Согласно данным отраслевого исследования компании «Розница-kz» по качеству обслуживания в пенсионных фондах Алматы, средний уровень обслуживания в НПФ города составил 65,19%. Данный показатель по шкале оценки соответствует категории «удовлетворительно». В сравнении с показателями прошлого года уровень обслуживания в НПФ Алматы упал на 5,53%, передает Кapital.kz .
Исследование проводилось методом «Mystery Shopping» (Тайный покупатель). В отделения пенсионных фондов, выбранные в произвольном порядке, было совершено по 3 визита. Анкета покупателя состояла из 45 вопросов и раздела с общими комментариями.
«Таинственные покупатели» оценивали филиалы пенсионных фондов по нескольким критериям. Основными компонентами являлись: внешний вид персонала; поведение сотрудника при общении с клиентом; приветствие, инициирование общения; выявление потребностей клиента; презентация вариантов решения (предложение каких-либо условий, пояснение); работа с возражениями и сомнениями клиента; завершение общение с клиентом; общие комментарии.
По данным «Розница-kz», компонент исследования, набравший самый высокий балл – «поведение сотрудника при общении с клиентами» (95% из 100 возможных). Следует обратить внимание, что данный компонент единственный, соответствующий категории «отлично». Самый низкий балл (37%) из компонентов проверки набрал критерий «выявление потребностей клиента». «Менеджеры практически не задают вопросов и в процессе консультации ведут себя достаточно пассивно», — пояснили сотрудники «Розница-KZ».
В целом, по итогам отраслевого исследования, проведенного компанией «Розница-KZ», первое место занял НПФ «Народного Банка Казахстана», набравший 73%. Данный показатель соответствует категории «хорошо». Ни один из пенсионных фондов, которые посетили «таинственные покупатели», не попал в категорию «отлично».
Василиса Тулеуова
