коралловые отмели.

Эль Гунна- современный курорт, расположенный в 20 км от Хургады. Практически это остров, окруженный с одной стороны горами и пустыней, а с другой множеством великолепных природных лагун, среди которых расположились уютные комфортабельные отели.

Шарм Эль Шейх—возможно, самый фешенебельный и дорогой  курорт Египта, находится в южной части Синайского полуострова. Несмотря на обилие современных отелей, в Шарм Эль Шейхе сохранили не тронутую цивилизацией,первозданную природу, прекрасные горы и пустыню, сверкающее бирюзой море и коралловые рифы.

В зимний период пользуются спросом туристские поездки в страны: Африки, Азии, Европы.

  «Необыкновенный Китай»

В Пекине — столице Китая — находится самый крупный в стране государственный музей — Гугун — бывший императорский дворец, резиденция 24 императоров династий Мин и Цин. Строительство этого замечательного памятника архитектуры началось впервой половине 15 века. В дальнейшем дворец расширялся и перестраивался. Современный Гугун — обширный архитектурный комплекс, в котором хранятся антикварные ценности, в том числе ритуальная дворцовая утварь, древние медные зеркала, изделия из нефрита, фарфора, а также уникальные книги, архивы царского дворца. Немалый интерес представляют сохранившиеся участки городской стены, окружающей в свое время Пекин. Всемирно известен храмовый комплекс традиционного китайского культа — храм Неба в Пекине, построенный в середине XV века. Ансамбль храма состоит из алтаря Неба, храма Небесного

        Государственный музей — Гугун

 

величия и храма Молитвы об урожае. Все храмовые помещения обладают замечательным резонансом и создают иллюзию непосредственного общения с небом. Храм Небесного величия окружен уникальной «Стеной возвращающихся звуков». Если негромко произнести слово, стоя лицом к стене, то на любом ее участке будет слышно эхо. Секрет                           звука заключается в особой кладке кирпича.

В Китае много садово-парковых комплексов: рукотворные горы, водоемы с островками, причудливые нагромождения камней, беседки, изящные мосты, водоемы с декоративными рыбками. В парке Безмятежного отдыха — летнем императорском дворце в окрестностях Пекина плещется искусственное озеро, высится гора, через множество мелких водоемов перекинуты мосты, обилие гротов, скал… Каким же умельцем нужно быть, чтобы сотворить такую красоту! Городом садов и парков называют Суч Жоу. Здесь насчитывается более сотни хорошо сохранившихся садово-парковых ансамблей.

В Китае много императорских погребений. Одно из них — погребение императоров династии Мин — называется «Тринадцатью могилами». Недалеко от гробницы императора Цинь Ши Хуана (259-210 г до н.э.), были обнаружены несколько тысяч статуй китайских солдат, в полный рост выстроенных в строгом боевом порядке. Каждая фигура имеет индивидуальное и характерное выражение лица. Практически это — циньская армия в миниатюре.

В провинции Гань Су находятся Дунь Хуанские пещеры, являющиеся сокровищницей древнего буддийского искусства. Здесь сохранились замечательные фрески, деревянные и глиняные скульптуры V-XI веков. К замечательным постройкам культового назначения относятся пагоды — многоэтажные башни с многочисленными изгибающимися вверх карнизами, которые воздвигали в честь высших богов буддийского пантеона и в память о важных событиях. Они, как правило, сооружались на возвышенных местах для «борьбы со злыми духами». В Китае прекрасно сохранились пагоды, построенные 1500 лет назад. Многие культурные и природные памятники Китая включены в список мирового наследия ЮНЕСКО. Среди них Великая Китайская Стена, музей Гугун, музей статуй воинов и коней династии Цинь, Дунь Хуанские пещеры, живописная гора Тай Шань и раскопки древнего синантропа в местечке Чжоу Коу Дянь.

