Дипломная работа: Проектирование маркетинговой стратегии туристской фирмы Фараб

                                       Содержание

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………………………..3

 

ГЛАВА 1. СОДЕРЖАНИЕ, ЗНАЧЕНИЕ И ЗАДАЧИ СТРАТЕГИИ МАРКЕТИНГА………………. ……..……………………………………………7

1.1  Сущность и задачи маркетинга в условиях рыночной экономики………………………………..…………….………………7

1.2  Стратегия маркетинга в системе управления деятельностью туристской фирмы……………………………………………………11

1.3  Маркетинг в международной практике туристской фирмы……………………………………………..…………………..14

 

ГЛАВА 2. ПРЕКТИРОВАНИЕ МАРКЕТИНГОВОЙ СТРАТЕГИИ ТУРИСТСКОЙ ФИРМЫ «ФАРАБ»……………………………………………25

• Этапы проектирования маркетинговой стратегии туристской фирмы…………………………………………………………………25
• Анализ деятельности туристской фирмы и ее место на рынке туристических услуг……………………….…………………………36
• Пути совершенствования маркетинговой стратегии туристской фирмы «Фараб».……………………………..……………………….50

 

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………………………………………………..62

 

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ…………………………….63

 

ПРИЛОЖЕНИЕ……………..……

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

В течение последних лет в Казахстане осуществляется формирование рыночной экономики и присущих ей механизмов. Заработал механизм спроса и предложения, появились первые признаки конкуренции.

Распространено мнение, что развитая конкуренция снижает прибыльность фирм, поскольку им приходится увеличивать расходы на рекламу, разрабатывать новые услуги, которые чаще всего требуют дополнительно значительных затрат. Однако не всегда конкурентные преимущества сопровождаются сокращением прибыльности фирмы. Наиболее значительные конкурентные преимущества достигаются в основном не за счет экстенсивного развития фирмы, а за счет повышения эффективности использования уже имеющихся у нее средств, то есть снижения издержек, улучшения менеджмента путем повышения квалификации персонала и др.

В настоящее время в Казахстане действует большое количество туристских фирм, причем основная их часть сосредоточена в Алматы. Поэтому именно здесь возрастает конкуренция между ними. Чтобы выстоять в этой борьбе, фирмам необходимо повышать качество услуг, держать конкурентоспособные цены, а также другими способами привлекать потенциальных клиентов. Исследованиями в этих областях занимается маркетинг.

Сегодня тема маркетинга является очень актуальной. Казахстанские фирмы приобретают первый опыт в области маркетинга. Во многих фирмах работают маркетинговые отделы, занимающиеся маркетинговыми исследованиями и формированием маркетинговой стратегии фирмы.

В управлении маркетинг имеет огромное значение. Это связано с тем, что своевременное исследование рынка, четкое определение потребностей клиентов и постоянный анализ деятельности конкурентов позволяет верно оценить свои возможности и принимать правильные стратегические решения.

Целью дипломной работы является исследование влияния маркетинга на управление деятельностью туристской фирмы, научное обоснование необходимости разработки фирмами четкой маркетинговой стратегии, направленной на привлечение и расширение клиентуры, получения и увеличения прибыли.

Для достижения цели ставятся следующие задачи:

определить содержание маркетинга,

исследовать особенности рынка туристских услуг,

исследовать потребность населения в данных услугах,

выявить основные направления деятельности туристской фирмы, направленные на привлечение клиентов.

Появление новых форм туристских фирм, постепенное их приспособление к меняющейся экономической ситуации в стране обуславливает необходимость исследования изменений, происходящих в части анализа процессов реорганизации туристической системы.

Теоретическая значимость исследования определяется изучением одного из самых эффективных аспектов деятельности в туристском бизнесе, тесно увязанном с развитием туризма в условиях рыночной экономики.

Результаты исследования могут способствовать пониманию взаимосвязи развития рынка туристких услуг с целями его отдельных субъектов.

Практическая значимость работы заключается в том что она доведена до разработки рекомендаций по совершенствованию туристической деятельности на рынке. Результаты исследования могут быть использованы при формировании маркетинговой стратегии ( политики) фирмы, а также для увеличения доходности туристического бизнеса, конкурентоспособности и устойчивости фирмы.

Правильный подход к исследованию экономического явления выступает предпосылкой совершенствования теории, необходимой основой для получения новых знаний, используемых в реальной практике.

Поэтому в дипломной работерасматривается комплекс проблем, нуждающихся в глубоком теоретическом осмыслении и обосновании, где особое значение приобретает проблема услуг.

Поэтому первая глава работы посвящена проблеме теоретического понимания самой услуги, что имеет большое значение для нынешнего периода рыночной экономики, когда многое устоявшиеся ранее понятие меняют свой смысл и значение.

Вторая глава работы посвящена аналитическому обзору существующего положения на рынке туристических услуг. В ней приведены фактические данные деятельности туристкой фирмы «Фараб». Здесь же проводится анализ сложившийся ситуации с функционированием туристких фирм г. Алматы, которой позволяет выявить зависимость результата от применяемого подхода в стратегическом управлении фирмой.

В заключении делается вывод о необходимости наличия высококвалифицированного кадрового потенциала менеджеров туристкой фирмы в условиях развития туризма  как основы дальнейшего развития республики.

Дипломная работа завершается выводами и предложениями, вытекающими из исследованных проблем.

Предметом исследования явилась маркетинговая стратегия туристкой фирмы «Фараб», методологические разработки маркетинговых исследований  по созданию новых туристических услуг, коммуникационная политика фирмы.

В качестве цели исследования выступают методологические основы развития маркетинга в сфере туризма, обоснование необходимости разработки фирмой четкой маркетинговой стратегии, направленной на завоевание рынка, получения и увеличения прибыли.

Теоретическую основу работы составили положения, содержащиеся в трудах отечественных и зарубежных экономистов, изучающих проблемы теории маркетинга их прикладных аспектов маркетинговых исследований, (перечислить авторов).

В работе использовались периодические издания, содержащие информацию о сложившийся ситуации на рынке туристических услуг, рекламные газеты и ин форматированные сборники, справочники.

 

 

 

ГЛАВА 1. СОДЕРЖАНИЕ, ЗНАЧЕНИЕ И ЗАДАЧИ СТРАТЕГИИ МАРКЕТИНГА.

1.1. Сущность и задачи маркетинга в условиях рыночной экономики.

 

Термину «маркетинг», означающему в переводе с английского «создание рынка» или «деятельность на рынке», не нашли подходящего эквивалента в русском языке. Поэтому соответствующие наука и практика  так и были названы – маркетинг. Разумеется, его связывают с категорией рынка, но многие ассоциируют это понятие с такими направлениями деятельности как сбыт и реклама. Это объяснимо. Дело в том, что маркетинг возник, выделившись в начале 20 века (в США) из общей экономической теории как сфера прикладной экономики, связанная с анализом системы распределения и сбыта. На первом этапе своего развития (начало 20 века – 40-е годы) эту науку и практику так и называли – сбытовой маркетинг, поскольку практические проблемы фирмы, связанные с возникновением излишков продукции и обострением конкуренции, он решал  через совершенствование каналов сбыта и рекламы.

Вторым этапом эволюции маркетинга стал период 50-х – первой половины 70-х годов, когда его начали называть управленческим[1]. Усложнение и усиление конкурентной борьбы, повышение рискованности бизнеса привели к объективной потребности в распределении усилий продавцов. Пришло понимание того, что целесообразнее и выгоднее сначала изучить спрос, рынок и только на основе этих знаний моделировать выпуск продукции для конкретного адресата,  производить такие товары. Которые будут пользоваться спросом на рынке, а не те которые с трудом удается сбыть. Суть управленческого маркетинга определяла следующее: производите не то, что  удается произвести, а то. Что нужно потребителю исходя из его представлений  о качестве и цене.

Во второй половине 70-х годов маркетинг вступает в третью фазу своей эволюции и превращается в философию современного бизнеса. Маркетинг начали называть системным, поскольку он, пронизывая всю деятельность фирмы, объединяет комплекс функций:

1. Аналитическую (комплексное изучение рынка и ситуации внутри фирмы);
2. Товарно-производственную (разработка рекомендаций по товарному ассортименту, моделированию продукции);
3. Сбытовую (осуществление товарной политики, формирование каналов товародвижения, проведение рекламных компаний, формирование имиджа компании);
4. Организационную (управление маркетингом и контроль за ним, обучение персонала).

Отсюда особенностями современной концепции маркетинга являются: ориентация на долгосрочный коммерческий успех; непрерывный сбор и анализ информации; активное воздействие на окружающую экономическую среду; инновационная деятельность в производстве; инициатива; творческий подход к управлению.

Маркетинг возник и развивался по мере усиления и усложнения конкуренции, как средство выживания в условиях нарастающих рисков  в бизнесе. Именно поэтому предприниматели не скупятся на вложения в маркетинг – доля их в себестоимости товаров в развитых странах составляет 25-50 %.

В СССР знакомство с маркетингом состоялось с большим опозданием – лишь во второй половине 70-х годов. При этом интерес к нему носил скорее теоретический характер, поскольку были очевидны причины, ограничивающие использование маркетинга в отечественной практике: наличие государственной монополии и отсутствие конкуренции, дефицит и диктат производителя. В таких условиях маркетинг был интересен только внешнеторговым фирмам, функционирующим на подлинном, конкурентном рынке.

Во второй половине 80-х годов начали формироваться предпосылки для использования маркетинга: разрушение государственной монополии, изменения отношений собственности, появление проблем со сбытом. Это побудило производителя заметить потребителя и, соответственно, заинтересоваться маркетингом. Но даже сейчас, несмотря на заметное движение вперед, в нашей стране далеко еще не все занимаются настоящим системным маркетингом как комплексом функций. В этой связи правомерно выделить основные особенности маркетинговой деятельности: опережающие темпы развития теории, а не практики; использование на практике лишь отдельных элементов, а не комплекса маркетинговых функций; ограниченность надежной информации; неразвитая инфраструктура.

Однако бесспорно, что маркетинг в Казахстане имеет огромные перспективы. По мере нарастания конкурентной борьбы, в которой выигрывает тот, кто владеет методами маркетинга, потребность в этой науке станет возрастать. Казахстанские бизнесмены будут вынуждены овладеть философией бизнеса, основное содержание которой сводится к тому, что выгоднее изучить потребителя и рынок, а уже затем формировать товарный ассортимент; при разработке предложений о товаре нужно исходить из представлений о качестве и цене, а не из собственных понятий о том, что хорошо и что плохо; необходимо выпускать такой товар или услугу, которые обеспечивали прибыль фирме, за счет которой можно было бы осуществлять новые перспективные разработки.

Маркетинг должен начинаться с принятия концепции, характеризующей не виды деятельности, а их цель. Универсальной формулы для организации работы в сфере маркетинга не существует, как нет и единой модели для построения системы маркетинга.

Английский экономист Эджени Маккартни в 40-50-х годах предложил модель для выяснения содержания маркетинга, известную как система «4-Р», с объяснением четырех его элементов – Товар (Product); Цена (Price); Рынок (Place-Market) и Стимулирование спроса (Promotion)[2].

Модель «4-Р» состоит из двух уровней управления:

• покупатель или потребитель (увеличение их числа является целью усиления маркетинга);
• совокупность ресурсных и затратных факторов, показатели эффективной деятельности, оказывающие влияние на все элементы системы.

Существуют различные трактовки маркетинга.  В  этот термин специалисты и вкладывают двоякий смысл: это одна из функций управления и цельная концепция управления в условиях рыночной экономики.

Американский специалист по управлению П. Дракер считает, что цель маркетинга – сделать усилия по сбыту товара или услуги ненужными – так хорошо познать  и понять клиентов, что товар или услуга будут продавать себя сами.

Известный американский специалист по маркетингу Ф. Котлер дает такое определение маркетингу: «Маркетинг – это деловая активность, посредством которой поток товаров и услуг направляется от производителей к потребителям или пользователям». Маркетинг есть деятельность по обеспечению наличия нужных товаров и услуг для нужной аудитории в нужном месте, в нужное время по подходящей цене при осуществлении необходимых коммуникаций и мер по стимулированию сбыта.

