[:ru]
Евразийский банк начал использовать роботов в процессах взаимодействия с клиентами
Мы наблюдаем, как в последнее время банки второго уровня при разработке новых продуктов и услуг все больше ориентируются на цифровой формат, стараясь заинтересовать своих клиентов передовыми инновационными решениями. Одновременно внедрение информационных технологий позволяет улучшить качество и скорость обслуживания потребителей, оптимизировать затраты для поставщиков, а также минимизировать влияние человеческого фактора на производственный процесс, таким образом сводя практически до нуля вероятность совершения технических ошибок. Очевидно, что цифровизация помогает финансовым институтам стать более конкурентоспособными и эффективными в своем сегменте. При этом мало кого сейчас удивишь онлайн-переводами и даже бесконтактными платежами. Новые тенденции все больше склоняют участников банковского рынка к тому, чтобы производить операции, используя биометрическую верификацию или прибегая к помощи роботов.
Одним из участников новаций в сфере предоставления IT-услуг в уходящем году стал Евразийский банк. О том, какие уникальные разработки финансовому институту уже удалось запустить и что предстоит реализовать в ближайшее время, корреспонденту центра деловой информации Kapital.kz. рассказали руководитель центра цифровых разработок Ильяс Мирманов и менеджер Smartbank Мэлс Сеитов.
Так, по словам Ильяса Мирманова, ключевым трендом в 2020 году для Евразийского банка станет цифровизация услуг и усовершенствование Smartbank. Готовятся к запуску такие услуги, как «скан» удостоверения личности, позволяющий избежать заполнения данных вручную, и «скан» платежных карт, работающий по принципу наоборот: сканируется и автоматически заполняется информация с платежной карты.
Система бесконтактных платежей с помощью технологии NFC в банке функционирует уже более года, и именно с ней связана еще одна ожидаемая клиентами Евразийского банка «фишка» — NFC-сканер, сообщил Мэлс Сеитов.
Он пояснил, что, используя NFC-сканер, телефон считывает данные карты с NFC-чипом. «Важно отметить, что это решение частично разработано нашим банком, а не просто куплено, как зачастую это делается на рынке. Данная технология снижает риск того, что клиент не заполнит свои данные до конца или допустит ошибку. Это обоюдно удобно как клиенту, так и банку», — рассказал менеджер приложения Smartbank.
Наряду с этим в Евразийском банке уже доступно открытие депозитов онлайн, удаленный заказ платежной карты с доставкой и обмен валютами внутри одноименного мобильного приложения.
Кроме того, клиенты могут осуществлять переводы по номеру телефона: межбанковские — по системе «Сункар» и внутрибанковские, основанные на собственной разработке.
«Мы дорабатываем еще одну функцию, которая позволит при переводе по номеру телефона в списке контактов увидеть указатели на номера, привязанные к Smartbank. Это снизит время на поиск нужного абонента», — отметил руководитель центра цифровых разработок Ильяс Мирманов.
Вместе с тем он добавил, что сегодня в разработке у банка погашение кредитов с карт других БВУ.
В следующем году Евразийский банк планирует ввести еще и выписку по зарплатному проекту. «Это означает, что человек, получающий зарплату на карточку нашего банка, будет видеть все детали: за какой период, из чего сложилась сумма и т. д.», — уточнил Ильяс Мирманов,
В список онлайн-услуг также в скором времени войдет открытие карт, бронирование очередей в отделениях и анализатор расходов — функция, которая позволит видеть детализацию по платежам с карты: сколько, куда и когда потратил клиент — в удобном виде.
«Необходимо подчеркнуть, что мы используем собственный процессинг, который запустили в текущем году. Соответственно, это позволяет снизить стоимость наших услуг для клиентов – мы сами «прогоняем» транзакции», — пояснил Мэлс Сеитов.
В настоящее время банки вплотную подошли к использованию искусственного интеллекта. По словам IT-разработчиков, данная тенденция позволяет значительно повысить эффективность работы.
В свою очередь Евразийский банк с октября текущего года впервые в Казахстане стал использовать роботов в процессах взаимодействия с клиентами.
На первом этапе робот был запущен в отделе Soft collection для обзвона заемщиков, допустивших просрочку по кредитам.
Как объяснили специалисты банка, искусственный интеллект способен аргументированно вести диалоги с клиентами, фиксировать договоренности и определять причины выхода на просрочку уже на ранних этапах. Кроме того, на базе нейронной сети робот может автоматически перестраиваться на язык общения клиента — казахский или русский.
«С момента запуска робот-оператор показал более высокую эффективность как по сравнению с автоинформатором, так и с живым оператором. Робот не выходит на перекур, ему не нужен обеденный перерыв, он стрессоустойчив и не знает усталости. Как показал первый опыт, и клиенты более лояльно относятся к роботу, который в беседе всегда доброжелателен и не позволяет себе эмоциональных срывов», — прокомментировал заместитель председателя правления АО «Евразийский банк» Иван Белохвостиков.
По мере того как нагрузка на робота-оператора будет увеличиваться, сотрудники Soft collection банка постепенно освободятся от рутинных звонков, добавил он.
В дальнейшем Евразийский банк планирует задействовать роботов и в других сферах обслуживания, таких как дистанционные продажи (телемаркетинг), справочные службы, опросы для определения уровня лояльности клиентов (NPS) и др. По утверждению специалистов банка, робот повысит качество обслуживания клиентов, так как легко интегрируется с веб-сервисами и базами данных и позволяет получать быстрые ответы на имеющиеся вопросы клиентов, следовательно, освободит их от длительного ожидания ответа оператора, минимизирует необходимость повторения одной и той же информации разным операторам при переключении звонков.
Напомним, АО «Евразийский банк» является универсальным финансовым институтом и входит в топ-10 казахстанских банков по размеру активов. В нынешнем году банк отмечает 25-летие деятельности.
[:]