Шанхай называют Парижем Востока. Шумный, оживленный город с самой космополитичной публикой в Китае. Когда-то в Шанхае нашли убежище тысячи русских эмигрантов — аристократов, купцов, писателей и артистов. Здесь жил великий Вертинский. Здесь он познакомился со своей женой Лидией — художницей и актрисой, а мы впоследствии увидели замечательные фильмы с участием его талантливых дочерей — Анастасии и Марианны Вертинских. Из достопримечательностей Шанхая стоит выделить музей Искусства и истории, в котором собрана богатейшая коллекция предметов древности.

В городе Сучжоу повсюду растут сады. Китайцы считают, что сады — это гармоничное сочетание единства и борьбы противоположностей Инь и Янь. Но понять это можно, лишь прогулявшись по садам и увидев то, что просто так осмыслить невозможно. Такова философия этого места. На Тигрином холме находится гробница одного из императоров, которую, три дня охранял белый тигр.

Китайская кухня известна всему миру. Но единой китайской кухни не существует, ибо разнообразие ее блюд и рецептов не уступает разнообразию ландшафтов страны и темпераментов его жителей. И все же в ней много общего. Практически везде в Китае продукты перед приготовлением режут на мелкие кусочки, варят или тушат, часто — в кипящем масле. Рис — далеко не единственная пища китайцев. На севере страны по традиции выращивают пшеницу, готовя из муки всевозможные хлебцы, пельмени и лапшу. На юге же тысячи квадратных километров занимают посевы риса, главной, по мнению европейцев, пищи жителей Китая. Фирменное блюдо в Пекине — разумеется, утка по-пекински. Кусочек утки кладут на тонкую лепешку, посыпают зеленым луком, сворачивают лепешку и обмакивают в соевый соус. Китайцы пользуются палочками, а европейцы могут есть руками. На банкетах гарниром к этому блюду служат утиная печень, язык, яйца, а для гурманов — перепонки с лапок. К утке подается бульон, приготовленный из костей. Но прежде чем отведать утку, полагается выпить крепкой настойки-аперитива. Особенно острыми блюдами славится кухня юго-западной провинции Сычуань. Стручки чилийского и сычуаньского перца, что называется, пробирают до слез. Пряные приправы — главная особенность любых блюд этой кухни, придающая им особый вкус. Говядина, утятина, фасоль и капуста только выигрывают от этого, а курятина и соевые бобы (доуфу) с ними просто восхитительны. В Шанхае, Ханчжоу и Сучжоу непременно отведайте свежей пресноводной рыбы. Острыми палочками очень удобно брать с решетки подрумяненные кусочки. В прибрежных районах вам предложат морепродукты, креветки, омары и угри. Очень распространен густой, маслянистый темно-коричневый соевый соус, которым приправляют многие блюда. Для освежения вкуса к курам и мясу часто подаются цитрусовые — апельсины и лимоны. Китайский стол невозможно представить себе без чая. Его принято пить и перед началом еды, и после нее. Любителям прохладительных напитков предложат обычную или минеральную (лаошань) воду. Вином китайцы обычно называют крепкие настойки, возбуждающие пищеварение. Славится, а потому и дорого стоит, маотай (maotai) — сорговая водка из южной провинции Гуйчжоу. Любители уюта, китайцы усаживают гостей за круглый стол. На стол подаются бесчисленные блюда, и каждое надо хотя бы попробовать. Все тарелки ставятся в центр стола (китайцы никогда не заказывают кушанья только для себя), и каждый берет себе, что хочет. Расплачиваться принято по старинному «мушкетерскому» правилу: один за всех.

       В летний период очень популярны туры на  Иссык-куль.

Иссык-куль.

Время: отстаёт от Алматинского на час.