Свое представление о маркетинге дает Р. Моррис. Он пишет: «До недавнего времени коммерция была ориентирована на производство и сбыт. Предприниматели обнаружили, что просто продавать то, что произведено – ограниченный подход. Теперь не производственные мощности ограничивали уровень сбыта, стали приоритетными пожелания и потребности потребителя. Акцент сместился на потребителя, а маркетинг стал  средством взаимной увязки потребностей покупателей, созданных товаров, удовлетворения этих потребностей и получения соответствующей прибыли».

Российский экономист Э. Уткин подчеркивал, что маркетинг – это комплексная, разносторонняя и целенаправленная деятельность в области производства товаров и услуг, а также рынка, выступающая как система согласования возможностей предприятия и имеющегося спроса на товары и услуги, обеспечивающая удовлетворение, как потребителей, так и производителя.

 

1.2. Стратегия маркетинга в системе управления деятельностью фирмы.

 

Маркетинг является составной частью системы управления фирмой,  которая предполагает учет и изучение процессов, происходящих на рынке. Современный маркетинг должен представлять собой особую концепцию управления фирмой в целом. Ее отличает программно-целевой подход к управлению всеми сторонами деятельности фирмы, ориентация на рынок. Особенность маркетинговой концепции управления фирмой заключается в сочетании рыночных и плановых основ.

Рыночный характер маркетинговой концепции  управления проявляется:

Во-первых, в изучении запросов  потенциальных клиентов и приспособлении товаров и услуг к рынку;

Во-вторых, для маркетолога необходим учет рыночных законов и ограничений, например, эластичности спроса по цене и доходам на предлагаемые услуги. Разрабатывая комплекс маркетинговых мероприятий, необходимо считаться с тем, что категории цена, спрос и предложение взаимообусловлены и находятся в противоречивом взаимодействии;

В-третьих, маркетинговая стратегия фирмы имеет конкурентную направленность и изменяется во многом в зависимости от состояния рыночной коньюктуры и степени конкурентности рынка;

В-четвертых, маркетологи действуют в обстановке неопределенности и высокого риска (например, в США до 70 % расходов на разработку и внедрение новых продуктов приходится на такие, которые либо никогда не попадали на рынок, либо не имели на нем спроса, необходимого для покрытия издержек).

Американские специалисты доказали, что в причинах неудач новой продукции рыночные факторы (неправильная оценка нужд потребителей, неправильная политика сбыта, несвоевременное начало продажи или реализации услуги, слишком высокая цена, противодействие конкурентов и т.д.) в 4 раза превосходят производственные и технические причины[3].

В-пятых, маркетинговая деятельность фирмы нацелена на конечный результат.

На вопрос, что подразумевается под стратегическим маркетингом в научной литературе даются не только разные, но иногда взаимоисключающие ответы. Одни авторы придерживаются максимально расширенного толкования, по сути, отождествляя данное понятие с маркетингом вообще; другие сводят его к подобию стратегического менеджмента[4].

Исходя из реалий сегодняшней рыночной экономики возникает потребность определить такую трактовку рассматриваемого понятия, чтобы она отражала его специфичность и в то же время относила его к понятия маркетинга в целом. С такой точки зрения заслуживает внимания определение, согласно которому в стратегическом маркетинге видят систему стратегического управления производственно-сбытовой деятельности фирмы, направленную на максимизацию прибыли посредством учета и активного влияния на рыночные условия.

При этом важно отметить: хотя стратегический маркетинг рассматривается как составная часть стратегического менеджмента, признается, что это – особая часть, не охватываемая функциональным содержанием последнего.

Развитие каждой из двух стратегических концепций (менеджмента и маркетинга) идет во многом самостоятельно. Главное отличие стратегического менеджмента от стратегического маркетинга состоит в различной природе образующих их базовых теорий: первый коренится в исследованиях сферы производства, а второй  — сферы обращения. С исторической точки зрения, возникновение стратегического маркетинга, как современной концепции рыночного управления предприятием является результатом эволюционного развития двух теорий – маркетинга и внутрифирменного управления производства (менеджмента). Схематичное представление о такой эволюции дано на рисунке 1[5].

 

Концепция стратегического маркетинга в процессе эволюции маркетинга и менеджмента.

\

 

Рисунок 1.

 

Таким образом, стратегический маркетинг и стратегический менеджмент, формируясь под влиянием общих рыночных тенденций, получали различные импульсы для своего развития. Маркетинг воздействовал на менеджмент по таким направлениям, как сегментация рынка, завоевание прочных рыночных позиций, оптимизация рыночного цикла продукции. Со своей стороны менеджмент влиял на маркетинг путем выдвижения новых требований к описанию, оценкам и выбору продуктово – рыночных комбинаций, представлением проектов маркетинговых программ и др.

 

1.3. Ммаркетинг в международной практике туристской фирмы.

 

Международный туризм оказывает мощное  воздействие на занятость населения. По оценкам специалистов, в настоящее время 100 млн. человек  работают в индустрии туризма, а к 2005 г. каждый восьмой трудоспособный человек в мире будет занят в этом секторе экономики. Индустрия туризма – трудоемкий процесс, поэтому в нем заняты в основном неквалифицированные работники. Однако это не означает, что в сфере туризма не используется высококвалифицированный труд. В данной сфере новые рабочие места в географическом плане распространяются шире, чем в других развивающихся секторах экономики.

Международный туризм является активным источником поступлений иностранной валюты и оказывает воздействие на платежный баланс страны. Помимо влияния на  экономику многих стран международный туризм воздействует на их социальную и культурную среду, экологию. А последние, в свою очередь, влияют на туристов.

Однако рост  международного туризма вызывает некоторые негативные последствия, например инфляцию, разрушение окружающей среды и нарушение традиций местного населения. Это особенно наглядно проявляется в развивающихся странах, где туристы из более богатых индустриальных стран  своим присутствием  навязывают присущий им образ жизни и уровень потребления. Следовательно, своевременная и всесторонняя оценка последствий международного туризма является очень важным фактором для составления такой экономической и туристской политики, которая  позволяла бы извлекать максимальную выгоду и предупреждать разрушительное воздействие туризма.

Сегодня международный туризм трансформирует прежде закрытые общества в открытые универсальные общества, где контакты между людьми из разных стран становятся повседневной реальностью. Это удовлетворяет потребности людей во встречах и обменах с другими культурами. Неоспоримо, что туризм является  одним  из  влиятельнейших феноменов  экономического и социального развития нашего общества. 

Составление информации о туристских потоках и в целом экономический анализ международного туризма базируется на принятых точных и универсальных определениях, которые описывают характеристики международного туризма, классифицируют разные виды туристских потоков.

 Основные определения туризма были сформулированы Организацией Объединенных Наций и Комиссией по статистике ООН. Эти определения были пересмотрены и приняты на конференции, проводившейся Всемирной туристской организацией. Там же были сформулированы некоторые рекомендации, которые Всемирная Туристическая Организация опубликовала в своем  отчете “Рекомендации по статистике в международной миграции.

Согласно рекомендациям ВТО всех путешественников, пересекающих внешние границы стран, подразделяют на тех, которые должны быть включены в статистику  туризма  и названы гостями, и на тех, которых не включают в статистику исходя  из мотивов их визита. Гость, который находится в стране 24 часа и более, либо, проводит по крайней мере одну ночь  в стране  пребывания, классифицируется как турист. Если же он проводит в стране менее 24 часа, то его относят к категории однодневного гостя или, по принятой ранее терминологии, к категории экскурсанта. Обобщив все вышеизложенное, можно выделить три группы международных путешественников:

Иностранный гость – любая персона, уезжающая в другую страну, не являющаяся его (ее) постоянным местом жительства на период, не превышающий 12 месяцев, при этом главная цель визита иная, чем оплачиваемая деятельность.

Иностранный турист – это гость, проживающий в стране  временного пребывания, по крайней мере 24 ч., с целью отдыха (проведение отпуска, оздоровительные, познавательные, религиозные, спортивные, профессионально-деловые и иные цели).

Экскурсант – это иностранный гость, который не ночует  в стране пребывания, а возвращается, например, на судно или поезд, на котором он прибыл в страну.

Мировой рынок международного туризма.

Анализ туристического рынка в каждом  туристском регионе мира освещает историю развития, текущее состояние  и будущее мирового туристского сектора и преследует основные цели:

• идентифицировать те регионы, где международный туризм возрастает, и те, где он снижается;
• объяснить причины больших различий в географическом распределении числа туристов и доходов от них и динамику этих различий;
• идентифицировать страны, где международный туризм имеет большой потенциал для превращения в важный элемент экономического развития.

Географическое сосредоточение международных туристских обменов соответствует географической концентрации торговли, однако, имеет два важных отличия.

Во-первых, страны с положительным балансом  по поступлениям от туризма, например США, Испания, Португалия, Греция, часто  имеют отрицательный баланс в торговле. Страны  с отрицательным  балансом  по туристским обменам  имеют положительный торговый баланс, например Германия, Япония.

Во-вторых, обмен туристскими услугами между индустриальными странами с аналогичными образцами спроса не обязательно является обменом продуктами подобных типов, как в торговле товарами.

Международный туризм и занятость.

Туризм охватывает множество разнообразных секторов экономики, и это усложняет точную оценку численности работников, занятых в сфере туризма. Более того, решение проблемы реальной оценки затрудняется из-за специфического характера труда и разнообразных связей между туристским сектором и другими секторами экономики.

Рост туризма  создает в странах независимо от  уровня их развития много рабочих мест. Поэтому такое воздействие туризма на занятость может стать определяющим для многих небольших стран, которые существенно зависят от данного сектора экономики. В этих странах более 50 % трудоспособного населения вовлечено  в деятельность, которая прямо или косвенно связана с туризмом в определенное время года. Малые страны в основном имеют замкнутую экономику, и до развития в них индустрии туризма они зависели от какого-нибудь одного вида экономической деятельности.

В отличие от небольших государств, в крупных индустриальных странах в туристской отрасли работает только 5 % трудоспособного населения. В развивающихся же странах, в индустрии туризма создается больше новых рабочих мест, чем в других отраслях экономики.

Помимо количественного анализа воздействия  туризма на занятость должен проводиться и качественный анализ. Здесь основным показателем является уровень мастерства.

Обусловленность туризма.

Данный подраздел касается выводов об основных факторах, влияющих и обусловливающих международную туристскую деятельность на 90- годы и последующий период нового столетия. Существуют факторы, которые очерчивают развитие туризма и формируют  направленность туристских потоков.

Потребности туризма определяются как внешними обстоятельствами, так и рыночными условиями (т.е потребностями, предложением и распространением туристского продукта).

Внешние обстоятельства эффективности туризма включают демографические  и социальные  изменения, экономическое и финансовое развитие, а также развитие торговли, транспортную инфраструктуру и систему безопасности.

Демографические и  социальные   изменения.

Изменение демографической структуры и социальной модели народонаселения в развитых и новых индустриальных странах  ведут к тому, что все больше людей будет иметь время и доход, расходуемый на путешествия. Эти изменения включают следующие факторы:

• Повзросление населения;
• Увеличение работающих женщин и дохода на члена семьи;
• Возрастание доли одиноких пожилых людей;
• Тенденция к более поздним бракам;
• Быстрый рост числа бездетных семейных пар по сравнению с ростом  населения;
• Сокращение числа иммиграционных ограничений;
• Увеличение продолжительности оплачиваемых отпусков;
• Более ранний  уход на пенсию;
• Увеличивающееся осознание туристских возможностей.

Показатели  всемирного роста  народонаселения увеличиваются медленно, но происходит  увеличение  числа туристов в возрастных группах с большим пристрастием  и финансовыми возможностями к поездкам. Одним из заметных изменений в развитых странах станет продолжающееся снижение  количества населения  в возрасте 15 лет-24 года. Послевоенный всплеск рождаемости  сказался  на возрасте групп населения, что в свою очередь  явилось фактором, снизившим показатели  рождаемости в 60-е и 70-е годы, что привело к более высокой доли взрослого и престарелого населения в развитых  и новых индустриальных странах. Во всех  индустриальных странах  показатель рождаемости  снижается, а продолжительность жизни увеличивается  в результате  лучшей заботы о здоровье  людей.

Продолжительные оплачиваемые  отпуска, приведут к большим  каникулярным периодам, в частности, с кратки пребыванием.

Большая гибкость  рабочего времени  тоже дает возможность для разнообразных потребностей в путешествиях. Возрастут  потребности  в различных типах поездок по целям и видам деятельности, расширению делового туризма за рамками обычного сезона пик.

Повышенный уровень образования увеличивает стремление различных людей к знанию друг о друге. Технологии доставок и коммуникаций делают возможным развивать постоянные контакты почти со всеми районами мира, во всех  сферах общения. Мир становится чрезвычайно космополитичным. Благодаря влиянию людей  друг на друга формируется общемировой  стиль  жизни, который  воздействует на поездки и туризм. Самым фундаментальным основанием  возрастающих показателей туризма фактически  выступает причинная  связь и результат  становления глобального стиля жизни.

Интерес к другим обществам вызывает желание путешествовать и получать новые впечатления. Покупатели требуют новые и многовариантные туристские услуги  и продукты.

Экономическое и финансовое  развитие[6].

Существует четкая связь между тенденциями развития туризма  и общего экономического развития. Туристский рост очень чувствителен к какому-либо экономическому изменению. Если цены, то рост показателей  в целом  на 1 % частного потребления ведет   к общему застою  в расходах на путешествия; при росте потребления на 2,5 % развитие туризма  возрастает на 4 %  , а при росте  потребления 5 %  показатель  увеличения затрат на туризм составляет 10 % . В  случае, если потребление  ниже  1 % , то в туризме ощущается спад. Но в каждой отдельной  стране  такая реакция  на экономические изменения проявляется по-своему и отклонение от среднего показателя  также выступает в различных формах.

Спад экономического развития в конце 80-х годов так и не был преодолен к 1994г., что привело к падению показателей роста туристской деятельности. Но рост ВВП в целом в течение 90-х годов смог все-таки составлять 3 % в год  (или более того), хотя для западных индустриальных стран этот показатель будет  на  один пункт ниже среднего роста, а для Азии, Латинской Америки и Ближнего Востока развитие среднего темпа роста  достигает более высоких оценок.

Личный дискреционный доход, похоже, будет увеличиваться. Это примет форму широкого поступления доходов, как в странах с устоявшейся индустриализацией, так и в странах с экономикой промышленного развития, что приведет:

• К большей туристской деятельности, в частности, касающейся увеличения числа покупателей туристского продукта с более высокими доходами;
• К большей пропорции средств, общественно выделяемых на поездки и туризм.

Изменение цен на туризм и туристский продукт определяются не только уровнем, ростом и доходом, направляемым на цели туризма и поездок, но и  факторами ценообразования на эту продукцию и услуги. Вторая половина 20-го века  была периодом, когда цены на туризм поднимались  медленнее, чем вырастала инфляция в результате увеличения масштаба экономики и конкурентного давления. Законодательные ограничения на операции на авиалиниях и продолжающееся производство более вместительных и комфортабельных сохраняют свое влияние на тенденции в туристском ценообразовании.

Изменения в валютных курсах   тоже влияют на цены  поездок за рубеж, что отражается на росте туризма.

Политические, законодательные и нормативные изменения.

Новые политические структуры в Восточной Европе пока еще экономически слабы,  что является реальным препятствием  для вовлечения населения в зарубежный туризм. Объем туризма между странами  Западной и Восточной Европы будет расти,  но в значительной мере  в направлении  с Востока на Запад. Меры Европейского сообщества  по становлению единого рынка  будут направлены на слабо осваиваемый сектор авиации в связи с наличием определенной сопротивляемости со стороны национальных перевозчиков ряда стран ЕЭС и продолжающийся перенасыщенностью аэропортов и авиационных коридоров. Политика ЕЭС “открытое небо” направлено на незначительную  корректировку возможностей  с целью предоставления европейским пассажирам  существенно сниженных цен   и большего выбора надежных авиакомпаний.

Международный туризм для развивающихся стран  является источником поступления  иностранной валюты  и создания рабочих мест. В то же время он привносит изменения в традиционные социальные системы и  природную среду,  создавая  дополнительную зависимость.

Последнее десятилетие внесло изменения в баланс дебетов,  выводя восприятие туризма  из примитивной  оценки условий развития- стоит или не стоит его поддерживать. Международный туризм теперь  признается как современный  инструмент экономики,  связанный как с доходами, так и с проблемами.  Почти все развивающиеся страны понимают целесообразность  развития международного туризма. Правительства развивающихся стран при планировании развития туризма  принимают во внимание экономические, социальные, культурные потребности населения и требования окружающей среды, которая является базой туризма,  выступает как доля пассивного туризма  и требует индустриального развития.

Возрастает значимость окружающей среды как базы для туризма. Последующие 10 лет подтвердят большее внимание, проявленное не только правительствами стран, но и туристскими операторами  и производителями туристского продукта с целью создания “ достойного туризма”.

Технология развития туризма.

Прогресс в технологиях авиационно-инженерных систем, наземного транспорта, а также систем электронных данных  продолжает  осуществляться на протяжении всех 90-х годов. Развитие  путешествий будет более быстрым, прямым, с сетью самых разнообразных маршрутов и менее дорогостоящим.

Одновременно будет совершенствоваться средства информационного обеспечения и бронирования  поездок.

Развитие торговли.  В 90-е годы  обстоятельства  международной торговли  становятся более либеральными, хотя проявляются сдерживающие факторы, вызванные уругвайскими переговорами ГАТТ. Международная торговля сохраняет практику существенного развития в условиях, когда большее число стран активнее участвуют как в экспорте, так и в импорте.

Устанавливается и заключается больше региональных соглашений, например, по типу соглашения о свободе торговли в Северной Америке (NAFTA) , что в свою очередь поддерживает туризм между странами. Расширяются и международные сети тур операторов.

Транспортная инфраструктура. Ожидаемые масштабы роста туризма будут оказывать влияние на обустройство и развлечения, требуемые туристами. Самые большие проблемы в связи с этим возникают в сфере транспортной инфраструктуры (аэропорты, автодороги и железнодорожные сети). Более того, ожидается реконструкция транспортной инфраструктуры во всех регионах мира.

Без всяких ссылок на глобальные авиатранспортные процессы и трудности  реальная перспектива состоит в том, что авиаперевозки и рост туризма будут предметом столкновения во многих районах мира на протяжении 90-х годов. Авиатранспортные перегрузки окажутся основным препятствием для полного осуществления потенциальных возможностей взлетно-посадочных средств, потребуют новых инвестиций в большом объеме.

 Ресурсы рынка. Обстоя, прямо и эффективно воздействующие на туризм и связанные с формированием  потребностей, спроса и предложения на туристский продукт и услуги, условно можно назвать — ресурсы рынка. Составляющие данного направления являются: процесс потребностей, спроса и предложения; сегменты рынка; развитие целей туристского продукта; частный туристский сектор и людские ресурсы.

Потребности, спрос и предложение. Потребности в дискреционном туризме, (т.е. туризм по собственному выбору)  будут возрастать  в течение 90-х годов.

Предполагается  увеличение  поездок за плату, приближенную к реальным тарифам, что обусловит  два важных момента:

• Рост доли каникулярных поездок, в частности по иностранным маршрутам;
• Рост повторяемости каникулярного периода.

Более того, эти тенденции приведут к увеличению потребностей в новых, более привлекательных и разнообразных туристских продуктах и услугах. Традиционный, широкий масштаб туристского продукта и услуг (например, отдых на пляже, городские туры) останется основным выбором на туристских рынках, с медленным ростом цен.

Развитие системы “ спрос — потребности”, предусмотренное на период 90-х годов и далее, четко определяется термином  “сегмент рынка”, что означает процесс, когда продавец  туристского маршрута или мест на самолет, в гостиницу привлекает покупателей, которые  будут удовлетворены продуктом или услугами, предложенными  продавцом.

Сегмент рынка. Развитие  международных отношений  приведет к увеличению сегмента  рынка путешествий и туризма, в частности, в связи с фактором демографического характера, образа жизни и групповых интересов населения.

Предвидятся рост внутри регионального туристского сегмента в Азии. Европе, на Ближнем Востоке и в  других регионах; более широкое назначение  направлений туризма, в частности, новых его видов, поездки на дальние расстояния; продуманный рынок  каникул и отдыха (т.е. соответствующий как содержанию, так  и необходимому  комфорту); привлекательный  туризм (т.е. удовлетворяющий каким-либо двум или более элементам, связанным с окружающей средой); краткий отдых, организуемый с использованием средств расслабления и отдыха вне дома.

 

 

 

 

ГЛАВА 2. ФОРМИРОВАНИЕ МАРКЕТИНГОВОЙ СТРАТЕГИИ ТУРИСТСКОЙ ФИРМЫ «ФАРАБ»

2.1. Этапы формирования маркетинговой стратегии туристской фирмы.

 

Туризм и путешествия являются неотъемлемой частью индустрии гостеприимства. Путешествия — главная тема туризма. Различия во времени, расстояниях, местах проживания, целях и продолжительности пребывания – все это лишь отличительные элементы туризма. В целом, туризм  является многоцелевым феноменом, который одновременно сочетает в себе элементы приключений, романтику дальних странствий, определенную тайну, посещение  экзотических мест и, одновременно,  земные заботы предпринимательства, вопросы здоровья, личной безопасности и сохранности имущества.

    Туризм играет одну из главных ролей в мировой экономике, обеспечивая десятую часть мирового валового национального продукта. Эта отрасль экономики развивается быстрыми темпами и в ближайшие годы станет наиболее важным ее сектором. Ежегодный рост инвестиций в индустрию туризма составит около 30 %.

    В последние годы туризм стал одним из самых прибыльных видов бизнеса в мире. Он использует примерно 7 % мирового капитала. В начале 90-х годов доля туризма уже составляла 10 % мировой торговли товарами  и услугами, что позволило ему занять третье место после экспорта нефти и автомобилей, а к 2005 г. туризм должен выйти на первое место.

В настоящее время  в Казахстане сформировались четыре группы туристических фирм по виду и формам предоставляемых услуг[7].

1. Фирмы с минимальным набором услуг, где предлагается клиентам несколько постоянных маршрутов без достаточного выбора.
2. Фирмы достаточного выбора, где предлагается клиенту 10-15 маршрутов.
3. Фирмы полного выбора, критерием которых является девиз: “Куда угодно и когда угодно!”.
4. Фирмы экзотических маршрутов, предлагающих клиентам необычные путешествия и экскурсии.

Разработка маршрутов сложная многоступенчатая процедура, требующая достаточно высокой  квалификации и являющаяся основным элементом технологии туристического обслуживания.

После  процедуры разработки и утверждения маршрута приступают к формированию тура.

Разрабатывают два основных вида туров.

1. Пэкидж-тур. Т.е. комплексные туристические услуги: питание, размещение, экскурсионное обслуживание, транспортные, бытовые, спортивно-оздоровительные, физкультурные, медицинские и прочие услуги.
2. Инклюзив-тур. Т.е. отдельные туристические услуги: питание, размещение, экскурсионное обслуживание, транспорт (по выбору).

На практике большой популярностью пользуются инклюзив туры, где турист  заказывает минимально-достаточный набор основных услуг, покупая дополнительные услуги по необходимости. Это расширяет возможности  планирования собственного времени туристу и в ряде случаев удешевляет путевку.

Дополнением при оформлении туров являются  товары туристического назначения, т.е. тур – это совокупный продукт, состоящий из услуги и товара.

Сформированный на основании маршрута и конкретного спроса тур не может сразу стать товарным продуктом для продажи. Для этого следует выполнить ряд этапов:

1. формирование тура;
2. экспериментальное внедрение;
3. реклама и презентация;
4. продажа туров.

Этап формирования тура включает в себя “сборку” ряда услуг и товаров в одну “оболочку”, называемую туром. Кроме механического составления такого набора формирование тура предусматривает и его технико-экономическое обоснование, ибо низко рентабельный тур в конечном итоге является несостоятельным. Таким образом, формирование тура имеет две границы: верхняя – максимально активный  пакет услуг и товаров; нижняя – экономическая эффективность, влияющая на его цену.