          Природа. Большая вертикальная протяженность, сложность рельефа, значительные колебания гидротермических показателей и другие экологические факторы обусловили широкое разнообразие флоры и фауны в Иссык-Кульской котловины. На относительно близких расстояниях друг от друга располагаются различные типы растительности — полынные и солончаковые пустыни, дерновидные степи, высокотравные и альпийские луга, хвойные и лиственные леса и кустарники. Наиболее примечательными представителями кустарников на берегу озера являются заросли облепихи, а в альпийских лугах встречается эдельвейс желтый, занесенный в Красную книгу. Древесная растительность представлена в основном лесами из ели шренка. Еловые леса распространены преимущественно на северных склонах гор, окаймляющих озеро Иссык-Куль. Ель произрастает отдельными массивами, островками, перемежающимися с полянами, каменистыми осыпями и выходами скал, чередуясь с лугами. Склоны гор богаты зарослями шиповника, барбариса, смородины, рябины, арчи. В низовьях по берегам рек, в местах более увлажненных, обильны ивы. На востоке долины они образуют лиственные лески. Животный мир Прииссык-Кулья включает 50 видов млекопитающих, 285 — птиц, 11 — пресмыкающихся, 31 — рыб, 4 — земноводных. У прибрежных вод озера и впадающих рек гнездятся чернозобая гагара, выпь, черный аист, кряква, серая утка, журавль-красавка, чайка обыкновенная, голубой зимородок. Большое число видов птиц бывает на зимовке и пролете. Из них характерны: серая цапля, лебеди, серый гусь. В 40-х годах здесь зимовало свыше 100 тыс. водоплавающих. К концу 60-х численность их сократилась наполовину. Благодаря введению охранной 2-км зоны, запрета ружейной охоты на побережье, количество зимующих птиц возросло и составляет сейчас 70-80 тыс. особей. В озере обитает 11 аборигенных и более 10 акклиматизированных рыб: осман, маринка, чебак и чебачок, сазан, форель, линь, лещ и др. Промысловое значение имеют осман, лещ, маринка, карп, сазан, форель, судак, чебак и чебачок. Последние являются также объектами традиционного любительского лова.

          Климат: Многообразие климата Прииссык-Кулья определяется следующими факторами: 1) южным положением (41-43 град С.Ш.), 2) большим диапазоном высот (от 1600 до 7000 и более м). 3) расположением во внутренней области Тянь-Шаня, блокированной высокими хребтами-барьерами. Здесь можно различить три климатических пояса — холодный, бореальный с хорошо выраженными зимой и летом и умеренно-теплый с отсутствием регулярного снежного покрова. Хорошо прослеживается повышение увлажненности с запада на восток. В западной части котловины наблюдается бореальный климат пустынь, постепенно переходящий в засушливые климаты степей в центральной части и сменяется климатом с достаточным увлажнением в восточной части котловины. Это объясняется переносом воздушных масс над территорией Кыргызстана в целом с запада на восток. Иссык-Кульскую долину можно назвать солнечной. Число пасмурных дней в году колеблется от 10 до 20, причем максимум соответствует северному побережью. Напротив, число ясных дней велико — 150-190 в году. По числу часов солнечного сияния (2670-2880 ч/год) иссык-кульское побережье намного превосходит курорты Крыма и Прибалтики. С мая по сентябрь в котловине отмечается избыточное ультрафиолетовое облучение, необходимое для проведения гелиотерапии. Очень мягкие температурные условия наблюдаются по всей Иссык-Кульской долине за счет отепляющего влияния незамерзающего озера зимой. Среднегодовая температура составляет 6-8 градусов, средняя температура лета — около 13 градусов ночью и 23 градусов днем. Летом вода у побережья прогревается до 18-23 градусов и наиболее благоприятна для купаний. Купальный сезон как правило продолжается до конца сентября. Относительная влажность воздуха  круглый год находится в основном в пределах комфортных значений 45-60%, что также объясняется влиянием незамерзающего озера. В западной части озера в среднем относительная влажность воздуха ниже на 10-15%, чем в восточной. Соответственно, в западной части выпадает около 120 мм в год, в восточной — до 500 мм. Осадки выпадают в основном в теплый период года из конвективных облаков и часто сопровождаются грозами. Число дней со снежным покровом в западной части долины в среднем составляет 10 в году, увеличиваясь до 100 и более в восточной части. Среднее давление воздуха на побережье озера составляет 850 гПа, что соответствует примерно 84% от нормального давления на уровне моря. С высотой оно закономерно убывает и на высоте 3000 м н.у.м оно составляет уже 710 гПа. Особенности горного ландшафта обуславливают возникновение двух основных ветровых систем — улан на западе и санташ на востоке. Максимальные скорости ветров достигают 10-20 м/с, в редких случаях до 30 м/с. При хорошей погоде в котловине наблюдаются слабые (1-5 м/с) горно-долинные ветра и бризы. В зимнее время котловина находится под воздействием области высокого давления, что способствует установлению преимущественно безоблачной умеренно морозной и умеренно мягкой погоды. Известно, что устойчивая погода не требует от организма человека выработки дополнительных мер приспособляемости. Это дает возможность применять климатолечение и в зимнее время.