Если тур “проходит” по данным критериям, необходимо его экспериментальное внедрение. Оно может быть совмещено с рекламным бесплатным (или льготным) круизом, автобусным путешествием и т.д.[8].

По результатам рекламного тура ведется его презентация, а также последующая рекламная компания.

После этого производится калькуляция затрат. Определяется (задается) норма прибыли, рассчитывается цена и формируется система льгот (скидок).

Далее сформированный товарный продукт в виде туристской путевки реализуется через тур агентов, бюро по реализации или самостоятельно через бюро путешествий и экскурсий, которое является посредником между туристом и предприятиями, оказывающими ему услуги (гостиницы, предприятия питания, экскурсионные службы, музеи, спортивно-оздоровительные комплексы и т.д.)

При формировании тура следует учитывать его основные свойства:

• аттрактивность (привлекательность);
• надежность;
• безопасность;
• обоснованность:
• целостность (завершенность);
• адресную направленность;
• информативность;
• гибкость.

Туризм – индустрия,  развивающаяся в тех регионах (земли), которые  обладают естественными и искусственными особенностями, привлекающими принцип посетителей (туристов) разнообразным характером деятельности.

Как правило, к категории туристов относят путешественников, выезжающих из места своего  постоянного проживания с целью получения удовлетворения, и чье пребывание в месте туристического назначения  превышает  сутки.

Туристический продукт – это  комплекс услуг, предоставляемых туристско-экскурсионными предприятиями гражданам (туристам).

Комплексная система организации производства такого продукта называется индустрией туризма.

В систему индустрии туризма входят специализированные предприятия, организации и учреждения:

1. Предприятия, предоставляющие услуги по размещению (гостиницы, мотели, кемпинги, пансионаты);
2. Предприятия питания (рестораны, кафе, бары);
3. Фирмы, занимающиеся транспортным обслуживанием (авто предприятия, авиационные предприятия, железнодорожные ведомства, предприятия морского и речного транспорта);
4. Туристские фирмы по разработке и реализации туристского продукта (туристские бюро, экскурсионные бюро, туристские агентства, бюро реализации путевок);
5. Рекламно-информационные туристские учреждения (рекламные агентства, рекламные бюро, информационные агентства);
6. Органы управления туризмом (комитеты и департаменты туризма, общественные туристские организации и объединения);

Развитие туристской индустрии зависит от множества факторов:

• Наличие туристско-рекреационных ресурсов;
• Наличие развитой инфраструктуры региона;
• Наличие квалифицированных кадров;
• Государственной поддержки туризма;
• Демографических и социальных факторов;
• Факторов риска;
• Политических и экономических факторов;
• Научно-технического прогресса, традиций и др.

Туристические услуги составляют значительную часть  потребляемых населением услуг и имеют специфический социально-оздоровительный характер, т.е. отдых, возможность  развития  личности, познания исторических и культурных ценностей, возможность занятия спортом, участие в культурно-массовых мероприятиях и другие, т.е. туризм  сочетает в себе экономический, социальный, гуманитарный, воспитательный и эстетический факторы.

Туристы являются потребителями основных, дополнительных и сопутствующих услуг.

Основные туристические услуги регламентируются договором на туристическое  обслуживание и путевкой. К таким  услугам, как правило, относятся:

• Размещение;
• Питание;
• Транспортные услуги, включая  трансферт;
• Экскурсионные услуги.

Дополнительные услуги имеют весьма широкий спектр и занимают при  развитой инфраструктуре туризма до 50 % от общего дохода. Сюда можно отнести:

• Дополнительные экскурсии, не вошедшие в перечень основных услуг;
• Физкультурно-оздоровительные услуги;
• Медицинские услуги;
• Культурно-зрелищные и игровые мероприятия;

К сопутствующим услугам относятся:

• Обеспечение суверенной продукцией, туристской символикой;
• Торговое, валютно-кредитное, информационное и прочее обслуживание;
• Услуги специальных видов связи, предоставление индивидуальных сейфов и др.

Формирование маршрутов, туров, экскурсионных программ, предоставление основных и сопутствующих услуг составляют технологию  туристского  обслуживания, т.е. это формирование конкретного  туристского продукта для  удовлетворения потребности в туристской услуге.

Маршрут – это заранее  спланированная трасса передвижения туриста в течение определенного времени с целью предоставления ему предусмотренных программой услуг.

Тур – это  индивидуальная или групповая поездка по определенному туристскому маршруту в конкретно определенный срок.

Тур является товарной  формой туристского продукта, реализуемого в виде путевки или ваучера.

Если в состав тура входит трансферт, то такой тур называется  транс туром.

Туристская путевка – это документ, подтверждающий оплату предусмотренных программой услуг, являющихся формой строгой отчетности.

В путевке указывается трасса маршрута, перечень основных услуг, срок действия, цена, описание маршрута и др.

Ваучер – это документ, на основании которого производится обслуживание иностранных туристов и взаиморасчет с фирмой.

Взаимоотношения туриста с обслуживающей его фирмой оформляются также договором на туристское обслуживание. Он  является основным документом для предъявления претензий к фирме и удостоверении ее в судебном порядке.

Тур операторы. Тур операторы выполняют функции организаторов и создателей комплексного продукта для группового туризма. Тур оператор предлагает  путешествия различной стоимости и продолжительности  по различным направлениям  и в разное время года.

Потребитель платит за поездку фиксированную цену. Начало маршрута предварительно  оговаривается и является местом сбора группы. В стоимость  поездки включаются и услуги гида-переводчика, который в зависимости  от условий  может сопровождать группу в течение всей или части поездки.

Туристические поездки принимают все более популярный характер т.к. обязательным элементом обслуживания  является пакет информационной литературы, которая содержит перечень видов обслуживания, включенных в стоимость, а также подробную информацию по всем вопросам которые чаще всего возникают во время путешествия. Будущий участник  туристической  группы, таким образом, может выяснить заранее условия поездки, а также ее приблизительную стоимость.

Тур операторов часто называют “оптовиками” , потому что они продают свои  туры  оптом в тур агентства, которые, в свою очередь, выступают как розничные  продавцы туристского продукта. При этом тур агенту выплачивается комиссия.

Тур агент – это физическое или юридическое лицо, выступающее  посредником по продаже сформированных тур оператором туров.

Компании, создающие туристический продукт, как, например, предприятия транспорта и размещения, нуждаются в торговых агентах, которые представляли бы их интересы в каждом населенном пункте, где  имеются покупатели их услуг. Это  удобно и потребителю, т.к. тур агентство продает, как правило, комплекс услуг, представляя все предприятия сферы услуг одновременно. Туристическая фирма предлагает два основных своих продукта:

1. Предварительное бронирование мест, с продажей транспортных документов;
2. Консультации и рекомендации клиентам относительно предполагаемых маршрутов и видов обслуживания, связанных с этими  маршрутами.

Консультации очень важны, если клиент планирует дальнюю поездку и не знаком с маршрутом или желает  посетить определенные места и не знает, каким видом транспорта можно воспользоваться.

Фирмы не подразделяют клиентов на консультирующихся и оформляющих поездку, поскольку считается, что клиент имеет право получить объективную информацию по всем интересующим его вопросам, если они затрагивают его интересы, связанные с путешествием. И оказание консультационной помощи, оформление проездных билетов, гостиничного бронирования и других  услуг выполняется там же и в кратчайшие сроки.

Расходы фирмы компенсируются транспортными организациями и гостиничными предприятиями в форме комиссионного вознаграждения определенного в процентном соотношении к стоимости реализованного обслуживания.

Цели развития туристского продукта.

Анализ туристского интереса выявил необходимость: большего разнообразия целей и задач туризма в  развивающихся странах, что обусловливает рынок дискреционного туризма; расширенной диверсификации туристского продукта; обустройства и плавного развития всех складывающихся направлений и тенденций рынка с учетом безопасных стандартов обслуживания.

Рынок становится более конкретным, когда возрастает осознание в потреблении продукта, системы связи и коммуникации становятся более приспособленными. Увеличивается необходимость в планировании  туристского развития на основе полной интеграции и полного  понимания  потребностей  туристских рынков в развитии предложений и спроса.

70-е и 80-е годы были периодом, когда каждый тип и категория туристского участника,  (т.е. страны, операторы) имели хорошие  перспективы  для успеха. В настоящее   время происходят изменения в данной ситуации  не только из-за давления, вызванного интенсивной  конкуренцией и все более возрастающими требованиями  потребителя,  но и  в результате затянувшегося экономического спада. Это привело к ситуации, когда все участники  туристской деятельности, не сориентировавшиеся на рынке, пострадали из-за  неэффективности  операций.

Достижение цели операторов —  развитие продукта и услуг в точном соответствии  с требованиями зависит от более интенсивной  продажи, большей наступательности  в реализации  туристского продукта, нежели это было в прошлом. Следовательно, рыночные и сориентированные на продвижение  бюджеты значительно увеличат пропорции туристского роста в последующие годы.

Экономическое воздействие туризма. Туристы тратят деньги  в отелях, ресторанах, транспорте, и т.д. и проникают в экономику страны пребывания. Это проникновение можно исследовать с помощью оценки прямого и косвенного проникающего воздействия. Прямое воздействие-это объем расходов туристов за вычетом объема импорта, необходимо для полного обеспечения товарами и услугами туристов. Предприятия, к которым непосредственно поступают расходы туристов, также нуждаются в покупке товаров и услугах других секторов местной экономики. Например, гостиницы пользуются услугами строителей, коммунальных организаций, банков, страховых компаний, производителей пищевых продуктов и др. Таким образом, генерированная экономическая активность, полученная из этих последовательных этапов расходования, и является косвенным воздействием. Однако оно не охватывает все расходы туристов во время прямого воздействия, так как часть денег выходит из оборота через импорт и налогообложение[9].

Во время прямого и косвенного расходования  у местного населения накапливается доход в форме заработной платы, арендной платы и др. Этот  дополнительный доход  местные жители могут расходовать на покупку отечественных товаров и услуг, создавая тем самым новый виток экономической  активности.

Туризм, однако, может оказать и негативное воздействие на экономику. Производство туристской продукции и услуг требует переброски ресурсов из других сфер экономики, где потребность в них также высока.

 Инфляция может привести к сокращению количества употребляемых местным населением  продуктов. Этот инфляционный риск особенно велик в развивающихся странах, из-за не эластичности предложения там и невозможности импортировать  качественные продукты  по причине низкого курса местной валюты по отношению к твердым валютам. Инфляцию можно приостановить с помощью уменьшения спроса со стороны иностранных и местных потребителей или с помощью увеличения импорта, за счет финансовых средств, получаемых от тех же иностранных гостей.

Экономические  аспекты организации  туристской фирмы.

Под организацией  туризма, как отраслевой  экономической системы понимается сочетание  структуры  и способов функционирования ее элементов и подсистем. Структура  туризма характеризуется составом ее элементов  и способом  их объединения  (взаимодействия).

Организационная структура   представляет  собой  способ объединения структурных  единиц  элементарного уровня  (тур фирм, тур агентств и т.п.), в результате  которого образуется иерархия туризма как отраслевой  экономической системы.

В организационной  структуре  отрасли  туризма   можно различить социально-экономический аспект,  материально – вещественный , технологический ,  и информационный аспекты.

Социально-экономический аспект организационной структуры связан с формированием  собственности  на средства производства, с помощью  которых осуществляется  функционирование  туризма. В зависимости  от этого выделяются следующие  организационно-правовые формы туризма : федеральная, муниципальная, акционерная, частная и т.д.

 Материально-вещественный аспект  структуры  туризма как отрасли представляет собой  совокупность  производимых и реализуемых им туров, услуг и товаров. Этот аспект характеризуется объемами  реализации туристского продукта.

Технологический  аспект отрасли  туризма  представляет собой совокупность  конкретных  технологических процессов, связанных с производством , реализацией и потреблением  туристского продукта.

Информационный аспект организационной структуры туризма. Чтобы справиться с управлением такой сложной  системы, как туризм, необходима  рациональная  организация потока информации. Наиболее эффективной  организацией  для больших систем  является  иерархическая структура и т.д.

Вид туризма  связан  со спецификой отражения   финансовых  результатов  в бюджете  страны или ее региона. По данному  признаку в формах  туризма  выделяют два вида туризма : активный и пассивный.

Приезд иностранных  туристов  в страну  или  отечественных туристов в  данный регион страны является  активным  туризмом. Активный туризм служит  фактором  ввоза денег (валюты)  в страну или данный регион.

Путешествие  граждан одной  страны в другие  государства и выезд туристов  из  данного  региона  страны  являются  пассивным туризмом. Пассивный   туризм  является  фактором  вывоза денег (валюты) из  страны или  данного  региона. 

 

 

2.2. Анализ деятельности туристской фирмы «Фараб» и ее место рынке туристических услуг.

 

Компания «Фараб» в форме товарищества с ограниченной ответственностью зарегистрированна под № 1 – 186  от 16 марта 1995 года, — решением главы Талгарской городской администрации. Основной задачей ТОО «Фараб» является объединение интеллектуальных, трудовых и финансовых ресурсов его участников для создания и развития  инфраструктуры международного туризма на казахстанском участке Великого Шёлкового пути. Лицензия категории  “А” позволяет клиентам компании оформлять визы по приглашению в любой стране, где есть Посольство Республики Казахстан, а самой фирме специализироваться как на выездном, так и на въездном туризме. Таким образом туристическая фирма «Фараб» девятый год успешно работает на туристическом рынке Казахстана.

Приоритетными видами деятельности компании являются:

• Оказание услуг в области туризма; организация и участие в строительстве и эксплуатации гостиниц, турбаз, мотелей; услуги по организации экскурсий; обслуживание частных и деловых поездок, культурных, гастрольных, благотворительных, спортивно – оздоровительных и других мероприятий.
• Организация и участий в процессе производства, заготовки, хранения, переработки и реализации сельскохозяйственной продукции, продукции животноводства и рыболовства.
• Организация и развитие предприятий общественного питания и торговых точек.
• Организация или участие в организации транспортных, экспедиционных и других аналогичных услуг юридическим и физическим лицам.
• Открытие автостоянок, ремонт и техобслуживание автотранспорта.
• Производство и реализация товаров народного потребления и продуктов питания.
• Посредническая деятельность.
• Осуществление различных коммерческих операций, закуп у организаций, предприятий с любой формой собственности и граждан на тенге и валюту товаров, полуфабрикатов, сырья, продуктов, медикаментов, оборудования, в том числе и медицинского, как по перечислению, так и за наличный расчёт, по оптовым, розничным, договорным и свободным ценам с целью их дальнейшей реализации.
• Торговля горючесмазачными материалами, открытие автозаправочных станций.
• Организация и участие в ярмарках, выставках, аукционах.
• Оказание маркетинговых услуг и услуг по исследованию рынка.
• Рекламная деятельность.

ТОО «Фараб» пользуется всеми правами, предусмотренными действующим законодательством для организаций этого типа.

В том числе имеет право:

• Приобретать, продавать, арендовать и сдавать в аренду движимое и недвижимое имущество, сырьё, материалы.
• От своего имени заключать договоры.
• Представлять и защищать интересы участников ТОО «Фараб» и сотрудничающих с предприятием организаций и граждан в Республике и за рубежом.
• Быть участником другого предприятия, в том числе СП, объединяться с другими юридическими и физическими лицами в ассоциации и другие структуры по согласованию с Учредителями.
• Создавать на территории республике и за рубежом филиалы и представительства по согласованию с Учредителями.
• Принимать на работу и увольнять с работы рабочих и служащих согласно действующему законодательству.
• Иметь централизованные фонды и резервы финансов и материальных средств.
• Выдавать доверенности и обязательства.
• Вести внешнеэкономическую деятельность, в том числе заключать экспортно – импортные контракты в установленном действующим законодательством порядке.

Органами управления ТОО «Фараб» являются :

1. общее собрание учредителей, – высший орган, – выполняющее функции стратегического и тактического планирования деятельности компании, утверждения правил, процедур и других внутренних документов товарищества, утверждение годовых результатов деятельности ТОО «Фараб», решение о приёме или увольнении участников товарищества, определение порядка распределения чистой прибыли и прочее.
2. дирекция – исполнительный орган – во главе с директором, который наделён правом без доверенности осуществлять действия от имени ТОО «Фараб».

Организационная структура компании «Фараб» очень гибкая, она находится в постоянном движении и поиске наиболее оптимальной формы для решений поставленной цели. А когда цель достигается, то появляется новая и новая и уже какой – то другой отдел или департамент становится приоритетным, а его мнение более весомым и определяющим (Схема 2.2.1 отображает приблизительную организационную структуру холдинговой компании «Фараб»), но всё же решающим правом голоса обладает президент фирмы и ещё одно важное обстоятельство – все отделы и департаменты холдинга прямо подчинены и подотчётны президенту компании, а во время его отсутствия все вопросы решает вице-президент компании – это неизменно. Здесь имеет место абсолютная централизация власти. Само же управление в большей степени ориентировано на работу, чем на работника и его интересы.

Штат сотрудников насчитывает 23 человека.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

	Обслуживающий персонал (1)

 

 

 

 

 

 

 

Рисунок 2. Штат персонала туристской фирмы «Фараб».

 

Фирма оказывает следующие виды услуг:

• Оказывает услуги в области туризма, организация и участие в организации и эксплуатации отелей, турбаз, мотелей, услуги по организации экскурсий, обслуживание частных и деловых поездок, культурных, гастрольных, благотворительных и других мероприятий;
• Организация туристических поездок, командировок специалистов;
• Осуществление международной туристической деятельности в ближнем и дальнем зарубежье;
• Продажа авиабилетов на внутренние и зарубежные рейсы авиакомпаний различных стран;
• Реализация путевок в здравницы и дома отдыха.

Фирма «Фараб» осуществляет отправку клиентов более чем  в 30 стран мира и является тур оператором  по направлениям:  Чехия, Венгрия, Италия, Голландия, Франция, Австрия, Англия, Швейцария.

Так же фирма «Фараб» оказывает услуги по продаже  авиабилетов  практически в любые точки мира, более  чем  на  10 авиакомпаниях, в том числе такие как: “Эйер Казахстан”, KLM и т.д.

Фирма «Фараб» одно из немногих использует  дополнительные методы привлечения  клиентов: существует гибкая система скидок (при втором обращении 3 % с путевки, при третьем  5 %, при последующих 7 %);  выдача каждому клиенту  при получении путевки рекламной продукции (календарей, буклетов и т.п.).

Туристический рынок, как внутренний, так и международный, — один из наиболее конкурентных рынков. За привлечение туристов идет  острая конкурентная борьба, как между отдельными  странами, так и внутри самой страны — между регионами, городами, гостиницами, предприятиями обслуживания и туристическими фирмами. В условиях  жестокой конкуренции важное значение  приобретает разработка четкой программы маркетинга и последовательного осуществления ее конкретных мероприятий, начиная с исследования рынка, создания турпродукта и кончая целенаправленными действиями по его продвижению на рынке. Огромную роль в этих условиях играет рекламно-информационная работа, являющаяся одной из важнейших частей  современного маркетинга. Используя новейшие достижения в  области психологии, социологии, эстетики и других наук, реклама за последние годы превратилась в мощную индустрию.

Рекламно-информационная деятельность в фирме «Фараб» осуществляется на двух уровнях[10]:

• на государственном макро уровне;
• на уровне коммерческих структур, или микро уровне (гостиницы, транспортные компании и т.д.)

Реклама на макро уровне проводится органами государственного регулирования — министерствами, управлениями, комитетами. Основная цель на этом уровне:

• создать благоприятный образ страны в целом или его отдельного региона;
• побудить потенциального потребителя выбрать именно эту страну или регион для своего путешествия среди множества других туристских направлений.

Рекламная деятельность на макро уровне проводится главным образом на бюджетные средства.

Основная цель  рекламы на микро уровне, или  коммерческой рекламы — побудить  покупателя приобрести конкретный продукт из массы ему подобных, предлагаемых на рынке.

Рекламная деятельность в туризме, в том числе в казахстанском,  строго регламентируется. Государство предъявляет особые требования к рекламе туристических фирм. Туристские фирмы  несут ответственность за достоверность информации, изложенной в рекламных сообщениях. Информация  о  продукте должна быть конкретной и объективной. Последнее требование очень важно, так как во многих странах, в том числе и в Казахстане, принят закон о защите прав потребителей. Поэтому в случае расхождения информации в рекламе  с фактически предоставленными услугами турист  имеет право  потребовать  от  фирмы соответствующую компенсацию, а в случае ее невыплаты обратиться в суд.

Первый шаг в разработке  рекламной программы — постановка  рекламных целей. Рекламная цель — определенная коммуникационная задача, которая будет выполнена  в отношении определенной целевой аудитории в течение определенного периода времени. Цель разрабатываемой рекламы расширение сбыта — создать знания о марке и новых услугах на целевом рынке.

Расчет бюджета рекламы в фирме «Фараб» производится следующим образом:

Решения, определяющие общую стратегию деятельности компании спускаются сверху президентом компании во все подразделения.  Здесь надо отметить авторитарный стиль управления обеспечивает жёсткую дисциплину подчинённых и мгновенное реагирование на распоряжения. Решения принимаются как коллегиально, так и индивидуально, причём, в последнем случае, решение обсуждению не подлежит. Решения здесь носят как рекомендательный, так и обязательный характер. Здесь могут спускаться директивы , информирующие исполнителя о том , что надо сделать, как это необходимо сделать,  в какие сроки и с помощью каких ресурсов. В других случаях президент компании даёт свободу мысли в реализации решения, поощряя творческий подход.

Руководители подразделений уполномочены самостоятельно принимать решения, определяющие деятельность их подразделения, но при этом строго обязательно уведомить об этом президента и получить одобрение или наоборот.

         То есть так или иначе, решения организационного характера проходят через президента компании. Контроль за их исполнением президент выполняет лично как в устной, так и в письменной форме.

         В компании «Фараб» чётко налажена обратная связь. В основном это устные доклады об изменениях, дополнениях или результатах. Причём  это происходит как во время совещаний, так и в течении рабочего дня сразу же по мере их появления.

ТОО «Фараб» имеет главное направление деятельности:

Туризм.

За девять лет своего существования  ТОО «Фараб» добилось многого. Сейчас уже существует мощная материально – техническая база для дальнейшего развития и процветания фирмы. Наработано множество деловых контактов в сфере туризма со многими странами мира. Но самое главное, чего за эти годы добилась компания, — это  её надёжная репутация. Сегодня среди отечественных и иностранных туристических компаний, работавших и работающих с «Фараб», пожалуй, никто не усомнится в её надёжности и профессиональной честности. Ведь  для организаций туристической отрасли  «Имидж – это Жизнь»!

Компания «Фараб» не раз представляла нашу республику на международных туристических выставках и ярмарках.

Департамент туризма ТОО «Фараб» занимается непосредственно въездным туризмом и, поэтому, мы более подробно остановимся на описании его деятельности.

         Компания организует комбинированные туры с посещением всего Центрально-Азиатского  региона Великого Шёлкового Пути, практикует  этно — культурный туризм, агро — эко туризм, треккинги различной продолжительности и сложности, а также специализированные туры, включающие автопутешествия, верховую езду, вертолётный облёт.  Сопровождают опытные гиды (ботаники, зоологи, орнитологи, археологи и т.д.). Принимает и размещает иностранных гостей, приезжающих в Казахстан по работе или на отдых.

Богатства Казахстана многообразны и неповторимы, основываясь на этом, компания «Фараб»  разрабатывает  различные туры и маршруты с посещением уникальных мест и объектов, являющихся национальным достоянием и гордостью Республики.