Рельеф: Рельеф Иссык-Кульской котловины охватывает высочайшие горы Тянь-Шаня и одно из крупнейших и красивейших озер планеты, от которого она и получила свое название. Она ограничена с севера горной системой Кюнгей Ала-Тоо, с юга — Тескей Ала-Тоо. Вершины этих гор покрыты вечными фирновыми снегами, высота их превышает 5-6 и даже 7 тыс. м над уровнем моря. Самая высокая вершина — пик Победы — имеет высоту 7439 м. В глубоких долинах, разделяющих хребты, лежат крупнейшие ледники Тянь-Шаня. Горная система Тянь-Шаня сравнительно молода — 30-32 млн. лет. Самый высокий в Тянь-Шане горный узел Кан-Тенир расположен на крайнем востоке области. В глубоких долинах, разделяющих горные хребты, лежат самые крупные ледники Тянь-Шаня, в том числе Энильчек. На востоке области заснеженные хребты имеют островерхие гребни с причудливыми отдельными вершинами, высоты которых понижаются к западу, где нередко переходят в так называемые сырты — плосковерхие возвышенные пространства, покрытые многолетними фирновыми снегами. Все окружение Иссык-Куля делится на 3 макроступени в зависимости от высотного положения, морфологии и истории становления. Ниже всего (и ближе к берегу озера) располагается прибрежная равнина. Среднее положение занимают предгорья (адыр), иногда представленные ровной или холмистой почти нерасчлененной поверхностью, чаще — изрезанные овражно-балочной сетью (сай). Над предгорьями возвышаются собственно горы, либо покрытые растительностью, либо со скалистым рельефом. Здесь же расположены альпийские высокогорные луго (жайлоо). Зеркало озера Иссык-Куль в широтном направлении вытянуто на 177 км, в меридиональном — на 60 км, площадь акватории 6236 кв. км. Расположено озеро на высоте 1608 м над уровнем моря. Озеро бессточное. Впадает в озеро около 80 рек, крупнейшими из которых являются рр.Тюп, Джергалан, Каракол и Барскоон. Реки выносят на берег озера огромное количество обломочного материала, образуя дельты. Между дельтами рек тянется сравнительно узкая полоса пляжей, где грубые валунно-галечные отложения уступают место гравийно-песчаным. Уровень озера непостоянен, 15-20 млн лет назад составлял примерно 400 м над уровнем моря, затем поднимался до отметки 1675 м, после чего опускался до современной отметки 1608 м. В последние несколько десятилетий уровень непрерывно понижался, однако в последние 3-5 лет уровень стабилизировался и наметилась тенденция к его повышению

Язык: Официальный язык – Киргизкий. Все понимают русский.

Валюта: Денежная единица – сом.

Обмен валюты: К оплате принимается только сом. Наиболее выгодный курс обмена в городах.

 

3.4 Проблемы и перспективы развития фирмы

На данный момент на турфирме  «Достык» планируется произвести следующие изменения:

• Необходимо расширить площадь турфирмы.
• Увеличить персонал.
• Повысить квалификацию персонала.
• Применять наиболее качественные технологии предоставления услуг.
• Разработка новых операторских программ.
• Иметь хорошие связи с общественностью предполагает формирование благоприятного имиджа туристкой кампании путем создания хороших отношений с различными государствами и общественными органами.
• Установить большую световую вывеску.
• Создать хороший интерьер (уютная, добрая обстановка).
• Ввести униформу сотрудникам.
• Повысить качество дополнительных услуг.
• Использовать более усовершенствованную оргтехнику.
• Увеличить рекламу в прессе, использовать телевизионную рекламу.
• Участвовать фирме в различных семинарах, выставках, конференциях.
• Выпускать сувенирную продукцию: различные календари, ежедневники, открытки, буклеты, значки, зажигалки, ручки, кружки, часы, одежду.
• Ввести метод купонов, который дает владельцу право на скидку.