Компания «Фараба» разработала несколько стандартных маршрутов, которые предлагает свои клиентам. Каждый из них может быть изменён по требованию последних, также могут быть составлены и совершенно новые туры и маршруты, максимально отвечающие всем требованиям и желаниям гостей.  В течении 2002 года компанией было обслужено 900 иностранных туристов,  в 2000 году – всего около 300.  Возможно это связано с тем, что сейчас все силы ТОО концентрирует на развитие въездного туризма.         Одним из основных туров «Фараба» является Транснациональный тур по Шёлковому Пути, который, в какой–то мере, показывает масштабность деятельности  компании, а также её внешнеэкономические связи с другими государствами

В настоящее время о туристической фирме «Фараб» и о её деятельности можно узнать из рекламных каталогов, брошюр и плакатов компании, которые обычно распространяются среди реальных и потенциальных партнёров. Основной поток рекламной информации и материала направляется за границу. Это и  международные туристские ярмарки, семинары, выставки и   конкретные фирмы – партнёры: JEC – Япония, Кулан – Швейцария, Либер-Дебёт – Германия, Галери-интернешнл – США, Аския Рейзен – Голландия и др., а также интернет (Web – страницы)  —  ОМИ-интернешнл – США. 

В турбизнесе есть такое понятие как «инфотур».  Инфотур представляет собой пробный информационно —  рекламный  тур, в который фирма – организатор приглашает принять участие представители фирм – партнёров, ч том числе и потенциальных. Его идея в том, что продавец должен хорошо знать что продаёт, иначе велика вероятность того, что он потерпит фиаско.  Как правило, такие туры полностью или частично (всё кроме транспортных затрат до места проведения инфотура) оплачивается фирмой – организатором. Такой инфотур занимает одно из ведущих мест в системе продвижения товара и стимулирования сбыта, но всё же самой эффективной рекламой, как считают сотрудники департамента туризма компании, является реклама «из уст в уста».  Это когда туристы, рассказывают друг другу о своих путешествиях, о местности , в которой побывали, об её особенностях и о людях, проживающих в ней. Поэтому очень важно, чтобы гость был доволен. Конечно, «всем  мил не будешь», но в компании «Фараб» придерживаются принципа – «Клиент всегда прав и его интересы превыше всего».

Стоимость активов компании возрастает из года в год.

Компания имеет валютный и тенговый счета в банке, самостоятельно строит стратегические планы  своего развития, компания имеет своих постоянных и надёжных поставщиков, имеет  значительные основные и оборотные фонды…

         Распределение финансовых ресурсов компании ведётся равномерно по всем направлениям деятельности. Идёт финансирование новых проектов, по которым ведутся переговоры с зарубежными институтами, составляются бизнес-планы. Основываясь на финансовых результатах деятельности ТОО «Фараб» за последние два года, можно дать оценку финансового положения компании

Оценка имущественного положения:

 

Таблица 1.*

Оценка имущественного положения  ТОО «Фараб»

за период 2001 — 2002 годов.

 

	На конец 2001г.	На конец 2002г.
Сумма хозяйственных средств, находящихся в распоряжении фирмы	6113,0 тыс. тг.	21776,0 тыс. тг.
Доля активной части основных средств	60,8%	70,5%
Коэффициент износа основных средств	0,23	0,20

 

*       таблица рассчитана на основе данных двух бухгалтерских балансов ТОО «Фараб» по состоянию на 1 января 2001 и на 1 января 2002 годов. 

 

Сумма хозяйственных средств, находящихся в распоряжении фирмы даёт обобщённую стоимостную оценку активов  компании.

Доля активной части основных средств  рассчитывается как отношение первоначальной стоимости машин, оборудования и транспортных средств к первоначальной стоимости всех основных средств предприятия Доход от реализованной продукции (работ и услуг)  (тыс.тг.) возрос в 2001 году по сравнению с 2000 на 23,4%.  Так как доля активной части основных средств также возросла, — возросший доход от реализации продукции связан отчасти с вводом в действие активной части основных средств. В связи с этим можно сказать, что ввод в действие дополнительных машин, оборудования и т.д.  благоприятно отразился на деятельности предприятия.

Коэффициент износа основных средств характеризует степень изношенности основных средств предприятия и рассчитывается как отношение суммы износа основных средств к их первоначальной стоимости. Анализируя  коэффициент износа основных средств в динамике двух лет, можно видеть наличие его снижения, что говорит в первую очередь о вводе в действие новых основных средств.

Оценка ликвидности и платежеспособности:

 

Таблица 2.*

Оценка ликвидности и платежеспособности ТОО «Фараб»  за период 2001 — 2002 годов.

 

	На конец 2001 г.	На конец 2002 г.
Величина собственных оборотных средств	4031,0  тыс. тг.	19275,8   тыс. тг.
Общий коэффициент покрытия	4,1	27,95
Коэффициент быстрой ликвидности	3,6	21,4

 

*    таблица рассчитана на основе данных двух бухгалтерских балансов ТОО «Фараб» по состоянию на 1 января 2001 и на 1 января 2002 годов. 

 

Величина собственных оборотных средств характеризует ту часть собственного капитала предприятия, которая является источником покрытия  текущих его активов.

Общий коэффициент покрытия даёт оценку ликвидности активов и рассчитывается как отношение суммы текущих активов к текущим обязательствам предприятия, показывает,  сколько тенге текущих активов приходится на один тенге текущих обязательств. Из значения коэффициентов видно, что текущие активы превышают по величине текущие обязательства, а значит, предприятие оценивается как успешное. Рост коэффициента платежеспособности  говорит об эффективном использовании финансовых ресурсов (оборотных средств) компании.

Коэффициент быстрой ликвидности рассчитывается на основе наиболее ликвидных текущих активов и равен отношению суммы денежных средств, дебиторской задолжности и прочих активов к текущим обязательствам предприятия. 

Увеличение коэффициента быстрой ликвидности произошло за счёт увеличения денежных средств на 366 тыс. тг. и дебиторской задолжности на 5095 тыс. тг. Вообще, рост значения этого коэффициента говорит о финансовой стабильности компании. Однако следует обратить внимание на то, что наибольшую долю в наиболее ликвидных текущих активах занимает дебиторская задолжность. Значит увеличение значения коэффициента нельзя рассматривать как безусловный показатель роста финансовой независимости.

Оценка деловой активности:

Показатели деловой активности отражают информацию об оборачиваемости ресурсов.

Таблица 3.*

Оценка деловой активности ТОО «Фараб» за период 2001 — 2002 годов.

 

	На конец 2001 г.	На конец 2002 г.
Коэффициент оборачиваемости активов	0,63	0,22
Коэффициент оборачиваемости дебиторской задолжности	0,88	0,62
Коэффициент оборачиваемость материально – производственных запасов	5,61	1,91

 

• таблица рассчитана на основе данных двух бухгалтерских балансов ТОО «Фараб» по состоянию на 1 января 2001 и на 1 января 2002 годов.

Оборачиваемость активов – рассчитывается как отношение стоимости реализованных активов к  общей стоимости активов предприятия. Снижение данного коэффициента произошло за счёт увеличения в 2001 году собственных оборотных средств (на приобретение основных средств) и  долгосрочных финансовых вложений.

Оборачиваемость дебиторской задолжности – рассчитывается как отношение стоимости реализованных активов к общей сумме дебиторской задолжности. Снижение коэффициента произошло за счёт увеличения в 2001 году дебиторской задолжности за товары, работы и услуги.

Оборачиваемость материально – производственных запасов – рассчитывается как отношение стоимости реализованной продукции к материально – производственным запасам. Снижение коэффициента произошло за счёт увеличения товаров в 2001 году. Значение коэффициентов больше 1, что говорит об отсутствии излишков товарно – материальных запасов.

Для более полной оценки деловой активности компании необходимо  проанализировать также такие показатели, как балансовая прибыль, производительность труда, фондоотдача и т.д.

Оценка рентабельности:

Рентабельность основной деятельности по отношению к затратам рассчитывается как отношение чистой прибыли от реализации продукции к затратам на производство.  Рентабельность основной деятельности ТОО «Фараб» в 2001 году составила 24,1 %.

Рентабельность собственного капитала рассчитывается как отношение чистой прибыли компании к итогу баланса. Рентабельность собственного капитала ТОО «Фараб» в 2001 году составила 4,03 %.

Кроме описанных выше расчётов платежеспособность предприятия возможно определить с помощью построения баланса ликвидности, представляющего собой увязку реализуемости актива баланса с погашаемостью его пассива. Для этого сопоставляют показатели актива, реализуемые к необходимой дате, с показателями пассива, которые к этой же дате должны быть оплачены.

Баланс считается абсолютно ликвидным, если соблюдаются следующие условия:

1. сумма наиболее ликвидных активов равна или больше суммы наиболее срочных обязательств;
2. сумма быстрореализуемых активов равна или больше суммы краткосрочных пассивов;
3. сумма медленно реализуемых активов равна или больше суммы долгосрочных пассивов;
4. сумма труднореализуемых активов равна или больше суммы постоянных пассивов.

Анализ ликвидности баланса можно свести в единую таблицу, которая наглядно показывает платёжные излишки и недостатки по различным статьям и разделам баланса (Таблица 4).

 

Таблица 4.*

Анализ ликвидности баланса ТОО «Фараб» ( 2002 год).

 

АКТИВ	Сумма	ПАССИВ	Сумма	Платёжный излишек или недостаток
Наиболее ликвидные активы	516,0	Наиболее срочные обязательства	377,2	+138,8
Быстрореализуемые активы	7540,0	Краткосрочные пассивы	—	+7540,0
Медленно реализуемые активы	2486,0	Долгосрочные пассивы	20391,0	-17905,0
Труднореализуемые активы	11234,0	Постоянные пассивы	1007,8	+10226,2
Баланс	21776,0	Баланс	21776,0

 

• таблица составлена по данным бухгалтерского баланса ТОО «Фараб» по состоянию на 1 января 2002 года.

 

Как видно, в нашем случае наблюдается существенное отклонение по 3 пункту, но оно полностью компенсируется за счёт остальных пунктов.  Хотя компенсация при этом может быть только по стоимостной величине, так как реально менее ликвидные активы не могут быть заменены более ликвидными.

В целом же компания «Фараб» имеет положительные показатели финансового положения.

 

2.3.    Пути совершенствования маркетинговой стратегии туристской фирмы «Фараб».

 

В условиях резкого обострения конкурентной борьбы и ослабления влияния на ее исход ценовых факторов позиции отдельных компаний в еще большей степени зависят от эффективности и качества труда их персонала.

Маркетинг туристской фирмы должен представлять собой особый вид деятельности, который при ближайшем рассмотрении оказывается интегрированным  в действиях других функциональных подразделений фирмы[11].

Современный маркетинг должен всесторонне учитывать существенный рост значения “человеческого капитала” в деятельности фирм и одновременно-радикальные изменения качества этого капитала.       

Для более эффективной деятельности  и укрепления имиджа туристской фирмы «Фараб» на наш взгляд необходимо предусмотреть возможность введения в штат специалиста по связям с общественностью или другими словами специалиста “public relations ”[12].

В 70-90-е годы западные теоретики и практики менеджмента и маркетинга много сделали для того, чтобы создать эффективную сеть этих коммуникаций. Основанные на двустороннем движении информации, они крайне важны для включения персонала в процесс принятия решений. Тем не менее, и по сей день в данной области существует немало проблем. Менеджерам, выполняющим основные функциональные обязанности по управлению производством, сбытом, закупками, финансами и т.д., трудно сочетать эту деятельность с осуществлением эффективных коммуникаций со своими подчиненными, руководителями и коллегами. В результате в большинстве случаев менеджеры отдают предпочтение традиционному одностороннему типу внутрифирменных коммуникаций, обеспечивающему движение информации сверху вниз при отсутствии надежной обратной связи, и, тем более, обмена информацией по вертикали и горизонтали. Попытки взвалить на плечи менеджеров задачу организации эффективных коммуникаций в ряде случаев приводят к тому, что компания превращается в своеобразное издательство, выпускающее огромное количество различных информационных материалов для персонала: многотиражек, внутрифирменных бюллетеней, докладов и обзоров, дискуссионных листков, различных документов, а также кино-, видео- и аудио продукции. Эффективность этих информационных материалов, как правило, недостаточно высока.

Опыт показывает, что работу по созданию и развитию внутрифирменных коммуникаций нецелесообразно поручать менеджерам, отвечающим за конкретные участки работы и принятие решений. Организации нуждаются в особой категории специалистов, которые могли бы выполнять эту работу на высоком профессиональном уровне, выступая своеобразными коммуникационными посредниками между менеджером и “синими воротничками ”. Эту задачу выполняет в настоящее время менеджмент по связям с общественностью (“public relations ”).

“Менеджмент нуждается в понимании отношений и ценностей общественности для достижения целей организации. Сами эти цели определяются средой организации. Специалист в области “public relations” выполняет функции консультанта по отношению к менеджменту и посредника, способствующего переводу частных интересов и целей организации на язык социально значимой политики и действий ”[13].

Можно назвать конкретные направления деятельности такого консультанта и посредника в сфере управления персоналом:

• поддерживая репутацию организации, он способствует созданию условий для формирования духа единой команды, ведущего к росту индивидуальной производительности;
• с помощью “public relations” выполняет функцию “системы раннего предупреждения” организации о неожиданных изменениях внутренней среды;
• благодаря тем же “public relations” открывает перед организацией новые возможности, так как специалисты по связям с общественностью поддерживают намного более тесные контакты с ее внутренней средой, чем кто-либо другой из числа менеджеров;
• помогает организации выйти из кризисных ситуаций в отношениях между менеджерами и рабочими;
• использует “public relations” в качестве действенного инструмента преодоления отрыва высшего руководства компании от ее персонала;
• ведая связями с общественностью, успешно содействует адаптации персонала к изменениям, происходящим практически непрерывно;
• будучи специалистом в области “public relations”, реализует планы компании в социальной сфере, представляя ее публике как социально ответственный институт общества.

Распространено мнение, согласно которому менеджеры персонала, из-за слабого владения навыками коммуникации, оказывают на его поведение недостаточное влияние, явно уступая в этом отношении профсоюзам. Часто последние берут на себя роль коммуникационных посредников между менеджерами и “синими воротничками”. Это обстоятельство вызывает недовольство высшего руководства компаний.

Менеджмент делает ставку на специалистов в области внутрифирменных “public relations” — профессионалов в сфере коммуникаций. Чтобы эти специалисты действовали эффективно как коммуникационные посредники между менеджментом и “синими воротничками”, необходимы определенные условия. Во-первых, менеджерам нужно полностью положиться на специалистов в области “public relations” в деле создания и развития эффективных внутрифирменных коммуникаций. Во-вторых, как менеджерам, так и профсоюзным деятелям следует относиться с доверием к этим специалистам как к квалифицированным и честным коммуникационным посредникам. В-третьих, менеджеры и рабочие должны полностью понять особую важность коммуникаций в сфере трудовых отношений. В-четвертых, менеджерам и рабочим надлежит быть готовыми к предоставлению менеджерам по связям с общественностью правдивой откровенной информации.

Ход экономических реформ в Казахстане, включающих процессы приватизации и акционирования предприятий, позволяет с уверенностью прогнозировать появление аналогичных проблем во вновь образуемых компаниях. Трудовые отношения в приватизируемых организациях будут быстро вырастать в одну из наиболее сложных и трудно выполнимых функций менеджмента, требующую особо высокого уровня подготовки в области коммуникаций[14].

Коммуникации в сфере трудовых отношений предназначены для выполнения ряда задач и достижения конкретных целей. Особое значение имеют следующие.

1. Обеспечение межличностных коммуникаций. Опыт западного менеджмента говорит о том, что различного рода печатная информация играет значительную роль в достижении целей управления персоналом. Однако она не в состоянии заменить личное общение. Развитие такого общения – задача внутрифирменных “public relations”.
2. Изменение характера внутрифирменных изданий (многотиражек, биллютней). Активная деятельность специалистов в области “public relations” привела к тому, что эти издания стали более независимыми, публикуют критические материалы и интересуются мнением читателей. Эти издания, таким образом, превратились в трибуну всей организации и представляют собой двусторонний канал коммуникаций.
3. Обеспечение успешного соперничества формальных коммуникаций с неформальными. Специалисты “public relations” достаточно успешно нейтрализуют каналы слухов, которые часто используются для подталкивания наемного персонала к организации забастовок.
4. Улучшение информированности персонала о политике руководства. Особое значение для рабочих имеет информация о социальных гарантиях, служебных продвижениях и уровне оплаты труда наемного персонала, предоставляемая внутрифирменными “public relations”.
5. Оказание содействия работникам компании в ознакомлении с финансовой документацией. Рядовые работники компании далеко не всегда располагают необходимой подготовки для правильного понимания финансовой отчетности и финансовой политики руководства. Специалисты “public relations” некоторых компаний в дополнение к финансовой отчетности готовят видеофильмы для персонала с целью разъяснения финансового положения организации и проводят необходимое обучение.
6. Организация обмена информацией между материнской и дочерней компаниями. В ряде случаев между персоналом обеих компаний отношения складываются не просто. Специалисты в области “public relations” способствуют их гармонизации, используя для этого свои возможности в области коммуникации.
7. Объяснение особенностей новой технологии. Эта задача приобретает все большее значение в связи с постоянным совершенствованием технологии, внедрением автоматизации, роботизации, компьютеризации. Характер этих процессов не всегда понятен рабочим, они часто связывают такие процессы с усилением угрозы безработицы.
8. Повышение эффективности мер в области безопасности. “public relations” располагают возможностью осуществить обучение персонала необходимым мерам безопасности. Такое обучение идет непрерывно и рассчитано как на новичков, так и на достаточно опытных работников.
9. Обеспечение персонала информацией о деятельности руководства. В условиях, когда отдельные производства компании размещены в разных районах страны или мира, информация о деятельности центрального руководства приобретает особое значение для координации действий и мотивации персонала предприятий.
10. Разъяснение персоналу структуры и функций управления. Основные уровни управления, причины и характер перемещений менеджеров отражаются во внутрифирменной информации. Она преследует цель разъяснить персоналу компании сущность и особенности деятельности менеджеров на различных уровнях управления.
11. Систематическое информирование акционеров компании. Информация о планах руководства в области управления акционерным капиталом также имеет особое значение для той части персонала, которая состоит из акционеров компании.
12. Информирование персонала о системе вознаграждений. Люди, работающие в компании, должны иметь полное представление о том, как и за что они вознаграждаются.
13. Информация об имеющихся вакансиях. Она приобретает особое значение для персонала международных и крупных национальных компаний, располагающих возможностью предложить своим рабочим и служащим работу по специальности в другом районе страны или мира в одном из филиалов или одной из дочерних фирм компании.
14. Обеспечение эффективной обратной связи. Специалисты “public relations” оказывают содействие в организации систематического общения нижестоящих менеджеров и “синих воротничков” с высшим руководством компании, формируя у последних чувство ответственности и причастности к принятию решений.
15. Оглашение действующих правовых норм и инструкций. Внутрифирменная служба “public relations” проводит среди персонала компании разъяснительную работу, оповещая о системе правового регулирования и законодательства, поскольку она касается деятельности компании, а также в связи с новыми распоряжениями и инструкциями ее руководства.

Для всех рассмотренных выше функций внутрифирменных “public relations” характерен один общий принцип: все работники должны быть уверены в том, что их мнение очень важно для руководства компании и они могут высказать его свободно и открыто, а руководство всегда готово их выслушать.

Стоит подчеркнуть, что в своеобразных условиях России отечественные службы внутрифирменных “public relations” могут использовать определенные аспекты опыта партийных и комсомольских организаций, действовавших в прошлом на предприятиях (речь идет не о содержании, а о формах и методах их работы с кадрами)[15].

Для выполнения своих функций специалисты в области внутрифирменных “public relations” располагают достаточно эффективными средствами. К их числу относятся уже упоминавшиеся внутрифирменные издания. В Великобритании, к примеру, насчитываются сотни компаний, выпускающих такие бюллетени и другие внутрифирменные издания. Последние могут представлять собой небольшие журналы или бюллетени, многотиражные и стенные газеты, информационные листки. Популярностью пользуются информационные доски. Их размещают в помещениях организации для того, чтобы возможно больше людей могло ознакомиться с соответствующей информацией. Она может быть весьма разнообразной и не обязательно исходящей от вышестоящего руководства. Характер информации зависит от типа информационной доски. Есть такие, на которых можно помещать любую информацию. В ряде случаев доски разделяют на ряд секций, каждая из которых предназначена только для определенного вида информации. Процедура размещения объявлений на этих досках состоит из нескольких этапов: информацию в любом виде передают менеджеру “public relations”; последний придает этой информации необходимый внешний вид и тиражирует ее в необходимом количестве; он же размещает эту информацию на досках.

Республика Казахстан имеет все предпосылки для развития индустрии туризма. Огромный потенциал развития туризма характеризуется разнообразием таких ресурсов как: природные условия, особенности географического положения, богатое историческое наследие. Развитие туризма в Казахстане зависит от доступности туристических центров с точки зрения имеющихся в стране транспортных коммуникаций, от уровня реальных затрат времени и средств. Рекреационные ресурсы Республики Казахстан уникальны. Мой опыт общения с иностранными туристами показал большую заинтересованность их в посещение страны с девственной природой, благоприятным для отдыха климатом, с богатейшим историко-культурным наследием.

ТОО «Фараб» организует конные, пешеходные, авиационные туры, оказывает оздоровительные, туристско-экскурсионные услуги.  Сотрудничая с авиа компанией «Тянь-Шань» , эта туристическая фирма неоднократно приглашала туристов из Германии, Австрии, Франции, США, Канады на вертолетные прогулки на реку Или, озеро Балхаш, на ледники Заилийского Алатау.  Особый интерес у туристов вызывают пустынные и высокогорные районы, где большие перспективы имеет организация спортивного и научно-исследовательского туризма. Разрабатываются и практически используются альпинистские маршруты, вызывающие большой интерес у иностранных туристов из Японии, Австрии, США, Канады. Стратегия туризма в Казахстане связана с созданием современных туристических комплексов, с разрешением проблемы организации массового отдыха населения, с привлечением  отечественных и иностранных инвестиций в сферу туризма, как отрасль национальной экономики, имеющую огромные перспективы для своего развития. Представляется существенным особо подчеркнуть, что в Казахстане возможна организация туризма в течение круглого года. Сегодня важно создать достойную материально-техническую базу туристического бизнеса, на правительственном уровне принять решения финансово-организационного характера, позволяющие внедрить в туристический бизнес современные технологии, повысить культуру обслуживания туристов, создать высокий имидж Казахстанского туризма на мировом рынке туристических услуг. Необходимо широкое участие Казахстанских фирм в международных туристических выставках и ярмарках, наладить выпуск рекламных брошюр, плакатов, каталогов с целью рекламирования туристических услуг рекреационных возможностей республики, организовать новые контакты с зарубежными партнерами в сфере привлечения туристов, обеспечить современными средствами связи базы отдыха, туристические центры, усовершенствовать законодательную базу, регламентирующую туристическую деятельность, вопросы налогообложения, страхования. Специализированные туры, включающие автопутешествия, верховую езду, вертолетный облет, полеты на спортивных самолетах, воздушных шарах позволяет показать туристам уникальные возможности казахстанской природы, первозданной красоты нашей древней страны, познакомить их с культурой казахского народа. Природа Казахстана- национальное достояние, гордость народа. Необходимо улучшить экскурсионное обслуживание, сделать туризм явлением массовым доступным для широких слоев населения. Сегодня важной стратегической задачей в развитии туризма должно стать развитие инфраструктуры услуг. Уровень цен на туристический сервис должен в полной мере соответствовать его качеству. Стратегической задачей видится и разработка новой системы стандартов туристического обслуживания, соответствующей международным требованиям и способствующей превращению туристической деятельности в высоко доходную отрасль национальной экономики. Сфере туризма необходимы высокопрофессиональные кадры, прошедшие подготовку в туристических центрах развитых стран. Иностранных туристов интересует быт народа, уклад жизни древнего народа. Именно поэтому туризм в Казахстане должен носить культурно-этнографический и историко-географический характер. Уникальные природные ценности Казахстана позволяющей развивать внутренний туризм. Пешие походы, организованные профессионально подготовленные гидами, сплав на плотах по горным рекам, авиационные и конные маршруты, посещение культурно-исторических мест, уникальных природных уголков, альпинистские маршруты требует творческого подхода, хорошей организации, надежного финансирования. Не следует забывать и о том, что охота и рыбалка – прекрасные направления в развитии туристического бизнеса. Важно учитывать вкусы и интересы отечественных и зарубежных туристов, тщательно разрабатывать маршруты, обеспечить высокий уровень сервиса и транспортного обслуживания. Направления развития туризма в Казахстане исключительно многообразны.