Офис должен быть расположен в центре, на оживленной улице или в оживленном месте. Важно, чтобы там было много народу, чтобы фирма была всегда на виду.

Предпочтительно разместить фирму на 1 этаже с отдельным входом и иметь витрину или большие современные окна (без рам). Расположив информацию в витрине, дать возможность потенциальным клиентам ознакомиться  с вашими предложениями, и привлечете их внимание. Яркие плакаты расскажут о неземных красотах вполне земных мест. Яркая витрина, доступность, но и респектабельность.

Офис должен состоять из двух кабинетов—это оптимальная площадь для вашего агентства. Большой кабинет будет использоваться как зал продаж, а второе маленькое помещение будет кабинетом. Оптимальным является офис в 50 кв. м. в нем можно разместить необходимое количество мебели, рекламные материалы, создать несколько психологических зон для работы с клиентами и при этом в нем будет чувствоваться простор и легкость.

          Фирма должна иметь минимум три телефонных номера (мини- АТС). Один номер занят под звонки для получения информации, второй- под факс, а третий работает в режиме ожидания, для клиентов.

          Приобрести мягкие диваны. Не для роскоши, а для пользы дела. Это прежде всего работа с людьми. Психологи советуют в офисах туристских фирм создавать психологические зоны, где агент и клиент могли бы поговорить по душам. Необходимо  обращать внимание на внешние мелочи: положить в вазочку конфеты, расставить цветы. Из мебели необходимы столы, стулья, пара кресел. Причем должно быть удобное расположение стола, так чтобы менеджер мог спокойно взять нужный ему каталог. Необходимы стеллажи для папок с ценами и буклетами отелей, различные стойки для путеводителей карт, сувениров и другой сопутствующей продукции. В фирме обязательно должна висеть мировая карта.

          Также планируются мероприятия стимулирования сбыта направлено на клиентов.

      —        Скидки в случае бронирования туров в установленные сроки.

               —        Скидки сезонных продаж.

               —        Скидки отдельным категориям покупателей (дети, молодожены)

               —        Бонусные скидки, предоставляемые постоянным клиентам           

• Купоны представляющие собой своеобразные сертификаты, дающие владельцу право на скидку при приобретении туристских услуг. Для распространения купонов могут использоваться самые разнообразные способы: непосредственно распространение сотрудниками фирмы, рассылка по почте, распространение через прессу. Купоны могут принести достаточный эффект: конкурсы и игры, лотереи и викторины.
• Предоставление дополнительного обслуживания в течение нескольких дней к основной поездке (например, тур продолжительностью 24 дня оплачивается как за 21 день плюс три дня бесплатно) или дополнительных услуг (бесплатный пляж, бассейн, в первый день пребывания в отеле — бесплатный ужин).

        проведение конкурсов, лотерей, викторин (победитель получает в подарок туристскую путевку).

          Все эти аспекты будут способствовать повышению качества продукции и увеличению прибыли.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                                               ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

 

 1.Бакланова Н.К. Пономаренков Н.И. Организация культурно-массовой                                                                                                                                              работы в туристских учреждениях. М:. ЦРИБ «Турист»,1982.

2. Воронов И.М. Сборник официальных материалов по экскурсионной работе. М., ЦРИБ «Турист», 1983.
3. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности. Учебное пособие. НОЛЕДЖ. М., 1996.
4. Дворников С.И., Зачиняев П.Н. Руководитель туристской группы на транспортном маршруте. М:. ЦРИБ. «Турист». 1981.
5. Демьяненко С.Р. Основы бизнес-планирования туристской фирмы. М:. «Советский спорт», 2002.
6. Ердавлетов С.Р. География туризма. История, теория,методы,практика.- Алматы, 2000.-331с.
7. Зорин И.В. Квартальнов В.А. Туристский терминологический словарь. М:. «Советский спорт», 1999.
8. Квартальнов В.А. Семин В.С. Организация туристско-экскурсионного обслуживания. М:. ЦРИБ. «Турист»,1987.
9. Карпова Т.А., Злацен М.Р. Направление и прием туристских групп, путешествующих по транспортным маршрутам. М:. ЦРИБ «Турист», 1986.