К сожалению, мало кому известен факт, что в Алма-атинском государственном Заповеднике функционирует уникальный музей, где предоставлена флора и фауна Заилийского Алатау. Создание региональных Краеведческих музеев видится исключительно важной задачей в сфере поддержки развития национального туризма. Посещение музеев создает у отечественных и иностранных туристов яркое впечатление о красоте и многообразии казахстанской природы.

Индустрия туризма немыслима без отечественного производства туристического производства туристического снаряжения. Национальные предприятия в состоянии выпускать все необходимые для туризма и отдыха. Развитие производства необходимых для туризма товаров представляется одной из ключевых задач. Пример Австрии, Швейцарии, Франции, Турции весьма поучителен для Казахстана.

Иностранных туристов интересуют в Казахстане комбинированные туры с посещением различных природно-климатических регионов. Экологический туризм — одно из важнейших направлений в развитии казахстанского туристического бизнеса. Маршруты могут быть различной сложности, временной протяженности. Автопутешествия, конные прогулки, авиационные туры, альпинистские маршруты, сплав на плотах по горным рекам, лыжные прогулки  должны стать традиционными и всемерно развиваемыми направлениями туристического бизнеса в Казахстане.

Они прекрасно реализуемы, относительно недороги в организационном аспекте и пользуются популярностью у отечественных и зарубежных туристов. Важно максимально использовать опыт международных туристических организаций. ТОО «Фараб» ставит своей стратегической задачей развитие культурного туризма, прежде всего экологического. Для этого создаются программы по специализированным турам. Автопутешествия на автомобилях высокой проходимости создали высокий имидж ТОО «Фараб» ввиду их прекрасной организации.

Однако, высокая стоимость вертолетных прогулок, заставляет эту туристическую фирму заменять авиационные туры конными маршрутами. Важными направлениями дальнейшего развития ТОО «Фараб» является повышение квалификации персонала. Учитывается, что квалифицированная работа гидов должна стимулироваться морально и материально. И это приносит позитивные результаты. Опытные гиды принимают и размещают туристов, знакомят гостей с богатой историей нашей древней страны с красотами родной природы.

В деятельности ТОО «Фараб» важны: присутствие в Казахстане иностранных посольств и миссий, широкие возможности найма квалифицированных работников, развитая гостиничная база, благоприятная политическая ситуация. Однако слабая поддержка со стороны государства, довольно жесткий налоговый режим, недостаточное качество услуг в гостиницах, недостаточная собственная финансовая база, не позволяет фирме реализовать планы развития. Существенно снизывается недоверие к туризму как к одной из важнейших отраслей экономики со стороны властных структур. Думается, что ТОО «Фараб» необходимо больше уделять внимания качеству оказываемых услуг, развивать другие стороны туристической деятельности, наладить широкие контакты с зарубежными туристическими бюро и агентствами, заимствовать их позитивный опыт работы.      

В связи с вышесказанным для совершенствования маркетинговой стратегии фирме можно дать следующие рекомендации:

1. Целесообразно дополнить существующие способы рекламной деятельности предприятия (стенды, витрины, указатели, газеты) радиорекламой.
2. По возможности расширить разновидность туристических направлений и отразить это в рекламе.
3. Обратить внимание на грамотное планирование рекламной кампании. Рекомендуется проведение мониторинговых исследований с целью отслеживания динамики потребностей клиентов.

 

 

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

В заключении хотелось бы отметить, что деятельность фирмы может быть направлена не на пользу потребителей, в ней могут преобладать односторонние интересы производителей, стремящихся к массовой реализации услуг. Маркетинговая стратегии туристской фирмы должна быть направлена на более полное удовлетворение и привлечение новых клиентов, на расширение деятельности фирмы, на укрепление конкурентных позиций и создание положительного имиджа фирмы на рынке туристских услуг.

Однако система маркетинга может принести пользу туристской фирме только при выполнении двух условий: учета специфики рынка и комплексного использования всех элементов маркетинга. Маркетинг предполагает не только решение относительно пассивной задачи детального изучения требований клиентов к услуге, но и задачи по формированию спроса и стимулированию сбыта в целях увеличения объемов продаж, повышения эффективности и прибыльности туристской фирмы.

Общая программа маркетинговых коммуникаций, называемая также комплексом продвижения, представляет собой сочетание средств рекламы, личной продажи и эффективных связей с общественностью.

Реклама   является основным средством стимулирования сбыта и формирования спроса населения. Известно, что реклама может выступать и как инструмент манипулирования общественным сознанием, средство направленного воздействия на потребителей не в интересах последних.

На примере деятельности конкретного предприятия, мы убедились, что оборот фирмы в значительной мере зависит от качества и эффективности рекламы. В современных условиях даже у небольших предприятий есть такие возможности, и при грамотном планировании рекламной деятельности можно обойтись минимальными затратами, которые окупятся в скорое время.

 

 

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ.

 

1. Ансофф И. Стратегическое управление. Пер. с англ. – М.; Экономика, 1989.
2. Березин И. Маркетинг и исследование рынков. – М., Русская деловая литература, 2000.
3. Верли Х.П. Маркетинг как стратегический фактор успеха. //Проблемы теории и практики управления, 1992.
4. Гермогенова Л.Ю. Эффективная реклама в России. Практика и рекомендации. – М.: 1994.
5. Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: теория, практика и методология. – М., «Финпресс», 1998.
6. Драккер Питер Ф. Управление, нацеленное на результаты. Пер. с англ. – М.; Технологическая школа бизнеса, 1994.
7. Искаков У. М. Города в системе расселения Казахстана. – Алматы, Галым, 1992.
8. Котлер Ф. Управление маркетингом. –М.; Экономика, 1980.
9. Котлер Ф. Основы маркетинга. Пер. с англ. — М., СПб., Киев.1998.
10. Ламбен Ж.Ж. стратегический маркетинг. Европейская перспектива. Пер. с фр. – СПб.; Наука, 1996.
11. А.Н. Романов, Ю. Ю. Кормогов, С.А. Красильников и д.р. Маркетинг: учебник / под. ред. А.Н.Романова.- М. — 1996.
12. Маркова В.Д. Маркетинг услуг. — М.: Финансы и статистика, -1996.
13. Мескон М.Х., Альберт М. Основы менеджмента. Пер. с англ. – М.; Дело. 1992.
14. Моррис Р. Маркетинг: ситуации и примеры. – М.; Экономика, 1994.
15. Робинсон К. То, что вы хотели знать о маркетинговых исследованиях, но не решались спросить. //Маркетинг и маркетинговые исследования. 1996.
16. Рожков В.Я. Международное рекламное дело. – М., ЮНИТИ, 1994.
17. Современный маркетинг/ под. ред. В.Е. Хруцкого. — М.: Финансы и статистика, -1991.
18. Социальные тенденции развития Казахстана. // Статистический сборник. – Алматы, 2000.
19. Тимофеев М.И. Все о рекламе. Умей продавать. – М.1995.
20. Уткин Э.Т. Маркетинг. – М.; Инфра – М. 1994.
21. Худяков “Внутрифирменные “public relations” /журнал “Маркетинг” № 11, 1997г.
22. Яновский “public relations” в системе управлении /журнал “Маркетинг” № 9, 1997г.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ПРИЛОЖЕНИЕ 1.

	Распределение заказов фирмы «Фараб» по странам ежемесячно за 2002 год.
		Янв	Фев	мар	Апр	май	Июнь	июль	Авг	Сен	Окт	Нояб.	Дек.	ИТОГ
1	ЧЕХИЯ  груп.	4	3	16	32	5	13	21	24	12	19	12	10	171
2	ЧЕХИЯ  инд.	5	1	8	6		7	6	6	1	4	4	8	56
3	Чехия лечение		1	1	2	2	5	6	2	1	2	0	0	22
4	Словакия (горн.лыжи)	1			1		1	5	1	1	3	7	1	21
5	ВЕНГРИЯ	4	3	9	4	1	3	11	6	0	1	13	7	62
6	ВЕНГРИЯ  инд.	1		2	6	5	8	6	6	3	9	2	7	55
7	ИТАЛИЯ		1	3	4	4	5	7	2	2	3	2	4	37
8	ФИНЛЯНДИ	1	2		1		6	4	2	3	5	12	6	42
9	ГОЛЛАНДИ	1	3	2	8	1	1	3	4	1	3	4	2	33
10	МАЛЬТА			1			1	2	0	1	0	0	0	5
11	ИРЛАНДИЯ						1	1	0	0	0	0	0	2
12	ПОРТУГАЛ							1	1	1	0	0	0	3
13	ФРАНЦИЯ		7	6	7	5	7	8	7	8	8	4	3	70
14	АВСТРИЯ	2	2	3	4	1	3	5	3	7	3	2	2	37
16	ШВЕЙЦАРИ	2			4			0	0	1	0	2	1	10
17	АНГЛИЯ	2	3	7	2		4	3	2	4	1	4	2	34
18	ГРЕЦИЯ				2			3	5	0	0	0	0	10
19	ГЕРМАНИЯ			3	3		1	4	0	0	2	3	1	17
20	ИСПАНИЯ			1	3	7	8	9	9	5	2	1	0	45
21	КИПР				3			1	2	0	3	0	0	9
22	ТУРЦИЯ				14	13	32	33	36	20	6	0	0	154
23	ИЗРАИЛЬ		1		1			0	0	1	0	2	2	7
24	ОАЭ	1	4	5	2	1		1	0	0	2	3	2	21
25	ЕГИПЕТ	1		4	3			1	3	9	14	3	3	41
26	ТУНИС				4		1	0	0	0	0	0	0	5
27	ТАИЛАНД	2	4	2				1	1	1	2	3	4	20
28	Экзотические о-ва		1		1			0	0	0	0	0	2	4
30	ХОРВАТИЯ								2	0	0	0	0	2
	Япония										1	0	0	1
	ИТОГО:	28	36	73	118	45	107	142	124	82	94	88	69	1006

 

ПРИЛОЖЕНИЕ 2.

 

 

Пять составляющих конкуренции.

 

 

 

[1] Березин И. Маркетинг и исследование рынков. – М., Русская деловая литература, 1999.

[2] Березин И. Маркетинг и исследование рынков. – М., Русская деловая литература, 1999.

[3] Березин И. Маркетинг и исследование рынков. – М., Русская деловая литература, 1999.

[4] Мескон  М.Х., Альберт М. Основы менеджмента. Пер. с англ. – М.; Дело. 1992.

[5] Мескон  М.Х., Альберт М. Основы менеджмента. Пер. с англ. – М.; Дело. 1992.

[6] Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: теория, практика и методология. – М., «Финпресс», 1998.

[7] Социальные тенденции развития Казахстана. // Статистический сборник. – Алматы, 1999.

[8] Тимофеев М.И. Все о рекламе. Умей продавать. – М.1995.

[9] Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: теория, практика и методология. – М., «Финпресс», 1998.

[10] Гермогенова Л.Ю. Эффективная реклама в России. Практика и рекомендации. – М.: 1994.

[11] Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: теория, практика и методология. – М., «Финпресс», 1998.

[12] Яновский “public relations” в системе управлении /журнал “Маркетинг”  № 9, 1997г.

[13] Мескон  М.Х., Альберт М. Основы менеджмента. Пер. с англ. – М.; Дело. 1992.

[14] Социальные тенденции развития Казахстана. // Статистический сборник. – Алматы, 1999.

[15] Гермогенова Л.Ю. Эффективная реклама в России. Практика и рекомендации. – М.: 1994.