10.Квартальнов В.А. Туризм, экскурсии, обмены (современная практика). М:.           «Наука», 1993.

11.Квартальнов В.А. Романов А.А. Международный туризм: политика развития. Учебное пособие. М:.«Советский спорт», 1998.

12.Логинов Л.М., Сосновская Л.В. Методические советы организатору            экскурсий и путешествий. М:. ЦРИБ «Турист» ,1983.

13.О туристской деятельности в Республике Казахстан. Закон Республики           Казахстан. №212-11, Астана, 13 июня 2001.

14.Организация туристского бизнеса. Учебное пособие.-Алматы,1997.-141с.

15. Петров С.В. Шапакина К.Е.   Планирование   и   организация

          транспортных путешествий. М:.ЦРИБ «Турист», 1986.

16. Квартальнов В.С. Менеджмент туризма.Учебник.М.,1996.

17.Алтынбаев Б.А., Смыкова М.Р. Экономика и организация туризма.-  Алматы,1999.-97с.

18.Программа развития туризма2003-2005г. Астана 2003.

19.Шамакина К.Е. Организация групповых путешествий на самолетах и

          железнодорожных поездах. М:. ЦРИБ «Турист», 1984.

20.Алиева Ж.Н. Экологический туризм. Учебное пособие.-Алматы: Казак           университет, 2002.-101с.

21.Штюрмер Ю.А. Воспитание туристов в духе бережного отношения к

          природе. М:. ЦРИБ «Турист», 1979.

22.Энциклопедия   туриста.   М.,   Научное   издательство   «Большая

          Российская энциклопедия». 1993.

23.Ягофаров Г.Ф., Тьнчерова 3.В., Саипов А.А. Экскурсоведение.

          Алматы, ТОО «Жан», 2001.

24.Вуколов В.Н. История и теория международного туризма.-Алматы, 2002.- 221с.

25.Тынчерова З.В., Ягофаров Г.Ф. Основы планирования и организации           туристской деятельности.-Алматы, 2003.-118с.

26.Казахская Советская энциклопедия / под. ред. Козыбаев М.К. – А, 1981.

27.План мероприятии по формированию Туристкого имиджа Казахстана         на 2001-2004 годы: Создать благоприятные условия для иностранных       туристов при прохождении пограничного и таможенного»  44стр.

28.“Economy of the Republic of Kazakhstan in figures” –2001

29.В. А. Квартальнов, « иностранный туризм», «финансы и статистика»,         М.2001

30. www.irkutsk-baikal.com
31. www.inturist.kz.com
32. www.tour-asia.com
33. Зорин И.В. Квартальнов В.А. Энциклопедия туризма. Москва «Финансы и статистика», 2003

34.Штюрмер Ю.А. Краткий справочник туриста.-М:.Профиздат, 1985

35.ПохлебкинВ.В. Словарь международной символики и эмблематики.-          М:.Международные отношения, 1996

36.Сидоров В.А. Управление экономикой туристско-экскурсионного     предприятия.-М:.ЦРИБ «Турист», 1990

37.Котлер Ф. Основы маркетинга.-М., Прогресс, 1990

38. Graefe A.,Parker S. Recreation and Leisure : An Introductory Handbook.- Venture. 1987

39.Актуальные проблемы туризма: Сборник научных трудов. Вып.1-9/ Научн. Ред. Зорин И. В.-М., РМАТ,1997-1999

40.www.inna.ru

41.www.tourism.mobile.ru

42.www.inturist.ru

43.www.euro-travel.ru

44. Документ «Акапулько» 27авг., 1982
45. Ильина, Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности М. « Финансы и статистика»- 2002- с.217
46. Е. А. Окладникова «Международный туризм», «Олига-Л», М. 2002, с. 123-127.